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各岗位职能与工作要点.docx
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各岗位职能与工作要点
各岗位职能与工作要点
□店长岗位职能与工作要点:
一、店面资源的统计分析与精确掌握
1.在服顾客:
店面资源总数(顾客存货量;续购率目标、续购量目标;流失率目标、流失状况)
2.开发顾客:
新开发目标(月度、季度、年度)、新开发人数/月、新人首次平均购买量/人;
3.预计本月店内整体销售情况,并以书面形式报与市场部。
4.电咨工作的有效性进展情况统计分析。
5.根据市场需求,及时更新制定工作方案策略,汇报协商、快速执行。
6.及时策划店内顾客的维护开发转介等销售活动,降低流失保销量促成顾客人数的扩展。
7.培训指导员工工作,提高激励每个员工的能力和积极性;加强业务知识的持续提高和及时更新知识观念;达到与时同步提高,符合市场发展的需求。
8.严格执行公司制定的销售政策,如有特殊情况需提前向经理申请。
9.协调并有效的做好公司安排的一切工作,保证工作顺利进行;保证专卖店和售后、专卖店和公司的步调一致。
10.作为公司的形象窗口要保证店容店貌,维护公司的形象,大力推广公司知名度。
树立更高更好地公司团队形象。
二、判定精确、合理的销售目标、组织资源、确保执行到位
1.制定销售目标:
结合店面资源状况与操作水平,对广告效果、承接能力、开发水平、服务状况、政策配置、续购能力等方面,要做到准确判断,做好销售量的合理制定与有效执行。
销售总量:
量一:
蜂胶为主→开发人数目标→首次平均购买量+购人数目标*续购水平
量二:
保健为主→店长根据现状和有效数据分析判定,
而后:
上与经理、下与骨干分头沟通、融合,直至调整确认,能达到有效地执行。
2.销售环节要点:
电话接听→
店面接待→识症断病→推单销售→周期入网
服务跟进→二次续购→
少人变多人→吃一种变多种→产品综合使用
3.控制动态过程,执行目标到位:
例会:
总结得失、找问题、想办法、迅应用(每天员工到齐以后,利用5-10分钟时间总结前日工作事务,并安排当日工作规划达到全体员工互通信息);
报表:
每日数据的更新及时与目标量的对照,准确及时上报到位;
组织:
店面确定的销售会、服务会、市场部的报告会,确保到场次质量,圆满完成既定目标;
激励:
店面工作的明星员工,发掘工作业绩、发掘工作能力、及时鼓励表彰
协调:
稳定员工情绪,创建一个积极、和谐的工作氛围
培训:
识症断病+疾病与蜂产品+政策分析与应用(顾客+员工)+顾客心理分析+推销技巧,一定需要常抓不懈。
4.团队协作与落实监督:
店面本身就是有机整体、协同作战、更应注重团队建设与团队管理。
□电话咨询员岗位职能与工作要点:
电话咨询员的工作异常重要,是连接广告与店面的桥梁,也是店面销售的关口及顾客进店率的保障,所以对接线员的要求比较高,要悟性好,反应灵敏,能抓住顾客潜在需求进行针对性的第一次教育与沟通,确保接线率、进店率、成交率的顺利完成。
1.了解目标顾客的心态及治疗需求,掌握基本的沟通技巧,熟知厚德蜂胶及同类产品的优势与劣势,口语表达能力好等基本工作能力的具备。
2.掌握老年人的谈话沟通技巧,要求半分钟内,问清楚基本情况,摸清其咨询要点,并迅速拉近与其的话语沟通距离。
如遇到不能立即解答的问题,要迅速记录,并告知其随后回话,得到正确答案后,要有理有据为顾客反馈清楚,假设自己讲解有困难,可请专家给予讲解。
3.解答问题过程中,必须要抓住顾客的问题关键点,提供利益点、吸引其到店。
4.电话咨询登记单,咨询员一定要认真仔细填写,顾客姓名、年龄、性别、住址、电话、病历及病程病症等内容要记录完整。
5.要对已购药的心顾客进行定期回访,先制定已购顾客电话拨打排期表,3天后进行第一次电话回访,主要内容:
详细告知其服用方法,并咨询其在服药过程中所遇到的问题,再给予其及时的解答,此过程中,可能存在售后服务分单跟进,如已转单,则由售后人员维护,如没转,则第二次电话回访,服用10天左右,可征求后再访。
主要内容:
服用厚德蜂胶及其他配合的产品后,顾客改善情况,以及其在饮食、运动方面的配合情况,并坚定其服用的信心,推出售后服务项目,配合治疗的意义。
6.时机选择:
一般选择上午9点到11点,下午3点到5点为宜,电话回访的时间根据情况而定,沟通中了解病症、服用情况的同时加深友谊,了解其家庭情况和喜好特长,为以后的维护、转介、续购打好基础。
7.岗位指标:
咨询率与到店率比率,在一个星期内,达到30%。
□专家的岗位职能与工作要点:
专家是专卖店的医学权威,其综合水平直接影响到,顾客的购买前的分析判断与信任度的建立和巩固。
1.专家首次接待顾客时,首先要了解顾客的到店目的,然后再问清楚其病情、症状、病史、服用药物等等情况,同时对顾客的治疗需求与治疗心态,有准确的把握,知其迫切的心理需求点。
2.专家要建立被接待顾客的完善病例档案,帮助病人分析病情,总结问题所在,逐一解答,解答的结果一定要让病人信服,让病人能主动提出问题,对知蜂堂产品有了解的渴望,从而吸引顾客产生购买的欲望。
3.细致讲解蜂胶及其它蜂产品的功效,以及根据顾客自身情况,配合其他药物的治疗,能够达到怎么样的治疗目的。
前期效果:
第一周期平稳控制血糖、第二周期逐渐减服西药,让顾客明白糖尿病必须“先治后养”的道理,目的是让病人长期服用,并且能够结合病人的实际情况,适时结合厚德蜂胶及其他蜂产品放入应用,从而达到最佳的服用效果。
4.专家接待到血糖高的新顾客,对其前三个月首要目标是控制血糖。
5.专家要强调针对疾病的治疗周期,厚德蜂胶的治疗优势,明确告知顾客,我们的服务代表必须在10-15天之间,给您服务一次,尽量邀请其来店来,测血糖、血压,从而来增加与其见面的机会,加强店里的人气。
6.在店长的组织安排下,专家每天抽出一个小时的时间,参加关于咨询员当日咨询情况的全体讨论,要帮助分析其接咨询电话时的成功与不足之处,实实在在一点一滴的积累与进步,专卖店的整体水平就能得到逐步提高。
7.努力减少未按周期购买的顾客人数,降低流失量。
8.掌握调药方法来增加疗效,目的是为了体现效果与我们的深度真诚服务。
9.专家要一切以解决顾客实际问题为根本出发点,不固执己见;并且在同事之间要起到老师、医生一样的表率作用,维护好专卖店的团结。
10.岗位指标:
对专家的要求最主要的是购买率,首次进店顾客的购买率达到70%。
□店员的岗位职能与工作要点:
1.要以公司形象为基础,着装整齐干净、大方得体,统一穿工装。
以顾客为中心,树立保持在顾客心目中的亲切、热情、周到、专业的良好形象,员工之间要有互助精神,学会彼此尊重,相互学习。
2.完成店长交待的各项工作,服从工作分配,努力完成专卖店的销售任务。
3.负责接待进店的顾客,接受顾客咨询,做好新顾客的相关资料的详细登记。
4.注意店面卫生工作,保证店面的干净整洁环境。
5.熟悉与掌握厚德蜂胶的产品知识、病理知识与顾客接待沟通技巧等。
6.接待人员要详细记录各自接待的顾客资料,必须将顾客的姓名、电话及家庭住址记录清晰,并要清楚标识;其是新老顾客分类、购买数量、或没有购买的原因,总结店面的顾客接待成交率。
7.接待人员要把服用效果好的顾客单独记录在反馈本上,便于活动通知。
8.把自己顾客情况细致统计,建立友好的亲情关爱平台,便于维护、活动、转介等工作顺利进行。
□攻单员的岗位职能与工作要点:
1.做好未购顾客、停服顾客、4盒以内在服顾客的电话追单和回访工作,减少流失。
2.配合电咨做好邀约五步顾客的维护工作。
3.辅助店内接待。
4.配合专卖店的送货及划卡工作。
5.定期给所负责的在服顾客电话回访,无特殊情况,一个月3次。
□收银员的岗位职能与工作要点:
1.要详细而准确地登记顾客的相关信息情况。
2.对收款与发货要求准确无误。
3.不得收取假币,若有假币由其全权负责。
4.要做到每日货款相符,若有出入由收银员个人负责。
5.负责专卖店顾客数据的录入与保存,确保准确无误。
6.在收银不紧张的情况下,收银员要兼负接待职能。
7.要将当日所有接待顾客的详细登记资料,每日汇总以后转呈店长。
8.当日钱汇总以后,要与市场部出纳完成交接,或打入市场部制定账户。
□库管员的岗位职能与工作要点:
1.必须明确专卖店的货物流向,记录清晰,并每日清点货物。
2.专卖店的快到期产品,应提前向店长汇报,由店长安排处理。
3.专卖店所需的货物库存情况,应提前向财务汇报,及时补货。
4.专卖店库管定期检查小库的产品进、销、存等状况,并将账面记录清晰。
□家访工作步骤
一、家访前准备工作
1.物资:
血糖检测仪、试纸、棉球、酒精、笔、血压计、听诊器、家访包、工作证、家访表
2.资料:
手册、专刊、三折页
二、工作要求及标准
一个理念:
跟踪服务
二个中心:
以患者为中心
三个有爱:
热爱工作岗位,热爱患者,热爱公司
四讲:
讲公益,讲政府,讲专家,讲疗法
五心:
爱心,关心,诚心,信心,耐心
六个要求:
1.衣着整洁,谈吐得体,注重礼仪
2.专业知识,技术过关
3.熟悉掌握跟踪疗法
4.档案完整,信息反馈及时
5.对待患者要细心,耐心,有责任心
6.把病人当亲人
七个步骤:
1.物资准备
2.上门问好,自我介绍
3.给资助物品,并详细讲解使用方法
4.了解病情并确认
5.做检测,并讲解日常注意事项
6.征求患者反馈意见,并填写到家访表上,经患者认可签字
八个标准:
1.首次上门3-7天上门,每个患者每月至少家访1次
2.每次家访时间不得少于30分钟
3.最少认识患者三个家属,并与其关系融洽
4.对自己所负责的患者情况必须详细清楚
5.对专家情况必须详细了解并包装
6.必须帮组患者做力所能及的事情
7.详细讲解并展示跟踪疗法
8.包装推荐胰岛功能检测,并推出执行专家
□家访制度:
1.员工当日必须如实上报家访数量及家访行程;
2.员工当日上报工作行程计划;
3.保证员工家访工作日至少3名家访数量;
4.认真如实填写行程表,家访记录表要求:
(1)内容真实;
(2)字体工整(3)顾客检测数据准确真实;
(4)上门在填写顾客的联系电话及地址;(5)顾客签名
5.顾客不能当月上门服务的,特殊情况需上报经理申请;
6.如发现假报行程者,家访不真实者,顾客投诉者,第一次给予警告,第二次严重警告并予100元罚款,第三次劝退;
7.必须完成当日家访任务,如遇特殊情况造成任务不能按时按量完成,需及时向主任说明原因,未完成当月任务不申报者第一次警告,第二次罚款10元,第三次罚款20元,申报每月不能超过三次;
8.顾客家访必须是专职人员进行家访,不得多人访问,如顾客两个月以上无人家访,由主任安排家访人员(经落实特殊情况以外);
9.工作期间,若公司电话半个小时无人应答,一经发现,第一次扣除当月话补,第二次罚款50元;
□电访制度:
条件:
按患者分类,准备个性化台词、物资
1.了解患者出生日期,标语特殊节假日的祝福、派送礼品、建立亲情关系
2.确定患者详细地址,乘车路线,合理安排家访员工作程序
3.了解患者发病时间、治疗方案、曾用药,找到针对性突破口
4.了解患者生活习惯、爱好。
确定沟通方式、内容
5.了解患者家庭状况,确定准患者人员
6.和患者协商家访员上门服务时间
7.了解患者态度,确定家访员及资助物品
8.电访员要对患者基本情况与家访员沟通、分析
□转介拓展:
精确选择、重点培养、深挖背后的转介方法提炼与运用→增进转介
在有限的资源条件下,员工因人而异,合适的人用合适的法,以创造最大化的新人开发;
1.转介目标设定:
挖掘提炼市场部内部,现有转介的优秀经验,形成实用性方法,售后员工,在公司搭建的转介平台上,实现单人年度转介新人争达:
50人
2.员工如何成功增加转介?
※转介观念:
先养后用,在服务中,要先选择好顾客,培养好感情,利用好政策,才能转介。
与帮助顾客转介,并且,还更要懂得,深入到重点顾客背后的社交群体,为他创造出更好、更大的转介契机。
※顾客选择标准:
在自己圈子里有影响力、为人热情、沟通能力强、交际范围广
※转介新方法:
有选择培训顾客,有目的使用顾客;
1加大常规维护:
加强平时服务频次及深度服务,如:
测血糖、送资料、力所能及的家务事等。
2添加物质刺激:
了解顾客需要需求,满足个性化需要,三个月内,每个目标顾客,投资50-200元钱,员工要有规律的花费在所选的顾客身上,送给顾客的礼物,一定是顾客特别想要的,或急于需要的。
要巧花钱、要花好钱;员工根据自己所掌握的顾客资源具体情况,可予以承诺并实现。
结合精神滋养:
和顾客建立良好的客情关系,想顾客所想,急顾客所急,自主搭建礼尚往来的平台。
③不能给顾客提任何的要求,感情培养起来后,再谈销售和转介。
□售后员工岗位职能与工作程序
1.所有员工都要以公司利益出发,以顾客为中心,树立和保持在顾客心目中的良好形象,热情对待顾客;
2.做好顾客售后跟踪服务,想顾客所想、急顾客之急,想办法解决顾客的病痛,杜绝未能按时按点给顾客提供服务(如有特殊情况必须提前电话解释),并详细了解顾客的基本情况与生日节日等,过节时要打电话问候,增进感情;
3.每天的顾客档案表必须认真填写,顾客病情、症状好转详细询问,以便观察顾客服用效果,保证顾客档案的真实性,尽可能完善;
4.及时整理顾客档案,进行分类总结,有目的性的投入工作,针对各类顾客建立良好的亲情关系,加强培养顾客转介与开发能力;
5.售后员工每人应该服务60-100名顾客,每位顾客每月至少上门一次,特殊情况至少一次电话询问;
6.服务内容主要有血糖、血压等检测,提供相应病症资料,亲情化服务(满足老人孤独,失落的心情),请专家解决病理等问题;
7.把顾客的积分记好,落实到数据库,到时候给顾客惊喜;
8.会员档案、回访记录认真填写,从而得到管理上的方便;
9.不得私藏名单;
10.针对马上要服用完的顾客,提前做好说服作用,使其产生重复购买的欲望;
11.及时能够清欠贷款,按照公司欠款条例及时解决;
12.员工自己所服务顾客片区、社区、社区主任应了解清楚,以便做集体维护或宣传活动,每天大家至少家访3-5家,下午准时回公司报到;
13.员工要具备一定的医理知识、沟通技巧,以及虚心学些、团结向上的精神,针对自身有效的提高专业知识及业务技能,使自己综合全面发展;
14.员工之间要有互助精神,不允许产生小团结主义,学会尊重。
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