现代物流管理概论王欣兰第11章.ppt

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第第11章章物流服务管理物流服务管理导语导语中国每年的物流费用超过2000亿美元。

中国一体化的物流服务业是一个新兴的发展迅速的产业，预计未来10年内物流服务收入将有20%的增长幅度。

现在，世界500大企业已有400多家进入中国市场，中国加入WTO后将有更多的跨国公司、大企业进入中国的制造业和流通业，中国经济现代化的速度将加快，对现代物流系统的需求会越来越大，对物流服务水平的要求也越来越高。

摘自中国物流报告（摩根斯坦利亚太投资研究组）学习目标学习目标1.准确把握物流服务构成要素与物流服务的内容；2.掌握物流服务标准与物流服务决策的基本内容；3.正确理解物流服务管理与控制标准。

11.1物流服务管理内容与指标物流服务管理内容与指标11.1.1物流服务的含义物流服务的含义1.物流服务的定义物流服务的定义物流服务的定义因组织而异.供应商和它们的客户对物流服务定义的理解可能非常不同，广义上说，物流服务可以衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏的尺度，它包括诸如减轻库存审核、订货的工作量，以及售后服务的行为。

2.物流服务的本质物流服务的本质物流服务的本质是满足客户的需求，具体包括以下几个方面：

（1）有客户需要的商品（保证有货）；

（2）可以在客户需要的时间内送达（保证送到）；（3）达到客户要求的质量（保证质量）。

11.1.2物流服务内容物流服务内容1.传统的物流服务内容传统的物流服务内容

（1）运输服务

（2）储存服务（3）装卸搬运服务（4）包装服务（5）流通加工服务（6）物流信息处理服务2.电子商务下的增值性物流服务电子商务下的增值性物流服务

（1）增加便利性的服务

（2）加快反应速度的服务（3）降低成本的服务（4）延伸服务11.1.3物流服务要素物流服务要素1.交易前要素交易前要素

（1）客户服务条例的书面说明。

（2）提供给客户的文本。

（3）组织结构。

（4）系统柔性。

（5）管理服务。

2.交易中要素交易中要素

（1）缺货水平。

（2）订货信息。

（3）信息的准确性。

（4）订货周期的稳定性。

（5）特殊货运。

（6）交叉点运输。

（7）订货的便利性。

（8）替代产品。

3.交易后要素交易后要素

（1）安装、保修、更换、提供零配件。

（2）产品跟踪。

（3）客户的批评、投诉和退货。

（4）临时借用。

11.2物流服务管理决策物流服务管理决策11.2.1选择适宜的物流服务领域选择适宜的物流服务领域物流企业在重新进行市场定位的时候，必须充分认识到以下三点：

一是现有服务资源通过不同形式的重新配置，其价值实现可能完全不同；二是同样的服务资源在不同的人手中其价值实现也可能完全不同。

三是资源的重新配置表须支付相应的成本。

11.2.2确定物流服务战略确定物流服务战略1.明确制定战略的依据明确制定战略的依据现行的做法往往是从企业自身所拥有的服务资源出发，即首先去发现企业拥有的服务资源“优势”，然后通过预测对这种优势在市场中的地位进行评价并确定战略目标，最后得出服务战略。

但是，企业自身的服务资源优势并不等于它的市场竞争优势，因此就不能够作为制定物流服务战略的基本依据。

实际上，能够作为制定物流服务战略基本依据的只能是市场。

2.确定物流服务战略确定物流服务战略确定物流服务战略有多种方法，以下四种最具参考价值：

根据客户对暂时缺货的反应来确定物流服务水平；成本与收益的权衡；ABC分析与帕累托定律；物流服务审计。

11.3物流服务管理与控制物流服务管理与控制11.3.1制定物流服务标准制定物流服务标准在明确了哪些物流服务要素最为重要以后，管理层须制定服务业务标准。

员工也应经常地向上级汇报工作情况。

物流服务绩效可以从以下四方面来评价和控制：

（1）制定每一服务要素的绩效量化标准；

（2）评估每一服务要素的实际绩效；（3）分析实际绩效与目标之间的差异；（4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标水平。

11.3.2实施物流客户服务管理实施物流客户服务管理

（1）弄清都有哪些服务项目。

（2）通过问卷调查、专访和座谈，收集有关物流服务的信息。

（3）根据客户不同的需求，归纳成为不同的类型。

（4）分析物流服务的满意程度。

分析客户对各个不同的服务项目是否满意。

（5）分析与相互竞争的其他公司相比本公司的情况如何。

（6）按客户的类型确定物流服务形式。

（7）建立物流机制，即为实现上述整套物流服务项目的机制。

（8）对物流机制进行追踪调查。

定期检查已实施的物流服务的效果。

11.3.3对物流服务过程进行有效的监对物流服务过程进行有效的监测测1.没有监测就没有控制没有监测就没有控制2.选择适宜的监测指标选择适宜的监测指标3.选择适宜的监测手段选择适宜的监测手段4.对服务过程的监测要持之以恒对服务过程的监测要持之以恒11.3.4评价物流服务质量评价物流服务质量1.客户导向的物流服务质量概念客户导向的物流服务质量概念

（1）人员沟通质量。

（2）订单释放数量。

（3）信息质量。

（4）订购过程。

（5）货品精确率。

（6）货品完好程度。

（7）货品质量。

（8）误差处理。

（9）时间性。

2.客户导向的物流服务质量模型客户导向的物流服务质量模型虽然确定了从客户角度出发建立的物流服务质量指标，但是这个指标忽视了物流服务发生的过程和时间性，以及各个指标间的相关性。

而全面质量管理一向注重过程分析，服务质量分析也不能例外。

其次，以上的个指标没有对不同的细分市场进行比较。

而过去的研究表明，各个指标在物流服务质量中的地位会因市场细分的差异有所区别。

因此，我们以物流服务发生的时间过程为基础建立客户导向的物流服务质量模型，如图11-3所示。

3.不同产品市场模型的应用不同产品市场模型的应用

（1）建筑材料及电子产品市场物流服务质量模型。

美国戴凡士物流公司对建筑材料市场和电子产品市场进行了研究。

研究发现，在建筑材料市场中，企业提供信息的质量完全不受重视（如货品信息清单），原因可能是建筑材料产品技术含量较低，可能涉及到的质量问题较少。

人员沟通质量对满意度影响不大，而订购过程对满意度有较大影响，原因也是由于产品特性，人们更注重订购过程操作的简易性和效率。

另一方面，在收货过程的末期，时效性和误差处理不受重视，且货品完好程度对误差处理没有影响。

这样，对满意度有影响的只有订购过程一环

（2）生鲜品市场的模型。

生鲜品物流一向是物流业的难点，因为鲜花和植物这类易损的生鲜品，储存和运输都很困难。

它要求很强的时效性和很好的储存设备，因此，时效性、货品完好程度在这个模型里对满意度的影响较大，因为稍有不确定因素（如天气原因）就会影响全部货品质量，如图11-6所示。

复习思考题复习思考题物流服务的组成要素有哪些？

如何确定物流服务战略？

物流服务标准如何制定？

物流服务审计的目标是什么？

包括哪几个阶段？

阅读材料阅读材料北京超市：

离高效物流配送有多远？

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离高效物流配送有多远？

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（1）宝供依靠什么从一家传统储运企业发展为一家现代物流企业？

（2）广州宝洁对宝供而言是一个什么样的客户？

对这样的客户应采取什么样的服务战略？