产品销售技巧顾客分类及消费心理分析+.docx
- 文档编号:26767888
- 上传时间:2023-06-22
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:39.44KB
产品销售技巧顾客分类及消费心理分析+.docx
《产品销售技巧顾客分类及消费心理分析+.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《产品销售技巧顾客分类及消费心理分析+.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
产品销售技巧顾客分类及消费心理分析+
销售技巧
(一)
--顾客分类和消费心理分析
一.顾客分类
1、一般从心理来说,进入商店的顾客大致分为三类:
A、闲逛型
本质:
该类顾客原本无购买商品的意图,进入商店只为感受
气氛、消磨时光,但也不排除冲动性购买的行为或是
为以后购买事先观看商品。
表现:
该类顾客进店后行走缓慢、谈笑风生、东瞧西看,有
的犹犹豫豫,行为拘谨,徘徊观望,有的则是哪有热
闹往哪儿去。
处方:
对于该类顾客,如果不临近柜台,促销人员不必急于
接触,但应注意其动向,当他到柜台前察看商品时,
就应热情接待。
播放有吸引力的演示曲目,形成围
观,提升人气。
B、巡查商品型
本质:
该类顾客无明确的购买目标和购买打算,进入商店是
希望能碰上符合自己心意的商品。
表现:
他们进店后一般脚步不快,神情自若的环顾四周,临
近商品时也不急于提出问题和购买要求。
处方:
对该类顾客,促销人员应让其在轻松自由的气氛下随
意浏览,当其对某个商品发生兴趣,表露出中意的神
情时才进行接触。
向该类顾客推荐的商品应局限于以
下几类:
新产品、新进商品、新的流行趋势,畅销品、
促销机型。
C、胸有成竹型
本质:
这类顾客有着明确的购买目标,主动提出购买需求,
不太可能有冲动购买的行为。
表现:
进店后迅速到达某个商品柜台,主动提出购买需求。
处方:
应在其临近商品的瞬间马上接触,动作要快捷准确,
以求迅速成交,在此期间不宜有太多游说之词,以免
引起顾客反感,使销售中断。
2、一般从年龄来说,进入商店的顾客也大致分为三类:
A、老年顾客:
心理:
a.喜欢购买用惯了的商品,对新产品常持怀疑的态度
b.购买心理稳定,不易受广告宣传的影响
c.喜欢购买经济实惠、售后服务有保障的产品
d.购买时动作缓慢,挑选仔细,喜欢问长问短
e.对导购人,。
员的态度反应特别敏感
对策:
a.强调产品的性价比
b.强调我们是一个把售后服务做的很好的厂家,全
国联保,而且去年还获得全国消费者售后服务满
意十大品牌之一。
B、中年顾客:
心理:
a.多属于理智购买,购买时比较自信
b.喜欢购买已被证明使用价值的新产品
对策:
a.适当的赞美他的知识和自信。
b.强调产品的使用价值。
C、青年顾客:
心理:
a.商品价值观念淡泊,碰到自己喜爱的产品,就会产
生购买欲望和行动
b.对消费时尚反应敏感,往往是新产品的第一批购
买者
c.多数顾客购买力强,不过于注重价格
d.购习具有明显的冲动性,易受外部因素影响
对策:
a.强调产品的时尚。
b.特别强调利用购物环境来刺激这类顾客的欲望和
购买的冲动
3、从性别来分,进入商店的顾客大致分为两类:
A、男性顾客:
心理:
a.多数是理性购买,比较自信,不喜欢促销人员过份
热情和喋喋不休的介绍
b.购买动机常具有被动性,受导购代表的影响
c.重视质量、功能、价格因素作用较小,希望迅速
成交
对策:
a.多让这类顾客参与。
b.多从质量和效果上去引导。
B、女性顾客:
心理:
a.购买动机具有主动性、灵活性
b.购买心理不稳定,受外界因素影响,且购买行为
受情绪影响较大
c.乐于接受促销人员的建议
d.挑选商品十分细致
对策:
a.多建议她们,从思想上主导她们。
b.利用购物环境和一些轻柔音乐的演示来增强她们
的欲望和购买冲动。
二.顾客消费心理(以AB929为案例)
任何一个顾客在购买产品的过程中,都有一系列的心理活动,大致分为以下八个阶段。
顾客购买心理过程八阶段
相应的促销服务程序与技巧:
1、等待时机:
顾客还没有光临之前的等待行动。
●促销员应千方百计地吸引顾客,让顾客注意你的商品。
(比如播放动态强劲的音乐或爆棚的影片效果)
●随时做好接待顾客的准备,做到无论客人什么时候过来都可以马上为他提供最好的服务。
(如:
检查POP的数量和质量,并摆整齐,同时把产品的效果与状态调整好,以免客人到时的效果不能一步到位,造成顾客的流失)
●站在一个最佳的位置,好方便顾客在心理和现实中更容易接近产品。
2、初步接触:
就是促销员一边和顾客打招呼,一边和顾客接近,身体语言减小双方的差距。
这一步骤最重要也最困难的是找准与顾客接触的适当时机,从顾客心理来说,应当在“兴趣”和“联想”之间。
最佳时机到来的判断依据:
●当顾客长时间注视929
●当顾客触摸929时
●当顾客的眼睛在搜寻时
●当顾客与促销员目光相碰时
●当顾客突然停下脚步时
案例:
A.热情招呼(你好,欢迎光临步步高)
B.眼神盯着顾客的额头(不熟悉时的眼神使用方法)
C.接触:
先生,你好,这是步步高最新推出的一款超薄时
尚的DVD你看一下,他是目前国际最薄的DVD,只有
4.9CM(通过肢体语言的运用动作,让顾客也来接触和感受
产品的优势)
3、商品提示:
想办法让顾客对商品有所了解。
不仅仅是把商品(或说明书、宣传单)拿给顾客看就行了,还要求能在顾客看到商品之后,提高顾客的联想力,刺激其购买欲望的产生。
商品提示的几个原则:
●让顾客了解和想象商品使用时的情形(案例:
先生,你看,这是他的宣传彩页,这上面标明了整机具有AC-3,DTS,HDCD以及PICTURECD等多种解码,可以满足你不同的听音需求,可以用来听发烧级的音乐,也可以看各种影音格式的家庭影院)
●让顾客触摸商品,感受商品的质感(案例:
先生,你摸一下,这款DVD的做工是不是非常的精细,手感非常的好,你摸一下旋钮和各种按键)
●让顾客了解和认同商品的价值(案例:
●适当多拿同类商品给顾客看,满足其“比较权衡”的心理(案例:
你看那一款,虽然质量一模一样,但看起来档次就有点不一样了,是不是?
)
●按第一主推,第二主推到不主推商品的顺序介绍(案例:
这款DVD是新上市的,功能很多,而且正在搞促销,买300送100,下次就没有这优惠了。
)
●按公司要求提示或引导以免引来不必要的顾客流失
案例:
4、揣摩需要:
明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类
“揣摩需要”特别要注意与“商品提示”给合起来,“商品提示”的目的就是“揣摩顾客的其它需要”。
揣摩需要的几种方法:
●观察法:
主要观察动作、表情和气质,切忌简单以貌取人(案例:
盯着顾客的眼睛和仔细听他的说话)
●推荐商品法:
试探性推荐一至几种商品,观看顾客的反应(案例:
我个人觉得这两款都不错,因为这款929外观高档而且功能很全,那款呢,性价比很高,很适合目前的家庭,附注:
碟机的介绍不宜多种,两到三款较为适合)
●询问法:
提出几个精心设计的问题,已求了解顾客的真实想法(案例:
先生,你买DVD是否担心他的纠错能力不行?
不用担心,市面上最好的机芯是日本的松下机芯,你看,这就是松下机芯超强纠错的标志,一般的DVD没有采用松下机芯,是不敢贴这个标志的。
)
●倾听法:
听听顾客对这种商品有什么看法,了解顾客的心理
5、商品说明:
向顾客介绍商品的特性
在顾客产生欲望后,促销员应展开说明工作,以利于顾客作出比较权衡。
商品说明注意的3点:
●针对顾客的实际需要来作商品说明
●善于应付多种需要并存的顾客
●准确地“揣摩需要”是做好“商品说明”的前提
6、劝说:
详细地“商品说明“之后,促销员应把握机会,及时劝说顾客购买。
劝说的关键在于十分熟悉自己的商品以及竞争对于同类商品,搜集和积累“比较权衡”的资料。
劝说的几个原则:
●对待顾客要诚实
●配合顾客的需要劝说
●配合表情和动作,以及无声的交流手段,如资料、现场展示及POP目光接触等,增加感染力
●强调商品的优点,帮助顾客比较商品。
案例:
(取得顾客信任与好感的方式)
✧对于顾客没有什么比当面夸奖他的孩子更有效的,所以,在
销售过程中,如果有小孩在旁边,适当加入“你的孩子真聪
明”,“你的孩子真漂亮,特象你”等等,很容易激起家长的
好感。
✧别对自己的产品一开始就夸夸其谈,适当作出让步,承认不
足,舍得放弃,以退为进,顾客反而不走,是取得信任的有
效方式,因为诚实是每个人都喜欢的。
✧从众心理是屡试不爽的,长期积累的顾客名单是一笔无形的
财产,包括顾客姓名、电话、单位、购买机型等。
在销售时
适当地展示他,会达到相当好的效果,“大家都买的牌子一定
不错”是顾客的共同的心声。
✧你的专业性也是一份资源,“我的朋友大都买这个型号”“我
一般向朋友推荐这个型号”“我给自己用的也是这个型号”,
这样的说法也容易取得顾客的信任。
✧适当地赞美顾客是最直接的方式,其实大多数人都爱听赞誉
之词,但绝不能过份,不能牵强附会,否则会达尤不及。
7、销售要点:
劝说阶段后期,促销员根据顾客的兴趣和需要,将劝说集中在商品特征的某一点或几点上,这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。
“销售要点”的目的,是引导顾客结束“比较权衡”过程,尽快发展以“信任”这一购买心理阶段。
在实际工作中不断提炼和总结行之有效的“销售要点”,再视不同喜好的顾客灵活加以运用。
8、成交:
顾客虽然已产生信任,但还没有最后下决心,这时需要促销员做进一步的说服和服务工作,以尽快地让顾客采取购买行动,这一阶段称为“成交”。
掌握成交的五个时机:
●突然不再发问时
●话题集中在某个商品或某个性能上时
●停止讲话而若有所思时
●开始注意价钱和折扣时
●关心售后服务和保养要求时
●反复询问同一个问题时
9、报价、收款、包装。
报价的要求
●要明确地报出价格,不要含含糊糊
●报价时要非常果断,不能犹豫
●不要对所报价格进行解释或辨解
●报价时要扩大商品价值,将价格演绎的低廉。
比如:
你买这台DVD回去,相当是买了一台纯CD机,一台AC-3解码器,一台DTS解码器,一台卡拉OK机,一台语言复读机。
●只有顾客问到价格时,才能谈及价格。
“先价值,后价格”是处理价格问题的基本原则,先谈价值、质量对产品的优越性和先进性加以说明,使顾客认为物有所值后再谈价格。
如果顾客坚持要求立即回答价格时,不必拖延,不可回避。
10、对价格异议的处理
判断顾客的价格承受能力
✧将柜中的所有型号按价格从低到高的规模摆放,即下面的为低价,上面的为高价,中间的为中价主力机型,顾客到来时,首先推荐中价机,并观察顾客目光着眼点,如着眼于上面,则顾客可能多买高价机,多着眼于下面,则顾客可能买低机价。
✧当你主动拿出机器试机而顾客不推辞,顾客多为有备而来,如果你拿一台新机试机,而顾客推辞时,可能顾客没有带足钱,这时要留给顾客面子,给他找个台阶下。
✧当顾客仅对价格表示质疑时,是想找一个理由来讲价,此时的顾客一般不清晰机器的性能与功能价值,所以能想出的理由也仅是价格问题,这时就要善于转移话题,让顾客清楚贵的道理,以及便宜的害处。
✧千万别用“高标价、大折扣”去实现销售,你越是打折,顾客心理越没底,售点的信誉和产品的价值会在顾客心目中同样打折,“标实价、小折扣”反而让顾客心理踏实。
实践证明:
后者的销量是前者销量(同比)的180%。
●利益化解法:
通过对产品带给顾客的得益和实惠来化解价格异议。
●强调优点法:
通过对产品分析,使顾客认为物有所值。
●优势比较:
顾客提及其他厂家产品时,可突出自家产品所拥有其他产品不具备的优势。
11、收款、包装
收款的3个原则:
●收取货款时,将柜台上其它用于比较的商品收拾好;
●当着顾客的面清点货款,唱收唱付;
●首先交给顾客零钱,然后交付商品。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 产品 销售 技巧 顾客 分类 消费 心理 分析
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)