北华大学后勤集团物业中心.docx

北华大学后勤集团物业中心.docx

《北华大学后勤集团物业中心.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《北华大学后勤集团物业中心.docx（34页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

北华大学后勤集团物业中心

北华大学后勤集团物业中心

BW/G-2008

管理性文件

第一版0次修改

编制：

审核：

批准：

受控：

2008-01-05整理编制2008-01-10发布实施

北华大学后勤集团物业中心

北华大学后勤集团物业中心

1、目录

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

1/2

1、质量方针和质量目标

2、托管协议

3、任职要求

4、职责权限

5、岗位规范

中心经理

副经理

电工班长

水暖班长

房产维修班长

电工

水暖工

水道工

司泵工

房产维修工

电梯操作工

6、管理制度

工作质量标准及考评办法

工程项目管理暂行办法

员工培训制度

饮用水卫生管理制度

水污染报告制度

水污染防治措施

供水设施定期清洗消毒制度

水电暖供应及事故处理应急预案

北华大学后勤集团物业中心

1、目录

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

2/2

7、有关控制方法

顾客满意程度调查方法

北华大学后勤集团物业中心

2、质量方针和质量目标

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

1/1

a）质量方针

热情周到、优质安全、顾客满意、和谐发展

热情周到：

顾客所急、顾客所想、永记在心、考虑周详；

优质安全：

技术精湛、运行安全、水畅屋暖、灯光明亮；

顾客满意：

随叫随到、热情及时、手到病除、快乐吉祥；

和谐发展：

服务到位、幸福安康、舒心顺心、顾客至上。

b）质量目标

▲中心目标

顾客满意率90%；

水、电、暖设施完好率95%；

房产零小修及时率100%。

▲部门目标

中心办公室：

顾客满意度90%；

培训计划完成率100%；

校区办公室：

设施维修及时率100%；

基础设施完好率100%；

检测满足要求率100%。

▲目标完成统计计算

顾客满意度：

顾客满意数量÷被调查顾客总数量×100%；

培训计划完成率：

培训班完成数÷计划培训办班数×100%；

基础设施完好率：

完好基础设施数÷中心所有设施数×100%；

监测满足要求率：

水、电、暖监测记录量÷应该监测数量×100%；

水、电、暖设施维修及时率：

（按要求时间维修数量＋规定时间完成维修数量）

×100%

北华大学后勤集团物业中心

2、托管协议

文件编号

BW/G02

版本/修改

A/0

页次

1/1

供水、供电、供暖、房屋维修

甲方（北华大学）将校园房屋建筑的维护、维修、给排水、供水电系统设备的维护、运行与管理，委托乙方（后勤集团物业中心）。

委托事项

四校区所有建筑、民宅，冬季防寒等内容，承担3000元以下的房屋及辅助设施的维修费。

1、房屋建筑物及道路的维护，包括：

门、窗、地面、墙面、卫生间、给排水、供

用电、供暖系统（供热方承担部分除外）；

2、给排水、供电、供暖（学校承担部分）系统设备的维护、维修，运行的管理，

包括水泵、二次供水、喷水池、路灯、楼内灯具，变压器、配电柜、开关柜、电力测试器等。

具体目标要求

1、房屋建筑供电设备，校园、住宅区内各部位照明，设备运行良好，完好率、维

修率达95%以上；

2、用水和校园内的饮水设备、设施完好率、维修率达80%以上；

3、供暖设施（学校承担部分）的维护、维修完好率达100%，维修及时率达98%

以上；

4、行业服务实行24小时值班，发现故障应在30分钟内排除；停水、停电应提前

通知甲方；

5、全年无重大投诉现象，甲方年度考评中单项成绩不得低于95分。

北华大学后勤集团物业中心

3、任职要求

文件编号

BW/G03

版本/修改

A/0

页次

1/3

中心经理

年龄25~45周岁；

大学专科以上学历；

有一定的物业管理经验；

从事物业工作3年以上；

具备一定的水暖电，房产维修专业技术知识；

具有助理工程师以上专业技术职称；

持有“物业经理职业证”；

品行端庄、综合素质好。

副经理

年龄25~50周岁；

大学专科以上学历；

有一定的物业管理经验；

从事物业工作2年以上；

具备一定的水暖电，房产维修专业技术知识；

具有助理工程师以上专业技术职称；

持有“物业经理职业证”；

品行端庄、综合素质好。

办公室主任

25~45周岁；

大专学历；

有二年以上物业管理经验；

有一定的文字编辑能力；

具备一定的水暖电，房产维修专业技术知识；

北华大学后勤集团物业中心

3、任职要求

文件编号

BW/G03

版本/修改

A/0

页次

2/3

有一定协调沟通能力；

爱岗敬业、责任心强

电工

年龄：

男18~60周岁、

女18~50周岁；

学历初中以上；

具有初级以上工人技术等级证书和资格；

具有2年以上电工工作经验；

具有一定的专业技术知识；

品行端庄、爱岗敬业，忠于职守。

水暖工

年龄：

男18~60周岁、

女18~50周岁；

学历初中以上；

具有初级以上工人技术等级证书和资格；

具有2年以上水暖工作经验；

具有一定的专业技术知识；

品行端庄、爱岗敬业，忠于职守。

房产维修工

年龄：

男18~60周岁、

女18~50周岁；

学历初中以上；

具有初级以上工人技术等级证书和资格；

具有2年以上房产维修工作经验；

掌握一定的房产维修专业技术知识；

品行端庄、爱岗敬业，忠于职守。

北华大学后勤集团物业中心

3、任职要求

文件编号

BW/G03

版本/修改

A/0

页次

3/3

班长

年龄：

男25~60周岁、

女25~50周岁；

高中以上学历；

具有高级工人技术等级证书和资格；

熟悉和掌握本班组专业技术知识；

具有一定的管理经验；

从事本班组工作2年以上；

品行端庄、爱岗敬业，忠于职守。

北华大学后勤集团物业中心

4、职责权限

文件编号

BW/G04

版本/修改

A/0

页次

1/2

一.经理

1、认真贯彻执行适用的法律法规及学校的各项政策，在后勤集团的领导下，负责中心的全面管理工作；

2、熟悉和掌握职工的思想状况，耐心细致地做好职工思想工作，充分调动广大职工的积极性，抓好水电暖的管理及房产维修工作；

3、主持质量管理体系策划工作制定颁布中心的质量方针、目标，并对实施方针和目标负责；

4、确定个岗位、各职能部门的职责权限，向顾客、全体员工和相关方提供管理承诺，并确定和保证提供管理体系运行所需资源；

5、任命管理者代表、内审员、质量检查员；

6、批准《质量手册》《程序文件》及其发布与实施；

7、每年至少组织一次管理评审，保证管理体系持续有效运行；

8、负责物业中心经营管理决策。

二.办公室

1、中心综合性服务部门，主要任务是参与行政和事务管理；

2、负责组织制定全中心各项管理制度和管理职责；

3、负责组织开展质量管理体系标准的学习宣传和《质量手册》《程序文件》的编写、修订工作；

4、根据管理者代表的部署，配合组织实施内部审核，并监督检查纠正措施的落实；

5、负责协助经理组织管理评审工作；

6、负责质量管理体系文件的发放、回收，即作废文件的销毁工作；

7、负责中心的人力资源管理，负责编制年度员工培训计划及组织培训工作；

8、负责管理体系运行中的数据分析、过程的监视和测量及持续改进工作。

三.校区办

1、在经理领导下负责本校区，水、电、供暖管理及房产维修工作，对水、电、暖及房屋维修管护负全责；另外，负责本校区的设备设施的保养维修工作；

北华大学后勤集团物业中心

4、职责权限

文件编号

BW/G04

版本/修改

A/0

页次

2/2

2、负责质量管理体系文件在本校区的具体实施工作

3、在中心办公室计划安排下，做好基层班组员工的技术和素质的教育培训工作；

4、水电暖管理及房产维修出现问题，应及时出人检修，确保水电暖的管路畅通及房屋处于完好状态；

5、负责应急计划的制定与实施；

6、经常组织学习相关技术知识，提高员工的业务技术水平，最终做到手到病除。

四、电工班

1、要熟悉掌握管区内电器电路情况，出现问题能立即出现场，进行检修并做到手到病除；

2、对顾客提出的合理要求应谦恭应答，热情服务，为顾客解决用电出现的问题；

3、应经常对用电线路进行检查，防微杜渐，将问题解决在萌芽之中；

4、应经常学习业务技术知识，使技术精益求精，以便更好的为顾客服务。

五、水暖班

1、要熟悉掌握管区内水暖管路及设备设施情况，出现问题能立即出现场，进行检修并做到手到病除；

2、对顾客提出的合理要求应谦恭应答，热情服务，为顾客解决用水和暖气出现的问题；

3、应经常对水暖管路设备设施进行检查，防微杜渐，将问题解决在萌芽之中；

4、应经常学习业务技术知识，使技术精益求精，以便更好的为顾客服务。

六、房产维修班

1、要熟悉掌握管区房产使用情况，出现问题能立即出现场，进行检修并做到手到病除；

2、对顾客提出的合理要求应谦恭应答，热情服务，为顾客解决房屋使用出现的问题；

3、应经常对管区内房屋使用情况进行检查，防微杜渐，将问题解决在萌芽之中；

4、维修后，应及时地将场地收拾干净，还用户一个整洁舒适的生活环境；

北华大学后勤集团物业中心

5、岗位规范

文件编号

BW/G04

版本/修改

A/0

页次

1/4

中心经理

在后勤集团领导下，负责物业中心全面工作。

具体工作规范：

a）负责制定物业中心工作计划，检查指导校区物业工作，提出整改意见督促落实；

b）负责供水供电的运行保障，做好服务工作；

c）负责房屋、办公、教学用具维修的管理工作；

d）组织落实立项维修工作，负责立项、招标、施工管理、预算决算和质量监督工作；

e）负责中心安全管理工作和对外协调工作。

副经理

在中心经理领导下，负责分管校区物业管理工作，具体职责权限：

a）制定校区物业办公室工作计划，检查落实各班组工作，制定整改措施、抓好落实；

b）负责校区供水、供电的运行保障，做好各项服务工作；

c）负责房屋、办公教学用具维修组织落实工作；

d）组织落实立项维修工作，抓好工程质量和节约降耗，保证按期完成任务；

e）负责校区物业的安全工作，完成领导交办的各项临时工作。

电工班长

a）电工班长是变电所安全运行和维修工作的负责人；

b）组织安排变电所正常运行工作，接受和执行调度命令，正确迅速的进行倒闸和事故处理；

c）定期组织设备巡视，发现问题及时组织处理，重大问题及时上报；

d）受理工作票，组织工作票所列安全措施的实施；

e）审查操作票，重要操作担任监护或操作，审查本班记录，根据季节变化和设备情况，做好事故预防；

负责组织职工的业务培训工作。

北华大学后勤集团物业中心

5、岗位规范

文件编号

BW/G04

版本/修改

A/0

页次

2/4

水暖班长

a）在校区物业经理领导下，负责水暖班的全部工作；

b）组织水暖工人保证生活、卫生和学生饮用水的供给和下水的畅通；

c）经常检查校区上下水管道和设施的运行情况，保证其处于良好状态，并定期进行维护；

d）组织全班人员及时维修各种上、下水设施，减少跑、冒、滴、漏现象，杜绝浪费现象；

e）组织抢修上、下水突发事故；

f）做好各种耗材的控制工作。

房产维修班长

a）在校区物业经理的领导下，负责校区内房屋维修工作；

b）负责制定本校区房产及学生桌椅、办公用具等维修计划，做好预算工作；

c）组织落实日常维修工作，保证各项工作正常进行，达到服务对象的满意；

d）树立节约意识，控制维修所用的各种耗材，千方百计降低维修成本；

e）积极参与立项维修工程，保证工期和工程质量；

f）完成领导交办的其他任务。

电工

a）在电工班长的领导下，坚守岗位，集中精力，随时准备应对可能发生的异常现象；

b）随时接受调度命令，填写操作票，进行倒闸操作和事故处理；

c）定期巡视设备，做好记录，发现问题及时向班长汇报；

d）按时抄表并计算有功无功电量，保证正确；

e）负责填好各种记录，保管工具、仪表仪器、备件，做好值班记录；

f）做好所用交直流、二次回路熔丝检查，以及设备维护、清洁卫生及文明生产；

g）做好日常维修工作，保证教学、科研、生产、生活的正常用电。

北华大学后勤集团物业中心

5、岗位规范

文件编号

BW/04

版本/修改

A/0

页次

3/4

水暖工

a）在水暖班长的领导下，负责校区内上、下水的供给及维修工作；

b）经常检查自己分管区域内上、下水管道及设备的运行状况，保证处于良好状态；

c）对于发现的跑、冒、滴、漏现象，及时维修、减少浪费；

d）主动、热情做好服务工作，保证服务对象满意。

水道工

a）在水暖班长的领导下，负责校区上、下水管道的日常维修工作，确保上、下水管道的畅通；

b）对分管区域内各种管道的走向和布局心中有数，对各种设施了如指掌，发生故障能及时做出正确的判断；

c）定期检查和巡视上、下水管道和设备，发现问题及时处理；

d）及时发现和制止私改管道行为，并向有关领导汇报。

司泵工

a）在水暖班长的领导下，负责水泵运行及供水工作；

b）定期维护水泵及其他设备，保证处于良好的工作状态；

c）经常检查水压及设备的运转情况，不发生人为因素造成的停水和水压降低等情况；

d）每月末及时、准确将本月用水情况用书面形式报告有关部门，发生超标等情况及时向领导汇报；

e）做好供水安全工作，协助有关部门做好水质消毒及防水污染等项工作。

房产维修工

a）在班长的领导下，负责校区房屋修缮工作；

b）经常检查区域内房屋状况，发现破损及时进行维修；

c）经常检查门、窗、黑板、学生桌椅、办公用具的使用情况，发现破旧及时进行修理，保证完好率在95%以上；

北华大学后勤集团物业中心

5、岗位规范

文件编号

BW/G04

版本/修改

A/0

页次

4/4

d）树立节约意识，控制维修成本；

e）积极参与立项维修工程，确保工程质量，按期完成任务。

电梯操作工

a）电梯操作工在电工班长的领导下，负责电梯操作运行工作；

b）严格遵守工作时间，按规定时间操作运行，严禁中途离岗；

c）严格遵守操作规程，不得超载；

d）发现故障隐患及时通知维修部门和有关领导，不得带故障运行；

e）经常清扫电梯间保持卫生状况良好，妥善处理突发事故。

北华大学后勤集团物业中心

6、管理制度

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

1/8

工作质量标准及考评办法

为了进一步明确物业中心的工作内容，调动全体员工的工作积极性和主动性，进一步加大管理力度，进一步提高工作效率，进一步提高服务质量，结合ISO9000国际质量管理体系标准及《北华大学后勤集团服务托管协议》的相关要求，按着全员发动、突出一线、主观能动、客观检查的原则，制订本办法，具体如下：

一、物业中心工作范围

㈠、服务区域

东校区：

行政楼、国际交流学院办公楼、解剖楼、实验一号楼、实验二号楼、实验三号楼、院系办公楼、第二教学楼、第一教学楼、电教楼、音乐厅、艺术楼、图书馆、校区医院、小车班、变电所、老干部活动中心、门卫室、收发室、二次给水泵房、污水泵站。

南校区：

田家炳教育书院、图书馆、综合办公楼、实验楼、后勤楼、理科楼、院系办公楼、校区医院、变电所、老干部活动中心、开水房、门卫室、收发室、二次给水泵房。

西校区：

原林学办公楼、旧实验楼、老干部活动室、管理学院楼、车队、教学楼、大营实验楼、图书馆、林学院办公楼、校区医院、变电所、小车库、开水房、门卫室、收发室、二次给水泵房。

北校区：

第二教学楼、第一教学楼、图书馆、第三教学楼、综合办公楼、工程训练中心、铝箔轧制实训室、综合体育馆、球类馆、金工实习车间、离退休职工活动室、变电所、车队、学生浴池、开水房、校区医院、门卫室、收发室、二次给水泵房。

食堂、学生公寓、国际交流会馆、网球馆、各类校办企业不包含在物业中心服务区域内。

㈡、服务内容

1、水暖班服务内容：

⑴给水系统服务内容：

自来水管网：

从自来水公司进户水表后端开始，至校区内主给水管网及服务区域

北华大学后勤集团物业中心

6、管理制度

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

2/8

内给水、用水设备设施的维修、维护和管理。

南校区、西校区、北校区自备水源：

从深水泵开始，至校区内自备水源管网及服务区域内给水、用水设备设施的维修、维护和管理。

不包含节水设施的维修、维护。

⑵排水系统及雨排系统服务内容：

排水系统：

校区内污水泵站、主排水管线、楼内排水管线和排水设备设施的维修、维护和管理。

雨排系统：

校区内道路雨排系统的雨水篦子更换、维修。

⑶供暖系统服务内容：

东校区：

住宅楼供热系统的维修和维护。

（不包含疗养院住宅楼）

北校区：

校园及家属住宅楼供热系统的维修和维护。

2、电工班服务内容：

⑴供电系统服务内容：

供电系统：

从市电入户开关开始到各服务区域内的供电设备、设施、线路、照明灯具、开关、插座的维修、维护。

⑵电梯服务内容：

服务区域内共计十一部电梯的管理、维护和保养。

3、房产维修班及收发室服务内容：

服务区域内零星土建维修、维护，教室内桌椅、黑板、讲台的维修和维护，检查井、宣传栏的维修和维护，更换损坏玻璃。

服务区域内的窗户、通行大门、防火通道门，根据实际需要，安装拆卸塑料薄膜、透明塑料门帘、棉门帘。

信件、报刊、包裹单、汇款单的收发。

4、其他服务内容：

医学部教学用蒸馏水的采集、发放，蒸馏设备的管理、维护、保养；门卫更夫的人事管理。

北华大学后勤集团物业中心

6、管理制度

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

3/8

二、工作质量标准

㈠、信息搜集和工作时限标准

1、班长每周对服务区域巡查一遍，对运行情况进行记录，对发现的问题及时安排维修或上报。

2、班长咨询其他专业班组的助查结果并记录，对发现的问题及时安排维修或上报。

3、班长每月走访服务单位一次，搜集服务单位的反馈意见并记录，对发现的问题及时安排维修或上报。

4、对于更换门锁、水龙头、灯泡等零星小项维修工作，要求在4-8个小时内完成。

5、对于工作量较大、周期较长的维修工作，要求在具备施工条件后一周内完成。

㈡、水暖班工作质量标准

1、给排水畅通，无跑、冒、滴、漏现象。

2、供水（含二次供水）、供暖配套设施运行正常，维修、维护到位。

3、水箱、冲洗阀、水龙头、拖布池、地漏功能完好，数量齐全。

㈢、电工班工作质量标准

1、输变电设备及线路运行完好，定期维修、维护。

2、用电设备、室内外照明灯具、各类开关、插座功能完好，数量齐全。

3、教学用电铃工作正常，时间准确。

㈣、房产维修班及收发室工作质量标准

1、教室内桌椅、黑板、讲台完好。

2、墙皮、墙面、顶棚、踢脚线、地面无严重起壳、剥落、缺损。

3、门口、门、门锁、把手、窗、窗台板、玻璃等完好齐全。

4、宣传栏完好。

5、检查井完好（不包含通讯井）。

6、冬季防寒及时安装和拆卸，封闭期间保证其完好。

7、邮寄品记录完整，收发准确及时。

北华大学后勤集团物业中心

6、管理制度

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

4/8

三、工作质量量化办法

依据工作内容对工作标准进行定点量化，每个量化点为1分，合格计1分，不合格不计分，中心每次检查占80量化分数。

序号

班组

类别

量化项目

量化分数

1

电工班

记录类

信息收集记录

工作日志

变电所运行记录

电梯维保记录

10

灯具类

照明灯

路灯、草坪灯

景观灯、节日灯

40

开关插座类

墙壁开关

墙壁插座

20

卫生管理类

变电所卫生

配电室卫生

电梯间卫生

5

物品管理类

变电所物品

配电室物品

3

电铃类

电铃齐全

铃声准时

2

北华大学后勤集团物业中心

6、管理制度

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

5/8

序号

班组

类别

项目

量化分数

2

水暖班

记录类

信息收集记录

工作日志

水暖班运行记录

10

用水设施类

水箱、冲水阀

管线阀门

水龙头

小便池、大便器

拖布池、地漏

40

管线类

上水管线

供热管线

下水管线

25

卫生管理类

水暖班卫生

泵房卫生

3

物品管理类

水暖班物品

泵房物品

2

北华大学后勤集团物业中心

6、管理制度

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

6/8

序号

班组

类别

项目

量化分数

3

房产维修班

及收发室

记录类

信息收集记录

工作日志

收发记录

10

教学设施类

桌、椅

黑板

讲台

30

冬季防寒类（冬）

门帘

15

路面维修

及其它类（夏）

路边石、硬覆盖

检查井、雨排

宣传栏

15

楼宇零修类

危险外墙清理

内墙墙面

雨落管

楼梯扶手

10

门窗维修类

门窗

玻璃更换

10

天棚维修类

教室天棚

卫生间天棚

走廊天棚

5

卫生管理类

房产维修班卫生

收发室卫生

2

物品管理类

房产维修班物品

收发室物品

2

北华大学后勤集团物业中心

6、管理制度

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

7/8

四、工作质量考评办法

㈠、考核办法

1、由物业中心成立考核小组，中心经理任组长，校区经理任副组长，中心办公室人员、校区管理员、班长任组员，分三个专业组。

考核实行百分制。

2、中心按照工作质量量化办法进行量化考核，每月考核一次，满分为80分，考核成绩占量化权重的80%。

3、集团抽查和管理处检查结果及后勤系统外部反馈意见作为外部考查成绩，满分为18分，占量化权重的18%，如无此考核按满分记。

4、班组助查过程中，发现其他班组问题及时反馈，每项加0.5分，满分为2分，没有不加分，占量化权重的2%。

5、不满意投诉，每发生一次减5分，安全事故每发生一次减5分，每个扣分占量化权重的5%。

6、每次月检对上次检查存在的问题进行抽检，如未按期整改，扣本次量化分5分，每个扣分占量化权重的5%。

7、以上合计为当月评定量化分。

8、附加分：

合理化建议、好人好事、表扬信、感谢信每发生一件加1分；排除重大安全隐患，每发生一件加2分。

附加分年终给予表扬奖。

9、门卫更夫不参与本办法考核。

㈡、评比办法

评比分为月评和年评两个层次，优秀、良好、合格、不合格四个等级。

1、月评：

以当月评定量化分值作为依据，每月评定一次。

90分以上者可评优秀，优秀一名；分数80—90分之间者（不含90），可评良好、合格，良好、合格各一名；分数70—80分之间者（不含80），不参与评比；分数70分以下者（不含70）为不合格，给予处罚。

2、年评：

依据每月评定量化分值，参与集团年终奖励表彰。

北华大学后勤集团物业中心

6、管理制度

文件编号

BW/G-2008

版本/修改

A/0

页次

8/8

五、奖励办法

月评奖励分为三个层次，班组、校区