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职业房地产经纪人员四大特质
职业房地产经纪人员四大特质
国房地产经纪行业和房地产经纪人都是顺应时期产生的,因此,必需将房地产经纪人放在时期背景下,才能了解以后经纪人员的特质要求。
在1992―2001年的房地产行业进展初期,我国慢慢成立和培育起房地产市场体系,在这一时期,中介效劳从房地产交易环节、纳税环节剥离,房地产经纪机组成立,房地产经纪人员快速增加,对经纪人员的要求,一样是熟悉房地产交易流程,把握房地产交易相关知识,具有房地产经纪效劳素养。
2001年至今,房地产经纪行业进入快速进展时期,信息技术在房地产行业取得了普遍应用,借助信息化手腕获取、发布信息、获取资源在这一时期显得专门重要。
目前及以后,房地产经纪机构将致力于行业信息的透明化与快速流通,经纪效劳平台化的快速实现,使房地产效劳信息能通过平台开放给每一个经纪人员,并效劳于每一个客户。
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笔者认为,房地产经纪服务行业的平台化,包含三方面的内容,一是房产信息平台化,二是房屋交易平台化,三是房地产后续服务平台化。
未来,有目标和有实力的房产企业会实现三者的统一,即完善的房地产经纪服务生态系统的建立。
在此生态系统中,经纪人员是非常重要的群体,这个群体的职业化程度将决定未来房地产经纪行业的整体形态。
而衡量经纪人员是否职业化,就要看其是否具备以下四个特质,即:
敬畏客户、崇尚专业、尊重合作、长期执业。
一、敬畏客户
敬畏客户就是从内心深处敬畏每一个客户,敬畏每一张单子。
经纪人员所应具备的“敬”表现为内心有服务客户的理念,愿意通过服务为客户创造价值。
而“畏”,更强调的是需要怀以自律、慎行之心。
未来的经纪人员需要在作业过程中自律自省,慎重对待自己的客户,心怀敬畏。
敬畏客户首先要诚实。
比如在带客户看房的过程中,把房源以及周边情况客观地呈现出来,好的方面、欠缺的方面,都一一介绍给客户;比如根据客户需求考虑这套房源的缺陷是不是可以弥补,值不值得买,为什么值得买,如果真的不符合客户需求,就应该建议客户慎重考虑,甚至是放弃。
再比如,这套房子到底有没有,这套房子业主的报价到底是多少,整个交易过程中到底有没有风险,在斡旋谈判过程中,到底有没有不藏价等,都应该最诚实的展现给买卖双方。
其次,要用心待客户,绝不能耍花招。
在工作过程中,需要真正用心地了解客户的需求。
最后,要做到客户至上。
客户至上不是一句口号,需要用行动带给客户最有价值且愉悦的服务体验。
一是不拒绝客户提出的正当、合理需求。
二是不冒犯客�簟>�纪人员与客户之间的交往能否顺畅、愉快,很大程度上取决于经纪人员是否懂得保护客户的自尊心。
三是用行动感动客户。
客户不太容易因为产品而感动,但客户会因为人而感动。
经纪人员应该保持亲切愉快、热情周到的服务态度,还要想着给客户惊喜,让客户感受满意服务的同时,能被你的一个小惊喜而感动。
房地产经纪服务行业正由成交为王的导向转变为客户为王、体验为王的导向。
在整个经纪服务过程中,服务工作的好坏由客户说了算,客户对服务工作的评价有最终的发言权,只有让客户感到满意的服务才是真正优质的服务。
“客户总是对的”,在服务工作中并不存在是非对错的问题,只存在客户是否得到了满意的服务的问题。
所以,对客户抱有敬畏之心,诚实、用心的把客户服务好,给客户带来愉悦和感动,是职业经纪人员最应该具备的特质。
二、崇尚专业
房地产经纪服务生态系统中环节众多,囊括信息获取与维护、约带看服务、交易促成、金融服务、缴税过户服务、家装服务、二次租售服务等,需要经纪人员成为房地产交易服务行业的专家,具有“崇尚专业”的特质。
笔者认为,“崇尚专业”至少包含两个层次,一是“信不信”,即是否深信专业能有利于经纪服务以及自我发展;二是“做不做”,即是否愿意为了提供更好的服务而学习专业。
从第一个层次来讲,平台化时代的房地产经纪人员,必定不再是靠运气开单,不可能通过模棱两可的话语应付客户,不可能通过信息不对称促成交易,而是需要言之有理,言之有据,需要具备一定的专业技能才能顺应时代、聚集更多资源、达到完美服务和自我实现。
从第二个层次来讲,只要形成自我深信,后续的学习行为便成为可能。
平台化将打造标准化服务,而经纪人员只有崇尚专业,依托个人特色、自我素养、专业知识及良好的形象才能最大限度地发挥自我优势,提升个人服务品牌形象,提高服务附加值,赢得客户信赖。
我们能够预见,VR等技术会在不久的将来运用到客户看房等场景,从而提高客户看房的多样性体验。
在平台化和技术不断融合的背景下,经纪人员需要如何做才能更加专业呢?
首先,专业体现在经纪人员对房地产经纪服务中所需的房地产基础知识、交易流程、政策法规和税费知识的熟知、快速调取运用及更新的能力。
其次,需要经纪人员善于利用各种工具。
这种工具不仅指带看工具、税费计算工具、服务作业专用APP,更多的是要善于利用平台和平台上的数据。
未来,经纪行业服务的平台化是趋势,经纪人员作业依托于平台。
因此,我们提倡经纪人员在此平台背景下,善于利用平台作为作业工具,洞察市场变化并做出自我预判,快速而精准地为客户匹配核心需求房源,作为居间方有效处理各方问题并寻求最佳解决方案,利用大数据和生态系统完成个人目标,促成每一笔交易,运用平台规则提升个人品牌价值等等。
再次,需要经纪人员不断提升自我学习能力。
最后,需要经纪公司加大培训基础设施的投入和E-learning学习平台的搭建与完善,加强培训课件和培训讲师的资源建设与分享,逐步完善“学―通―考”为一体的多种培训通关认证方式。
“崇尚专业”是职业经纪人员最基本的条件。
因此,经纪人员应该从具有较高的职业素养,良好的职业形象、广博的专业知识以及良好的学习能力等方面来修炼和提升自己(见图1)。
三、尊重合作
平台化的表现之一是信息透明、信息对等,这会引起个人和房地产企业的巨大变化。
对个人而言,单打独斗或小团体不可能在未来高度信息化的房地产经纪服务市场中保存绝对的优势。
对房地产企业而言,平台化会直接导致服务内容和服务方式的同质化以及企业间的差距缩小。
要在未来平台化的房地产经纪时代保持优势,必须寻找新的变革。
当然,新的变革并不是将现有的一切都平台化,而是找到能与平台化互补的方式。
正如电商对零售实体行业的冲击一样,集体转为线上电商实现O2O并不是零售实业调整姿态的最佳方案,事实上,利用线下本地文化实现多业态经营才能最大限度发挥零售实业的价值。
同理,从房地产经纪行业的服务要求来看,房地产经纪行业一定不是单打独斗可以成活的行业。
经纪人员需要在此生态圈中具有良好的合作精神才能在行业服务中走得更稳健。
这种合作精神体现在行为、制度和意识三个方面:
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