小区物业整体实施方案.docx

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小区物业整体实施方案

万利水上人家物业管理整体构思

基于水上人家地理位置的特殊性及社区的定位，海南万利精诚物业对水上人家的物业管理将结合开发商针对高消费人群的市场定位,延伸和提升万利集团公司的品牌,在物业管理工作中着重于社区的环境管理、治安管理、业主的有偿服务的有效运用，在管理过程中导入CIS形象设计等，意在通过我司提供优质的物业管理服务的同时，塑造水上人家社区的品牌，并最终实现购房者以成为水上人家的业主而自豪,集团开发公司以水上人家的精品楼盘成为地产界的榜样。

一、导入ISO9001?

:

2000质量管理体系，实施标准化物业管理

万利物业将在水上人家的管理过程中，导入ISO9001:

2000质量管理体系，提高小区质量管理水平，促进质量管理的规范化。

强调在管理过程中的各部门、各环节都严格按ISO9001：

2000标准执行，让物业管理工作在科学、严密、完整的质量标准指导下有效实施。

同时贯彻“全员参与，提供优质服务；持续改进，满足客户需求”的质量方针，用一流的理念、一流的管理、一流的服务来实现物业管理的可持续发展，为小区赢得最佳的社会效益和经济效益。

二、水上人家组织架构

海南万利精诚物业管理有限公司

水上人家管理处

客工保环

户程安卫

服维分绿

务修队化

部班班

三、管理处工作职责

1、对物业公司总经理、副总经理负责。

2、按物业公司的各项管理规章制度及操作流程执行与实施。

3、制定、监督、实施管理处经营管理方案与计划。

4、制定管理处年、月、周工作计划和工作总结，定期向上级领导汇报业主咨询、投诉及管理目标的达标情况。

5、主持客户服务部日常工作。

6、负责收缴各项物业费用，每月统计费用收缴情况，并及时催缴欠费。

7、重点、定期或不定期地对各岗位工作进行巡视检查，对本管理区域内的房屋、公共设备设施、环境卫生、公共秩序等进行监督、检查，督促相关部门及时处理问题，并做好记录。

8、负责接待和处理业主的投诉，协调相关部门解决问题，做好跟踪服务，服务质量的回访，并对业主投诉、跟踪服务、回访工作做好详细记录。

9、组织各职能部门对楼宇竣工验收和接管工作，准备入住资料，办理业主入住手续，与业主签订《物业管理服务委托合同》陪同业主验收房屋，妥善管理房屋钥匙，并对新来业主耐心、准确地解释本小区的物业管理情况及有关顶目的收费标准。

10、负责楼宇竣工档案、业主档案管理，建立健全辖区业主档案。

并负责本管理处各种文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。

11、负责业主房屋装修审批、监管、验收工作，监督装修过程中无违规行为，做好验收记录，存档保管。

12、有计划、有目的、定期做好与业主间的沟通与交流，听取业主提出的意见与建议，并做好记录。

13、组织开展社区文化活动，丰富居民精神文化生活。

14、制定本部门员工岗位培训计划及考核、奖惩制度，提高本部门员工的文化素质和业务水平。

15、协助居委会、派出所、城管等政府职能部门搞好计划生育、治安联防、环境治理工作。

16、完成公司交办的其它工作。

四、管理处部门职责

环境管理部：

负责小区环境清洁、绿化、公共设备设施的监管工作；负责宣传环保知识，美化环境工作。

机电维修部：

负责小区房屋建筑本体、公共设备设施的维修养护、住户提出的室内水、电等零星维修工作；负责给排水、排污系统定期疏通工作和二次供水管理和定期的清洗消杀工作；负责建立房屋及重要设施的维修保养档案。

安全保卫部：

负责小区范围内的消防、车辆、道路管理及安全保卫工作；负责监视楼宇内外的活动，维持小区内的正常生活秩序；负责与辖区派出所的联系和协助辖区内的治安、刑侦工作。

客户服务部：

负责客户的接待和接受电话咨询，投诉、协调、处理日常事务、后勤及紧急事项；负责小区的业主、设施设备运行记录等档案资料的管理工作；负责开展多种经营及有偿服务项目；负责在节假日开展小区文化活动。

财务部：

负责小区物业管理费、维修基金、有偿服务费、车位使用费、租金等的催缴及收取工作；定期编制财务报表，并向业主公开物业管理费及维修基金的使用情况；负责向业主解释各项费用的使用状况。

五、公司物业服务承诺及员工守则

1、一双鞋——进业主家门自带一双专用鞋

2、二句话——进门一句话“打扰了，我是管理处员工XXX”

服务最后一句话“今后有问题我们随时为您热情服务”

3、三做到——对待业主的投诉要做到态度诚恳

对待业主的询问要做到有问必答

对待业主的服务要做到尽善尽美

4、四不准——不准接受业主的礼品

不准接受业主的请吃

不准鲁莽顶撞业主

不准对业主乱收费

5、五个心——真心、热心、细心、用心、专心的“五心服务”

6、您的满意，是我们永远的追求。

三大纪律

1、一切工作听指挥

2、高效执行无借口

3、团结协助讲奉献

八项注意

1、说话和气，不讲粗口话

2、工作热情，不迟到早退

3、精诚团结，不拉帮结派

4、健康向上，不吃喝嫖赌

5、公正严明，不屈从错误

6、爱惜财务，不铺张浪费

7、廉洁奉公，不受贿回扣

8、公私分明，不假公济私

六、水上人家物业管理质量目标

1．总体目标

●确保水上人家管理处全面导入ISO9001：

2000质量管理体系。

●确保水上人家自接管之日起两年内达到海口市的市优标准。

2．分项承诺指标

●房屋建筑主体完好率达98%

●房屋零修、急修及时率达99%

（及时率是指从报修到维修的过程中不超过30分钟）

●维修工程质量合格率达100%

●维修服务回访率100%

●清洁保洁率达99%

●绿化完好率达99%

●公共文体设施、休息设施以及园林小品雕塑完好率98%

●道路完好率及使用率达98%

●停车场、单车棚完好率达98%

●社区内治安案件发生率在1‰以下

●住户有效投诉率1‰以下，

●住户投诉处理率100%

●住户投诉回访率100%

●住户对物业管理满意率达98%以上

七、水上人家管理处员工行为规范

1.目的：

规范员工行为，提升公司形象，塑造企业文化。

2.适用范围：

公司全体员工。

3.内容：

仪容、仪表

3.1.1男员工：

工作制服保持干净，完好整洁；上班时按规定佩带工作牌；头发梳理修剪整齐，不能盖过耳朵，长不能过衬衣领；指甲不留长并修剪整齐；面部不留胡须；饰物只限戴一只手表，一只戒指；鞋子不破损，保持干净。

3.1.2女员工：

工作制服保持干净，完好整洁；上班按规定佩带工作牌；头梳理整齐并与工作服相适宜，不得做蓬松发型或披肩发，不得佩带发带；指甲修剪整齐，长度适中，可使用淡色或无色指甲油；面部化淡妆；饰物只限戴一只手表，一只戒指；只能使用清淡的香水，用量适中，不能使他人感到刺鼻；鞋子不破损，保持干净。

3.1.3个人卫生：

如果员工身上有难闻的气味，客人、同事都会难以忍受。

避免口臭，上岗前不吃异味食物，饭后应漱口，每天洗澡，要养成良好的洗手习惯，厕后及饭前一定要洗手。

工作表现及态度

3.1.1微笑：

经常微笑，不仅令人舒服，也能提高工作情绪。

要持友好合作的态度，用你希望别人对待你的态度去对待别人，这样可以减少工作中的困难。

切勿说“这不是我的事”或者说“不，不知道。

”

3.1.2忠诚：

员工应忠诚于公司，并对公司的计划、程序及业务保密。

未经正副总经理同意，不得泄露、传达或发表属于公司的秘密资料或信息。

行为准则

3.3.1应该做的事情：

a.养成习惯经常对客人说：

“您好”、“欢迎”、“谢谢”等其他友好问候语。

上班时精力充沛，工作准备充分。

b.保持工作岗位及公司其他地方的清洁。

c.谨防意外事故，遇到意外，立即报告。

d.接听电话迅速，使用电话礼貌用语简洁，谈吐温文尔雅。

e.保持物品存放区域清洁、整齐。

f.保持办公室、服务内勤区域清洁、整齐。

g.机器、设备使用完毕，及时回复原状。

3.3.2禁止做的事情：

a.上班前或在工作时间喝酒。

b.上岗前食用刺激或有强烈气味的食品，如大蒜等。

c.在岗时吃零食，嚼口香糖。

d.在岗时使用公共设备，如儿童园设施、游泳设施、健身设施等。

e.损坏或涂告示栏。

f.使用粗言秽语。

g.不经批准，私自换班或者调休。

h.电话铃响超过三次才接。

i.在办公室存放非工作所需的其它物品。

j.将办公文具挪做私用。

k.同事间拨弄是非，搞小团体。

3.3.3客人投诉处理方法：

a.细心聆听，并加以记录。

b.如在职权范围内，应先向业主致歉，并立即采取补救措施，事后向部门主管报告。

c.如超越本身职权，应立即通知上级主管领导处理。

3.3.4内部沟通：

a.员工有意见或建议，首先应向直属上司提出。

b.员工如对申诉之处理不满意，可以向上级领导提出。

c.如有必要，可以向正、副总经理反映并提出处理意见。

d.总经理之决定为最后决定。

3.3.5员工评估：

公司半年一次对员工表现、工作质量进行评估，以作为员工工资晋升的标准之一。

评估将由员工和直接上级以面谈方式进行，员工须对评估表签署意见，经部门审核签字后，递交人事部门并存入员工个人资料中。

文明用语

3.4.1接电话用语：

“您好！

万利物业”。

“请问您找谁？

”，“稍等，我帮您去叫”。

“对不起，他不在，您能留个电话吗”？

“我就是，您需要我做什么？

”

“好，我马上办理“。

“好，我马上找人来处理”。

“别客气，再见”。

3.4.2执勤用语

“您好！

请问您找谁？

”

“您好！

请您把车停到那里”。

“请您把车门（摩托车）锁好。

”

“您好，需要我帮忙吗？

”“来，我帮你拿行李”。

“您知道他家的电话吗？

”，“他（她）知道您要来吗？

”

“对不起打扰一下，我来收××费用。

”

“好，我带您去。

”“请稍等，我马上找人来修理。

”

“对不起，来晚了。

”

“不用谢，这是我们应该做的。

”

3.4.3公共文明用语：

“您好”、“早上好”、“对不起”、“别客气”、“谢谢”、“再见”

3.4.4电工服务用语：

“好，我马上就来处理”。

“对不起，来晚了”。

“这是×××原因引起的故障，以后要注意点××就可避免了”。

“还有什么事情需要我帮忙吗”？

“好，以后有事您尽管吩咐”。

“好，我马上找人来处理”。

（适合于不属于本人的职责范围时用）。

“别客气，这是我们应该做的！

”“打扰了，再见”。

3.4.5保洁员服务用语：

“对不起，打扰您了”。

“我能帮您忙吗”？

“好，我马上给您找人来处理（适用于不属于本人职责范畴或本人解决不了的情况下）。

“您有事请尽管吩咐”，“还需要我帮什么忙吗？

”

“别客气，这是我们应该做的”。

“谢谢”，“再见”。

3.4.6物管人员用语

“您好，请坐”，“您好，您有什么事需要我帮忙吗”？

“打扰一下，我来收××费用”，“好，我马上找人来处理”。

“您好，昨天故障处理好了吗？

”

“别客气，这是我们应该做的”。

“谢谢您”，“再见！

”

八、水上人家管理处员工培训制度

1.目的：

学习专业知识、提高岗位技能、提升综合素质。

2.范适用围：

全体员工。

3.内容：

3.1管理处根据需要及企业发展情况，制订中、长期培训规划及短期员工培训计划，作出培训预算，上报公司审批后组织实施。

3.2本着完整性、动力性、联系性、平衡性的原则，实施培训前要在员工中开展培训意见征询活动，就有关培训的内容、方式、时间等方面进行合理的安排。

3.3员工培训分为岗前培训、在岗培训、脱岗培训、转岗培训四种。

3.4岗前培训：

新聘用员工上岗前的培训，主要内容为公司概况、公司理念、主要业务、规章制度、职位说明等。

3.5在岗培训，针对在岗员工的培训，主要内容为政治思想、职业道德、企业文化、法律法规、业务素质、岗位技能等。

3.6脱岗培训，对于企业骨干员工，为尽快提高其业务能力，安排到有关培训机构进行脱产带薪培训，此类培训的受训人应填写《培训需求申报表》报公司领导审批。

3.7转岗培训，在员工调整工作岗位时进行的培训，主要内容为新岗位的业务知识、岗位技能、职位说明、相关制度等。

3.8培训方式主要有：

交流、内部讲座、外聘讲座、外派、认证、案例讨论。

3.9各部门都要根据本部门的工作任务和岗位职责，制定内训计划，开展经常性的培训，并就有关培训中遇到的问题及时提交人事部门。

3.10定期对培训效果进行反馈意见的征询，以便于不断地改进培训工作。

3.11专业岗位任职者需持有或限期培训持有相应的任职资格等级证书证明，否则应予转岗。

3.12培训学习应给予考核，成绩作为员工业绩考核内容之一载入员工档案，并作为加薪评奖晋级的依据之一。

3.13公司鼓励员工在不影响工作的前提下，自学成才，获得相应岗位技能及取得相关证书的，将作为加薪评奖晋级的依据之一。

3.14公司定期结合岗位考核对内部相关岗位实行竞聘及轮岗制度。

3.15公司的政策和惯例是尽可能地从内部提拔晋升最具资格的员工，接替空缺并承担更大的责任。

九、管理处主任工作职责

1、在物业总经理、副总经理的领导下，全面负责管理处日常管理工作。

2、按物业公司的各项管理规章制度及操作流程执行与实施管理。

3、制定、监督、实施管理处经营管理方案与计划。

4、制定管理处年、月、周工作计划和工作总结，定期向上级领导汇报业主咨询、投诉及管理目标的达标等情况。

5、主持客户服务部日常工作。

6、积极与本公司各职能部门沟通，相互协调、相互配合、相互服务。

7、有计划、有目的、定期做好与业主间的沟通与交流，及时了解业主的需求，听取业主提出的意见与建议。

组织开展社区文化活动，丰富业主精神文化生活。

8、重点、定期或不定期地对各岗位工作进行巡视检查，及时发现问题，并协调相关职能部门及时处理。

9、定期或不定期地听取员工的意见和建议，不断完善管理处的经营管理。

10、每月了解管理处各项费用的收缴情况，组织人员及时催缴，确保各项费用的按时收缴。

11、制定本部门员工岗位培训计划及考核、奖惩制度，提高本部门员工的文化素质和业务水平。

12、组织开展社区文体活动，丰富居民的文化生活。

13、协助居委会、派出所、城管等政府职能部门搞好计划生育、治安联防、环境治理工作。

14、完成公司交办的其它工作。

十、水上人家的日常物业管理

日常物业管理是物业公司展示管理水平，全面实施管理与服务的重要阶段，水上人家的日常物业管理，将按公司已全面推行的ISO9001：

2000质量管理体系、及“市物业管理优秀小区”的管理标准规范运行。

１．入住期的物业管理

（１）设置标识、指引牌，方便业主入伙。

（２）举办简朴的入住仪式：

住户对新家——水上人家，有一个了解、熟悉、认同的过程，为缩短这一心理过程，展现未来物业管理公司的良好形象，我们将在小区门口设置彩门、彩旗，为共同营造安宁、祥和、积极向上的良好的小区物业管理大环境，获得一个良好的开端。

（３）办理入住手续流程

　　　收取、核对入伙通知单——交、领入住资料——填写资料、签订合约——代收、代缴费用——发钥匙——交、验房屋——开通水、电、气、代办电话、电视等业务。

（４）开展入住期便民服务

针对入住期管理服务特点，我们将向住户提供如下服务：

提前与供电公司、自来水公司、燃气公司、电话公司、有线电视台协商，邀请他们于入伙期间在小区驻场办公，办理相关业务，方便住户，减少麻烦。

协助搬迁：

为业主联系若干家搬家公司，并与之签订协议，保证价格优惠并确保安全。

举办房屋设计展览，我们将提供场地，引进优秀家庭装修公司，展示社区各种户型的设计方案，方便业主选择。

２．装修期的物业管理

为维护水上人家外观形象的统一美观，楼宇结构的正常功能不被破坏，我们将以楼宇公共部分及智能化设施管线为监管重点，严格实施装修管理，确保不出现一例违章装修。

（１）装修监管程序

业主装修须到管理处办理手续，填写《装修申请表》和《装修项目清单》，填写《装修项目清单》可使装修户与管理者共同对装修项目进行全面确认，避免装修户超出申报范围装修的情况。

管理处对申请进行审查，除一般装修按有关装修规定执行，针对水上人家的特殊情况，管理处将做如下规定：

●　禁止拆改智能化系统的预埋管线及各种公共管线设施。

●　防盗网、防盗窗花只允许安装在窗户内侧。

●　空调、排气扇安装只允许安装在指定位置。

●　天面、阳台严禁拆改和搭建，严禁封闭阳台。

●　装修住户签订协议，规定其装修行为若出现第三次违章，管理处将通过法律途径解决。

（２）装修施工的管理

●　施工单位须与管理处签订《装修工程队治安责任书》和《装修施工保证书》,施工队必须提供资质证明、营业执照和施工人员身份证，办理施工人员临时出入证，施工时佩戴在胸前，并只能在指定区域内活动。

●　装修发生违章行为，住户与装修队均为第一责任者，均独立承担责任。

●　使用高功率电器时须由管理处提供电源。

●　工程垃圾必须清运到指定地点。

●　施工队必须配备消防器材。

●　施工时间安排在上午8:

00-12:

00，下午14:

00-18:

00内进行。

（３）违章装修处理办法

●　第一次发现有违反装修管理规定的，向其发出《违章装修整改通知

（一）》，要求其立即停止违章行为并进行整改。

●　如继续违章，即发出《违章装修整改通知

（二）》，并抄报市房管局物业处，请求政府共同解决。

●　如果继续违章，发出《违章装修整改通知（三）》，向法院提起诉讼。

3．治安、车辆管理

针对水上人家的实际情况，万利物业在对社区进行现场调查和综合分析的基础上，制订出如下治安管理措施。

（１）人流控制

重点为对外来流动人口的管理。

对来访人员，采取访问登记和离去注销手续的办法管理；对装修、搬运人员采取办理出入证管理，并对他们的活动范围进行一定的限制；加强社区巡逻，对可疑陌生人，采取追踪、监控，必要时上前礼貌验证盘查。

并且，加强夜间巡逻，不给犯罪分子可乘之机。

（２）物流控制

重在确保财物安全。

对物资流动实施申报制、盘查制和登记制。

住户物品的搬入（出）必须向管理处申报，所有物资流动实行登记放行手续。

（3）车流控制

重在防止车辆乱停乱放。

我们将监督机动车辆、摩托车、自行车的进出，使社区进出有序。

万利物业在水上人家实行24小时治安值班制外，还组织业主开展安全知识培训讲座，倡导“邻里相助”，同时，加强安全保卫队建设，建立规范的定岗、定人、定责制度以及由护管队进行查岗监督。

（４）治安、车辆工作流程与质量标准

序号

工作内容

工作频率

质量标准

1

固定岗位

车场固定岗

24小时

车辆进出登记100%；外来人员登记100%；礼貌服务，先敬礼后收费、问话。

仪表整洁，标志齐全。

中控中心

24小时

随时报告异常情况，并进行处理。

设备状况良好无脱岗现象。

交通疏导

24小时

上、下班高峰期车流顺畅无阻塞现象。

2

流动巡查

车辆停放检查

24小时，30分钟/次

车辆无违章停放、无鸣笛、无挂损、无擦碰，发现未关好门窗通知指挥中心。

居住安全

防止因管理原因被盗刑事治安案件发生案率为零。

刑事违章检查

环境保护

无破坏绿化带无践踏草坪、草地、无乱扔乱倒，乱吐乱烧和各类噪声现象。

装修监督

无乱拉乱接，违章施工，无乱建乱搭现象

突发事件

30秒内

及时采取措施控制局面，迅速报告，保护现场，等待支援。

3

学习训练

学习法规教育思想

每周2次，每次1小时。

工作例会每周1次。

各项法律常识政策条例、交通法规常识，掌握事故处理的一般知识、消防安全知识。

总结一周情况，做好下一周的工作安排。

早操

每周3次，20分钟/次

队列、敬礼、健身跑步。

要求：

集合动作5至8秒为合格。

专项训练

每年2次，每次5天。

半年考核1次，1年演习1次。

手势、手姿、队列、擒拿、格斗。

消防技能；油桶灭火、煤气灭火、水带训练、高层救护。

4

督导

保安部长统一指挥调配，智能指挥中心应急调度，队员分片包干巡视，定岗定位定人，巡视班长24小时监督值班巡视而不见人员运作情况并巡视社区治安情况。

保安队长15天抽查一次。

管理处经理每月抽查一次。

5

考评方法

保安班长每天实行检查一次，每周工作例会总结考评一次，激励方式，按规定标准进行。

５．消防管理

安全保卫部负责社区消防业务和日常保安工作，机电维修部负责消防设备管理，经理为社区的安全责任人，全面负责社区消防管理工作，安全保卫队队长为社区消防监督员。

消防监督员每月对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。

安全保卫员在日常巡逻过程中如发现消防设备、设施对消防存在隐患的，应督促整改。

水上人家的管理处成员为社区义务消防员，平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟悉社区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。

管理处还将每年在社区实施一次消防演习。

消防管理工作流程和质量标准

工作内容

作业频率

质量标准

监控中心值班

二十四小时

报警，通讯设施处于正常待命状态。

日常巡回检查

8:

00-17:

00

无堆放易燃，易爆用品，安全使用液化气、电器，无乱搭接电线，有消防设备，会使用，无违章用水、用电，无挤占消防通道和设施，天面无堆放杂物。

消防设施设备检查

消防泵

每周1次

运行良好，无异常声音，无振动，表面无灰尘、油污。

消防栓带

无破损，无霉潮，带柜完好。

灭火器

放置合理，无缺失，无过期，表面清洁，完好率100%。

学习训练

3次/月，20分/次

熟悉消防法规、消防知识和社区情况，掌握基本技能。

训练演习组织严密，重点突出，专家指导，住户参加。

考核

1次/半年

演习

1次/年

督导式

监控中心值班，兼职消防，按照万利物业ISO9001消防服务质量控制规范要求，做自检、抽检和专检。

６．清洁卫生管理

（1）清洁服务细则要求

清洁范围

清洁内容

清洁要求

室外公共走道及活动场所

1.扫净走道及活动场所

2.冲洗走道及活动场所

3.抹净室外公共设施

4.保洁

每天2次

每2天1次

每天1次

18小时

大堂部分

1.扫净及洗刷大堂入口地台及梯级

2.抹净入口大堂内墙壁表面

3.抹净入口大堂内所有玻璃门窗及装备

4.拍打天花板尘埃

每天2次

每天1次

每天1次

每天1次

人行楼梯

1.扫净及拖抹所有楼梯

2.抹净扶手及栏杆

3.洗擦扶手及栏杆

4.洗擦及磨光楼梯表面

每天2次

每天2次

每天2次

每季1次

商

铺

1.清理商铺公共部分的所有垃圾

2.收集及清理所有垃圾箱、烟灰盅及花槽内的垃圾

3.清洁垃圾箱、烟灰盅及花槽外表面

4.清洁所有告示牌窗橱及指示牌

5.清洁所有花盆及植物

6.清洁所有出口大门

7.清洁所有手印及污渍，包括楼梯墙壁，防烟门

8.清洁所有扶手、栏杆及玻璃表面

9.清洁所有通风窗口

10.打扫空调风口百叶及照明灯片

每天3次

每天4次

每天4次

每天2次

每天2次

每天2次

每天2次

每天4次

每天2次

每周2次

清洁范围

清洁内容

清洁要求

男、女

卫生间

1.抹净所有门

2.抹、冲及洗净所有洗手设备

3.抹净所有洗手间内镜面

4.抹净地台表面

5.天花板及照明设备表面除尘

6.抹净抽气扇

7.更换厕所、毛巾、肥皂及清洁液

8.清理卫生桶脏物

每天1次

每天4次

每天4次

每天