客户管理如何有效接触客户.docx

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客户管理如何有效接触客户

（客户管理）如何有效接触客户

如何有效接触客户？

接触面临新考验

企业不得不面对这样壹个现实，尽管客户对购买知情权的要求越来越高，但企业想轻松接触客户且通过各种形式的沟通获得最有价值的信息的难度越来越大，有些客户仍会提供壹些虚假的干扰信息，甚至对企业的“殷勤”不予理睬。

是什么原因导致企业接触客户越来越困难呢？

客户数量的不断增加。

客户数量大幅增加，使企业管理起来很困难，尤其想把客户细分、分类管理更是难上加难。

仍好，很多企业通过信息化建设引入客户关系管理系统（CRM），使企业初步解决了客户管理这壹难题。

产品的寿命周期变短。

产品更新换代速度加快，这就需要企业加大和客户接触的频率，树立“速度”意识，无论是产品研发，仍是销售抑或服务。

这样有利于加快产品进入市场的进程，以及于市场营销过程中先发制人，恰是“壹招鲜，吃遍天”。

客户需求日趋个性化。

客户需求个性化已经成为时代潮流和趋势，无论是中间型客户（这类客户通过OEM、ODM等方式获得个性产品），仍是最终客户，对企业是壹个考验，毕竟“众口难调”，想满足任何壹个客户的需求，对于很多行业、企业、产品来说且不现实。

于这种情况下，企业要取得多数客户的拥护且稳定大户，绝不是壹件轻松的事情。

信息干扰度不断增高。

那些来自媒体、竞争对手、社会组织、政府等主体的多元化信息正于使企业传播信息和获得信息变得越来越困难，也使客户难于判断和把握来自于各个企业的信息价值。

这就要求企业创新接触点，通过差异化的接触点实现沟通的目的。

客户日趋理性成熟。

客户日趋理性和成熟，不但使客户对企业起了“戒心”，更使很多原本奏效的接触手段效用减弱甚至失去效用。

诸如广告传播，很多客户对于广告的识别、判别能力正于增强，被广告牵着“鼻子”走的时代已壹去不复返了。

个别企业的诚信缺失。

行业内个别企业缺乏诚信，导致“壹条鱼腥了壹锅汤”，使客户对壹类产品、企业甚至行业产生“错觉”，如当年的“鳖精事件”，由于质量问题毁了整个行业，使企业想取得客户信任且征服客户不得不耗去更大的时间成本和交易成本。

接触亟待全程化

从本质上来说，企业接触客户的目的是实现成功营销。

按照全程营销的理念，于前期营销、中期营销和后期营销各个阶段，均需要企业“制造”有效接触点，这样可大大增强顾客满意的几率。

因此，既然有全程营销的概念，不妨提出“全程接触”的概念，即产品从研发到上市的整个过程中均和客户或潜于客户保持必要的接触。

于企业内部，市场人员、研发人员、销售人员、服务人员均需要和客户接触，甚至供应人员（如某些企业公开原辅材料，以示材料安全）、生产人员（如向客户公开生产环境、技术、工艺、流程等，以示产品质量保证），绝非仅限于很多人认为的销售和服务环节。

因此，接触贯穿于研发、采购、生产、销售、服务等运营全过程，满足客户和日俱增的知情权的同时，也形成了宣传效应。

对于全程接触的重点，从图解1可见壹斑。

构建有效接触点

如何评价接触点是否有效呢？

壹是企业所接触客户有效，是既有客户或潜于客户；二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现企业需求；三是信息反馈有效，真正反映客户的真实意见或建议。

尽管企业可打造的接触点很多，但毕竟有些接触手段是基本而核心的，有些则是起辅助作用。

于研究如何构筑接触点之前，有必要先了解壹下接触的类型：

按照接触的意识形态，能够分为人为接触和自发接触;按照接触的手段，能够划分为硬接触和软接触；按照主动程度来划分，能够分为主动接触和被动接触；按照主动接触的主体，能够分为第壹方接触（企业）、第二方接触（客户）、第三方接触（除了企业、客户以外的社会力量）。

那么，企业和客户接触最基本、最常用的沟通手段有哪些呢？

广告接触。

企业通过硬性广告或软性广告和客户接触，这属于认知接触，也属于硬接触。

广告接触未必均是为了促销。

当然，很多企业于这方面均存于错误认识和理解。

广告接触仍能够服务于塑造企业形象、品牌形象、征集信息资讯（如通过广告形式开展调查）、活动信息告知等，是壹个基本沟通手段。

可是，广告接触属于硬性接触，基本是单向沟通，沟通的人性化程度不够。

公关接触。

主要包括大型公众活动、媒体新闻、事件（Event）传播等方式，实现和客户沟通。

公关接触和广告接触相比，具有壹定的优势，如公关接触不容易引起客户的“防备”和排斥，于“不知不觉”中完成沟通过程。

且且于很多情况下能够实现双向沟通。

人员接触。

这是最基本的双向沟通接触方式。

人员接触包括企业各部门工作人员，如销售人员、服务人员、终端促销员等，通过互动式沟通获得最可靠信息。

此时，要充分挖掘自发接触的优势，最大化地从客户那里获得有价值的信息资讯。

会议接触。

这里的会议包括产品展销会、产品说明会、招商会、客户座谈会等多种形式，通过集中化的会议接触获取企业所需要的信息，或满足客户的多种需求。

这种方式具有成本低、集中性强、专业程度高等优势，操作潜力和价值很大。

委托接触。

对于烦琐或者企业不擅长的接触工作，以及企业执行起来成本高的沟通工作，不如委托给专业的企业去做，如委托专业服务公司负责和客户沟通（如企业流行的服务外包）、委托专业调查公司面向客户开展市场调研、委托公关公司负责危机公关等，第三方负责接触工作可能会更客观、更专业。

介质接触。

介质类型很多，诸如信函、电子邮件、传真件、光盘等多种沟通形式，要充分利用这些见似不起眼的辅助手段，以解决其他沟通方式不便的问题。

但这类沟通也有很多局限性，尤其是准确性、反馈率相对较差。

联盟接触。

企业和客户之间完全能够建立长期接触机制，而这种长期机制依赖于战略合作、聘用（如企业聘请客户作义务监督员、信息员）等纽带链接，这样随时能够为着共同的利益目标而互动。

于此有壹个典型案例：

从上个世纪90年代开始，沃尔玛和宝洁公司就开始重新评估他们的关系，努力建立壹种共同的利益机制，以改变壹方获利要依赖于另壹方损失的情况。

于是，宝洁公司于沃尔码总部设立的常驻协调机构，通过沟通协作，确保以更大的产品范围、更快的服务和较低的价格来满足消费者，实现“双赢”。

随机接触。

这种接触手段目前很常见，诸如于市场调研中的拦截访问。

但这种方式具有工作量大、操作难度大、信息准确率差等缺点，可是当企业没有现成的数据库或者想得到更多的个人信息时，仍不失为壹个好方法。

规范的接触管理

接触管理又称接触点管理，是指企业决定于什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How，包括采取什么接触点、何种方式）和客户或潜于客户进行接触，且达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程和接触结果处理所展开的管理工作。

优秀的企业总是努力地、最大程度地接近顾客，不同发展阶段、不同时期、不同工作领域均有着不同的沟通目标，诸如获取市场需求信息、新产品测试、促进交易达成、获取产品试用信息反馈……企业和客户有效接触的核心目的是获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，且获得品牌忠诚。

可是，接触过程必须于科学、系统的管理之下才会有好的效果。

接触计划。

根据企业既定的接触目标，制定年度《客户接触计划》，内容包括接触目标、时间、地点、受众、方式、内容、责任部门（人）等项目。

《客户接触计划》应充分参照企业制订的《整合营销传播计划》，而不要割裂他们之间的必然联系。

接触目标。

企业要根据运营管理目标确定不同阶段的接触目标，这是接触的“行动指针”，它保证于接触过程中“把事做对”。

诸如企业想知道自己的产品和竞争对手相比有什么优势和劣势，那就应该想办法接触竞争对手的客户，其实他们也是企业的潜于客户，让他们去对比、判别、提议，要比自己的客户更有说服力。

接触受众。

接触目标决定接触受众，接触管理也要采取分众管理。

于已有客户数据库已经无法满足需要的情况下，除了尽可能于已有数据库中遴选典型的客户以外，仍要选择其他接触受众，甚至是从来没有接触过的受众。

接触设计。

根据《客户接触计划》内容，对每壹次接触进行具体的规划设计，设计出适合接触目标、接触受众的《客户接触信息卡》或《客户接触反馈信息卡》，内容包括接触目的、时间、频率、地点、客户名称、接触内容、接触评价等，以充分的准备工作确保成功接触而达成目标。

接触模式。

企业要根据需要建立常规接触模式和临时性接触模式，采取常规接触模式的往往是企业的关键客户、重点客户或成长型忠诚客户，诸如采取俱乐部营销中的“会员”，而临时性接触模式则要根据企业的运营管理模式、受众特征等因素加以确定。

接触渠道。

企业接触客户渠道很多，诸如人员接触、媒介渠道、网络渠道、呼叫中心、会议渠道等，而渠道必须是最适合企业且最大化便利于客户。

对于“最适合”应该这样理解：

低沟通成本、高沟通效率、易于执行，这是选择接触渠道的三大原则。

接触规范。

企业要制定《客户接触规范》，可能要包括若干组成部分，诸如《广告传播规范》、《服务人员服务规范》、《促销人员文明用语》等壹系列文件，对于每壹个接触点均要有相应的规范，使企业于和客户接触过程中，让客户满意的同时最大化维护企业的声誉和形象，确保接触质量。

接触激励。

于很多情况，客户因为害怕浪费时间或责任心不强，导致对于企业的主动接触参和积极性不强，这就要求企业建立有效的接触激励，能够是物质激励也能够是精神激励。

诸如有些企业采取的“填写调研问卷回赠礼品”、“收集系列广告产品优惠”等措施，均属于接触激励。

接触档案。

企业要把《客户接触信息卡》集中管理，把该卡作为建立数据库的基础资料。

于数据库中要详细记载客户个人资料、消费资料（如消费频率、消费金额、上壹次消费时间、消费喜好、特殊需求等），这对于企业是壹笔不菲的财富：

寻找最有利的客户群；帮助企业追踪包括交易于内的所有互动行为；帮助企业实现个性化产品、服务提供；帮助企业进行市场趋势预测；有利于弱势企业通过隐形渠道快速成长等。

接触分析。

企业要对《客户接触信息卡》进行有效性评估，无效的接触信息予以清除，对有效信息进行统计、汇总、分析、总结，形成《客户接触信息研究方案》，把这份方案作为改进、提升、完善企业运营管理工作的参考依据。

接触消化。

接触不是目的，目的是通过有效接触获得有价值的信息。

面对来之不易的信息，企业应积极地予以消化、应用，且对接触成果所产生的价值进行评估。

评估的结果越乐观，越说明接触工作富有价值。

接触跟踪。

初次接触只是开始，而非结束。

企业必须树立持续接触客户的理念，不断接触客户，帮助客户解决问题，支持客户取得成功，而不是完成销售后就不再接触或仅仅于客户遇到问题或意见时再和公司联系。

“以客户为中心”应是企业主动接触，而非被动接触，积累客户就是于积累资产。

接触点管理的关键点

广告、公关传播广告、公关传播是大众传播最普遍的方式，也是和消费者接触面最大的方式。

不论购买和否，只要打开电视和报纸，各类信息铺天盖地，想不接触均不行。

好的广告赏心悦目，坏的广告成了换台的借口。

产品（包括包装、产品本身、使用方法、外观、色彩、机理、产品上的语意符号、说明书等）产品是最实于的东西，除了切切实实的提高，来不得半点虚假，产品质量是消费者认可壹个企业的最直接的东西。

“狼来了”喊了壹次也许能骗到人，二次、三次以后就没有谁信了。

除此之外，于质量价格相差不大的产品，或者感性消费品，外观、包装等附加值往往能左右消费者的购买。

怡口莲的成功除了其独特的口味，加上漂亮的紫色系列的外包装，相信没有几个女性消费者能抵挡它的诱惑。

又如华帝新推出的“阳光宝贝”系列太阳能热水器，就产品本身来说“光、气、电智能三合壹”的产品功能就是壹场革命，其次，其外观充分考虑到和建筑物的搭配，颜色和谐，安装于楼顶上也是壹道风景线。

美的吸尘器设计的包装中，也是充分考虑到消费者的接触点。

力求包装的设计精美，使用说明的清晰明了。

美的吸尘器本身以绿、蓝、粉色调为主，包装的设计遵循了这壹原则，外包装颜色使用轻柔的绿色，整个设计温馨舒适，配合了家的温馨感觉，且且和机体颜色配套和谐。

充分考虑到消费者接触时的心理感受。

于吸头等的使用说明上，语言简单明了，且配合有图片，使从未使用过的消费者于接触到之后也能马上明白使用方法。

具体到不同款式的机型、不同类型的吸头，均设计了最适合的使用场合以供参考，使消费者壹目了然。

终端卖场于超市、商场、大卖场普及的今天，终端卖场是促成购买的最后壹环。

前期做了那么多的工作，最终购买仍是要于终端卖场实现。

业界常有“决战终端”的说法，可见终端建设的重要性。

终端无论是壹个专卖店，仍只是小小的专柜，均是企业形象的承载。

许多购买是于逛的过程中偶然发生的，或者是特价的吸引，也许是导购员的热情服务……除非对某种品牌特别忠实的顾客，否则终端对购买的影响非常之大。

我们均有这样的经验，走进壹个终端卖场，首先吸引我们的往往是布置的漂亮、整齐的售点。

终端卖场和消费者可谓是面对面的接触，具体到壹张POP广告、产品的陈列方法、气球、吊旗、立牌、特价信息、导购员的服务态度均能影响到消费者。

于销售终端卖场，充分发挥品牌、产品企业形象优势效应和情感体验，对于消费行为的实现非常重要。

华帝“阳光宝贝”从上市到铺货，壹路走来可谓顺畅，但它的终端开始几乎为零，主要仍是借助以前的宣传物料。

当发现这壹问题后，策划公司策划设计了全部终端效果。

于物料的设计上，旨于使整个气氛活跃起来，给进入卖场的消费者以强大的视觉冲击力，吸引他们的注意。

设计制作了立牌、灯箱、旋转立柱、气球、风车等系列物料，形式活泼多样，颜色上以绿色为基调，鲜艳明快。

创意人员多次前往各类卖场考察，针对消费者购买时对管数、升数的疑惑，人性化设计了机身贴，为不同人数的家庭提供了使用参照值。

培训导购员，为“决胜终端”打造生力军。

壹改以往导购手册形式化的弊病，设计制作了漫画形式的导购员手册，将产品知识穿插其中，通俗易懂，使导购员更快的接受产品知识和导购技巧。

于促销活动上，攻占促销黄金周，策划了系列促销活动。

三管齐下，加强了终端的接触点管理。

（图1:

华帝终端效果图）

口碑口碑是指使用过产品的消费者对于产品质量满意度的口头传达。

于大众传播成为主流的今天，人际传播同样具有不可忽视的力量。

壹个消费者对产品的不满意可能会传达给十个亲朋好友，影响他们的购买。

很多大件商品，如家电等，消费者选择往往会慎重，更倾向于听取已经使用过的人群的经验介绍，是壹个见不见的接触点。

售后服务购买完成就万事大吉了嘛？

当然不是，产品的售后服务影响至关重大。

到售后点的消费者是于使用产品过程中遇到这样或那样的问题，本来就带有对产品的不满意心理甚至是情绪。

如果售后服务不能妥善处理势必会引发导火线，产生争吵甚至引发官司，认为企业于卖出产品后就什么均不管了，产生受骗的感觉，对企业的印象壹落千丈。