旅游企业服务质量提升.ppt
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旅游企业服务质量的提升*目录目录CONTENTS建设“美好江苏”旅游企业服务意识的提升构建标准化旅游服务体系旅游企业服务质量提升路径建设建设“美好江苏美好江苏”建设美好江苏建设美好江苏打造国内领先的旅游强省、国际著名的旅游目的地“十三五十三五”江苏省旅游业发展目标江苏省旅游业发展目标树立“美好江苏”形象1乐购江苏淮扬食府环沪名城吴韵汉风东方湿地江南水乡建设美好江苏空间发展格局2“三圈、三带、三轴三圈、三带、三轴”新格局“三圈”徐宿淮徐宿淮宁镇扬宁镇扬苏锡常苏锡常新格局“三带”新格局“三轴”v整合长江名长江名城旅游带、城旅游带、大运河世界大运河世界文化遗产旅文化遗产旅游带、沿海游带、沿海生态旅游带、生态旅游带、东陇海丝绸东陇海丝绸之路旅游带之路旅游带、发展环太湖环太湖旅游圈及环旅游圈及环洪泽湖旅游洪泽湖旅游圈圈,依托即将覆盖全省的高铁网络优势,构建全域高铁旅全域高铁旅游网游网。
培育旅游产业新业态3高端休闲高端休闲修学旅游修学旅游创意体验创意体验旅游电子商务旅游电子商务旅游养老旅游养老数字娱乐数字娱乐旅游装备制造旅游装备制造自助旅游自助旅游旅游咨询服务旅游咨询服务新业态构建旅游经济新模式4旅游度假区特色旅游示范区创意体验基地主题文化街区城市滨水空间水乡古镇旅游综合体旅游聚集区新模式提升现代服务新功能5标准化优质化国际化服务意识提升服务意识提升竞争带来的竞争带来的所以,在竞争越来越激烈的状况下,在所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。
来挽留顾客。
SERVICEvS-Smile(微笑)vE-Excellent(出色)vR-Ready(准备好)vV-Viewing(看待)vI-Inviting(邀请)vC-Creating(创造)vE-Eye(眼光)服务的六要素服务的六要素v工作能力工作能力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率v专业知识专业知识能够解答和处理问题能够解答和处理问题v自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲对自己的工作感到自豪、骄傲v仪表仪表礼貌、礼节、礼仪礼貌、礼节、礼仪(尊重、尊重的形式)v彬彬有礼彬彬有礼v多尽一分力多尽一分力服务礼仪注意的规范五个关键字:
尊重尊重沟通沟通规范规范互动互动心态心态这位是台湾富商王永庆,起家时这位是台湾富商王永庆,起家时开了一家米铺,由于周围开米铺的开了一家米铺,由于周围开米铺的非常多,而且实力相当强,为了生非常多,而且实力相当强,为了生存下去,他就想了有别于其存下去,他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。
它米铺的服务才能挽留住顾客。
当时买米的多是家庭主妇,买的少当时买米的多是家庭主妇,买的少了吃不了多久,买的太多又很难提了吃不了多久,买的太多又很难提回家,于是王永庆就提供了送货上回家,于是王永庆就提供了送货上门的服务,并且在送货上门时提供门的服务,并且在送货上门时提供装米服务,并为每一个顾客建立一装米服务,并为每一个顾客建立一个档案,记录每家的人口,大约多个档案,记录每家的人口,大约多久可以吃完一袋米,就定时送货。
久可以吃完一袋米,就定时送货。
WhatareCustomers?
顾客的定义顾客的定义顾客是使用我们产品顾客是使用我们产品和服务的人和服务的人.顾顾客客的的期期望望z快捷快捷z礼貌礼貌z整洁与卫生整洁与卫生z关注关注z安全感安全感z自豪感自豪感顾客的需求?
物有所值物有所值情情感感实实效效便便利利文文明明卫生、安全卫生、安全宾客需求宾客需求硬件设施+软件服务=服务质量v具体表现为五感具体表现为五感:
舒适感舒适感,方便感方便感,亲切感亲切感,安全安全感和物有所值感感和物有所值感v其中软件服务尤为重要,占优质服务的其中软件服务尤为重要,占优质服务的80%,规范服务规范服务+超常的服务超常的服务=软件服务软件服务=优质服务优质服务因此我们全体员工必须树立高度的因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务顾客服务意识意识”优秀的旅游从业人员需要运用优秀的旅游从业人员需要运用v头脑:
头脑:
掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧v耳朵:
耳朵:
留心聆听,发现需求留心聆听,发现需求v眼睛:
眼睛:
常常留意生意机会常常留意生意机会v口才:
口才:
生动有趣的表达生动有趣的表达v心灵:
心灵:
关心客人,推销客人想要关心客人,推销客人想要而非我们想要的产品。
而非我们想要的产品。
u耐心细致是旅游业员工重要的职业品质耐心细致是旅游业员工重要的职业品质u端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质u旅游业员工应具备团队精神和大局意识旅游业员工应具备团队精神和大局意识职业形象职业形象精神饱满精神饱满佩证上岗佩证上岗着装整洁着装整洁仪态大方仪态大方站姿挺拔站姿挺拔行姿稳重行姿稳重微笑服务微笑服务细致周详细致周详语言标准语言标准言词得当言词得当我国旅游业的根本宗旨是我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务全心全意为旅游者服务”爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上不良服务恶性循环不良服务恶性循环v产品质量产品质量-求补偿心理求补偿心理v规章制度规章制度-解决问题的心理解决问题的心理v服务态度服务态度-求尊重心理求尊重心理v管理的问题管理的问题-求重视心理求重视心理v自身情绪问题自身情绪问题-求发泄的心理求发泄的心理客人投诉的心理客人投诉的心理v质量意识质量意识v将满足客人的需求放在首位将满足客人的需求放在首位v质量是制造出来的质量是制造出来的,不是检验出来的不是检验出来的v“预防错误预防错误”“第一次就做对第一次就做对”是最经是最经济的质量成本,提高质量就是降低成本济的质量成本,提高质量就是降低成本v使百分之百的员工成为抓质量的主人,使百分之百的员工成为抓质量的主人,并树立使客人百分之百满意的责任感,追并树立使客人百分之百满意的责任感,追求质量完美求质量完美构建标准化服务构建标准化服务关关于服于服务标准化准化一个共识服服务业是是国国民民经济的重要的重要组成部分,服成部分,服务业的的发展展水平是衡量水平是衡量现代社代社会会经济发达达程度的重要程度的重要标志。
志。
2007年国务院发布关于加快发展服务业的若干意见;2012年发布服务业发展“十二五”规划、国家基本公共服务体系“十二五”规划v旅游标准化建设的必要性旅游标准化建设的必要性v标准就是生产力标准就是生产力v标准就是软实力标准就是软实力旅游标准化建设的重要作用旅游标准化建设的重要作用v从政府角度看:
从政府角度看:
提高政府有效管理的重要途径提高政府有效管理的重要途径v从企业角度看:
从企业角度看:
企业提升竞争力的重要工具和手段企业提升竞争力的重要工具和手段v从游客角度看:
从游客角度看:
提高旅游者满意度的有效工具提高旅游者满意度的有效工具旅游标准化工作预期效果旅游标准化工作预期效果v企业服务质量明显提升企业服务质量明显提升v游客满意度提升游客满意度提升v旅游投诉减少旅游投诉减少v企业经济效益和社会效益明显提高企业经济效益和社会效益明显提高v企业品牌效应和形象有显著提高企业品牌效应和形象有显著提高景区服务礼仪标准化,为提升服务质量再给力景区服务礼仪标准化,为提升服务质量再给力游客对景区服务质量的看重,几乎到了和景点游客对景区服务质量的看重,几乎到了和景点一样重要的地步。
因此景区服务质量的提升,一样重要的地步。
因此景区服务质量的提升,是提升景区竞争力的关键。
是提升景区竞争力的关键。
v我国旅游企业标准化管理面临的问题我国旅游企业标准化管理面临的问题v
(一)对标准化管理理解不深,经验缺乏。
(一)对标准化管理理解不深,经验缺乏。
v
(二)经济基础薄弱,配套资金困难。
(二)经济基础薄弱,配套资金困难。
v(三)基层员工素质偏低,贯彻实施不力。
(三)基层员工素质偏低,贯彻实施不力。
v(四)急于求成,盲目贯标。
(四)急于求成,盲目贯标。
v大力推行标准化服务大力推行标准化服务v标标准准化化:
指指在在经经济济、技技术术、科科学学及及管管理理等等社社会会实实践践中中,对对重重复复性性事事物物和和概概念念,通通过过制制订订、发发布布和和实实施施标标准准,达达到到统统一一,以以获得最佳秩序和效益。
获得最佳秩序和效益。
v原则:
原则:
v协调一致协调一致v实用可操作实用可操作v科学进步科学进步v和谐严密和谐严密v经济经济v坚持多样化、个性化服务坚持多样化、个性化服务v
(1)超常服务超常服务v
(2)整体服务与补位服务整体服务与补位服务v(3)微笑服务微笑服务v(4)微小服务微小服务(细节服务)(细节服务)v(5)超前服务超前服务v(6)特色服务特色服务国家服务业标准化试点验收国家服务业标准化试点验收2012年3月29日灵山国家服务业标准化试点工作经由国标委、省质监局、省发改委、省经信委、省农委、省旅游局组成的专家考核经过现场评审,以98.5分通过验收,位列目前国内服务业标准化验收最高分。
以灵山胜境为例以灵山胜境为例景区游客服务满意度逐年提升游客服务满意度数据游客服务满意度数据让标准成为准绳让标准成为准绳让规范成为习惯让规范成为习惯让管理成为细节让管理成为细节让消费成为乐趣让消费成为乐趣全覆盖的灵山景区服务标准化体系全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系JCJC共共4747项标准项标准服务提供标准体系服务提供标准体系TGTG共共129129项标准项标准服务保障标准体系服务保障标准体系BZBZ共共195195项标准项标准标准总计371项全覆盖的灵山景区服务标准化体系全覆盖的灵山景区服务标准化体系JC101JC101标准化标准化导则导则共共1177项项JC102JC102术语和术语和缩略缩略共共22项项JC103JC103符号与符号与标志标准标志标准共共1111项项JC104JC104数值与数值与数据标准数据标准共共44项项JC105JC105量和量和单位标准单位标准共共33项项JC106JC106测量测量标准标准共共1010项项服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系JCJC共共4477项标准项标准全覆盖的灵山景区服务标准化体系全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务保障标准体系服务保障标准体系BZBZ共共195195项标准项标准信信息息标标准准88项项财财务务管管理理标标准准1515项项设设施施设设备备类类标标准准7878项项人人力力资资源源标标准准2121项项合合同同管管理理标标准准22项项贵贵重重物物品品类类标标准准33项项环环境境标标准准1414项项能能源源标标准准1515项项安安全全与与应应急急标标准准4040项项职职业业健健康康标标准准99项项全覆盖的灵山景区服务标准化体系全覆盖的灵山景区服务标准化体系服务提供标准体系服务提供标准体系TGTG共共129129项标准项标准服务规范标准服务规范标准共共8686项项服务质量控制规范标准共7项运行管理规范标准共运行管理规范标准共3030项项服务评价与改进标准服务评价与改进标准共共66项项住住宿宿服服务务标标准准餐餐饮饮服服务务标标准准交交通通管管理理标标准准购购物物服服务务标标准准游游览览管管理理标标准准娱娱乐乐服服务务标标准准特特色色活活动动标标准准规规划划建建设设标标准准经经营营管管理理标标准准行行政政管管理理标标准准服服务务评评价价标标准准服服务务改改进进标标准准标准化体系特色标准化体系特色服务标准图文结合耳饰佩戴要求站立时手部要求发饰佩戴要求旅游企业
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