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留住顾客的销售技巧和话术
留住顾客的销售技巧和术话
如果想要一件商品销售的很成功,首先的留住客户就需要一定的销售技巧,然后再将你的产品销售出去.以下为您提供详细的销售技巧和话术,请参考。
目前,众多销售者遇到的一个普遍的问题就是:
如何留住顾客。
如果顾客都不能留下,那成交又从何而谈?
下面跟大家分享些销售技巧和话术,帮助大家解决“如何留住顾客”这个难题。
其实顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,再到市场拦截,可以说目前的品牌营销费用大多都花在了这些环节上.导购如果不能同顾客之间建立基础关系,顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感.
那么,为什么顾客不愿意听导购的介绍?
答案是:
顾客同导购之间有一层“冰带",它的存在是障碍,更是冷漠!
那么作为导购要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,融化这层“冰带”.
在这之前,还是先来分析一下顾客进店时的心理吧。
顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿意多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放;所以,最好的方式就是尽量不说话,或者少说话.这种情况在家居耐用品方面尤为突出。
根据多年的终端研究,结合上述顾客进店时的心理分析,顾客不愿意留下主要有以下几方面的原因:
一、迎宾的错误状态,让顾客产生距离感
迎宾是我们给顾客的第一印象,它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。
二、接近顾客的时机不佳
其实,顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前进入顾客的思考范围,甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到他们当下心理的排斥.也就是说,导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉慢待,服务不周到。
那么,正确的该怎么做?
正确的时机是什么样子的呢?
我们又该如何把握呢?
一般情况下,进店的顾客分为两类:
一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客,进店后不说话,有些斯文,节奏较慢。
当然,这两类顾客除了给出的一些判断参考外,更多的还要靠导购的经验来判断,相信这也是一个合格导购的基本功.
主动型顾客相对来说较好接待。
比如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以快速上前“先生,请问有什么可以帮您的?
”这类顾客往往会说出自己的需求,然后就可以继续下面的导购流程。
至于第二类是让大家最头疼的,对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。
如果此时你再说“先生,请问有什么可以帮忙您的?
”那就给顾客带来一定的压力,致使顾客“先随便看看”。
在迎宾之后,导购可以给顾客10—20秒的独立浏览空间,而这段时间就是导购的寻机阶段.一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下几种情形:
·用手触摸商品看标签
·一直注视同一商品或同类商品
·扬起脸来想什么
·看完商品看导购
·走着走着停下脚步
·与导购目光相碰
·想往里走又有些徘徊
·浏览速度很快,无明显目标物
这时,导购就要快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。
那么,在上前接待之前的这段短短的时间里,导购到底该做些什么呢?
也就是如何正确寻机呢?
首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,擦擦某个角落,与同事之间讨论一下问题等等.
三、给顾客的压力太大:
行为压力,错误的话术
何谓压力?
压力就是让顾客感觉不舒服!
不舒服的结果是什么?
就是摆脱不舒服!
对于进店顾客不舒服的原因有两点:
一是顾客最敏感的部位,那就是向他掏钱,或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间,不要纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由.
然而,基于上述两个原因分析,现在的终端导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法:
不能理会导购,自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”!
所以,压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”,不过是在把顾客往外“踢”,并且,自己浑然不知,剩下的要么是怪怨顾客太难对付,要么开始寻找自己产品没特色,要么责怪品牌知名度有问题,总之,会找出一大堆的问题来抱怨,并以此来原谅自己的过错.
那么,怎样接近顾客才是没有压力的呢?
或者说把这种压力减少到最小?
第一,上面已经讲过,不要紧跟,与顾客至少要保持1.5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道,要管住自己的脚,不要给顾客制造任何障碍;
二,要说对话,管好自己的嘴巴。
尽量避免用提问的语句接近顾客,比如
“你好,是买**产品的吗?
"
“请问需要我帮忙吗?
”
“如果喜欢的话,可以体验一下”
我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时,因为无话可说,就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗?
”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼,是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。
然而,很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客,这样接近顾客的话术是典型的不够职业,以至于给我们的销售带来很大的障碍。
正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法:
“先生,您很有眼光,这是我们的……产品,这个款式风格很独特……”(采用赞美的方式接近顾客)
“小姐,我们这款产品现在卖的非常的好,我来帮您介绍一下……”(单刀直入,开门见山)
“小姐,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式优雅、与众不同,我帮您打开看看……!
”
“先生,您眼光真好,这款家纺是公司最新推出的,非常适合您这样的高级人士,您不防感受一下;"(正确)
并且,你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐,您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢?
"然后就可以深入的了解顾客需求,并进一步针对顾客需求进行介绍。
进行到这里,基本上就实现了第一次“破冰”.这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步,也是考验导购是否合格的重要标准.
四、沉默型顾客和购买习惯的障碍
是的,以上几点只能规避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”,或者一直沉默,我们又该怎么处理?
要知道,顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么!
这时,就要进行第二次“破冰”
先来看看我们平时都是怎么应对的吧:
应对错误1“没关系,您先随便看看!
”
应对错误2“好的,您先看看有没有喜欢的,有需要随时喊我!
”
应对错误3“……"(无语)
前两种应对都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走,关键是一旦导购这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,是属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;而至于第三种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。
解决“如何留住顾客”这个问题正确的应对策略是:
第一,不要太在意顾客的“随便看看”,因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付,也就是说它是我们的购买习惯,所以,不要在意这些顾客随口说说的话,更不要纠缠问题本身。
第二,要尽快想办法减轻顾客的心理压力,巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。
如果导购能够把这种方法熟练运用,可以起到以柔克刚借势发力的效果。
具体的应对可以这样说:
模版1:
“是的,先生!
买东西肯定是要多看看的!
不过我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢,您可以先了解一下!
来,这边请……”
模版2:
“没关系,先生!
您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品。
来,我先帮您介绍下……请问,您比较喜欢。
..。
”。
先认同顾客,来缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势作以引导前往.这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介.此时,顾客基本纳入到了你的频道之内,开始愿意听你说话,留店时间开始延长,也就实现了第二次“破冰”的目标。
其实,还没有结束。
导购问“尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝的,该怎么办?
”这里有一套应对方案:
首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害;要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会;
其次,可以采用以退为进的方法。
但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走;也不能显得自己很没趣,很尴尬.
此时你可以这样说,“没关系,先生!
您再挑选一下自己喜欢的产品,有需要请您立即喊我!
”记住:
说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚。
以上就是跟大家分享一些销售技巧和话术,学会后,就可以帮助您解决:
如何留住客户的问题。
只要您把客户留下了,离成交还会远吗?
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