中铁集装箱07维护方案new.docx
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中铁集装箱07维护方案new
中铁集装箱运输有限责任公司
技术支持服务方案
山东中创软件工程股份有限公司
2007年1月
目录
第1章06年技术支持服务总结1
1.1概述1
1.206年技术支持服务总结1
1.2.1技术支持服务内容和范围1
1.2.2技术支持服务方式3
1.2.3投入资源和工作量4
第2章07年技术支持服务方案5
2.1技术支持服务内容5
2.1.1咨询与辅导5
2.1.2故障排除5
2.1.3软件升级6
2.1.4技术优化6
2.2技术支持服务范围7
2.3技术支持服务方式9
2.3.1现场技术服务9
2.3.2热线电话服务9
2.3.3远程技术服务9
2.3.4定期巡检服务10
第3章服务质量的控制11
3.1服务质量控制流程11
3.2服务质量管理控制完善机制13
第2章06年技术支持服务总结
2.1概述
中铁集装箱运输有限责任公司与山东中创软件工程股份有限公司合作多年,研发了多套中铁集装箱的业务管理系统:
1、中铁集装箱调度管理系统
2、中铁集装箱日报子系统
3、中铁集装箱票据管理与资金清算系统(新清算系统)
4、中铁集装箱资产清查系统
5、中铁集装箱箱管系统(在建)
6、中铁集装箱企业门户和数据交换系统(在建)
以上这些应用系统中,除最后两项正在建设中外,其余各系统目前正在各业务岗位上已经发挥着重要的作用,担负着业务生产和管理的重任。
通过这些系统的成功应用,让中铁集装箱公司的各项服务业务脱离了传统落后的作业方式,极大提高了生产作业效率,提升了业务管理水平,增强了中铁集装箱公司在同行业的市场竞争力。
2.206年技术支持服务总结
2006年的中铁集装箱系统维护的工作已经完成,回顾过去的12个月的维护过程,将06年的系统维护工作总结如下:
2.2.1技术支持服务内容和范围
06年的系统维护主要是中铁集装箱与中创软件合作开发的5套应用业务系统的日常维护,主要包括:
1.中铁集装箱调度系统
1)保证了系统硬件运转的正常。
2)根据箱管部提出的一些系统功能的问题,修改了租赁箱中申报箱号单录入及其租赁的统计报表。
3)根据运输部提出的蓬布查询功能的建议,修改了蓬布年度计划等部分查询。
4)协助箱管部清查台帐数据。
分别做了超期箱清查和重点箱清查,将最后清查结果的数据通过在站箱查询、待查箱查询、在途箱查询、未出现集装箱查询展现出来,挂在了集装箱办公网供全路查询。
2.集装箱日报子系统
1)保证了系统硬件运转正常。
2)06年第二季度,将原日报系统,即10.1.2.172上的日报系统移植到10.1.2.82数据库上,系统一直运转正常。
但是到清算系统正式上线欧,由于影响到日报的录入速度,06年第三季度,将日报系统又迁移到10.1.69.167数据库上。
3)根据集装箱规章,修改了集装箱日报统计。
3.旧清算系统
1)保证了中心服务器硬件运转正常。
2)每周查看各个分局、路局服务器的表空间使用情况,查看后台入库程序的情况,发现问题后及时跟分局电算所联系解决。
3)日常维护字典数据,协助各个分公司查询缺票情况、货票不匹配原因。
4.新清算系统(票据管理与资金清算系统)
1)保证服务器硬件运转正常。
2)日常维护站名字典数据,协助各个分公司学习如何使用新清算系统,编写了FAQ解答用户最常遇到的问题。
3)根据信息部和分公司提出的意见和要求,优化清算系统功能,添加和修改了很多查询和统计报表,例如修改了集装箱履历查询,添加了预计清算报表和九项付费报表功能。
4)在清算系统上添加了在站箱查询、待查箱查询、在途箱查询、未出现集装箱查询以及箱统报表。
5)编写后台程序转发昆明南站的发站货票数据至昆明南站ftp服务器。
5.资产清查系统
1)在完成原有资产清查系统的技术支持服务之外,还根据用户的要求开发了在站箱和在途箱的管理功能模块并投入使用。
2)由于该系统使用了多个应用服务器,因此每天要维护各个应用服务器的正常运转。
3)数据录入结束后,协助箱管部和财务部提供数据用于财务审计。
6.其他业务系统的支持协调
中铁集装箱公司除与中创软件合作开发了上面几个业务系统之外,还拥有多套中铁集装箱自行或与其他单位合作开发的业务应用系统,它们在日常使用中也出现各类问题,但这些问题一般均是先反馈到我们的技术支持服务人员,然后我们根据这些系统的实际情况,分别协调相关单位或人员来解决。
2.2.2技术支持服务方式
中创软件一直奉行“客户至上”的原则,为满足客户的需求和业务系统日常运行维护的需要,中创软件在2006年派驻了经验丰富的工程师常年在中铁集装箱公司现场进行技术支持服务,既保证了系统的运转正常,也满足了用户对应用业务系统中某些功能的修改,以确保业务系统的持续性服务和软件功能的逐步完善。
2.2.3投入资源和工作量
在过去的2006年中,中创软件根据系统维护工作量的不同阶段,动态派驻了1-2人常驻现场进行系统的技术支持服务。
在大多时间时间,至少有1名拥有丰富的集装箱行业知识和业务应用系统开发经验的资深技术工程师常驻集装箱公司现场,在维护工作量增加的时候,为保证系统的维护质量,后又增派另一名技术工程师协助完成现场支持维护工作。
另外,在不定期时间,公司还提供大量的技术支持工作。
综合统计06年的系统维护工作量,将近20个人月左右。
第3章07年技术支持服务方案
在中铁集装箱公司信息部以及各业务岗位人员与中创软件技术支持服务人员的共同努力下,圆满的完成了信息系统2006年的技术支持服务工作,保障了各业务系统的稳定、持续的运行。
随着中铁集装箱公司信息系统的逐步深入应用,各业务系统的开展已经严重依赖信息系统的支撑,因此,信息系统的正常运行,将直接影响到中铁集装箱业务的正常运转。
由此可见,2007年的信息系统技术支持服务中,除正常的运行维护外,必然还要对系统进行逐步优化,以便各业务系统在随着系统负荷的增加而不致于运行性能的降低,以确保各信息系统的稳定、可靠的运行。
3.1技术支持服务内容
3.1.1咨询与辅导
由于各应用业务系统在中铁集装箱公司的多个岗位上使用,难免在使用中会遇到各式各样的问题,如果这些问题影响到岗位操作员和管理人员的理解和进一步操作时,必须及时得到对这些问题的解决咨询或者辅导。
咨询与辅导的问题包括:
1.业界相关技术应用和业务咨询
2.业务操作中的软件使用问题
3.业务操作中的技术使用问题
4.用户维护中的操作方法问题
5.系统数据备份与恢复的问题
6.其他问题
3.1.2故障排除
各业务系统在生产运行中,如果系统或者应用软件本身出现了故障,而影响到业务的正常服务时,我们将会采取各种处理措施,以保证生产业务系统的正常对外服务,尽力将损失减少到最少。
具体的故障内容包括:
1.系统在使用过程中出现故障的排除;
2.正常使用中发生的系统故障
3.正常维护中发生的系统技术故障
4.高级(复杂)维护发生的系统技术故障
5.系统峰值期使用中发生的系统故障
6.特殊原因(电力中断等)造成系统故障的排除和应急处理
7.特殊原因引发的系统重新调试、配置等工作
3.1.3软件升级
在系统运行过程中,当用户提出对应用软件升级服务时,我们将安排项目支持服务人员在用户现场实施软件升级服务。
对应用软件升级服务原则上仅包括中创软件自主产品。
具体服务内容主要有:
1.提供修正应用软件的缺陷;
2.提供应用软件的最新版本、补丁程序、及相应文档手册;
3.将对单项工作量小于5人天的对应用程序的合理完善和优化功能增加予以响应;
4.双方协商解决单项工作量超过5人天的应用程序功能增加。
3.1.4技术优化
随着业务量的增加和应用系统负荷的提升,应用业务系统在运行过程的效率和管理必然要有一些变化,以适应日益增长的系统运行负载,必然需要对系统本身以及运行的环境进行优化,以保证始终处于较好的运行状态。
技术优化将主要提供以下服务内容:
1.系统运行中的配置优化
2.系统运行中硬件升级、扩容的建议;
3.系统运行中安全方面的建议。
4.系统运行中的备份及恢复策略和方案建议;
5.系统运行中遇到的其他问题的优化。
3.2技术支持服务范围
中铁集装箱公司与中创软件自合作以来,开发并投入使用了多套业务应用系统。
本维护方案针对的对象原则上仅指由中创软件参与开发的业务应用系统。
因此,系统维护的范围主要包括:
7.中铁集装箱调度管理系统
1)维护系统硬件的正常运转。
2)维护系统软件的正常运转。
3)每隔三天查看系统双机是否能够正常切换。
4)每隔一个月进行一次数据备份。
5)解答用户日常使用问题。
8.中铁集装箱日报子系统
1)维护系统应用服务器的正常运转。
2)维护系统软件的正常运转。
3)每天查看数据库表空间使用情况,保证系统运行效率。
4)解答用户日常使用情况。
9.中铁集装箱票据管理与资金清算系统(新清算系统)
1)维护系统应用服务器的正常运转。
2)维护系统软件的正常运转。
3)每天查看数据库表空间使用情况。
4)每天查看错票情况。
5)每天对数据库进行逻辑备份。
6)解答用户日常使用情况。
10.资产清查系统
1)维护系统应用服务器的正常运转。
2)维护系统软件的正常运转。
3)每天查看表空间使用情况。
4)协助信息部、箱管部继续后期的数据统计和处理。
5)解答用户日常使用情况。
5、箱管系统(在建)
1)维护应用系统的正常运行。
2)每天查看数据库表空间使用情况。
3)解答用户日常使用情况。
6、企业门户和数据交换(在建)
1)维护对外发布的企业门户系统的正常运行。
2)维护企业门户系统与其他业务系统之间的数据交换的正常。
3)解答日常使用情况。
由此可见,2007年的系统维护的工作量大,维护的内容的难度也比较高。
可见参与维护支持的工程师一方面要拥有深厚的中铁集装箱行业知识的积累和业务应用系统的开发经验,另一方面要拥有全面的技术背景,可以胜任现场随时可能发生的各种与业务系统运行的问题解决。
3.3技术支持服务方式
根据前面我们对2007年中铁集装箱系统维护内容和范围的分析,可以明显看出,系统维护的工作量和难度都相当大,对承担维护的资源要求也比较高,在维护方式上也将要求比较严格。
3.3.1现场技术服务
针对中铁集装箱公司的实际情况和要求,我们将在2007年继续采用现场维护作为主要的维护方式之一,以确保业务系统运行中出现问题的快速定位和解决,可保证业务应用系统的稳定、可持续性的服务。
现场维护的主要方式是派遣熟悉中铁集装箱业务的中高级技术人员2名,常驻中铁集装箱公司现场,与用户一起上下班,以确保维护的响应时间和速度。
3.3.2热线电话服务
设立热线电话服务的主要目的但现场维护工程师在节假日期间,不在现场工作的情况下,可以通过热线电话得到技术支持和维护服务,可确保业务应用系统的正常服务,保证公司业务的不间断性。
热线电话时间保持每周7天,每天24小时在线的待候服务。
3.3.3远程技术服务
当系统在日常运行过程中遇到有关系统软件或应用软件等方面的问题时,仅靠现场的工程师无法快速解决的情况下,我们将要求现场工程师将相关系统故障现象和日志情况发回公司,公司在收到这些问题之后,立即召集公司各部门相关的资深技术专家组织研讨,提出具体的解决方案反馈给现场支持工程师,以保证及时解决系统运行中各种问题,并向中铁集装箱用户提交故障解决报告,确保用户的业务顺利进行。
3.3.4定期巡检服务
在各业务系统运行过程中,为保证系统运行的稳定性和故障问题的预见性,中创软件将提供定期现场巡检或不定期电话巡检,与用户一起共同探讨对系统进行性能调优、系统诊断、系统日常维护管理方面的交流,与用户共同进行阶段性总结、分析,并请用户对中创软件的支持服务工作提出改进的意见和建议。
检查的方式:
组织主要参与过中铁集装箱业务应用开发的资深专家和用户的技术工程师一同到用户现场完成。
检查的内容:
服务器、操作系统、中间件、数据库等其他系统软件和各业务应用软件。
例如对服务器检查包括:
硬件、系统日志检查、集群检查、存储外设检查、系统配置检查、系统备份检查、系统资源使用情况检查等。
例如对数据库检查包括:
数据库的运行状态、日志文件、备份情况、数据库的空间使用情况、系统资源的使用情况进行检查、数据库对象的空间扩展情况、数据的增长情况、对表和索引进行分析,检查表空间碎片,寻找数据库性能调整机会,进行数据库性能调整。
第4章服务质量的控制
中创软件将严格按照ISO9000和CMM质量要求,对技术支持及维护服务进行管理和控制,并保证在未经用户监督人员的同意时,不以任何理由进行管理和控制上的改动。
4.1服务质量控制流程
为了保证技术支持与服务工作最终目标的实现,根据中创软件内部按ISO9000及CMM标准执行的质量体系,结合本系统维护的特点、多年项目管理经验,中创软件针对中铁集装箱公司的系统维护设计了如下的服务质量管理控制流程:
维护服务质量控制流程图
服务质量控制流程说明:
●建立服务质量控制管理标准
服务质量控制标准是技术支持服务工作应遵循的标准,它构成了服务质量管理控制流程的基础;如果技术维护服务没有明确的标准,就无法对所做工作的正确性进行衡量。
由于支持服务运作过程中,涉及到许多很难量化的因素,因此这并不是一项简单的工作,需要根据具体的支持服务工作的目标和流程进行考察。
●衡量具体维护服务工作成果
如果维护服务工作标准清晰,具体执行人员工作的步骤和目标就能够明确,对于实际工作成果的衡量也较为简单。
由于维护服务运作过程中,涉及到许多很难量化的因素,因此衡量也变得相对困难。
然而无论采取什么样的方法和技术,最基本的步骤还要检查技术人员的工作态度、响应时间、服务的质量、水平、用户满意度等。
●将实际工作与计划和标准进行对比
这是整个控制过程的核心部分。
这一部分包括通过检查对比来确定实际工作成果是否满足了预定的标准,并根据检查的结果作出判断是否需要进行错误纠正。
当质量管理人员按照维护服务标准对维护服务工作进行检查时,实际就是进行质量控制流程中的对比环节。
●采取纠错措施
当实际工作成果和计划、标准发生重大偏差时,必须采取必要的行动去纠正这些错误。
维护体系的纠偏措施主要有两个重要阶段:
◇纠错措施执行阶段
1.及时调查偏差原因
2.决定所需纠偏措施
3.根据决策,对纠正情况及时予以指导。
4.紧密监督纠偏措施,从而确保它是根据指导的要求予以实行,并确保它的有效性。
◇纠错措施管理阶段
1.对重复出现的问题近一步调查,确定问题的原因。
2.根据具体的情况,采取相应的措施。
3.制定计划防止偏差情况的重复出现。
4.贯彻所制定的计划。
仅仅有纠偏措施的执行和管理是不够的,还必须建立完备的程序,以确保纠偏措施得以贯彻和实施。
如当发现技术支持服务人员在某一方面存在不足时,管理者应提出要求对其进行相应的培训。
4.2服务质量管理控制完善机制
由于系统维护情况的不断发展和变化,技术支持维护服务也将随之产生新的需求,为适应这种变化,要求支持维护服务体系也相应有一个逐步完善的机制。
完善意味着连续的改进,是通过计划、执行、检查、改进、以一种螺旋式的PDCA活动循环进行的,这涉及到服务内容、组织结构和管理模式等多个方面。
服务内容方面,主要涉及到增加新的服务内容,新的支持方式。
相应组织结构也要有相应的变化,如开辟新的维护服务渠道。
当出现了可供选择的效率更高的管理方式时,也要考虑采取新的管理模式。
PDCA循环如下图所示:
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
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