会议管理实务项目三会中服务教案.docx
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会议管理实务项目三会中服务教案
项目三会中服务教案
一、教学目的
会议期间,是秘书工作最活跃的阶段,秘书工作能力受到最严格的考验,秘书的中心工作任务是掌握会议动态,协助领导指挥与控制,并通过精心的组织和良好的服务,使会议既定的目标进行。
二、教学重点
会议接站、签到与接待;会议记录;案例分析。
三、教学难点
编写会议简报;保障会议安全;技能训练。
四、教学时数
6课时
五、教学内容
接站、报到、签到与入场安排
案例导入:
(在总经理办公室)
李总:
“小王,与会代表从今天起就会陆续到达,接站、报到、签到与入场安排等相关事项,你去负责一下。
有什么困难直接向我汇报”
王俐:
“好的,我会尽快落实的。
”
思考:
如果你是王俐,你准备如何落实?
任务分析:
接站、报到、签到与入场安排是会议工作中的一项重要内容。
秘书工作人员应提前做好准备,提前了解交通、住宿服务等相关的服务信息。
做好接站、报到、签到与入场安排等工作可以作为考评一个秘书人员的工作绩效。
知识导航:
一、做好接站工作
接站:
主办方要安排人员在机场、港口、火车站迎接。
确定迎接规格,陪同人员。
制作引导标识和指示路牌。
必要时候对于高级领导要安排献花和欢迎队伍。
秘书人员应在与会者报到之前预先了解好其所乘的飞机、车、船的班次、车次。
如无法了解,应在规定的报到日期内安排好车辆和接站人员。
最好在车站、机场设一接待站,制作一块醒目的牌子或横幅,写明"×××会议接待处"等字样。
待与会人员到来,尽快将客人送往会场或会议驻地。
这是报到工作的第一步。
二、做好报到工作
当与会人员来到会场或会址报到时,秘书人员应热情、礼貌地接待:
(1)首先对与会者的到来表示欢迎;
(2)应将事先准备好的会议文件和用品,包括会议须知等材料以及住宿房间的号码、餐券等发给与会者;
(3)尽可能引导客人到其住宿的房间,稍作简单介绍后提醒客人稍事休息,以解除旅途的疲劳,并叮嘱会议的第一项议程的时间、地点。
三、做好签到工作
按会议签到工作的基本要求,能够完成会议的签到工作。
为了随时掌握报到人数,要认真搞好签到工作。
秘书人员在会议召开前应准备好签到所需的用品。
目前,签到的方式主要有两种。
四、做好入场安排工作
会议的入场一般是参与者在会议开始前陆续入场,而主席台上的嘉宾可以按顺序入场。
任务实施:
现在我们一起来解决“任务情境”中的问题:
1、安排人员在机场、港口、火车站迎接与会者;设置×××会议接待处。
2、设置会议接待大厅,服务人员做好签到、登记、验证。
签到方式采用簿式签到。
簿式签到是指与会人员到会时,在签到簿上签上自己的姓名、单位、职务等内容,以表示到会。
3、给报到者安排住宿,发放文件,预收费用。
与会者食宿问题是会议召开期间会场外服务工作中最重要的工作,因此必须非常重视。
虽然在会议召开前,食宿工作都已准备就绪,但与会人员到会后,仍然会对食宿问题提出一些具体的要求和意见。
秘书人员应当虚心听取这些意见,尽可能满足与会者的要求,做到主动热情服务。
例如有的与会者由于种种原因提出调整房间的要求,秘书人员应尽量给以调换,实在做不到的,也应耐心给予解释,并表示歉意。
又如有的与会者可能对饮食不习惯,而提出意见,也应尽量改进。
总之,合理的意见要求,应尽量采纳给以满足。
4、会议开始前一个小时,安排与会人员入场,入场前先签到。
其中嘉宾最后入场。
5、总结下没有按时到达的与会者名单,做相应的处理。
知识拓展:
一、拟定会议的后勤保障方案
会期比较长的会议,要制定后勤保障方案。
所谓后勤保障,就是指与会人员吃、住、行及娱乐活动等有关的各项工作。
(1)拟定饮食工作的方案
制定伙食费用标准;
制定卫生标准和准备卫生用品;
做好就餐人员的统计,包括少数民族及不同饮食习惯的情况;
预订餐厅或食堂。
(2)拟定住宿安排方案
统计好住宿人数、性别、年龄;
预订客房、档次和房间数量;
拟定房间分配的标准或方法。
二、会议签到
(一)秘书人员在会议召开前应准备好签到所需的用品。
目前,签到的方式主要有两种。
1.簿式签到。
簿式签到是指与会人员到会时,在签到簿上签上自己的姓名、单位、职务等内容,以表示到会。
簿式签到方式简便易行,但容易在会场门口形成拥挤现象。
因此,比较适合于小型会议或纪典性会议。
2.卡片式签到。
卡片式签到又可以分为两种。
一种是将预先印制好的卡片(相当于入场券)提前发给与会者,入场时,交出一张即可。
另一种是磁卡签到,即与会者进入会场时,手持事先领取的磁卡,送进电子签到机里,签到机便即时将其姓名、号码等内容输入电脑,与会者入场完毕,签到情况便立即在电脑屏幕上显示出来。
卡片式签到方式适用于较大型会议。
(二)签到工作的基本要求
会议签到的目的,是为了统计到会人数,同时也能够有效地保证会议的安全。
签到工作是准确统计到会人数的重要手段,做好签到工作有利于今后证实与会情况和联系工作。
此外,有些会议不一定签到,仅凭会议通知、出席证、列席证或入场券便可进入会场。
有的小型内部会议,由于与会者都是秘书所熟悉的人员,也可由秘书在事先准备的名单上采取来一位,划一位的方式。
(三)注意事项
1.准备签到用品要充分。
2.签到人员的组织要落实。
三、案例阅读
张家界会议接待成功案例
中国国务院信息研究中心会议
会议主办单位:
中国国务院信息研究中心
会议协办单位:
湖南张家界国际旅行社
会议名称:
中国国务院信息研究中心会议
会议地点:
张家界国际大酒店
参会人数:
150人
本次中国国务院信息研究中心会议非常重要,张家界市委对我社接待本次会议也作了重要指示与部署.我社对本次会议更加作了精心策划与安排.为了举办好此次会议,中国国务院信息研究中心领导非常重视,会议前夕还派专员专程前来张家界对我社接待工作进行实地考察,并一再强调此次会议的重要性,要求我社全力确保会议接待成功,同时也对我社接待前期准备工作表示了充分的肯定。
会议期间,因考虑到参会人员情况我社把接站、接机、代办返程票等工作放置重点,真正让每位参会者,轻松抵达,快乐返程。
为了营造良好的会议气氛,在本社的筹划下,对会议酒店进行全方位的内外布置,如:
充气主题拱门、空中彩球、彩旗布置、会议室背景喷绘等等,使会议气氛显得即热烈又庄重。
会议用餐,我社也是严格把关,针对会议成员的特点,在菜谱及口味方面,力求每位与会人员都能吃得有特色,吃得满意、吃得舒心。
在旅游方面,我社调派了5台最豪华旅游空调大巴及精干导游员,虽然队伍庞大,但在旅游中途确秩序井然,真正做到进入景区一个也不少,回到酒店一个也不漏的地步,让他们游得开心,玩得快乐,使他们对张家界流连忘返。
整个会议及旅游接待安排总体来说做到了周密妥善,充分得到了与会代表及张家界市委的高度赞赏。
会议安排细节:
酒店安排:
酒店报到安排:
大门上挂横幅一条,门口竖欢迎牌,大堂摆签到处,电梯口及要道设指示牌,我社提供二名工作人员,签到处设返程票登记,机票免费代订,旁边竖会议日程安排表;
我司会议前五日制作好会议代表证,二日前制作好所有横幅,内容由对方公司提供;
我司在会议半个月前给对方提供酒店位置图,及来酒店指南,打的费用等情况。
旅游安排:
60人提供2辆33-37座新金龙旅游车,每车安排一名全程导游(持国家导游证,我社优秀导游),我张家界社安排一名随团总负责,做好用餐前准备检查工作及旅游质量保证工作。
一天半旅游期间,每人每天二瓶矿泉水用餐服务及茶歇根据要求菜单,提供风味餐菜单。
会议安排茶歇(水果拼盘、红茶、咖啡、糕点)
其它事项:
1、张家界社提供集体合影,会务摄影服务
2、我社提供会议纪念品(土特产、湘绣、军声砂石画及土家工艺品)
3、代定机票火车票硬坐硬卧
(资料来源:
会议记录与会议纪要
案例导入:
(在莲花风景区主会场)
风光旅游有限责任公司2005年业务恳谈会会议即将开始,上百人的会场气氛热烈。
按照安排,秘书王俐主要负责这次会议记录。
思考:
对于这样的一个会议,你将如何做会议记录。
任务分析:
会议记录是开会时当场将会议基本情况和会议报告、发言、讨论、决议等内容如实记录下来的文书。
会议记录忠实地记录了会议的全貌,会议对重大问题作出的安排,如果在会议后期需要形成文件,要以会议记录为依据;会议记录是形成会议简报和会议纪要的基础和重要素材;会议记录可以作用为会议情况和会议内容的原始凭证。
知识导航:
一、会议记录的组成
一般会议记录的应包括以下两个部分:
1、会议的组织情况
要求写明会议名称、时间、地点、出席人数、缺席人数、列席人数、主持人、记录人等
2、会议的内容
要求写明发言、决议、问题。
这是会议记录的核心部分
二、会议记录的基本要求
1、准确写明会议名称(要写全称),开会时间、地点,会议性质。
2、详细记下会议主持人、出席会议应到和实到人数,缺席、迟到或早退人数及其姓名、职务,记录者姓名。
如果是群众性大会,只要记参加的对象和总人数,以及出席会议的较重要的领导成员即可。
如果某些重要的会议,出席对象来自不同单位,应设置签名簿,请出席者签署姓名、单位、职务等。
3、忠实记录会议上的发言和有关动态。
会议发言的内容是记录的重点。
记录发言可分摘要与全文两种。
多数会议只要记录发言要点,即把发言者讲了哪几个问题,每一个问题的基本观点与主要事实、结论,对别人发言的态度等,作摘要式的记录,不必“有闻必录”。
某些特别重要的会议或特别重要人物的发言,需要记下全部内容。
有录音机的,可先录音,会后再整理出全文;没有录音条件,应由速记人员担任记录;没有速记人员,可以多配几个记得快的人担任记录,以便会后互相校对补充。
4、记录会议的结果,如会议的决定、决议或表决等情况。
三、会议记录的特点
1、真实性。
会议记录要求忠于事实,不能夹杂记录者的任何个人情感,更不允许有意增删发言内容。
会议记录一般不宜公开发表,如需发表,应征得发言者的审阅同意。
2、资料性。
可作为研究、编发、查找会议的重要原始资料长期保存。
3.完整性。
会议记录对会议的时间、地点、出席人员、主持人、议程等基本情况,对领导讲话、与会者的发言、讨论和争议、形成的决议和决定等内容,都要记录下来,一般没有太多的选择性。
四、会议记录的注意事项
1、内容真
2、速度快
3、整理快
任务实施:
现在我们一起来解决“任务情境”中的问题:
(以下是王俐所做的会议记录)
风光旅游有限责任公司2005年业务恳谈会会议记录
时间:
2005年2月15日上午9时
地点:
莲花风景区一号会议室
出席人:
省市旅游部门主管领导;风光旅游有限公司主要领导与各部门经理;客户代表。
主持人:
陈大鹏(公司副总经理)
记录人:
王俐(总经理办公室秘书)
一、主持人讲话:
今天,是我公司值得纪念的日子,能够邀请到这么多领导和佳宾,济济一堂,参加我公司2005年业务恳谈会,实在是我公司的莫大荣耀。
下面,请让我介绍在主席台就坐的各位领导和来宾,他们是……
二、宋董事长致欢迎辞。
三、省旅游局张副局长讲话:
风光旅游公司是我省旅游业的骨干企业,也是我省旅游方面的纳税大户,在维护旅游业信誉,宣传行业诚信方面都做出了良好的榜样,今后……
四、李总经理讲话:
我公司自1988年成立以来,一直以诚信为本,十几年来没有发生一次严重的顾客投诉案件,具有良好的社会信誉,因此业务量稳居全省旅游业第一。
今天请各位新老客户共聚一堂,主要是表达我公司业务拓展方面的意愿,并希望能听到各位佳宾对我公司发展提出金子般的箴言,我们会洗耳恭听。
下面,请允许我代表我公司全体同仁,向各位介绍一下刚刚过去的2004年我公司的业务情况……
五、客户代表发言:
……
六、 李总经理的总结:
……
七、散会(上午12时)
主持人:
陈大鹏(签名)
记录人:
王俐(签名)
知识拓展:
一、会议记录的重点
会议记录应该突出的重点有:
(1)会议中心议题以及围绕中心议题展开的有关活动;
(2)会议讨论、争论的焦点及其各方的主要见解;
(3)权威人士或代表人物的言论;
(4)会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论;
(5)会议已议决的或议而未决的事项;
(6)对会议产生较大影响的其他言论或活动。
二、会议记录的写作技巧
一般说来,有四条:
一快、二要、三省、四代。
一快,即记得快。
字要写得小一些、轻一点,多写连笔字。
要顺着肘、手的自然去势,斜一点写。
二要,即择要而记。
就记录一次会议来说,要围绕会议议题、会议主持人和主要领导同志发言的中心思想,与会者的不同意见或有争议的问题、结论性意见、决定或决议等作记录,就记录一个人的发言来说,要记其发言要点、主要论据和结论,论证过程可以不记。
就记一句话来说,要记这句话的中心词,修饰语一般可以不记。
要注意上下句子的连贯性、可讯性,一篇好的记录应当独立成篇。
三省,即在记录中正确使用省略法。
如使用简称、简化词语和统称。
省略词语和句子中的附加成分,比如"但是"只记"但",省略较长的成语、俗语、熟悉的词组,句子的后半部分,画一曲线代替,省略引文,记下起止句或起止词即可,会后查补。
四代,即用较为简便的写法代替复杂的写法。
一可用姓代替全名,二可用笔画少易写的同音字代替笔画多难写的字;三可用一些数字和国际上通用的符号代替文字;四可用汉语拼音代替生词难字;五可用外语符号代替某些词汇,等等。
但在整理和印发会议记录时,均应按规范要求办理。
三、会议记录准备
纸笔、录音机和磁带、会议相关文件、提前到达、了解座次便于识别发言者、要有手工记录;
四、会议记录过程
内容完整、详略得当、最后签名并不得再加任何改动;
五、记录要求
准确、完整、简洁。
六、会议记录与会议纪要的区别
会议纪要有别于会议记录。
二者的主要区别是:
第一,性质不同:
会议记录是讨论发言的实录,属事务文书。
会议纪要只记要点,是法定行政公文。
第二,功能不同:
会议记录一般不公开,无须传达或传阅,只作资料存档;会议纪要通常要在一定范围内传达或传阅,要求贯彻执行。
七、会议记录的十大建议
(一)重要的会议应录音下来,从而使整理会议记录时有依据。
(二)除非有必要,定期召开的会议通常不用录音。
因花费时间记下的详细发言内容,可能毫无用武之地。
(三)大多数会议都能指定一个会议记录者。
主席最好不要兼任此项工作。
此外,会议记录者最好由与会者轮流担任。
(四)会议记录者的笔记最好要流畅,易于了解,同时不失真。
笔记最好用电脑打出来,方便参阅。
(五)会议记录者的责任还包括:
要及时指出令人困惑的发言,请该发言人解释清楚;适时做总结,协助讨论进行;向与会者确认各议案的排序是否无误。
(六)会议记录内容包含:
讨论过程中所达成的各种共识(要不厌其烦地向与会者确认每个结论都无误)。
(七)有哪些证据支持次议案的通过,及反对意见如何分派工作的详细情形及完成日期;会议结束后重新整理所记录的内容,尽可能维持在一页的长度。
(八)会议记录应有组织地整理如下:
标题,会议目标,主席名字,缺席及出席人名单应列在会议记录起头处;使用列点或简短的一段文字,记录与会者重点;工作分派情形及完成日期记录无误;通过此决议的评估标准(如有必要)。
(九)会议记录者应与主席共同修正会议记录者错误的部分。
(十)将此份会议记录发送给与会者。
八、会议记录模板
(会议名称)
时间:
地点:
出席人:
缺席人:
主持人:
记录人:
会议发言记录:
主持人(签名):
记录人(签名):
备注
九、案例阅读
公司项目论证会议记录
时间:
1998年9月1日
地点:
公司会议室
出席人:
公司各部门主任
主持人:
马燕(公司副总经理)
记录:
祁迎峰(办公室主任)
一、主持人讲话:
今天主要讨论一下《中国办公室》软件是否投入开发以及如何开展前期工作的问题。
二、发言:
技术部朱总:
类似的办公软件已经有不少,如微软公司的WORD、金山公司的WPS系列,以及众多的财务、税务、管理方面的软件。
我认为首要的问题是确定选题方向,如果没有特点,千万不能动手。
资料部祁主任:
应该看到的是,办公软件虽然很多,但从专业角度而言,大都不很规范。
我指的是编辑方面的问题。
如WORD中对于行政公文这一块就干脆忽略掉,而书信这一部份也大多是英文习惯,中国人使用起来很不方便。
WPS是中国人开发的软件,在技术上很有特点,但中国运用文方面的编辑十分简陋,离专业水准很远。
我认为我们定位在这一方面是很有市场的。
市场部唐主任:
这是在众多航空母舰中间寻求突破,我认为有成功的希望,关键的问题就是必须小巧,并且速度极快。
因为我们建造的不是航空母舰,这就必须考虑到兼容问题。
三、各部门都同意立项,初步的技术方案将在十天内完成,资料部预计需要三个月完成资料编辑工作,系统集成约需要二十天,该软件预定于元旦投放市场。
散会。
主持人:
(签名)
记录人:
(签名)
(资料来源:
会场服务与控制
案例导入:
(在总经理办公室)
李总:
“小王,公司这次召开的客户恳谈会,会议服务与控制等相关工作,你负责下,一定要做到位,让顾客满意啊。
”
王俐:
“好的。
请您放心,我会落实好的。
”
如果你是秘书王俐,你将如何做好这项工作?
任务分析:
要使一个会议顺利地召开,圆满地结束,做好会场服务与控制工作非常重要。
而会场服务与控制工作是秘书工作人员的一项重要工作。
那么会场服务与控制包括哪些方面?
需要注意些什么情况呢?
知识导航:
会议服务与控制工作包括以下几项内容:
一、能够按计划搞好会场的环境布置
1.会场布置
会场的布置是指秘书人员对会场内的座位的布局摆放、主席台的设置、座次的安排以及为烘托或渲染会议气氛所做的装饰等。
2.会场座次排列
会场座次排列是指对与会人员在会场内座位次序的安排。
设有主席台的会议,其座次排列既包括主席台就坐的人员座次排列,也包括场内其他人员的座次排列。
二、能够完成签到工作
秘书人员要认真搞好签到工作,随时掌握报到人数,有效地保证会议的安全。
签到工作是准确统计到会人数的重要手段,做好签到工作有利于今后证实与会情况和联系工作。
可以采用簿式签到或者卡片式签到的方法。
三、注意事项
1.准备签到用品要充分。
2.签到人员的组织要落实。
四、能够协助完成会场各种设备的操作,能够正确地发放会议用品
1.会议的必备用品
一般情况下,各种类型会议都需要准备以下种类的物品:
(1)文具用品。
如纸、笔、本册等。
(2)桌椅、台布。
(3)茶具。
如暖水瓶、保温桶、水杯、茶、饮料等。
(4)扩音设备、照明设备、通风及空调设备等。
2.会议的特殊用品
不同类型的会议,由于内容要求不同,对用品的要求和使用也不尽相同。
例如,选举性会议需要准备好投票箱、选票等物品;表彰会需要准备好奖品及颁奖时的音乐;接待性会议要准备好迎送客人的交通工具;代表会议和纪典性会议要求准备好会议开始时的国歌等音乐或乐队;专业性会议或咨询性会议应准备好幻灯机、投影仪、录音录像机等设备;谈判性会议要准备好签字笔等用具。
此外还根据会议的要求准备好会议的横幅、宣传标语、花卉等物品。
3.会议用品准备工作的要求
(1)制定会议用品的准备方案
在准备会议用品之前,秘书人员应制定一个周密的方案或者开列一个用品准备清单,将所需物品的名称及数量详细列出。
例如,召开选举性会议,应当考虑到填写选票的用品;如果在炎热的夏季召开会议,空调冷饮等是必不可少的物品。
总之,准备物品的方案考虑得越周全越好。
(2)准备物品工作应一丝不苟、认真对待
会议准备工作充分与否与秘书人员是否具备一丝不苟认真细致的工作作风有着直接的关系。
其实,这种工作作风是每一个秘书人员最基本的职业素养。
也反映出一个秘书人员对待工作是否具有高度事业心和责任感。
(3)准备会议用品应当经济适用
准备会议用品应当符合会议需要。
价格昂贵的物品不一定就适用。
所以,准备用品时应考虑到有用、适用、好用,既不能将就凑合,以次顶好,又不可大手大脚铺张浪费。
4.注意事项
(1)会场内设备主要包括灯光设备、音响设备、空调设备、通风设备、录音、摄像等设备以及必要的安全设施等。
秘书人员应当会使用这些设备。
(2)提供会场用品包括发放会议所需文具,随时提供主席台与会场人员饮用的茶水、饮料等。
(3)会前准备,保管好、使用好。
做好会议用品的准备工作,会议用品包括除会议文件以外所有会议所需的物品与设备。
五、能够协助完成与会人员的食宿安排
对于秘书来讲,会议期间会务工作的基本内容主要是报到与签到工作。
一般小型会议、内部会议的报到工作比较简单,只需在会议召开前进行签到。
但大、中型跨地区的会议,报到工作实际上是一项重要的接待工作,内容与要求也相对复杂一些。
1.做好接站工作
2.做好报到工作
与会人员到会前必须安排好食宿,报到时要按计划进行。
六、能够协助组织会议期间的娱乐活动
会议期间的娱乐活动一般包括:
放映电影、录像,举办舞会、组织参观旅游等。
会议期间适当组织一些这类活动。
可以帮助与会人员在紧张的会议之余得到放松和休息。
为此秘书人员应做好这方面的工作。
七、做好会议的值班工作与保密工作
做好会议的值班工作与保密工作:
1.制定相应的值班制度与要求。
2.重视保密文件的分发、收回以及会议内容的保密问题。
任务实施:
现在我们一起来解决“任务情境”中的问题:
1.选用相对式的会场布置方式。
人数100人左右,是一个中等型会议。
具体方式以弦月式最佳,突出气氛,便于交流。
视具体条件,礼堂、教室式也可。
2.若选用相对式,要有主席台,台下座位可自由落座,主要是主席台座位安排。
要注意贵宾的职务和身份,要专设发言席,方便与会者发言,并要有相应投影设备,以便演示。
3.做好接站和报到工作,安排代表们的食宿等相关事宜
4.代表入场签到
5.发放会议用品,做好会议的保密工作
6.做好会场内外的服务
7.做好会议的值班保卫工作
8.晚上要适当安排文艺活动
知识拓展:
一、发放会议用品的注意事项
1.设备安装要早作准备,要检查备用。
2.会议用品要按时送到会场,避免忙乱。
3.设备使用,发放会议用品应专人专职。
二、拟定会议的后勤保障方案
会期比较长的会议,要制定后勤保障方案。
所谓后勤保障,就是指与会人员吃、住、行及娱乐活动等有关的各项工作。
(1)拟定饮食工作的方案
制定伙食费用标准;
制定卫生标准和准备卫生用品;
做好就餐人员的统计,包括少数民族及不同饮食习惯的情况;
预订餐厅或食堂。
(2)拟定住宿安排方案
统计好住宿人数、性别、年龄;
预订客房、档次和房间数量;
拟定房间分配的标准或方法。
三、布置会议场地的注意事项
布置会议场地,应考虑会议的性质及与会人数的多少。
例如在提供信息的会议里,倘若人数众多,则以不设桌子的戏院式安排或是设桌子的教室式安排较为理想。
在解决问题的会议里,假如人数不多,则最理想的安排是让每一位与会者均环绕桌子而坐,这样可方便每一个人跟其他的人进行多项沟通。
再如在培训会议里,如人数不多,则可令与会者坐在马蹄型的桌子的外圈,这样不但便于与会者与主席之间的沟通,而且也便于与会者跟与会者之间的交流。
但若人数众多,则最好是将与会者分成若干小组,每一小组各聚在同一桌子周围。
这种安排的好处在于方便分组讨论及综合讨论。
座位编排与会议
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