税务行业质量手册.docx
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税务行业质量手册
发布令
为实现我局税务管理、税收评估和检查业务的规范化、标准化,为适应新形势下的税务管理、税收评估和检查业务质量的管理工作,更好地满足上级机关、纳税人的要求,经我局研究决定:
在全局范围内,全面贯彻、执行ISO9001:
2000《质量管理体系要求》标准,在符合国际质量管理标准的基础上,更好地满足国家法律、法规和规章及上级机关和纳税人的要求。
本局将按照国家的法律、法规和规章及上级指示要求和国际质量管理标准组织开展质量管理活动,使本局的整体管理工作逐步达到规范化、制度化和标准化,并确保全体工作人员在法律、法规和规章的范围内,牢固树立“以国家利益为中心、以纳税人为关注焦点”的管理理念,同时通过建立质量管理体系,真正实现执法和服务的统一,不断提高执法和服务的水平。
××市国家税务局××分局《质量管理手册》是按照ISO9001:
2000《质量管理体系要求》国际质量管理标准的要求,结合本局特点编制而成。
本手册是××分局全体工作人员开展业务活动的行为规范,同时又是开展质量培训、质量审核和质量考核的依据。
因此,自《质量管理手册》发布之日起,××分局全体工作人员应认真学习《质量管理手册》,深刻领会其精神,并在工作中严格遵照执行。
××市国家税务局××分局
局长:
2001.XX.XX
前言
1.1××市国家税务局××分局简介
××市国家税务局××分局于1994年10月国、地税机构分设后正式成立,并于同年10月起正式对外办公。
分局担负着全区5000多户企业和个体工商业户增值税、消费税、外资企业所得税及中央企业所得税、金融保险营业税等税务管理、税收评估和检查业务工作。
本局现有在职干部职工86人,下设办公室、人事监察科、综合业务科、税收评估科、第一税务所、第二税务所、第三税务所、第四税务所、第五税务所等4个职能科(室)、5个所共9个部门。
建局以来,在市局和上级有关部门的正确领导下,在全局干部职工的共同努力下,我们始终坚持“两手抓,两手都要硬”的工作方针,从提升干部的“两个素质”着手,艰苦创业,锐意进取,分局的“两个文明”建设取得了阶段性成果。
组织税收收入从1994年的4000万元到2001年的1.4亿元,税收收入每年按15%左右的幅度递增,年年超额完成市、区两级下达的税收任务。
1999年被区委、区政府授予“创建文明行业工作先进行业”;2000年被市委、市政府命名为“文明单位”;“综合治理”和“计划生育”工作连续五年被评为区先进单位;
2000年综合治理工作被××市委、市政府命名为“社会治安综合治理先进单位”;
分局党支部在两年一度的评选中连续三次被市局机关党委评为“先进基层党组织”;分局理论学习中心组在全市国税系统被评为“先进理论学习中心组”。
跨入21世纪,市国税××分局将引入先进的质量管理理念,逐步构建优质服务体系,不断提高干部队伍的素质,促进税收征管质量的全面提高。
为进一步提高管理水平,与国际质量管理标准接轨,市国税××分局于2002年1月1日起,在分局内全面贯彻ISO9001:
2000质量管理标准,建立文件化的质量管理体系,编制××市国家税务局××分局《质量管理手册》,在《质量管理手册》中全面阐述××分局的质量方针和质量目标;规定质量管理体系所需的资源以及过程的相互关系;明确各级各类人员的质量职责与权限;介绍本局资源配置情况;概述《质量管理体系要求》的控制方法。
为了以崭新的面貌跨入新世纪,市国税××分局将努力把现代管理文化引入税务管理、税收评估和检查业务,实现管理理念的变革,促进税收管理和运行效率的全面提高。
同时,在保证税收执法公平、公正的前提下,按照“以国家利益为中心、以纳税人为关注焦点”的管理理念,构建规范的税收服务体系,为纳税人提供高效的服务。
本《质量管理手册》由综合业务科负责实施控制。
组织名称:
××××国家税务分局邮编:
210004
组织地址:
××市××路225号电话:
025-*******
最高管理者:
服务热线:
025-*******
管理者代表:
传真:
025-*******
网址:
电子邮件:
××市国家税务局××分局管理标准
第一章范围
1.范围
1.1总则
本局按照ISO9001:
2000《质量管理体系–要求》质量管理标准,建立质量管理体系,覆盖国税××分局办公室、人事监察科、综合业务科、税收评估科、第一税务所、第二税务所、第三税务所、第四税务所、第五税务所的税务管理、税收评估和检查业务活动过程的管理,本局将通过质量管理体系的有效应用,完成上级机关下达的各项工作要求及业务考核指标,同时提供满足纳税人以及适用的法律、法规和规章要求的服务,旨在达到使国家、纳税人双满意的目的。
1.2应用
1.2.1本手册适用于××分局税务管理、税收评估和检查业务的全过程。
本手册完全覆盖了ISO9001:
2000《质量管理体系—要求》标准的要求。
同时也满足国家有关法律、法规和规章的要求。
1.2.2本手册对外用以证实本局有能力稳定地提供满足纳税人要求的服务与依法开展税务管理、税收评估和检查业务,对内作为本分局管理运行的最高文件,通过质量管理体系的有效运行,包括持续改进和预防不合格的过程的实施,实现维护国家利益、纳税人满意的目标。
1.2.3在建立本质量管理体系之前,本局已建立运行办公自动化系统和税务管理、税收评估和检查信息管理系统。
因此在建立本质量管理体系时,尽量考虑与计算机系统的结合,部分工作的完成方式、信息的传递方式、记录的形式等将以计算机媒介形式体现。
今后正常运行中这种融合的程度将逐步加大。
1.2.4根据上级机关赋予本局的管理职能,不涉及到“设计和开发”、“产品防护”、“物品采购”在ISO9001:
2000《质量管理体系–要求》允许删减范围内,因此将第七章“7.3设计和开发”、“7.4采购”、“7.5.5产品防护”部分条款予以删减,特此申明。
××市国家税务局××分局管理标准
第二章引用标准
2.引用标准
2.1质量管理体系标准
ISO9000:
2000《质量管理体系基本原理和术语》
ISO9001:
2000《质量管理体系要求》
ISO9004:
2000《质量管理体系业绩改进指南》
ISO19011:
2000《质量和环境审核指南》
2.2适用的法律、法规和规章
《中华人民共和国税收征收管理法》
《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》
《中华人民共和国发票管理办法》
《中华人民共和国发票管理办法实施细则》
《中华人民共和国增值税暂行条例》
《中华人民共和国增值税暂行条例实施细则》
《中华人民共和国消费税暂行条例》
《中华人民共和国消费税暂行条例实施细则》
《申华人民共和国营业税暂行条例》
《申华人民共和国营业税暂行条例实施细则》
《中华人民共和国企业所得税暂行条例》
《中华人民共和国企业所得税暂行条例实施细则》
《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法》
《中华人民共和国外商投资企业和外国企业所得税法实施细则》
《中华人民共和国行政处罚法》
《中华人民共和国行政复议法》
《中华人民共和国行政诉讼法》
《中华人民共和国国家赔偿法》
《增值税专用发票使用规定(试行)》
以上标准和适用的法律、法规和规章在本手册中引用,构成了本手册规定的内容。
所有标准或法律、法规和规章都会被修订,一旦上述标准或法律、法规和规章进行修订,本局将及时探讨使用最新版本。
××市国家税务局××分局管理标准
第三章术语和定义
3、术语和定义
本手册采用ISO9000:
2000《质量管理体系基础和术语》的全部术语和定义,并根据需要在相应章节所描述的要求中增补了所涉及的术语和定义,本标准使用的供应链为
上级机关→××分局→顾客
3.1特定术语和定义的释义
由于考虑到税务机关的特殊性,对有关术语作如下说明:
a)顾客
在本局质量管理体系中,“顾客”是指上级机关和纳税人(包括扣缴义务人、纳税担保人等税务管理、税收评估和检查业务相对人)。
b)××分局
在本局质量管理体系中,××分局是指从事税务管理、税收评估和检查业务并能满足顾客和上级机关各项要求的一组有序的过程和子过程。
c)上级机关
在本局管理体系中,“上级机关”是指××市国家税务局。
d)质量计划
在本局管理体系中,“质量计划”是指作为税务管理、税收评估和检查业务实现过程的指导性文件,包括工作计划。
e)产品
在本局管理体系中,按照上级国税机关的工作要求在法律法规和规章范围内依法对纳税人实施税务管理、税收评估和检查的执法服务活动。
××市国家税务局××分局管理标准
第四章质量管理体系
4.质量管理体系
本局依照ISO9001:
2000标准的要求,建立质量管理体系,将其形成文件,加以实施、保持和持续改进,并按标准要求管理这些过程。
本局《质量管理体系组织结构图》详见附录A。
《××市国家税务局××分局业务工作流程集》详见《作业指导书汇编》。
各部门职能要求分配表详见附录B。
各过程运作的控制,详见《作业指导书汇编》。
4.1文件的要求
4.2.1本局质量管理体系所要求的文件包括:
a)质量方针和质量目标
b)质量管理手册
本局质量管理手册是税务管理、税收评估和检查业务质量体系的最高层次的文件,其中明确本局的组织机构设置、各部门的职责、权限和相互关系,规定对质量管理体系过程及其有效性的内部沟通方式,描述对税务管理、税收评估和检查业务过程的控制方法和原则以及实施记录的控制。
具体说明本局如何按照ISO9001:
2000标准的要求建立和实施质量管理体系,并突出税务管理、税收评估和检查业务的特点。
c)程序文件
就质量管理体系某项要求,通过程序文件对完成活动的方法和步骤做出规定。
本局结合实际工作需要以及ISO9001:
2000标准的要求,制定了质量管理体系程序文件。
详见《程序文件汇编》。
d)支撑性文件
在对本局税务管理、税收评估和检查业务过程识别的基础上,结合管理要求制定了所需要的《作业指导汇编》,对程序文件构成有力支持。
e)本局其他的管理文件。
本局其他的管理文件是指以公文形式下发的与质量管理有关的其他文件。
f)质量管理体系运行过程中所需的质量记录。
本局建立的文件化质量管理体系覆盖范围包括:
a)税务管理、税收评估和检查业务;
b)本局管理层和各职能部门。
4.2.2质量手册
局长组织编制并保持质量手册,其内容包括:
a)质量管理体系的范围,包括删减的具体内容和理由;
b)引用质量管理体系程序;
c)质量管理体系过程的顺序及其相互关系的描述,质量手册应加以控制。
4.2.3文件控制
本局按ISO9001:
2000标准建立文件化的质量管理体系,编制了《文件管理程序》,对质量管理体系运行过程中的所有文件加以控制,其内容可确保:
a)文件发布前得到批准,以确保文件是充分的;
b)必要时对文件进行评审,予以更新并再次批准;
c)识别文件的现行修订状态,分类编制有效版本目录,存入计算机;
d)对质量管理体系有效运行起重要作用的场所,都能得到相关文件的有效版本;
e)文件应保持清晰,易于识别;
f)对外来文件(如质量管理标准、法律、法规等)应控制其分发;
g)防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,应进行适当的标识。
4.2.4记录的控制
本局对质量管理体系所要求的记录按照《记录管理程序》予以控制并保持,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
对记录的控制包括标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置的管理。
记录的控制要求如下:
a)办公室是质量管理体系相关的所有记录的归档管理部门;
b)各部门对本部门职责范围内的记录进行定期收集并分析。
××市国家税务局××分局管理标准
第五章管理职责
5.管理职责
5.1管理承诺
局长应通过以下活动,对建立、实施本局质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:
a)向各部门和全体工作人员传达满足纳税人以及法律、法规和规章要求的重要性;
b)确定本局的质量方针和质量目标;
c)进行管理评审;
d)确保质量管理体系所需要的资源。
5.2以上级机关和纳税人为关注焦点
局长应确保:
识别上级机关的要求和纳税人的需求及期望,并将其转化为对工作的指导和要求,通过全体人员共同努力,以达到实现上级机关和纳税人满意的目标。
5.3质量方针
局长组织制定质量方针并确保:
a)与本局的宗旨“法治、公平、文明、效率”相适应;
b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系与有效性的承诺;
c)提供制定和评审质量目标的框架;
d)在本局内得到沟通和理解,并贯彻实施质量方针;
e)对质量方针的持续适宜性进行评审。
本局质量方针:
以人为本,高效服务,以查促管,依法行政!
其含义是:
a)人是组织中最重要的资源。
本局将通过多形式、多渠道活动的开展,努力发挥人的主观能动性和创造性,逐步形成“团结、进取、规范、高效”的国税文化,造就一支高素质的人员队伍。
b)教育广大税务干部以国家利益和纳税人需求为工作目标,在日常工作中积极进取,努力开拓,在执法中体现服务,在服务中实现执法,提高工作效率,提高执法水平,力争实现国家和纳税人双满意的工作成果。
c)作为国税机关,兼顾本区的具体工作环境和税源实际情况,努力营造一个有序的投资环境,为国增税,促进地方经济繁荣发展。
5.4策划
5.4.1质量目标
局长应确保在全局内部的相应职能和层次上建立质量目标。
质量目标包括满足执法服务要求所需的内容。
质量目标应是可测量的,并应与质量方针保持一致。
本局质量目标是:
1)完成上级机关的业务指标100%。
2)三年内实现纳税人满意率不低于92%。
第一年:
2002年实现纳税人满意率不低于88%;
第二年:
2003年实现纳税人满意率不低于90%;
第三年:
2004年实现纳税人满意率不低于92%;
3)税务行政复议变更或撤销件数一年不超过3件;
4)法定工作期限兑现率100%;
5)违章行为处罚面100%;
6)各科、所针对本局质量目标制定的分目标及其测量方法,详见《部门目标测量方法汇编》。
7)质量方针和质量目标的管理详见《质量方针和质量目标管理制度》。
5.4.2质量管理体系策划
局长应确保:
a)对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及质量管理体系总要求;
b)在对质量管理体系的更改进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
本局《质量管理体系组织结构图》详见附录A。
《质量管理体系要求职能分配表》详见附录C。
5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
为了有效地实施质量管理体系,我局在上级机关的批准指导下,规定了各级各岗位人员的职责、权限和相互关系,并在本局的相关层次所管辖的范围内予以传达。
对于从事与质量有关的工作人员所必需的职责和权限,详细说明如下:
一、办公室
1.负责处理本局日常政务,起草年度及重要工作会议报告;
2.进行工作调研,为全局性工作提出决策意见;
3.负责重要事项的督办及办公制度的制订和实施;
4.负责政务信息、秘书事务、税收科研、文书档案、质量记录、信访、保密、提案办理及有关重要会议的组织工作;
5.负责组织税收宣传工作;
6.负责办公自动化工作;
7.负责年度工作综合考核;
8.负责行政事务和后勤服务以及财务、固定资产、房产管理等工作;
9.责对本局财务的统一核算管理和资产的管理以及基建、装备、服装的计划安排,制定并督促落实各项管理制度;
10.负责政府采购工作;
11.负责安全保卫工作;
12.负责食堂管理工作;
13负责工会管理工作。
14.负责上级交办的其它工作。
二、人事监察科
1.负责制定本局人事管理制度并组织实施;
2.负责干部任免、调配以及机构、编制、专业技术职务、劳动工资、人事档案、人事统计等管理工作;
3.负责离退休干部的管理工作;
4.负责思想政治工作、精神文明建设、基层建设;
5.负责干部教育培训的组织实施工作;
6.负责党组织和党员管理;
7.负责本局的青年、妇女等群团组织和计划生育工作;
8.负责本局党的纪律检查工作和行政监察工作;
9.负责党风廉政建设工作;
10.查处国税机关和工作人员违纪违法案件;
11.负责执法监察和行风建设工作;
12.负责干部离任审计;
13.配合综合业务科做好内部财务审计工作;
14.配合贯彻落实税务行政执法责任制工作;
15.负责上级交办的其它工作。
三、综合业务科
1.组织实施税收法律、法规和规章制度;
2.负责增值税、消费税、营业税、企业所得税、外国企业和外商投资企业所得税、储蓄存款利息个人所得税和车辆购置税种的税政管理和征收管理;
3.负责本地区税收征收管理体制改革工作;
4.对本系统依法行政情况进行监督检查;
5.负责税务行政执法责任制的贯彻落实;
6.负责税收法律的协调;
7.负责重大税收案件的审理和税收行政诉讼、行政复议;
8.负责组织“金税工程”的推广运用和管理工作;
9.负责纳税申报的管理工作;
10.负责增值税一般纳税人的认定审批及专用发票、普通发票、收购凭证的管理工作;
11.负责征管质量考核和税收资料的管理、运用工作;
12.负责有关税控器具的推广和应用工作;
13.负责城乡信用社的财务管理工作;
14.负责集贸市场和个体工商业户的税收管理和有关建帐建制工作;
15.负责组织执法检查工作;
16.贯彻执行税收计划、会计、统计制度;
17.负责经济税源的调查、预测;
18.监控管理重点税源;
19.组织并检查税款入库工作;
20.进行税收能力估算和税收宏观分析;
21.负责税收数据的统计和分析;
22.负责税收票证的计划、领用和管理;
23.承办地方政府委托征收的基金和专项收入工作;
24.负责内部财务审计,配合人事监察科实施干部离任审计工作;
25.负责本局计算机网络的维护、安全管理,并根据工作需要,提出配置(更新)建议。
26.负责上级交办的其它工作。
四、税收评估科
1.负责组织贯彻税务审计规章制度,组织、协调和指导本单位的税收审计工作;
2.负责专项或专案检查的组织工作;
3.负责对本单位汇算清缴、审计、检查工作中成案的移交;
4.负责协查案件、举报案件、转办案件的检查工作;
5.负责对各类案件综合分析,并根据轻重缓急,下达检查任务;
6.按照分级审理的原则,负责检查案件初审、受托审理及上报工作;
7.负责本局增值税纳税申报的稽核评税管理和开展工作;
8.负责对辖区内纳税户的纳税情况进行税收评估,通过掌握的税收征管总体情况,找出薄弱环节,并通过审计检查,及时发现问题,堵塞漏洞。
(公安办协调工作仍在评估科)
9.负责完成上级交办的其它工作
五、第一税务所
1.负责发票开户、发票查验、发票发售、窗口发票违章处理;
2.受理专用发票用量增减申请及普通发票用量调整;
3.增值税一般纳税人防伪税控系统的推广、发行、认证、抄税、稽核(数据的比对)等;
4.负责上级交办的其它工作。
六、第二税务所
1.负责增值税纳税申报的稽核评税工作;
2.重点税源管理;
3.稽管税户管理;
4.管理性稽核工作;
5.负责上级交办的其它工作。
七、第三税务所
1.负责个体工商户(含无证)、个体独资企业的税收管理、检查工作;
2.负责临散税收的委托代征工作。
3.负责上级交办的其它工作。
八、第四、五税务所
1.负责分局管辖范围内纳税人依法纳税情况的税收检查和税收审计。
2.负责分局管辖范围内纳税人依法纳税情况的税收评估和其它评估;
3.税收专项检查;
4.人民来信、来访等涉税举报的查处;
5.增值税专用发票的协查;
6.查处税款、罚款及滞纳金的督促入库工作;
7.完成上级交办的其它工作。
5.5.2管理者代表
局长应在管理层中指定一名管理者代表,并明确其职责:
a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
b)向局长报告质量管理体系的业绩,包括所需要的改进;
c)确保在全局内提高质量管理意识;
d)代表本局就质量管理体系事宜与外部各方进行联络。
管理者代表的任命见《关于成立贯标领导小组、工作小组暨授权管理者代表的通知》。
5.5.3本局为确保不同层次和职能部门之间业务有效运行,按照《内部沟通管理制度》进行沟通。
5.6管理评审
5.6.1总则
局长应按照《管理评审控制程序》,在规定的时间间隔内,主持对质量管理体系的评审,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
管理评审应针对本局的质量管理体系(包括质量方针和质量目标)是否需更改做出评价。
5.6.2评审输入
管理评审输入应包括有关质量管理体系运行现状和改进机会的信息:
a)审核结果;
b)上级机关和纳税人的信息反馈;
c)税务管理、税收评估和检查业务过程的符合性;
d)预防与纠正措施情况;
e)以往管理评审的跟踪措施的情况;
f)可能影响质量管理体系的变化;
g)质量改进的建议等。
5.6.3评审输出
管理评审的输出应包括任何有关下列事项的决策和行动:
a)质量管理体系及其过程的改进;
b)与纳税人要求有关的服务的改进;
c)资源需求。
综合业务科应记录管理评审的结果,并对改进措施实施情况进行跟踪。
××市国家税务局××分局管理标准
第六章资源管理
6资源提供
本局应及时确定并提供所需的资源,以便:
a)实施和改进质量管理体系的过程;
b)增进上级机关和纳税人满意。
6.1人力资源
6.1.1人员配置
本局应通过必要的教育、培训,根据技能和经验安排人员,以确保人员素质满足岗位需要。
人员资格认定详见《岗位资格评定标准》。
培训、意识和能力
本局建立并保持《人力资源管理程序》,以便:
a)识别从事影响质量的人员工作能力的需求;
b)提供培训,以满足所确定的需求;
c)对培训的有效性进行评价;
d)确保工作人员意识到他们工作的相关性和重要性,以及他们如何为达到质量目标做出贡献;
e)保存有关教育、经历、培训、资格的适当的记录。
6.2基础设施
本局将识别、提供并确保实现税务管理、税收评估和检查业务运作符合性所需的基础设施,包括:
a)工作场所相应的设施(如电源、水源等);
b)服务设备、测量与监控装置、交通设备、计算机硬件和软件等;
c)维修保养和保障设施(如防火设施、安全防护设施等)。
6.3工作环境
本局有关职能部门应识别实现税务管理、税收评估和检查业务运作符合性所需要的环境中人和物的因素,并按照《环境卫生管理规定》、《服务质量监控办法》对其实施有效控制,具体包括:
a)卫生和安全条件;
b)工作方法(控制人在环境中的行为);
c)职业道德(养成爱护和保护环境的良好习惯);
d)周围的工作条件(温度、湿度、噪音和振动等)。
××市国家税务局××分局管理标准
第七章税务管理、税收评估和检查业务的实现
7.税务管理、税收评估和检查业务的实现
7.1实现过程的策划
税务管理、税收评估和检查业务的实现是指实现税务管理、税收评估和检查业务所要求的一组有序的过程和子过程。
本局对过程的策划与质量管理体系中的其他要求相一致,并形成适合于本局业务运作的控制文件。
在实现税务管理、税收评估和
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