中国建设银行员工商务礼仪员工规范手册及文化理念释义.docx
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中国建设银行员工商务礼仪员工规范手册及文化理念释义
中国建设银行股份有限公司员工商务礼仪
一、基本礼仪
1.尊重。
日常交往中,要尊重对方的人格、隐私、信仰、文化习俗和生活习惯。
遇见来访客人,要主动以微笑示意,文明礼让,体现友好和尊重。
2.守时。
公务交往中,要严格守时;如遇特殊情况难以准时到达,应事先通知对方。
3.握手。
握手要自然大方,用力轻重适度,与对方保持目光接触。
如果对方是女士或职务较高的人,一般应在对方主动伸手时再握手;感谢对方时,应主动伸手握手;不要戴着手套与人握手。
4.介绍。
应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人。
在介绍顺序上,先介绍领导和年长者。
5.交换名片。
递送名片时,要将对方熟悉的文字正面朝上,起身双手恭敬递上,并双手接过对方名片,看后慎重放好,不可随意搁置或拿在手中把玩。
6.座次与次序。
参加会谈或宴会时,要按照主客位置就坐。
在与人同行、同乘(车及电梯)时,根据身份、年龄、性别等确定相应的次序,一般是客人优先,领导优先,长者优先,女士优先。
7.电话接听。
铃响三声之内要接起,礼貌地告知单位名称和自己的身份;认真倾听电话,对答文明,态度和蔼,重要事情要做记录;待对方放下电话后,再轻轻放下电话。
中途被急事打断,要向对方说明,并表示歉意,如同时有其他电话打进,要分轻重缓急。
接外线电话时,应说“您好,中国建设银行”;接内部电话时应说“您好,xxx部门”。
8.文明用语。
坚持使用“十字”文明用语:
“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
9.涉外交往。
要尊重对方的文化习俗。
言行举止应体现人格和国格的尊严。
二、接待来访
1.客人进门要起身迎接,热情招呼,请其落座;重要客人来访,应出门迎接。
2.接待第一次来访的客人,应进行适当介绍,交换名片。
3.认真倾听来访者的叙述,做好必要的记录。
4.礼貌地拒绝来访者的无理要求或错误意见。
5.接待中遇事打搅应向客人说明并致歉,不要将客人晾在一边。
6.客人告辞时,应起立道别并送到门口或电梯口;重要的客人应送至大门口或汽车旁,并握手告别。
7.接待结束后,对于未尽事宜,应尽快处理并予回复。
三、公务拜访
1.应事前预约,确定好拜访时间、地点及目的。
2.围绕拜访目的,提前收集了解有价值的客人(客户)信息,做好相应的准备工作。
须提供给对方的资料,应有建行标识和联系方式。
3.准时赴约,因故不能按时到达,应事先通知对方。
4.应根据约见场所,选择适宜的服装,一般着职业装或正装。
5.到达预定地点后,如需通报,应向接待人员告知你的名字和约见的时间,并递上名片,以便接待人员通知对方。
6.等待约见时,应保持安静;遭受冷遇时,应有礼有节,不要失态。
7.见到拜访者后,应视情进行自我介绍,说明来意。
8.谈话时,应做到主题突出,言简意赅,条理清晰。
9.拜访交谈的时间长短,应视拜访目的和主人意愿而定。
四、商务会议
1.应穿着整洁,适当提前到达会场。
2.应服从会议组织人员的安排,讲究礼节。
3.应认真倾听会议发言,对重点内容做必要的记录;任何情况下都不可吹口哨、鼓倒掌、喧哗起哄。
4.应按要求就座,姿态端正,不要交头接耳,不要擅自离席;遇别人鼓掌时,要微笑鼓掌。
5.发言者,要求仪态落落大方,掌握好语速、语音、语调;应注意观众反应,灵活调整内容和时间;发言完毕,应向全体与会者表示感谢。
6.会议期间,应将手机关闭,或置于振动、静音状态。
7.会议结束后,应安静有序地退场;无特殊情况不要提前退场。
五、媒体应对
1.严格遵守本行新闻发布、媒体关系、危机公关等相关规定。
2.对待媒体应采取既坦诚合作又坚持原则的态度,不卑不亢。
3.对媒体查询,属于敏感问题或职责范围以外的内容,应予以婉拒,并立即向总行或上级机构新闻宣传主管部门报告。
可回答:
“非常感谢您的查询,我们会尽快给您回复。
”
“我不是回答这个问题的最合适人选,我会尽快让其他人与您取得联系。
”
“很抱歉,我手头上没有最新的资料,我们会尽快给您回复。
”
中国建设银行股份有限公司
员工行为规范
(试行)
第一章总 则
第一条为规范员工行为,提高员工职业素养,依据国家有关法律法规及《中国建设银行股份有限公司章程》,特制定本规范。
第二条本规范是员工必须遵守的职业行为准则,是评价员工职业言行的标准,是各业务条线、分支机构制定员工行为细则的依据。
第三条本规范适用于全行所有员工。
全体员工在自觉遵守公民道德及家庭美德的同时,必须严格遵守本规范。
第二章 职业道德
第四条客户至上
牢记客户是本行生存与发展的源泉,自觉践行“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,倾听客户之声,了解客户需求,持续改进服务与管理,始终不渝地致力于本行和客户双赢。
第五条服务为本
牢固树立“客户至上,注重细节”的服务理念,提高服务技能,注重服务质量和效率,用心、用情、用智服务,竭诚为客户提供差别化、精细化服务;树立上级为下级服务,中后台为前台服务,全行为客户服务的意识,寓服务于履行岗位职责的过程之中。
第六条爱行敬业
认同并践行本行“诚实、公正、稳健、创造”的核心价值观,热爱工作,珍惜岗位,履职尽责,恪尽职守,忠诚本行事业,维护本行利益。
第七条诚信守约
诚实正直,言行一致;忠实履行合同与承诺,保持良好的职业操守,恪守商业道德,遵守市场规则,公平竞争,义利并举。
第三章 工作纪律
第八条依法合规
坚持依法经营,合规操作。
树立依法合规意识,凡是法律法规及规章制度已明确规定的事项,应自觉遵守、严格执行;当发现制度规定不适用时,应主动反映,不得擅自行事。
第九条遵章守纪
严格遵守劳动纪律,不擅离职守;工作期间不做与工作无关、影响他人工作或破坏工作秩序的事情。
严格遵守保密及外事、媒体应对等纪律与制度规定,不做有损股东、客户、公众和本行利益的事情。
第十条廉洁从业
严格执行廉洁从业的各项规定。
坚持严于律己,秉公办事,不以职谋私,不参加超出正常业务联系所需要的交际活动;严禁商业贿赂,不接受贵重物品、现金、有价证券;坚持厉行节俭,在公务消费及营销活动中反对铺张浪费,自觉抵制拜金主义、享乐主义和奢靡之风。
第十一条服从大局
维护统一法人权威,服从决策和管理,严格按照授权授信范围开展工作,不越权擅权,不自行其是;坚持个人利益服从集体利益,局部利益服从整体利益。
第四章履职要求
第十二条勤勉尽责
立足本职,勤奋工作;敢于承担责任,勇于克服困难,不回避矛盾和问题;多提建设性的意见,多做建设性的工作。
第十三条精通业务
学习新知识、新技能,注重积累实践经验,拓展视野,培养职业敏感性和判断力,努力提升业务水平。
第十四条团队协作
树立团队意识,相互协作,形成合力,不推诿,不扯皮;彼此信任,相互尊重,充分沟通,和睦相处;共享资源,多担责任,合作共事。
第十五条认真执行
准确完整地领会上级决策和意图,认真执行,注重细节,讲求实效;明确工作目标,坚持不懈,善始善终,及时纠偏改错,圆满完成自己所承担的任务。
第十六条控制风险
牢固树立“了解客户,理解市场,全员参与,抓住关键”的风险理念,忠实履行防范和控制风险这一基本职责;遵循全行统一的风险偏好,审慎地对待每一个工作环节,避免差错和纰漏;严格遵循业务流程和操作规程,不随意减省或变更。
第十七条务实创新
树立“不断创新,追求卓越”的精神,培养精细、务实的作风,注重调查研究,持续改进管理和服务;追求更高标准,把握市场变化与客户需求,积极参与体制、机制改革和制度、管理、流程、产品、服务创新,不断提升创新能力。
第五章仪表形象
第十八条精神饱满
积极工作,快乐生活;乐观地面对困难、挫折与失败,正确对待成绩、功劳与荣誉,推功揽过;善于调节和控制个人情绪,始终保持良好的心态和奋发向上的精神风貌。
第十九条待人友善
待人友好热情,遇人应主动问候或微笑致意,公众场合谦和礼让,讲究秩序;平等待人,与人为善,多做换位思考,注重沟通与理解。
第二十条仪表大方
举止端庄,落落大方,站姿挺拔,坐姿文雅,行姿稳重;着装庄重,整洁得体,符合职业身份及工作要求;注重妆容、修饰有度,杜绝奇、异、特、怪。
第二十一条语言规范
用语文明,杜绝服务禁语;为客户介绍业务,应清晰规范,既积极营销推介,又主动提示风险;语言通俗易懂,避免使用生僻难懂的专业术语;提倡使用普通话。
第二十二条爱护环境
保持办公(营业)场所整洁;办公用品摆放整齐,定点定位;文件资料分类有序,妥善保管,方便取阅;供客户使用的物品,定期整理、消毒,方便使用。
第六章社会责任
第二十三条关心公益
支持公益事业,关心弱势群体,主动奉献爱心,承担社会责任;积极参与社区共建、志愿者以及保护自然环境等各种公益活动,对损害公益的项目拒绝提供金融服务。
第二十四条维护安定
加强理论学习,增强政治敏感性,积极参加和谐社会建设,自觉抵制并反对影响安定团结的活动,自觉维护平安和谐的工作环境。
第二十五条回报社会
树立“与客户同发展,与社会共繁荣”的责任意识,正确处理个人利益与社会公共利益之间的关系,积极履行纳税义务;立足岗位,维护客户、股东、公众的利益,为建设和谐社会做出贡献。
第七章附 则
第二十六条自2007年7月1日起施行。
原《中国建设银行员工行为规范管理手册(试行)》即行废止。
各业务条线和分支机构可依据本规范,制定相应的实施细则。
第二十七条本规范由中国建设银行股份有限公司负责修订和解释。
中国建设银行股份有限公司
文化要素及表述语
(试行)
一、愿景
始终走在中国经济现代化的最前列,成为世界一流银行。
二、使命
为客户提供更好服务,为股东创造更大价值,为员工搭建广阔的发展平台,为社会承担全面的企业公民责任。
三、核心价值观
诚实公正稳健创造
四、理念
1.经营理念
以市场为导向以客户为中心
2.服务理念
客户至上注重细节
3.风险理念
了解客户理解市场全员参与抓住关键
4.人才理念
注重综合素质突出业绩实效
五、作风
勤奋严谨求真务实
六、宣传用语(口号)
中国建设银行建设现代生活
与客户同发展与社会共繁荣
——中国建设银行
不断创新追求卓越
——中国建设银行
- 配套讲稿:
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