销售部SOP工作程序及标准.docx

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销售部SOP工作程序及标准

销售部SOP（工作程序及标准）

一、酒店销售任务顺序与规范

项目

标准

1.新客户开发

1.1访前预备

a〕掌握目的客户的状况；

b〕对选择的目的公司停止充沛的调查、搜集资料；

c〕确认有潜力的客户；

d〕对手剖析：

这家公司如今主要与哪家酒店协作，为什么？

e〕制定进攻战略：

用什么销售战略来争取该客户；

f〕拟订访问要点；

g〕预备好访问所需用品。

1.2走访客户

a〕带上一切必需品〔如：

酒店宣传册等〕；

b〕明白说话的重点：

如酒店的优点、争取的重点等；

c〕寻觅对方的希望和要求；

d〕提出酒店可以满足上述需求的方案；

e〕解答对方提出方案的疑虑或提问；

f〕克制困难，提出买卖条件：

运用客房数及优惠；

g〕如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。

1.3记载

填写«销售任务日志»，详细记载所谈内容。

1.4五访推销

a〕要有耐烦访问五次该客户；

b〕每次访问都要有不同的理由和目的；

c〕从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及效劳的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评价等。

2.销售

2.1接听

a）一切打入的应在铃响三声之内接起；

b）回答须依照部门规则用于〝SALES&MARKETING,MAYIHELPYOU?

〞语调礼貌热情，同时报出自己姓名。

2.2做好预备

a〕制定销售方案；

b〕了解、熟知本酒店产品和客户状况。

2.3推销

a〕自动问好；

b〕引见自己姓名、酒店称号，想与谁通话；

c〕开门见山设法找到要找的人，触及话题；

d〕最后15秒就找出接人能够会感兴味的打破点，惹起对方的兴味，讲明产品益处，使客户易于接受；

e〕仔细倾听、留意对方的反映，并无看法的提问；

f〕言语措词上，用比拟通用、对方熟习的词汇。

2.4接待主人问询

a〕在铃响三声内接听〔手边拿好笔和记载用纸〕；

b〕自动问好，报出部门；

c〕语气平和，语调轻松，用词妥当；做好要点笔录；

d〕解答详尽，自动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；

e〕如客户有意预订，立刻敲定，达成行动协议；

f〕确认主人的话曾经说完，感谢主人并待主人放下再挂断，切忌敦促主人完毕。

2.5确认跟踪

a〕记载销售状况；

b〕如客户有意预订，迅速与对方停止确认；

c〕资料归档。

3.1担任同各游览社及酒店各部门的协调任务。

3.2与各游览社坚持良好的关系，随时了解最新的市场静态。

3.游览社销售

3.3依据酒店价钱体系，对不同游览社报不同价钱。

3.4控制团队用房，预测未来市场静态，保证酒店出租率处于比拟颠簸的形状。

3.5了解团队需求，征求客户反映意见，并上报下级指导，以便改良。

3.6树立客户档案，并随时更新。

3.7对全体旅游市场有一定了解，掌握各主要游览商的客源国及对酒店的要求。

3.8掌握酒店系列团的成行率，确保酒店团队市场处于较合理形状。

3.9坚持与前台、客房部的良好关系，信息疏通，确保主人入住。

3.10留意巡视团队早餐状况，自动与领队、陪同联络，及时发现效果，处置效果。

3.11搜集旅游团队信息及未来的国际旅游市场状况，有针对性的对酒店方针提出建议，以顺应市场的需求。

3.12搜集主要竞争对手状况，了解其客源市场结构。

3.13与各订房中心坚持良好关系，保证商务散客的多样化。

3.14积极约请各主要游览代理商到店观赏，听取主人需求。

3.15依据各旅游市场不同时节特点，有方案、有针对性地停止销售。

3.16了解每日到店及在店团队数量及状况。

3.17有方案宴请各主要代理商。

3.18完成下级交给的一切义务。

3.19与财务部亲密协作，熟知各游览社付款状况。

4.团队接待

4.1团队预订：

——接受预订

接到由游览社发来订房，其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、陪同人数、姓名以及特殊效劳。

——确认

查阅预订状况，证明白有房间，与游览社停止确认。

——通知有关部门

将〝客房预订单〞与游览社订房〔复印件〕发给预订部，并由接单人签字。

——注销存档

将订房相关资料停止存档。

——更改

a〕在团队抵店之前3天，再次与游览社确认；

b〕如有更改，收到更改预订的后，找出原始预订单立刻停止更改，并通知相关部门；

c〕与游览社再次确认。

——取消预订

a〕接到游览社取消预订后，及时与相关部门联络取消预订；

b〕将游览社预订、酒店预订单及取消合订在一同存档。

4.2团队接待

——反省预备任务

对照〝团队预订单〞细心反省以下内容：

a〕团队称号、游览社、抵离日期及房间价钱等有无过失；

b〕房间预备状况，包括团队房间数及人数能否有误；

c〕各团队的特殊要求，对有重要主人和需特别照顾的主人的团队，应与相关部门联络，反省能否已做好各项特殊布置；

d〕预备好名片并记住领队姓名及联络方式，以便做好协调任务。

——接团

a〕团队到店时，亲身到前台与游览社陪同停止联络，协助操持团队入住手续，落实团队的早餐及特殊要求；

b〕接待重要团队时，应提早反省客房，预备好入住单及钥匙；

c〕团队抵达前10分钟同销售总监、营业部经理到场欢迎。

——送团

a〕在团队操持结帐手续前15分钟到前台协助结帐，并确保团队主人已结清私帐；

b〕与各位主人道别。

5.商散销售

5.1经过在分派的市场开掘潜在客户，以到达预算目的。

每季度仔细回忆团体的任务表现，并对取得的效果与缺乏停止总结并提出建议，同时采取适当举动，以到达目的。

5.2预备任务方案，应用销售访问，维系老客户，开发新客户。

5.3预备报价书，在满足客户需求的同时以酒店获取最大利润为动身点与客户停止价钱谈判。

5.4依据酒店价钱政策与客户停止谈判。

5.5访问住店主人，讯问主人对酒店的信息反应，并将信息

反应及时上报主管指导，以便及时调整。

5.6查阅分派客户销售文件，保证酒店内信息流通；仔细核对每日到店主人信息及在店主人状况。

5.7与相关部门一同参与酒店预订控制，包括酒店满房、客户需求和酒店设备之间发作矛盾时，采取有效措施妥善处置。

5.8如遇到客户赞扬，立刻展开调查，查清缘由，上报主管下级，并妥善处置，必要时须请下级协助处置。

5.9预备必要的报告及信息性的数据，协助下级制定任务评价。

5.10仔细管理客户档案，并随时停止更新。

5.11积极参与酒店或部门的专业培训活动。

5.12推行酒店的各项效劳设备，时辰坚持高效、整洁、具有职业素质的销售人员笼统。

6.宴会接待

1接受预订

a〕接到主人预订〔主人到店预订或发预订〕，详细了解宴会的称号、时间、规模和与会者身份、会场布置方式及其它〔会议状况：

会议横幅、桌牌、指示牌、签到台、音响设备、茶水效劳；餐饮状况：

餐饮席数、餐标、菜单、酒水等方面确实认。

〕

b〕掌握宴会接待状况，如时间、场地有抵触应与客户协商，争取按客户要求将宴会布置在其他可替代的场地举行；

c〕向客户说明场地收费规范；

d）依据主人以往与宾馆协作的状况，视状况收取预付金，交至财务部。

2填写宴会预订单

将宴会布置填写在〝宴会预订单〞内，依据宴会状况请主人签字确认。

3通知宴会预订

a〕将〝宴会预订单〞交给宴会预订部和相关部门，并由接单人签字确认；

b〕如主人暂时改动宴会或取消宴会布置，应及时通知宴会预订。

4反省预备任务

a〕宴会召开前，应提早15分钟到会场，依据〝宴会预订单〞的内容逐一停止反省，反省宴会布置有无过失；

b〕反省宴会效劳人员能否到位。

5接待协调

a〕宴会举行时，销售人员应在场协调，协助处置一些暂时增减的效劳项目；

b〕适时咨询主人意见，并协助处置。

6结帐

宴会完毕后，协助主人操持结帐手续。

7宴会预订单存档

宴会完毕后将宴会预订单及有关预订件合订在一同存档。

二、销售基础任务顺序与规范

项目

标准

1.客户交往

1.1坚持良好的客户关系。

1.2普遍交际，开拓潜在市场。

1.3在不违犯酒店规章制度的前提下，尽量满足客户提出的要求。

2.请示汇报

2.1严厉执行请示汇报制度。

2.2凡需上报文件需有部门总监/经理指示后，方可上报。

2.3仔细执行指导下达的指令。

2.4如需宴请或送主人礼物，须经部门总监/经理同意后，上报总经理审批

后，方可执行。

3.协作肉体

3.1明白销售人员任务分工，要有团队肉体，协助同事处置未尽事宜。

3.2维护酒店笼统，不将外部矛盾暴露于外部，增强勾搭，当发现其

他部门与主人发作抵触时及时协助协调处置。

4.礼节礼貌

4.1无论何时何处遇到主人应自动打招呼。

4.2接待主人时自动自我引见。

4.3同主人交谈时有理有节，谈吐举止不能过于随意。

4.4临别前向主人道谢，并约请主人再次莅临酒店。

4.5用友好平易的态度看待一切指导和员工。

4.6在主人面前永远坚持浅笑。

4.7时辰运用礼貌用语〝您好〞，〝对不起〞，〝谢谢〞等，语调要平和。

4.8着装整洁洁净，在店内时佩戴员工名牌。

4.9外出销售时着职业服装，划一洁净，可不佩戴工牌。

4.10女员工任务时期依照要求梳理发型，化淡妆，佩戴饰物，不留

长指甲。

4.11男员工发型须依照酒店规则，穿着整洁得体，皮鞋洁净。

5.任务态度

5.1仔细担任。

5.2细致周到。

5.3具有敬业肉体。

5.任务态度

5.4听从指导任务布置。

5.5及时有效地完成任务要求。

5.6及时向指导汇报关于销售市场的建议。

5.7从任务的需求动身，不计较团体得失。

5.8为酒店发明最大效益。

6.任务纪律

6.1记载每位销售人员当日的义务目的及完成状况，提示销售人员任务的停顿状况。

6.2部门外部的备忘录及重要通知均要求写在白板上。

6.3每人办公桌上应注明〝INTRAY&PENDING〞，并需依据不同目的加以注明。

6.4销售人员在前往办公室时尽快处置〝INTRAY〞内的文件，不糜费纸张。

6.5坚持部门整洁，办公桌下不存听任何物品，墙面不张贴混乱纸张。

6.6下班时封锁一切电灯、电器。

6.7办公时期坚持正常的任务次第。

6.8不恼怒打闹，不大声喧哗，不闲谈聊天、不吃食品，不看与任务有关

的书籍、网上信息、报刊等。

6.9不带外部人士到办公室停止与任务有关的交流。

三、收发任务顺序与规范

项目

标准

1.收发

1.1收到的一切、信件及文件由预订部主管一致接纳后转交相关人员或存档。

1.2发、信件及文件必需遵照一致规则的格式和礼貌用语。

1.3凡以部门名义外发的、信件和文件在发送前须有市场部经理签字认可。

1.4全部或信件必需在当日内停止回复。

1.5外发的在收回后须加盖〝FAXOUT〞章。

四、接听任务顺序与规范

项目

标准

1.接听

1.1一切打入的应在铃响三声之内接起。

预备好纸、笔。

1.2回答须依照部门规则用语，语调礼貌热情，同时报出自己姓名。

1.3自动讯问来电者能否需求留言或提供协助。

1.4如需留言，应以明晰笔迹记载来电主人姓名、/手机号码、号码〔必要时〕、事由、需求回复日期/时间，然后记载留言者姓名、日期、时间，将留言条放在相关员工桌面。

1.5主人来电急需协助时，必需养精蓄锐。

自己处置不了的效果，须立刻向经理汇报。

五、部门例会任务顺序与规范

项目

标准

1.部门例会

1．部门例会分为：

a）日例会：

销售人员每天下班前总结汇报当天任务和主人

反应建意见，明日任务方案；预订部汇报当日〝ONDAY〞

预订，每位销售人员当日〝ONDAY〞预订状况及次日VIP

入住状况。

参与人员：

部门经理〔掌管〕、预定主管及全体销售人员

b）周例会：

部门经理回忆本周会议未处置事宜，并总结本

周任务和下周方案；预订总结本周入住状况和汇报下周

预定状况。

参与人员：

部门全体人员。

2．会前销售人员按要求提早做好预备任务。

3．销售人员汇报所担任酒店剖析状况〔接待会议或团队等信息〕。

六、客户档案管理任务顺序与规范

项目

标准

1.协议公司

档案管理

1.1依据销售员停止协议建档，并设立协议编号〔年—协议价钱类/编号—销售员姓名拼音〕。

1.2对每家公司都要树立公司档案。

〔公司档案含公司称号、性质、业务范围、地址、、联络人姓名、协议价钱、

竞争酒店运用及价钱、产量记载等外容〕。

1.3在每份档案中，合同应放在左边一栏，左边寄存访问客户记载。

1.4在客户档案中，留意注明主人能否可以在酒店挂账。

七、率领主人观赏任务顺序与规范

项目

标准

1.率领主人观赏酒店

1.1确认主人到店的日期、时间及观赏酒店的主要内容，假设观赏会议室，应该事前反省会议室能否出租，尽量防止在高出租率、房间及会议室未清洁时约请主人观赏。

1.2销售人员应在主人抵达前从前台取走钥匙，观赏客房应留意：

尽量选择同层房间，尽量选择高层、风景好的客房。

1.3销售人员率领主人观赏客房之前先反省房间，以保证房间状况完整。

如不契合要求，立刻改换房间。

留意：

不能让主人观赏不契合效劳规范的房间。

1.4通知前台人员主人姓名、抵店时间，以保证主人遭到热情、友好的接待。

1.5预备好相关的酒店引见及资料。

1.6客户到店前要在大堂等候，留意携带酒店引见、名片、记事本等。

1.7客户抵店后，确认客户在店能停留的时间，以便停止相应调整，通知客户将观赏哪些内容，讯问客户对酒店的意见及建议，并仔细记载。

1.8带客户观赏其所要求或关注的房间类型，留意先观赏低楼层或规范间，然后再逐渐引导主人观赏其他的房间类型。

1.9向主人引见酒店的平安设备，例如防火报警、应急灯等。

1.10引见房间要指出房间设备的优点：

房间面积、房间风景、房间数量、电视频道、上网、雨伞、保险箱、卫生间的设备等。

1.11讯问观赏酒店的全体反映，咨询客户意见及下一步如何跟踪的方案。

1.12讯问协作的能够性。

1.13感谢客户到访，并将其送出酒店。

1.14在客户档案中记载好观赏酒店的时间及所触及的效果，下一步如何采取举动等。

1.15带主人观赏酒店客房后，及时通知客房部恢复客房的正常形状。

八、客户宴请任务顺序与规范

项目

标准

1.客户宴请

1.1防止酒店宴请人员多于被宴请的主人。

1.2销售人员依据任务需求，提早预备宴请方案，填写宴请单，提早1-2天上交。

1.3紧急宴请须填写〝紧急宴请央求单〞，部门担任人签字后停止宴请。

1.4宴请范围：

仅限于规则的各餐厅。

1.5宴请规范：

以浪费本钱为前提，依据客户的贡献、层次、潜力布置相应的餐厅。

点菜时尽量挑选价廉物美的菜品。

销售人员防止用鲜榨果汁等本钱高的食品。

1.6宴请项目如超出正惯例则范围，销售人员必需事前请示主管指导，并经主管指导赞同后，方可容许主人。

1.7在抵达宴请地点时，要自动将宴请单交给餐厅人员。

宴请后要在账单上签署自己姓名及宴请单位称号，以便财务部审核。

1.8在主人抵达之前，相关销售人员应做好相应预备，防止主人等候。

九、礼品外派任务顺序与规范

项目

标准

1.礼品外派

1.1依据客户级别，促销时期制定不同礼品的方案政策。

1.2销售人员依据任务需求和客户对酒店的贡献及潜力，提出礼品央求。

1.3部门经理依据公司状况停止费用审核，签字认可前方可领出。

1.4一切外派礼品种类、数量、价值以及相应的公司，由预订部主管停止注销备案，并对礼品库存活期核对，缺乏及时申购补充。

十、参与客户活动任务顺序与规范

项目

标准

1.参与客户活动

1.1依据活动内容、主人级别确定能否请部门总监同行。

1.2身着职业装、女员工化淡妆、男员工西服领带、衬衫、皮鞋整洁。

1.3携带名片。

1.4谈吐得体、热情小气，留意与客户坚持目光交流。

1.5与潜在客户交流名片，同时依据状况约请其到酒店观赏。

1.6临行前礼貌告别，感谢主办方约请。

十一、VIP接待任务顺序与规范

项目

标准

1.VIP接待

1.1自意向接待单位了解VIP有关资料、此次行程方案、活动详细布置，入住本酒店的要求，并将详细状况整理成文,上报酒店高层管理者。

1.2填写«vip央求单»应详细记载主人的姓名、国籍、职务、单位、随行人员、抵离店时间、活动布置及特殊喜好与要求，提出贵宾等级意见要求，上报行政办。

1.3获取批复的〝VIP央求单〞后，依据接待活动内容制定«vip接待通知书»经本部门经理签发后一式八份，下发前厅部、客房部、餐饮部、人事行政部、保安部、财务部、工程部以及本部门留存原件。

1.4预订部将依照相关需求状况做好预订任务：

1）确认VIP主人详细状况。

2）VIP预订要依据主人需求提早锁好房号〔其他部门不得随意改换房号〕。

3）主人如对房间类型没有任何要求，预订部员工锁房时要防止锁订离管道间、任务间、电梯厅太近的房间，也应防止锁订面积较小、朝向不好的房间。

4）十分重要主人的预定且已与主人确认房号的状况下，将依据酒店出租状况通知客务中心预先将其房间锁成OUTOFORDER房。

5）每天中班反省次日到店VIP预定，确保电脑输入正确。

1.5市场部经理视状况召集相关部门总监、经理、大堂经理参与的接待协调会议。

市场部经理通报接待内容与要求，明白各部门接待内容与责任。

1.6市场部一切员工必需熟知接待的详细进程，并指定专人担任联络协调。

1.7贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部门担任人共同反省各部门接待要求的落实状况。

1.8贵宾抵店，依据VIP级别市场部经理协同相关酒店管理层担任人及大堂经理在大堂迎接。

1.9市场部在VIP接待进程中，随时做好坚持与VIP宾客及酒店所相关部门的协调沟通。

1.10市场部协调员应随时掌握贵宾居停时期活动布置及变化状况，及时通知各接待部门。

1.11VIP宾客离店前，做好各消费点帐务整理任务。

1.12贵宾离店，及时通知酒店相关部门总监、经理、大堂经理到一楼大堂欢迎。

1.13市场部对此次贵宾接待任务做以总结。

1.14担任接待资料的存档与保管。

十二、部门之间协调任务顺序与规范

项目

标准

1.部门之间

协调

1.1与前厅部的协调、沟通

1.1.1遇有客房房价的调整：

市场营销部须及时将调整后的房价以书面方式通知前厅部。

1.1.2团队主人的接待：

市场营销部与前厅部共同协调团队接待。

1.1.3贵宾的接待：

市场营销部与前厅部共同组织布置VIP主人接待的预备任务。

1.1.4团队及散客的变卦通知：

市场营销部将团队及散客的变卦通知单及时发送前台。

1.1.5客房折扣价的调整：

市场营销部为宾客调整房价时，及时通知前台输入/修正电脑信息。

1.1.6引见酒店的效劳设备：

市场营销部率领宾客观赏客房时，与前台协调支付客房钥匙。

1.2与客房部的协调、沟通

1.2.1贵宾的接待：

市场营销部将迎接VIP主人的预备任务状况通知客房部，以便及时整理客房。

1.2.2酒店效劳设备的引见：

市场营销部预先与客房部联络与协调，向主人展现最好的客房与效劳设备，停止市场推行。

1.2.3效劳信息的反应：

市场营销部将主人对客房效劳的反映及时通知客房部以便改良任务，提供最优质的效劳。

1.3与餐饮部的协调、沟通

1.3.1团队、散客的用餐：

市场营销部将团队的用餐资料按时交付餐饮部，以便及时预备和协调。

1.3.2会议及宴会的预订：

市场营销部将主人对会议及宴会的预订要求及时通知餐饮部，以便协调与布置。

1.3.3餐饮效劳信息的反应：

市场营销部整理汇总宾客对酒店餐饮的意见，以改良菜肴种类、口味和效劳质量，不时扩展销售量。

1.4与财务部的协调、沟通

1.4.1共同协作制定销售预算与销售本钱控制。

1.4.2财务将每天营业支出报表交至市场营销部，作为市场营销部制定销售方案，确定销售目的与房价的依据。

1.4.3市场营销部配合财务部催收主人拖欠款，树立主人信誉档案。

十三、外埠出差任务顺序与规范

项目

标准

1.外埠出差

1.1依据销售需求，销售主管将参与部门组织的赴外销售推行活动。

1.2在出差之前，销售主管将依据在外的时间，制定出详细的访问客户方案，并在动身前与客户停止提早预定。

1.3依据出差方案及酒店出差规范，上交主管、总经理，央求费用支出。

1.4严厉依照出差前制定的方案，停止促销推行活动。

1.5每日做当天任务总结，并制定次日访问路途。

1.6出差完毕后，仔细填写销售报告，给新访问的客户送发感谢信，并跟踪销售结果。

1.7依据销售报告，仔细填写出差旅费用报告，上交部门经理。

1.8假定没有填写销售报告，部门经理有权拒绝同意其费用的支出。

十四、填写预订单任务顺序与规范

项目

标准

1.填订单

1.1依据主人、的要求填写订单。

2.电脑录入

2.1依据电脑的提示逐项准确录入订单上的内容。

3.写预订号

3.1将预订号准确地写在订单的右上角。

4.签字

4.1在操持人处签署订单录入人的姓名及录入日期。

5.存档

5.1将订单按入住日期寄存在相应日期的文档中。

十五、预订任务顺序与规范

项目

标准

1.接听

1.1接听

〝Goodmorning/afternoon/evening,Reservation，mayIhelpyou〞

（您好，预订中心，我可以为您做些什么吗？

）；

1.2细心倾听宾客的订房要求

2.查询房态

2.1如没有宾客所需方型，要向宾客细心引见酒店的其它房间，选择折中方法，直至满足宾客需求

2.2确实不能满足宾客要求时，征求宾客可否列为候补名单，做Waitinglist处置

3.讯问主人相关预订信息

3.1散客记载以下信息：

（1）宾客姓名〔2〕到店离店日期〔3〕联络方式

〔4〕确认房价（5〕付费方式

3.1协议客户：

除纪录以上信息外，在系统中查找宾客提供的公司能否为协议公司如确无此公司信息，尽快找出缘由，为宾客提供处置方法〔联络相关销售人员〕

4.填写订房单

4.1依据主人的预订信息准确填写。

5.讯问其它要求

5.1讯问宾客有无其他特殊要求，如宾客有其他特殊要求，应告知有无相应费用，并将信息填写在预订单上同时输入电脑，交相关部门处置。

6.预订确认

6.1与宾客再次确认信息。

6.2告知宾客房间已预订及预订号。

6.3提示宾客酒店将最晚为其保管房间到预订入住当天的

18:

00。

6.4提示宾客预订如有变卦及时与酒店前台联络。

6.5感谢宾客致电，挂断。

7.电脑录入

7.1将预订信息输入电脑，备注栏信息应尽能够详尽片面。

8.存档

8.1将预订单