酒店服务操作流程培训.docx
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酒店服务操作流程培训.docx
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酒店服务操作流程培训
酒店服务操作流程培训
服务程序与标准
,、接听电话
程序
标准
原因
1•接电话
2.记录所有来电信息。
3•结束通话
-电话响三声之内接起,-称呼"你好!
”
-表明你的部门“你好,***»
。
-在电话记录本上记录下所有来电信息、
让来电者知道你很咼兴为他服务,说“我很高兴能为您提供帮助。
”-与来电者结束通话时,根据时间问好、再见。
服务程序与标准
:
、客借物品处理程序
程序
标准
原因
1.信息的记录及传递
台打电人相应的楼层服务员,将客借物品登记表填写好,并记录在客借物品记录本上。
2.送物
3.签字确认
4.记录
所有客人需要的物品需在10分钟之内送到。
如是楼层的一些常用物品应尽可能提前(3分钟左右)送到客人房间。
若不能及时的送到,应打电话告知客人延迟的原因,并将物品尽可能快地送到。
送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确认以及归还的时间,在客人不知情的情况下,不可将物品从房间拿出。
需在客借物品记录本上记录客人将借物还回时间。
服务程序与标准
三、失物认领程序
程序
标准
原因
1•发现、上交
2..确认及认领
3.认领及服务
查房时发现有客人的遗留的物品第一时间应报告给前台,让客人能及时取走物品。
如客人已离店,应在发现物品的第一时间报告给前台做记录,以便客人想起时及时给予回复和认领,如是贵重物品或现金(请参照贵重物品处理程序执行),其他贵重物品应第一时间交到前台上交时应注明:
日期、房号、客人姓名、物品明细客人认领时应确认几点:
确认来认领的是否是失主本人(需核对时间、房号、客人姓名是否相符);确认客人所描述的物品是否和我们所保管的物品一致
4•处理
(物品的数量、规格、颜色是否相符)。
如失主需要有人带领物品时,我们应礼貌的告知一下需协作事项:
致电物主本人询问情况,核对之后请带领人签字,贵重物品需物主及带领人的有效证件的复印件。
客人再次返回酒店入住,如上述程序一样执行,并需将物品送至客人房间,如客人需要邮寄过去,需要记录客人详细地址及邮编,并告知邮寄的费用由客人自己承担(需要报告经理)。
无人认领的物品的处理
食品:
至少保管3天
药品:
至少保管1个月其他物品:
至少保管3个月
贵重物品:
至少保管6个月
长住房的物品:
由部门负责人安排物品的处理事宜
服务程序与标准
四、查退房程序
程序
标准
原因
1.通知退房
收到前台退房通知楼层服务员按标准进入客房检查房间。
2.方法及事项
3•反馈
按顺时针或逆时针方向检查,项目有:
酒店借用物品、房间物品及设施设备、客人遗留物品。
查房时间为3分钟。
如果查房一切正常,则该服务员用:
“ok”表示,报给前台。
服务程序与标准
五、进入客房程序
程序
标准
原因
1.检查
2准备
3•位置
4方法
有“请勿打扰”牌,若挂了请不要按门铃或敲门。
若没有挂“请勿打扰”牌,者进入敲门程序。
声音适中地敲门,每次敲门三声,在第三声结束时有礼貌的说:
“您好服务员”敲门三次。
5•跟进
客人回应,应再确认一遍说:
“您好服务员”,并询问客人他是否需要打扫房间。
若回答是“不”,请问客人何时可以打扫他的房间。
在交接班本上登记时间,并及时回来打扫房间。
若客人同意现在打扫,要谢谢客人,并进入房间开始打扫,注意打扫要迅速,不要打扰客人。
若客人没有回答,将房门打开一个小缝(15-30°)。
再次敲门,用可确认你身份的话语说:
“你好服务员,我可以进来吗?
”并等五秒钟。
一一
若仍没有回答,缓缓打开房门,并进入房间。
将工作车推到门前将门拦住。
服务程序与标准
六、发现贵重物品处理程序
程序
标准
原因
1.发现
服务员在清洁房间时发现有贵重物品首先应:
第一时间退出此房间。
2.通知
立即通知主管及前台。
接到通知后应通知大堂副理及保安部去事发地
3.处理
点查看。
此房清洁时间应等大堂副理及保安将事情处理元后才进仃。
9月2日酒店孙经理在二楼小会议室进行店服务流程的培训,让员工
明确日常服务的流程,参加学习人员有19人。
此次培训围绕电话的接听、客借物品的处理、失物的认领、进入
客房的程序等各个方面开展,服务流程是体现服务的具体过程和手
段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。
通过此次培训,我们将进一步提高服务品质,优化服务流程,制
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- 酒店 服务 操作 流程 培训