电信规章制度.docx

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电信规章制度

电信营业厅规章制度

一班前准备

（一）仪容仪表

1、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象。

2、能按照要求统一着装，工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾，头花搭配协调。

（二）场地布置

1、能做到工作现场干净整齐；

2、能准备好班中所需的用品用具；

3、能正确摆放工作台面的物品。

（三）上班时间

1、早上7：

50必须着装整齐，头发整洁参加晨会，迟到5分钟之内罚款5元一次。

（迟到10分钟以上并未请假者扣除

二接待与受理

（一）接待客户

1、能用语规范，表情自然，热情服务；

2、能举止得体，手势自然大方；

3、能说标准普通话；

4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧；

5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释；

6、能指导顾客对常用型号手机进行操作；

7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。

（二）受理业务

1、能正确审核客户的业务申请

2、能正确受理开户、过户、停机、

开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务

3、能正确登记营业单据

三日终结算

（一）营业收入统计

1、能正确整理业务单据、资料；

2、能正确进行营业收人统计；

3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。

（二）结账缴款

1、能准确清点营业收款，如有退现，回退，返销等记录者必须凭客户签名的单据交账（并写明原因，否者该金额不与交账金额抵扣）；

2、能正确填写营业款项，并按规定上缴营业款。

（三）交接班

1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地；

2．清楚交接班的主要工作，交班人员能够正确填写交班日志；

3．主要事项必须交接清楚如造成后果，是因为交接班日志并为写明的，由该交接班同事自行负责。

（如交接班日志写明，

是由于该同事自身原因并未看交接班日志的，则自行承担后果）。

篇二：

电信公司员工考勤管理制度

员工考勤管理制度

1目的

严肃公司劳动纪律，维护正常工作秩序，保障员工合法权益，明确对法定节假日、公假、带薪年休假、婚假、丧假、产假、护理假、病假、事假、探亲假、工伤假、加班、迟到、早退、旷工等事项的管理要求及方法，有效地组织企业生产，维护正常的生产秩序。

2范围

适用于地市公司全体员工。

3定义

3.1工资

是指公司以货币形式支付给员工的物质性报酬。

工资包括固

定工资和绩效工资两部分。

其中固定工资包括岗位工资和各项津贴、补贴；绩效工资包括月度绩效、季度绩效、年度绩效和各种一次性奖金等。

3.2工作时间

员工正常工作时间为每天8:

00至12:

00和14:

30至18:

00，周

六、周日作为法定休息日休息。

夏季工作时间或因其他因素需调整工作时间的，由综合部另行通知。

3.3法定节假日

国家明文规定的下列节日为法定节日：

a）元旦：

1月1日；

b）春节：

正月初一、初二、初三；

c）国际劳动节：

5月1日、2日、3日；

d）国庆节：

10月1日、2日、3日。

国家法律、法规规定的周六、周日为法定假日。

3.4带薪年休假

按《xx省电信分公司休假管理制度》执行。

3.5婚假

经法律手续批准结婚的员工，享受的结婚假期。

3.6丧假

a）员工直系亲属、供养亲属死亡时给予的假期；

b）男员工的岳父、岳母死亡，女员工的公公、婆婆死亡可给

予丧假。

3.7产假

对女员工生育正常产、难产、孕期小产（含人工流产）给予

的假期。

3.8护理假

对男员工在配偶分娩期间给予的假期。

3.9病假

员工因患病或非因工（公）负伤给予的假期。

3.10事假

员工有事需事前向领导提出申请，经领导批准的假期。

3.11工伤假

员工因工作遭受事故伤害或者患职业病需要暂停工作接受工

伤医疗的，经指定医疗机构出具证明，需暂停工作进行疗休养所享受的假期。

3.12加班

因工作需要经领导批准，在工作时间以外工作的视为加班。

3.13迟到

a）若上班超过规定上班时间5分钟以上；

b）每次分公司或部门组织的开会、学习或集体活动，超过通

知或约定的时间；

c）在上班中间或开会中间没有履行请假手续私自离开场所，

超过10分钟。

3.14早退

a）在规定的上班时间内提前5--10分钟下班；

b）每次分公司或部门组织的开会、学习或集体活动，不请假

或未经允许提前5--10分钟离开；

c）参加上级公司组织的会议、培训或分公司组织的会议、培

训，不请假未经允许，提前5—10分钟离开；。

3.15旷工

a）未办理请假手续而擅自离开工作岗位的；

b）要求请假，单位未同意而擅自离开工作岗位的；

c）准假期满未办理续假手续而未按时上班的；

d）请假理由与事实不符的；

e）不服从组织调动，拒不到新岗位工作，或无故拖延超过报

到日期的；

f）迟到、早退每月累计三次以上的；

g）迟到、早退超过半小时的均视为旷工。

4职责

4.1省分公司

负责制定员工考勤的有关制度，并检查落实。

4.2市分公司

a）综合部是市分公司考勤管理的主管部门；负责制定市分

公司考勤管理制度；

b）综合部负责各部室（中心）主任和县分公司经理的考勤管

理并负责考勤管理工作的监督、检查；

c）各部、中心、县分公司的综合管理岗负责本单位员工出勤

情况的统计、汇总和上报。

5内容

5.1请假手续及审批权限

5.1.1请假及销假手续

a）员工请假应自行办理请假手续，请假应根据假期期限和审

批权限得到批准后方可离岗，但因特殊原因确不能自行办

理请假手续的，应委托他人及时办理请假手续或事后申明

原因补办手续；

b）员工请假满一个工作日时，不论何类假别（除参加各种会

议、培训和社会活动外）均应填写《xx省电信公司员工

请假单》；

c）员工休完所请假期或未休完所请假期提前上班的，应在上

班当天填写《xx省电信公司员工销假单》，办理销假手续；

d）各部、中心、县分公司综合管理岗应于每月5日将本单位

员工上月员工出勤情况以《xx省电信公司员工考勤表》

的形式，加盖本单位公章后报送市分公司综合部综合管理

岗；

e）《xx省电信公司员工请假单》和《xx省电信公司员工

销假单》由员工所在部门指定的考勤管理人员存档、备查。

5.1.2请假审批权限

其他员工请假二个工作日及以下，应由所在部门主任或分公司经理审批；超过二个工作日，应由所在部门主任或分公司经理批注意见后经总经理审批。

5.2假期期限及工资待遇

5.2.1带薪年休假

具体见《关于印发〈xx省电信公司员工带薪年休假管理办法〉篇三：

电信（通信）企业管理规章制度与标准规范

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电信（通信）企业管理规章制度与标准规范

相关图书：

第一节电信法律法规

《中华人民共和国电信条例》

（以下简称《国家电信条例》）是我国第一部关于电信业的综合性行政法规，它的出台结束了我国电信业无法可依的状态，标志着我国电信业的改革与发展进入了一个新的历史阶段。

一、中华人民共和国电信条例出台背景

第一，公平竞争的格局尚未形成，已占市场主导地位的电信企业利用其网络优势，遏制竞争对手，甚至擅自中断互联互通，造成对方通信服务中断。

第二，电信企业不规范经营，损害消费者合法权益。

第三，一些单位和个人未经批准擅自建设基础电信设施，造成重复建设，或擅自经营电信业务甚至国际电信业务。

第四，有的外商无视我国现行政策，甚至超越wto协议，开始在我国境内经营电信业务。

第五，有的用户消费行为不规范，少数人利用电信网络，特别是互联网从事危害国家安全和社会公共利益的活动。

在政企分开和多元化市场竞争的新环境下，如果没有健全的法制，单靠行政手段管理，这些问题不但不能解决，还会愈演愈烈。

为了建立有序竞争的市场环境，保证电信事业持续、健康发展，出台《中华人民共和国电信条例》已势在必行。

二、《国家电信条例》体现了以下四大原则：

1、贯彻政企分开和公平、公正的原则

国家电信条例》摆正了政府与企业的关系。

站在社会公共利益的高度上，公开、公平。

2、体现保护竞争、促进发展的原则

3、反映当代通信和信息技术进步的要求

4、考虑国际接轨，具有一定的前瞻性

《国家电信条例》吸取和借鉴国外电信立法的经验，采取了发达国家在引人竞争后电信监管比较通行的做法。

如对发放基础电信经营许可证和稀缺电信资源的分配采用拍卖方式；基础电信业务资费的调整采用听证会方式；电信业务分类中明列网络元素出租、出售业务，并对基础电信企业提供非捆绑网络元素提出了要求。

三、我国电信业行政监管八项重要制度

1、电信业务经营许可制度

2、电信网间互联管理制度

3、电信资费管理制度

电信资费实行以成本为基础的定价原则。

4、电信资源有偿使用制度

5、电信服务质量监督制度

6、电信建设保障管理制度

7、电信设备进网制度

对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。

8、电信安全保障制度

电信服务质量监督管理暂行办法

《电信服务质量监督管理暂行办法》适用于中华人民共和国境内所有获得经营许可的电信业务经营者。

《电信服务质量监督管理暂行办法》所规定的内容主要包括：

信息产业部根据国家有关法律、行政法规对电信业务经营者提供的电信服务质量进行监督管理。

省、自治区、直辖市通信管理局负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。

电信管理机构服务质量监督的职责是：

1、制定颁布电信服务质量有关标准、管理办法并监督实施；

2、组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态；

3、纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规电信业务经营者的处罚，对重大的质量事故进行调查、了解，并向社会公布重大服务质量事件的处理过程和结果；

4、表彰和鼓励电信服务工作中用户满意的先进典型；

5、对电信业务经营者执行资费政策标准情况、格式条款内容进行监督；

6、负责组织对有关服务质量事件的调查和争议的调解。

电信管理机构工作人员在监督检查服务质量和处理用户申诉案件时，可以行使下列职权：

1、询问被检查的单位及相关人员，并要求提供相关材料；

2、有权进入被检查的工作场所，查询、复印有关单据、文件、记录和其他资料，暂时封存有关原始记录。

3、电信管理机构工作人员实施监督检查过程中，应出示有效证件，并由两名或两名以上工作人员共同进行。

电信管理机构不定期组织对电信业务经营者的服务质量进行抽查，并向社会公布有关抽查结果。

电信管理机构有权要求并督促电信业务经营者采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进

电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳服务质量保证金。

用户要求查询通信费用时，计费原始数据保存期限为5个月。

电信业务经营者妨碍电信管理机构进行监督检查和调查工作或提供虚假资料的，责令改正并予以警告，逾期不改的，处以10000元以下罚款。

电信业务经营者不能按期、如实向电信管理机构报告服务质量自查情况的，给予警告。

电信服务规范

《电信服务规范》为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本品质要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。

电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于《电信服务规范》。

发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。

在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。

由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。

影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。

电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。

答复用户投诉时限

电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。

对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。

手机三包规定

为了切实保护消费者的合法权益，明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下称“三包”）责任和义务，国家质检总局、国家工商总局、信息产业部联合颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。

本规定共31条，

主要规定条款

动电话机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证。

移动电话机主机三包有效期为1年。

附件的三包有效期为：

电池6个月，外接有线耳机3个月，充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。

在三包有效期内，消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。

应当凭发货票和三包凭证办理。

消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（imei串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。

在三包有效期内，移动电话机主机出现质量问题的，由修理者免费修理。

修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。

主要规定条款（续）

移动电话自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。

消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。

消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

在三包有效期内，移动电话机主机出现上列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

送修的移动电话机主机在7日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机。

如何确定移动电话机换货后的三包有效期？

换货时，应当提供新的商品。

换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。

由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。

?

第二节保护消费者与企业合法权益法规

一、消费者权益保护法

消费者权益保护法是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。

其中包括国家权力机关制定的保护消费者权益的基本法律和各单行法律、法规中有关保护消费者权益的规定。

消费者的权利

（1）安全保障权：

是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身、财产不受损害的权利；

（2）知悉真情权：

是指消费者所享有了解其购买、使用的商品或接受的服务有关真实情况的权利；

（3）自主选择权：

是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有权选择经营者、种类、决定是否购买或接受，有权比较、鉴别和选择的权利；

（4）公平交易权：

是指消费者在与经营者进行的消费交易活动中所享有的获得公平交易条件和公平交易结果的权利；

（5）求偿权：

是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到损害时，享有依法获得赔偿的权利；

（6）结社权：

是指消费者为了维护自身的合法权益有依法组织社会团体的权利；

（7）获得知识权：

是指消费者享有获得有关消费知识和消费者权益保护知识的权利；

（8）受尊重权：

是指消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，有人格尊严和民族民俗、风俗习惯受到尊重的权利；

（9）监督批评权：

是指消费者享有对商品和服务以及保护消费权益工作进行监督的权利。

经营者的义务

（1）经营者有承担法定或约定的义务。

（2）经营者有听取意见或者接受监督的义务。

（3）经营者有保证商品和服务安全的义务。

（4）经营者有提供真实信息的义务。

（5）经营者有出具购货凭证和服务单据的义务。

（6）经营者有保证质量的义务。

（7）经营者有不得从事不公平、不合理交易的义务。

（8）经营者有不得侵犯消费者人身权利的义务。

消费争议解决的主要方式

①协商和解；

②请求消费者协会调解；

③向物价、工商行政、技术监督等行政部门提出申诉；

④消费者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

⑤向人民法院提起诉讼。

有关重要规定

因产品质量问题造成消费者合法权益受到侵害的，销售者可先行向受侵害的消费者赔偿，然后可以向生产者追偿；销售者与生产者承担连带赔偿责任。

经营者违反《消费者权益保护法》第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。

二、反不正当竞争法

反不正当竞争法是调整市场竞争过程中因制止不正当竞争行为而产生的社会关系的法律规范的总称。

不正当竞争行为有以下特征：

①主体具有经营性；

②行为具有违法性；

③客体是其他经营者的合法权益和正常的社会经济秩序。

不正当竞争行为的种类

不正当竞争行为实际上包括限制竞争行为和妨碍竞争行为。

妨碍竞争行为包括以下内容：

第一，欺骗性交易行为。

第二，商业贿赂行为。

经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以达到销售或者购买商品的目的。

在帐外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处，对方单位或者个人在帐外暗中收受回扣的，以受贿论处。

第三，虚假宣传行为。

第四，侵犯商业秘密的行为。

商业秘密是指不为公众所知悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。

第五，低价倾销行为。

不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。

第六，不正当有奖销售行为。

第七，诋毁商誉行为。

不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商品信誉、商品声誉。

通信行业中经营者的不正当行为

①以任何方式限制用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务；

②对其经营的不同业务进行不合理的交叉补贴

③以排挤竞争对手为目的，低于成本提供电信业务或者服务，进行不正当竞争。

电信业务经营者在电信服务中的不正当竞争行为

①以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；

②限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；

③违反国家规定，擅自改变或者变相改变资费标准，擅自增加或者变相增加收费项目；

④无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；

⑤对电信用户不履行公开做出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；

⑥以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。

第三节劳动法相关知识

我国劳动法规定凡年满16周岁，有劳动能力的公民是具有劳动权利能力和劳动行为能力的人。

（l）劳动者享有的权利

①平等就业和选择职业的权利；

②取得劳动报酬的权利；

③获得劳动安全卫生保护的权利；

④接受职业技能培训的权利；

⑤提请劳动争议处理的权利；

⑥休息休假权；

⑦享受社会保险和福利权；

⑧享受社会福利待遇；

⑨依法参加和组织工会权；

⑩依法参与企业民主管理的权利。

（2）劳动者享有的义务

①完成劳动任务，提高职业技能；

②执行劳动安全卫生规程；

③遵守劳动纪律和职业道德。

劳动合同的内容

劳动合同的必备条款，是指劳动法规定的成立劳动合同必须具备的条款。

主要包括：

①劳动合同期限；

②工作内容；

③劳动保护和劳动条件；

④劳动报酬；

⑤劳动纪律；

⑥劳动终止的条件；

⑦违反劳动合同的责任；

⑧保密条款（根据用人单位性质，双方约定）。

另外，除上述必备条款之外还应有可备条款。

可备条款包括：

试用期条款，劳动合同的期限6个月以下的不得超过15日；6个月以上1年以下的，试用期不得超过30日；

l年以上2年以下的不得超过60日；劳动合同期限2年以上的不得超过6个月。

劳动合同的解除

劳动合同解除可分为双方协商解除劳动合同，用人单位单方面解除、劳动者单方面解除以及自行解除。

第一，即时解除。

当出现下列情况时，用人单位无需以任何形式提前告知劳动者，可随时解除劳动合同：

一是因劳动者在试用期内被证明不符合录用条件的；

二是因劳动者严重违纪；

三是严重失职，营私舞弊对用人单位利益造成重大损害的；

四是被依法追究刑事责任的；

五是被劳动教养的。

第二，需要预先告知的解除。

当出现下列情况时，用人单位应当提前30日以书面形式通知劳动者本人方可解除合同：

一是劳动者患病或者非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由用人单位另行安排的工作的；

二是劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；

三是订立合同时所依据的客观情况发生变化，致使原劳动合同无法履行，经当事人协商不能就变更劳动合同达成协议的。

四是经济性裁员。

用人单位无权解除劳动合同的限制条件：

一是患职业病或者因工负伤并确认丧失劳动能力或者部分丧失劳动能力的；

二是患病或负伤，在规定医疗期内；

三是女职工在孕期、产期、哺乳期内；

四是法律法规规定的其他情形。

劳动者有权解除劳动合同的四种条件：

一是劳动者出于自身原因提出解除劳动合同的，需提前30天告知用人单位；

二是劳动者在试用期；

三是单位用暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动；

四是用人单位没按劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。

劳动合同的终止

①合同期满；

②职工达到法定退休年龄；

③当事人约定的劳动合同终止的条件出现；

④劳动合同解除；

⑤劳动合同无效；

⑥职工死亡和非因工完全丧失劳动能力，但因工致残等完全丧失劳动能力的劳动合同并不必然终止。

劳动争议的处理

劳动争议处理的概念

劳动争议是因劳动问题引起的，即因用人单位开除、除名、辞退劳动者和劳动者辞职、自动离职发生的争议；或者因执行国家有关工资、保险、福利、培训、劳

动保护