酒店培训酒店服务行为规范.docx
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酒店培训酒店服务行为规范
酒店服务行为规范
一、员工仪表仪容规范
(一)仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。
不得将手插入口袋。
穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或交叉于身后。
(二)仪容
1、发型。
男员工:
整齐的短发,须在衣领上。
只允许染黑发。
不得留鬓角和胡须。
女员工:
餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。
其他部门员工发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。
2、首饰
餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其他员工可佩带一枚婚戒或极小的一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间,女员工须始终保持淡妆。
须选用与工服以及肤色相配的化妆品。
腮红须涂抹均匀自然。
口红保持良好,形状颜色自然明快。
不得进行过分复杂和夸张的化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油。
男员工每天修面、保持干净。
5、着装
按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男员工:
黑鞋,擦亮,黑袜。
女员工:
黑鞋,擦亮。
鞋跟高限1—1.5寸,肉色丝袜。
(三)补充规定
1、员工在岗期间要按规定着装,保持工服清洁,爱惜工服,要避免沾上无法清除的污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。
2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。
3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。
二、员工纪律
员工必须遵守如下规定:
1、上下班走职工出入口。
随身携带的物品,须主动接受警卫人员及上级的检查。
按规定打卡并签到、签离。
2、保管好《员工手册》、工作证、餐卡等各种证件。
员工调离酒店,必须按转单项目要求,将工作证等交回有关部门。
不得将工服等物品带离酒店。
3、员工均应按规定着工服,保持工服整洁、仪表端庄。
4、员工必须严守酒店保密制度,不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料;如有查询,由有关部门负责接待。
5、员工必须按规定时间在员工食堂就餐,未经允许不得将食物带出食堂。
6、员工一般不得在酒店内打(接)私人电话,如有特殊情况,需经主管领导批准,到指定地点打电话。
7、员工休假或下班后不得在酒店逗留(员工宿舍及员工活动室除外)。
8、员工不得在酒店内留宿,工作时间不得串岗。
9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。
10、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
11、不得使用污言秽语,不允许在酒店内打架斗殴。
12、员工不得擅自更换衣柜,不得私自换锁、撬锁。
13、不得在非吸烟区域吸烟。
14、不得代他人或委托他人打卡。
15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。
16、不得向客人索取小费和物品。
17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。
三、文明举止规范(附:
不良举止)
文明举止
1、精神饱满,不倚不靠。
2、面向客人微笑,敬语对客。
3、站姿端正,对客服务表示出诚恳态度。
4、站立端正,随时为客人服务;两手放在前面交叉站立;走路平稳、不急跑;遇到上级、同事热情打招呼。
5、自然站立,说话有礼貌,对客微笑,使用敬语,回答客人问题或与上级交谈,声音适中,诚恳自然。
6、与客人交谈距离适中,音量适中,对方听清即可。
7、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人。
8、对客服务杜绝谈论自己的私事,不能变相向客人索取小费。
9、“客人永远是对的”
10、微笑服务,对客人热情友好。
不良举止
1、无精打采,倚靠门、窗或单腿站立。
2、当客人需要服务时,装没看见或背向客人,不理睬。
3、脚在地上划来划去,大腿小腿晃来晃去,满不在乎的样子。
4、手插衣兜,走路边走边聊,遇人不打招呼。
5、与客人或上级谈话,双臂抱于胸前或交叉于后。
6、与客人交谈距离过近,或过远,声音过小,客人听不清楚。
7、和客人谈话时,两眼东张西望,或面部转向别处。
8、向客人谈私事,并变相索取小费。
9、对客服务中与客人争执。
10、冷面孔,对客人不耐烦。
四、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语调轻柔,语气亲切,“请”字在先,要讲究语言艺术,根据不同的接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。
(一)说话时的仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
(二)选择词语
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。
例如:
“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
6、用“王总,好久没见您了”代替“王先生,好久没见你了”等等。
(三)基本的文明礼貌用语:
1、直接称谓语
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××……
2、间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。
欢迎您来这里进餐。
希望您能在这里生活愉快。
4、问候语
您好!
早安/午安/晚安
多日不见,您好吗?
5、祝贺语
祝您节日愉快!
祝您生日快乐!
祝您一切都好!
祝您一帆风顺!
6、告别语
再见!
晚安(晚上休息前)。
祝您一路平安/祝您旅途愉快!
欢迎您再来。
7、征询语
您有什么事情?
我能为您做些什么?
需要我帮您吗?
这会打扰您吗?
您喜欢……吗?
您需要……吗?
您能够……吗?
如果您不介意的话,我可以……吗?
请您讲慢点。
8、应答语
不必客气。
没关系。
这是我应该做的。
照顾不周的地方,请多多指正。
我明白了。
好的。
是的。
非常感谢。
谢谢您的好意。
感谢您的提醒。
9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。
打扰您了。
完全是我们的过错,对不起。
感谢您的指正。
我们立即采取措施,使您满意。
请不要介意。
10、接听电话语
您好,这是……
我的名字是……
对不起,您拨错了电话号码。
请拨电话号码……
不要客气。
需要我留言吗?
11、婉言推托语
很遗憾,不能帮您的忙。
承您的好意,但是……
12、电话总机
您好,这里是……
您要找几号房间/您找哪一位?
请问名字是怎样拼写的。
对不起,请讲慢一点。
请再说一遍。
请稍等一下,我们正在查找。
我给您接到……,现在占线。
请等一下,不要挂断。
您能听清楚吗?
××先生/女士外出了。
他/她在会客,我把电话接到……
您是××先生/女士吗?
你的(长途)电话接通了。
您外出时,有××先生/女士来电话找,请您回电话,号码是……
刚才电话断了,很对不起。
13、宿舍管理室礼貌用语
先生/女士,请问您找哪一位?
请问您贵姓?
请问您的单位?
您带证件了吗?
请您在这登记。
这是必要的手续,请不要介意。
您请坐,稍等一下。
××先生/女士在吗?
楼下有××先生/女士找您。
对不起,××先生/女士不在。
请您联系好再来。
需要我留言吗?
再见。
(四)服务人员英语礼貌用语30句
1、早晨好。
中午好。
晚上好。
Goodmorning/afternoon/evening.
2、欢迎您光临xx大酒店。
WelcometoHotspringGrandHotel.
3、旅游愉快吗?
Didyouhavetonicetrip?
4、我是接待员(行李员、电梯员、话务员、收帐员、电工、清洁工、洗衣工、厨师、餐厅服务员、调酒员、美容师)。
Iamreceptionist.
(porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician).
5、需要我帮忙吗?
WhatcanIdoforyou?
6、还需要些什么?
WhatelsecanIdoforyou?
7、请稍等一会儿。
Justamoment,please.
8、很高兴为您服务。
Iamalwaysatyourservice.
9、希望您在这里住得愉快。
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.
10、对不起,给您添麻烦了。
Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.
11、如果您需要什么帮助,请及时告诉我。
JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.
12、这边请。
Thisway,please.
13、请走这边。
Wouldyoucaretostepthisway,please?
14、不客气。
Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.
15、为宾客服务是我们的荣幸。
It’sourpleasuretoserveourguests.
16、您先请。
Afteryou.
17、对不起,我马上就过来。
Excuseme,I’llbewithyouinaminute.
18、能告诉我您的姓名吗?
MayIhaveyouname?
19、对不起,让您久等了。
Sorrytohaveyoukeptwaiting.
20、您能填一下这张表吗?
Wouldyoupleasefillinthisform?
21、您如何付帐,是现金还是信用卡?
Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?
22、对不起,我能进来吗?
Excuseme,mayIcomein?
23、一直往前走。
Gostraightahead.
24、您可以坐这部电梯到客房。
Youmaygotoyourroombythiselevator.
25、我马上为您查一下。
Letmehaveacheckforyou.
26、请坐。
Takeaseat,please.
27、我来为您指路。
I’llshowyoutheway.
28、祝您旅途愉快。
Haveagoodtrip.
29、祝您生意兴隆。
Iwishyouagoodbusiness.
30、欢迎您再来。
Youarewelcometostaywithusnexttime.
五、形体规范
(一)表情
表情是人的面部动态所流露的情感。
在给人的印象中,表情非常重要。
在为客人服务时,要注意以下几点:
1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。
5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。
(二)站姿
仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。
其具体要求如下:
1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。
不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。
2、酒店部分岗位人员的站姿要求。
(1)大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
(2)服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开,距离限8厘米内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
(3)柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。
(三)坐姿
就坐时的姿态要端正。
要领是:
人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。
就坐时切不可有以下几种姿势:
1、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作台上。
(四)走姿
行走应轻而稳。
注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。
女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。
走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
1、尽量靠右行,不走中间。
2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
6、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。
在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。
7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
附一:
如何做一名优秀员工?
(要求熟记并会应用)
1、我以我整洁的仪容仪表为荣,并随时佩带好胸牌。
2、面对客人,我总是面带微笑和保持目光接触。
3、我总是用姓名称呼客人。
4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。
5、我熟悉自己的工作程序。
6、我熟悉酒店的情况,以便回答客人的询问。
7、我为客人引路而不是指引方向。
8、解决客人投诉是我的职责。
9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。
10、我总是称赞我的酒店。
附二:
服务常识
1、世界上的三大饮料是什么?
2、是咖啡、可可和茶。
3、2、茶叶的故乡在哪里?
何地盛产?
4、茶叶的故乡是在中国。
茶是中国的特产,世界上的茶树最早都是从中国引各的。
我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和台湾是主要产茶区。
5、3、我国的绿茶的主要品种有哪些?
茶叶共有几大类,分别是什么?
6、有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。
茶叶分为六大类,有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。
7、3、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶?
8、日本人喜欢饭后饮绿茶,欧洲人喜欢饮红茶,东南亚人习惯饮用乌龙茶。
9、4、我国不同地区分别喜欢饮用什么茶?
10、北方人喜欢饮花茶;江南一带人习惯饮绿茶;广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶;边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。
11、5、依照酒的特点,中国酒可分为哪些种类?
12、可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。
13、6、什么是酒的酒度?
14、酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。
如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。
15、7、白酒有哪些香型?
16、白酒因各自的独特生产工艺,使香气的味感丰富,香型不一,大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或特殊香型5种。
17、8、中国三大宗教是什么?
18、中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。
19、9、何为世界三大宗教?
20、佛教、基督教和伊斯兰教并称为世界三大宗教。
21、10、何为元旦?
此节是怎样形成的?
22、元旦又称新年,是汉族传统的节日。
23、元旦这一名称,据传起自传说中的颛顼。
颛顼以农历正月为元,初一为旦,故把正月初一为元旦,作为新年。
后代也过元旦,只是日期不尽一致。
辛亥革命后实行公元纪年,把正月初一改称春节,阳历1月1日则称新年。
中华人民共和国成立后决定使用公用纪年法,才正式将阳历1月1日定为元旦。
24、11、何为春节?
25、春节是传统的农历新年,即农历正月初一。
因《史记》、《汉书》称此日为“岁之始、时之始、日之始、月之始”,一年伊始,万象更新。
古人常在此时举行朝贺,从事各种娱乐和祭祀活动。
因农历二十四节气中的“立春”恰到好在此前后,故称此节为春节。
26、12、我国习惯上称为南方的泛指哪些地区?
南方人在饮食上有何特点?
27、我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省(市、自治区)称为南方。
28、南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。
主食多以大米为主,善吃各种野味和海产品。
普遍有喝茶的习惯,且多以绿茶为主。
有些地区还喜欢喝早茶。
29、13、我国的十大风景名胜是什么?
30、我国的十大风景名胜是:
万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。
这是由《中国旅游报》在1985年9月9日评定公布的。
14、我国的五岳指的是什么?
五岳指的是我国的五大名山,即东岳泰山,在山东省;西岳华山,在陕西省;中岳嵩山,在河南省;北岳恒山,在山西省;南岳衡山,在湖南省。
15、我国历史上的六大古都在现在的什么地方?
我国历史上的六大古都都是现在的:
北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。
16、我国著名的三大古建筑是哪些?
是北京的故宫、曲阜孔庙和泰安岱庙。
17、我国佛教四大名山是指什么?
是安徽的九华山、山西的五台山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。
附三:
酒店服务28个怎么办?
1、遇到客人时怎么办?
(1)要主动打招呼,主动让路。
(2)如果知道客人的姓名,早上见面时应称呼“××先生(小姐)早晨好!
(早上好)。
”
(3)对不熟悉的客人亦要脸带笑容,有礼貌地说:
“先生(小姐)早晨(早上好)!
”
(4)平时遇到客人时,也要点头示意,或说:
“您好。
”不能只顾走路,视而不见毫无表示。
(5)如果是比较熟悉的客人,相隔一段时间没见,相遇时应讲:
“××(小姐),很高兴见到您,您好吗?
”这样会使客人感到分外亲切。
2、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办?
(1)应以节日愉快的心情与客人打招呼,讲些祝贺节日的敬语。
(2)如新年期间可讲:
“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
(3)如圣诞节见到客人时可讲:
“祝您圣诞快乐”。
(4)如春节期间应讲:
“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
(5)作为服务人员,任何时候,在客人的面前都不应有不愉快的表情流露,尤其是节日期间更应注意。
3、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办?
(1)要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
(2)对服装奇异、举止特殊的客人,不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
4、发现客人行动不方便时怎么办?
(1)发现客人行动不方便,而客人的房间又远离服务台时,在住房情况允许的条件下,征求客人意见并与有关部门联系,将房间调至服务台附近,以便于照顾。
(2)客人外出或回来时应主动按电梯、开门,主动扶携,以免发生意外。
5、客人不小心摔倒时怎么办?
(1)应主动上前扶起,安排客人暂时休息,细心询问客人摔伤或碰伤,是否需要请医生。
(2)如果是小轻伤,应找些药物处理。
(3)事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等问题,应及时采取措施,或通知有关部门马上修理,防止再有类似事故发生。
(4)向领导汇报,事后作好情况登记,以备有关方面查询。
6、客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时该怎么办?
(1)一个优秀的服务员,除了有良好的服务态度,熟练的服务技巧,丰富的业务知识之外,还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚,难以回答的现象。
(2)客人提出的问题,要细心倾听,详尽回答,遇到自己不懂或不清楚,回答没有把握的问题,要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
(3)如果提出的问题较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意。
(4)总之,客人提出的问题,不能使用“我不知道”,“我不懂”或“我想”,“可能”等词语去答复客人。
7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办?
(1)一般情况下工作时间不接听私人电话,所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话。
(2)如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话里高谈阔论,影响工作及线路的畅通。
8、客人正在谈话,我们有急事找他时怎么办?
(1)绝不应冒失地打断客人的谈话,应有礼貌地站在客人的一旁,双目注意着要找的客人。
(2)客人一般都会意识到你是有事要找他,便会主动停下谈话,向你询问,这时首先应向其他客人表示歉意:
“先生(小姐)对不起,打扰您们一下。
”
(3)向所找客人讲述要找他的事由,说话时要注意简明扼要。
(4)待客人答复后应向其他客人表示歉意:
“对不起,打扰您们了。
”然后有礼貌地离开。
(5)如果用上述的办法,客人仍未觉察到你要找他时,应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示歉意。
9、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办?
(1)应马上劝止,并让当事人离去。
然后向客人道歉,并了解争吵的事情经过,虚心听取其意见。
(2)注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属,更不应为他们辩解,以免再次发生争执。
(3)听完客人的意见后,应再次向他表示歉意,请他回房休息,并说明我们将会作进一步的了解,以缓解客人的怨气。
(4)如果经过了解是客人的误解或是我们的不对,应婉转向客人解释或道歉。
尽可能解除客人的误解或听取意见。
(5)事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查,并汇报领导,同时采取相应的措施,防止类似的事情发生。
10、职工之间在营业(公众)场所发生吵闹时怎么办?
(1)服务员之间在营业(公众)场所发生吵闹,会有损宾馆酒店在宾客中的形象。
因此,这是决不允许的。
(2)尽管这样的情况并不多见,但如果发生了,则应马上上前制止。
不管谁是谁非,都应劝双方迅速离开现场。
(3)如当事人是下属,应分别找他们谈话,了解发生吵闹的事情经过及原因,同时做好他们的和解工作。
(4)将事情经过向上级汇报,根据情节的轻重,给予适当的处罚。
同时做好思想教育工作,杜绝类的事情再度发生。
11、在行走中,有急事
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- 酒店 培训 服务 行为规范