第四章、秘书的沟通素养和人际关系.ppt
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第四章、秘书的沟通素养和人际关系.ppt
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案例一:
案例一:
案例一:
案例一:
秘书卢菲的上司是公司负责研发的唐副总,不仅是个典型的工作狂,而且非常霸道,向卢菲秘书卢菲的上司是公司负责研发的唐副总,不仅是个典型的工作狂,而且非常霸道,向卢菲交代工作时,总是用一种不耐烦的口气说话:
交代工作时,总是用一种不耐烦的口气说话:
“打一下这个!
打一下这个!
”或或“复印复印10份!
份!
”一开始,一开始,卢菲非常不习惯上司这种封建家长式的工作作风,每次接受工作之后都要在心里骂一句卢菲非常不习惯上司这种封建家长式的工作作风,每次接受工作之后都要在心里骂一句“我我是秘书又不是你的丫环!
是秘书又不是你的丫环!
”多次产生了辞职的念头,有次她在复印完之后,也是把材料往上多次产生了辞职的念头,有次她在复印完之后,也是把材料往上司的办公桌上一扔,不再多说什么。
司的办公桌上一扔,不再多说什么。
后来,办公室新来了一个见习秘书小陈,虽然是一个在校大男生,可是待人接物非常有礼貌。
后来,办公室新来了一个见习秘书小陈,虽然是一个在校大男生,可是待人接物非常有礼貌。
说实话,卢菲觉得小陈的工作能力一般,办公室事务也不算熟练。
可是每次和卢菲交流的时说实话,卢菲觉得小陈的工作能力一般,办公室事务也不算熟练。
可是每次和卢菲交流的时候,总是面带笑容,常常带上候,总是面带笑容,常常带上“请请”、“劳驾劳驾”、“拜托拜托”和和“谢谢谢谢”,让人听了心里很舒,让人听了心里很舒服,即使偶尔他做错了事,卢菲也不好意思说重话责备他。
服,即使偶尔他做错了事,卢菲也不好意思说重话责备他。
后来,卢菲和小陈熟悉了,小陈更是亲切的尊称卢菲为后来,卢菲和小陈熟悉了,小陈更是亲切的尊称卢菲为“卢姐卢姐”,卢菲也乐于多花时间指导,卢菲也乐于多花时间指导小陈办公室业务。
小陈办公室业务。
更有意思的是,卢菲发现,唐副总一开始对待小陈的态度也很霸道,可是一段时间以后,唐更有意思的是,卢菲发现,唐副总一开始对待小陈的态度也很霸道,可是一段时间以后,唐副总明显对小陈的态度耐心、温和多了。
有一天中午卢菲和小陈在一起用餐,小陈无意中说副总明显对小陈的态度耐心、温和多了。
有一天中午卢菲和小陈在一起用餐,小陈无意中说的一句笑话,的一句笑话,“伸手不打笑脸人么伸手不打笑脸人么”,让卢菲恍然大悟,受益匪浅。
,让卢菲恍然大悟,受益匪浅。
这个这个“笑脸笑脸”其实是一种沟通态度,人与人相处,尊重和善意,都是相互的。
其实是一种沟通态度,人与人相处,尊重和善意,都是相互的。
案例二:
案例二:
案例二:
案例二:
姜敏刚进入这家公司工作不久,发现公司管后勤的王小姐跟她年纪相仿,只大上几岁,却姜敏刚进入这家公司工作不久,发现公司管后勤的王小姐跟她年纪相仿,只大上几岁,却牙尖嘴利,很难相处。
王小姐负责派车,每当各部门人员要外出工作,就得向她陪着笑脸。
牙尖嘴利,很难相处。
王小姐负责派车,每当各部门人员要外出工作,就得向她陪着笑脸。
一开始,姜敏很看不惯王小姐的行为,心想:
这就是她的本职工作,为什么她总是一副趾高一开始,姜敏很看不惯王小姐的行为,心想:
这就是她的本职工作,为什么她总是一副趾高气扬的样子?
但是,目睹了一些和她同样想法的年轻气盛的同事,在王小姐面前纷纷气扬的样子?
但是,目睹了一些和她同样想法的年轻气盛的同事,在王小姐面前纷纷“落马落马”,姜敏认识到:
改变环境是不可能的,你只能去主动适应环境。
正是:
改变不了环境,就,姜敏认识到:
改变环境是不可能的,你只能去主动适应环境。
正是:
改变不了环境,就改变自己;改变不了事实,就改变态度;改变不了过去,就改变现在。
改变自己;改变不了事实,就改变态度;改变不了过去,就改变现在。
于是,姜敏向王小姐订车后,并不像其他人那样,立刻放下电话。
而是在电话里和她闲聊于是,姜敏向王小姐订车后,并不像其他人那样,立刻放下电话。
而是在电话里和她闲聊几句;工作之余,到办公室找王小姐闲话家常,感叹后勤工作的辛苦,说起服装、逛街等,几句;工作之余,到办公室找王小姐闲话家常,感叹后勤工作的辛苦,说起服装、逛街等,两人更是两人更是“心有戚戚焉心有戚戚焉”慢慢地,姜敏和王小姐熟了,也聊起工作,倾吐各自的苦水。
慢慢地,姜敏和王小姐熟了,也聊起工作,倾吐各自的苦水。
她们成了好朋友,姜敏再也没有为订车这些琐碎的事情烦恼过。
王小姐比她在公司待的时间她们成了好朋友,姜敏再也没有为订车这些琐碎的事情烦恼过。
王小姐比她在公司待的时间长,她经常就姜敏遇到的一些问题发表看法,讨论对方的处理方式是否妥当,让初来乍到的长,她经常就姜敏遇到的一些问题发表看法,讨论对方的处理方式是否妥当,让初来乍到的姜敏受益匪浅。
姜敏受益匪浅。
姜敏想:
来到陌生的城市,能交到一个好朋友,得到一份友谊,也算是幸运姜敏想:
来到陌生的城市,能交到一个好朋友,得到一份友谊,也算是幸运的了。
当初自己对王小姐这样的老员工采取的的了。
当初自己对王小姐这样的老员工采取的“怀柔怀柔”政策,现在看来是对的。
政策,现在看来是对的。
第四章、秘书的沟通素养和人际关系第四章、秘书的沟通素养和人际关系第一节、秘书的沟通素养第一节、秘书的沟通素养第一节、秘书的沟通素养第一节、秘书的沟通素养一、沟通的含义:
个体与个体、个体与群体、群体与群体之间的信息传递、信息一、沟通的含义:
个体与个体、个体与群体、群体与群体之间的信息传递、信息交流和信息共享的过程。
交流和信息共享的过程。
二、沟通的主要类型:
二、沟通的主要类型:
(一)根据沟通的主体不同:
自我沟通、
(一)根据沟通的主体不同:
自我沟通、人际沟通人际沟通、组织沟通、大众沟通、组织沟通、大众沟通
(二)根据信息发出和接受者地位是否转换:
单向沟通
(二)根据信息发出和接受者地位是否转换:
单向沟通、双向沟通、双向沟通、多向沟通、多向沟通(三)根据沟通的组织程度:
正式沟通、非正式沟通(三)根据沟通的组织程度:
正式沟通、非正式沟通(四)根据沟通的手段:
口头沟通、书面沟通、身势沟通(四)根据沟通的手段:
口头沟通、书面沟通、身势沟通三、人际沟通的主要方式:
直接沟通、间接沟通、明示沟通、暗示沟通三、人际沟通的主要方式:
直接沟通、间接沟通、明示沟通、暗示沟通四、沟通的意义(功能):
四、沟通的意义(功能):
(一)心理功能:
(一)心理功能:
1、为了满足社会需求和他人沟通。
、为了满足社会需求和他人沟通。
2、为了肯定自我、完善自我而和他人沟通。
、为了肯定自我、完善自我而和他人沟通。
(二)社会功能:
(二)社会功能:
1、人际关系提供了社会功能,而人际关系的维系需要沟通。
、人际关系提供了社会功能,而人际关系的维系需要沟通。
2、良好的沟通有助于完成职能活动,提高工作效率。
、良好的沟通有助于完成职能活动,提高工作效率。
五、秘书的沟通原则:
五、秘书的沟通原则:
(一)谦逊有礼、不亢不卑
(一)谦逊有礼、不亢不卑
(二)坦诚待人、实事求是
(二)坦诚待人、实事求是(三)诚实守信、内外有别(三)诚实守信、内外有别(四)积极倾听、牢记信息(四)积极倾听、牢记信息(五)察言观色、适度赞美(五)察言观色、适度赞美(六)微笑示人、美化声音(六)微笑示人、美化声音六、人际沟通的不同风格:
六、人际沟通的不同风格:
第二节、认识秘书的人际关系第二节、认识秘书的人际关系第二节、认识秘书的人际关系第二节、认识秘书的人际关系一、人际关系的含义:
一、人际关系的含义:
定义:
人际关系,也被称为定义:
人际关系,也被称为“人际人际交往交往”,就是人们在生产或生活活动的过,就是人们在生产或生活活动的过程中,所建立的一种程中,所建立的一种社会社会关系。
关系。
人际交往主要包括:
传递信息、沟通思想、交流感情。
人际交往主要包括:
传递信息、沟通思想、交流感情。
二、秘书人际交往的类型:
二、秘书人际交往的类型:
(一)根据交往性质的不同:
(一)根据交往性质的不同:
11、公务交往、公务交往:
少感情色彩,与工作联系。
:
少感情色彩,与工作联系。
22、私人交往、私人交往:
多感情色彩,与生活联系。
:
多感情色彩,与生活联系。
(二)根据交往对象(方向)的不同:
(二)根据交往对象(方向)的不同:
11、与领导交往、与领导交往上行交往上行交往22、与同级同事、朋友、合作伙伴交往、与同级同事、朋友、合作伙伴交往平行交往平行交往33、与下级同事、学员交往、与下级同事、学员交往下行交往下行交往(三)根据交往方式的不同:
(三)根据交往方式的不同:
11、语言交往:
口头交往、书面交往、语言交往:
口头交往、书面交往22、非语言交往:
肢体动作、表情、非语言交往:
肢体动作、表情三、秘书人际交往的意义:
三、秘书人际交往的意义:
(一)有利于秘书发挥职能作用,是秘书工作的重要内容之一。
(一)有利于秘书发挥职能作用,是秘书工作的重要内容之一。
(二)有利于秘书获得交往对象的理解与协作,提高工作效率。
(二)有利于秘书获得交往对象的理解与协作,提高工作效率。
(三)有利于秘书提高情商,促进身心健康。
(三)有利于秘书提高情商,促进身心健康。
(四)有利于秘书树立自我形象,展示个人魅力,获取成功的机会。
(四)有利于秘书树立自我形象,展示个人魅力,获取成功的机会。
组织组织个人个人四、秘书人际关系的特征:
四、秘书人际关系的特征:
业缘性、广泛性、首属性业缘性、广泛性、首属性五、秘书处理人际关系的准则:
五、秘书处理人际关系的准则:
(一)平等和尊重
(一)平等和尊重
(二)诚实和公允
(二)诚实和公允(三)礼貌和礼仪(三)礼貌和礼仪(四)宽容和体谅(四)宽容和体谅(五)慎独和自律(五)慎独和自律(六)互利和感恩(六)互利和感恩六、秘书处理人际关系的方法(技巧):
六、秘书处理人际关系的方法(技巧):
(一)提高综合素质
(一)提高综合素质(学识、礼仪、谈吐、风度学识、礼仪、谈吐、风度),优化个人形象。
),优化个人形象。
(二)坚持求同存异、注意换位思考。
(二)坚持求同存异、注意换位思考。
(三)加强情感投资,增强交往频率,缩短心理距离。
(三)加强情感投资,增强交往频率,缩短心理距离。
(四)注意交往细节,习惯倾听与识记。
(四)注意交往细节,习惯倾听与识记。
(五)丰富交往手段,愉悦沟通氛围,学会微笑示人。
(五)丰富交往手段,愉悦沟通氛围,学会微笑示人。
案例一:
案例一:
小童大学毕业后,到一家民营企业给总经理当秘书。
这是一家典型的家族企业,老板白手起小童大学毕业后,到一家民营企业给总经理当秘书。
这是一家典型的家族企业,老板白手起家,重要职员中,很多都跟他沾亲带故。
虽然规章制度不少,但执行的并不严格。
家,重要职员中,很多都跟他沾亲带故。
虽然规章制度不少,但执行的并不严格。
比如负责采购的是总经理的女婿,他在采购过程中吃供货商的比如负责采购的是总经理的女婿,他在采购过程中吃供货商的“回扣回扣”,这在公司上下已是,这在公司上下已是公开的秘密;由于进货把关不严,经常造成公司产品出现质量问题,但大家都是睁一只眼闭公开的秘密;由于进货把关不严,经常造成公司产品出现质量问题,但大家都是睁一只眼闭一只眼。
一只眼。
小童进公司已经有半年多了,觉得自己作为总经理的助手,对这件事不能熟视无睹,于是给小童进公司已经有半年多了,觉得自己作为总经理的助手,对这件事不能熟视无睹,于是给总经理递交了一份总经理递交了一份如何根治家族企业中的人治现象如何根治家族企业中的人治现象的报告。
报告洋洋数万言,把总经理的报告。
报告洋洋数万言,把总经理的女婿当做了反面典型。
总经理接过报告之后翻了几页,就把它塞进了抽屉。
而且在和同事的女婿当做了反面典型。
总经理接过报告之后翻了几页,就把它塞进了抽屉。
而且在和同事交流的时候,小童也经常抱怨公司管理体制不合理,老板对亲属缺乏应有的管束,同事们都交流的时候,小童也经常抱怨公司管理体制不合理,老板对亲属缺乏应有的管束,同事们都不置可否。
不置可否。
没过几天,公司产品又因原料问题导致客户退货。
在处理完这事之后,小童对总经理再次提没过几天,公司产品又因原料问题导致客户退货。
在处理完这事之后,小童对总经理再次提起了他那份报告,但他没料到,火头上的总经理反而质问自己:
起了他那份报告,但他没料到,火头上的总经理反而质问自己:
“这个公司是你是老板还是这个公司是你是老板还是我是老板?
!
我是老板?
!
”由于老板的
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