前厅部工作计划2篇.docx
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前厅部工作计划2篇.docx
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前厅部工作计划2篇
2022年前厅部工作计划
前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。
针对前厅部的职能制定以下工作计划:
一.人员团队的组建。
酒店在筹备期间,除了硬件的准备,最重要的就是人员团队的组建。
前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平,所以要从实际出发,机构精简,分工明确。
要实行优胜劣汰,给优秀的员工实行岗位技能的知识培训,并采取现场培训为主,定期评估测试考核,加以具体指导和教育,从而不断提高员工的业务技能,让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。
二.注重培训工作
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训工作是重中之重,针对前厅部需制定一套详细的培训计划。
有了良好的服务技能,纯熟的业务知识,才能提供优质高效、快捷的服务。
只有培训好了员工,员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。
三.加强员工的推销意识和技巧
前厅部员工,特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。
把握客人的特点,根据客人不同的要求,进行有针对性的销售,将最合适的产品,推荐给最需要的客人,做到事半功倍的效果。
努力提高入住率的同时,争取利益最大化。
四.开源节流、增收节支
为了保护环境,走可持续发展道路,“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求,前厅部员工也应积极响应低碳经营,控制成本,开展节约、节支的活动,既迎合顾客的绿色需求,也可以为酒店创造经济效益,可谓一举两得。
可以从平时生活中的点点滴滴做起,随手关紧水龙头,随手关掉不必要的电源开关,将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。
五.关注和采纳客人的意见,倡导个性化服务。
经常征询客人的意见,重视客人的投诉。
客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。
广泛听取和征求客人的意见,并及时向上级反映和报告,并采取积极的态度,妥善处理。
以求我们的服务能最大化得到客人的满意。
倡导个性化服务,以此吸引客人的眼球,提高客户的满意度并争取更多的回头客。
六.注重与各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,前厅部是整个酒店的神经中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系,如出现问题,我们都要主动地和相关部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。
前厅部工作计划
一、营造和谐氛围,打造学习团队;严管重教,少训多教。
管理工作不是单纯的照章办事,要以理服人,以德服人。
“管”靠制度,“理”靠感染。
员工犯错误,不能一味去批评、指责、处罚。
重要的是对其进行教育,让他们反省自己的错误在哪里。
及时进行改正,同样的错误下次一定不能重犯;多组织各类文体活动和培训课程,玩就玩个痛快,学就学个认真、踏实。
在丰富员工文化生活的同时又能补充到知识能源,永葆企业活力。
二、以销售维系为根本,婚宴市场是先锋。
首先,我们自己的思路要清晰,知道我们的顾客群,明白我们的服务对象,制定我们自己的服务模式,知道我们的顾客最重要的要求,恰到好处的进行销售与维系,用心去感受,真诚去体验。
其次是我们要让宴席接待成为我们的先锋官,系统全面的做好各项细节服务工作,带动我们的中餐零点稳中攀升,并且要让我们的婚礼策划人及司仪到全国各地去参加有关婚庆知识的学习与培训,使我们永发家园的婚礼做到首屈一指,不拘一格。
让每对新人都在草原兴发留下美好回忆,以此带动身边的亲朋好友,把平时的家庭聚餐、同事聚会、生小孩、过生日、过寿等宴请都来我们永发家园,并且能享受到家的感觉。
三、五常管理为标准,持之以恒是关键。
五常在我们的企业相对来说提的还是比较早的,但运用的如何、实施的如何,我觉得它与我们的执行力有直接的关系,我们的员工对此意识可能不强,但我们的管理人员必须有灌输、倡导、示范、检查、监督的意识,并对此有深刻的认识与体会,把它作为一项管理工具运用到工作中去,并与大家共同研讨此方法的好处,与以前的工作相比较,他们的思想就会慢慢改变,使员工形成自觉、主动的质量意识和规范意识,提高工作效率,提高服务质量。
四、培训学习不放松。
在工作中我们每个人都需要新的能量补充,企业因员工的努力而发展,员工因企业的成长而进步。
我们永发家园倾力为员工创造学习机会与氛围,大力支持、帮助、督促员工不断学习,成长进步。
利用装修停业时间,为员工量身定做培训方案,使每一位员工都有新的知识补充,新的活力和新的激情,为我们企业发展做出努力,为我们自己的职业道路奠下坚实的基础。
五、安全时刻记,节约要认真。
安全是经营的基础,是我们工作的前提,每周四是我们的安全检查日,每餐的餐前、餐中、餐后检查一定要认真执行,水、电、液化气、企业财产等检查一定要落到实处,为企业承诺一份安全保障,把所有的易耗品归类、量化,并认真妥善保管,坚决抵制长流水、长明灯、物品浪费,职工餐浪费现象。
六、硬件维护保养不落下。
设施设备的维护与保养工作我们要养成良好的习惯,天天检查,及时报修,及时进行解决,让顾客每到一处感受到空气的清新、玻璃、餐具洁净明亮,花草充满生机,辅助设施整齐干净,给顾客留下优雅、温馨、惬意的美好印象。
前厅部工作计划
一、指导思想:
积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。
二、内部管理:
1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。
2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。
3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。
4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。
5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。
6、在节能降耗方面。
加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚9:
30过后,将话务台关掉一台节约能耗;餐厅能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。
7、重视安全防范意识,贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。
2022年前厅部工作计划
(二)
____酒店已开业两年,按理管理构架、理念和团队,以及客源应该已相对成型和稳定。
故在此基础上想有明显的改善不可能一蹴而就,需要勇气去做一些制度性的变革,更需要耐心去抓好每一个细节,稳步踏实而行。
加入____酒店这个团队,也切实希望通过自己和团队的努力和坚持,能让酒店的效率和效益进一步提升,让个人和团队成员在这个过程中均有所进步和成长。
对于前厅部而言,主要希望在服务和客户沉淀两个方面有所改善和建树。
能够变被动为主动服务,多一点问候和微笑,让客人来到酒店觉得是温馨而亲切的。
沉淀客户则是酒店盈利的根本,留住每一个客人,不流失客人,建立自己与客户联系的渠道。
总体目标。
团队稳定、业务规范、服务热情、客户沉淀。
具体计划:
一、加强基础质量管理
1.加强前厅部区域的卫生质量,计划安排夜班人员每日对前台台面&地面、行李房地面进行清理,并定期进行部门卫生大扫除。
2.要求gsm和seniorgsa履行监督管理职能,加强对当班人员的仪容仪表、服务礼仪和工作纪律的日常检查,实行层级检查制度。
3.完善交接班制度,有效利用交班本,对需处理的问题及时跟进和反馈,要求前台各班次上班必须清楚掌握预订、预离、在住房、vip房、特殊要求、房态等信息,发现问题及时更正,避免错误。
4.加强对前厅部各表格、档案、资产(包括申购)和遗留物的统计和管理,分门别类,并就各类工作任务进行分工,责任到人,尤其做好部门资产管理,做好成本控制。
5.提高前台人员的安全意识,就证件登记、消防知识、____应对等做好政策要求和培训。
二、加强服务质量管理
1.要求前台使用规范用语、礼貌用语,入住一定需向客人说明楼层、房号、早餐时间&地点,并指引方向。
2.加强交通指引,并提醒客人酒店停车场位置,避免客人错停正门小区停车场,减少客人投诉。
3.熟悉酒店周边吃住行游娱购等相关信息,给客人提供有效咨询。
4.加强与保安部的协调,及时为客人提供行李的搬运服务和机场叫车服务。
5.要求gsm加强对公共区域的巡检,及时____早餐、卫生、穿梭巴士、背景音乐等情况。
提高gsm的能动性,能有效处理客人的投诉,多走动,主动带客人看房换房,并能有针对性得提供个性化和差异化的服务,提高客人满意度,维护良好的宾客关系。
6.加强对宾客意见的收集,就客人提供的意见和经常投诉的问题,逐步更改和完善服务内容和质量,改善宾客入住体验,留住客人。
7.做好ota后台点评回复工作,由部门经理负责,一个星期回复一次,使客人感觉自己的意见受到重视,并将问题反映给相关部门进行跟进处理。
8.完善部门培训制度,逐步完善部门培训资料,并要求seniorgsa以上人员定期履行培训职能,视客情一个月进行____次的培训,使服务意识、操作标准和规章制度能得到有效落实和执行。
三、着重做好春秋两届交易会接待
1.将预定信息和客人意见与销售部____,便于及时调整相应价格政策。
2.交易会预订单单独分放(计划采购一三抽铁皮柜),由预订员和seniorgsm在交易会前对每期订单进行双重检查,发现问题及时处理,减少入住时的工作量和错误。
3.交易会前做好物料和设备的检查和储备,做好人员的储备。
4.交易会前由老员工就酒店英语、交易会常见问题和注意事项进行提前培训。
5.督促管理层在交易会接待过程中做好检查和管理,发现问题及时处理,避免出现纰漏。
四、做好团队建设,激发员工潜力和积极性
1.稳步对团队进行更新和构建,优化人员配置,培养若干骨干人员,实现梯队管理,使部门计划和政策能顺利落实和执行。
2.预订部独立运行,承担总机、预订、核房和清理行李房卫生的职能,对gsm和gsa进行有效分工,提高各自工作效率。
3.丰富gsm工作内容,增强对酒店动态的____度,及时收集宾客投诉和意见,履行培训职能,在提高自身能力的基础上,充分发挥gsm的作用。
4.通过明确责任、权力、完善政策条例和培训的方式加强gsa独立处理事务的能力,减少对gsm的依赖。
5.给员工做好职业规划。
gsa—seniorgsa—跟代gsm班—gsm—seniorgsm—fom,创造相应的条件让优秀的gsa去学习gsm内容。
并从部门经费中划拨部分设立月度优秀员工奖金,形成“竞优体系”,给予优秀和努力的人应有的待遇和发展空间。
6.定期举行部门例会和活动,做好沟通&交流,激发员工的能动性,增强部门凝聚力。
五、加强与相关部门的沟通&协调
1.首要任务是就团队接待、预订接收、价格政策、客户看房签约等事宜做好与销售部的沟通,并充分发挥预订部的作用,精确控房,提高酒店入住率和效益。
2.加强与客房部的沟通,提高查房速度(控制在三分钟内),减少宾客等待时间,提高上午的放房速度(通常上午有部分客人来入住,因无房而离开),增加房间出售,另就减少换房和客人续住及时知会客房部等相关事宜配合好,减少客房部的工作量。
3.加强与财务部沟通,制定好相应政策,从制度上消除漏洞,并相互协调合作做好成本控制(主要是早餐)。
4.在人员足够和不忙的情况下,可以与相关部门进行交叉培训,增进了解。
5.鼓励员工积极参加酒店____活动,与其他部门员工加强交流,尤其gsm学会协调各方关系,在处理事情时需照顾各方利益。
6.可考虑举行部门间管理层茶话会,就经常出现之问题进行讨论解决,消除误解。
7.在日常管理中做好上传下达的桥梁作用,及时将正面信息传达出去,引导员工形成一个积极、正面、开放的心态。
六、增加散客入住率,留住每一位到店的客人
1.实施《前台散客销售提成》方案,并尽量保证公平公正,激发员工售房的积极性。
2.做好管理和监督工作,杜绝出现电话不接和有房不卖的违规情况。
3.在提成方案的激励和良好服务意识的灌输下,通过培训提高员工的销售意识和技巧,鼓励员工,尤其是gsm与客人建立良好的宾客关系,不放走任何一个客人。
4.建立前厅部熟客群,并可就熟客群提供一些例如免登记、免查房、入住送欢迎水果的优待服务,增强客户忠诚度。
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