客户及员工意外伤害应急处理预案参考模板.docx
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客户及员工意外伤害应急处理预案参考模板
客户及员工意外伤害应急处理预案(参考模板)
1.0目的:
为了正确、有效和快速处理客户及员工意外伤害事件,保障园区业主的正常生活,最大限度地减少因客户或员工因意外伤害事件造成的影响和损失。
2.0适用围:
适用于万科物业服务有限公司各园区客户及员工意外伤害事件应急处理。
3.0相关岗位:
物业服务中心经理(夜间值班经理)、各班组负责人、客户组、维修班和设备组、安全班、保洁员。
4.0可能引发客户意外伤害事故的原因:
4.1因公共设施、设备、房屋、场地等存在的缺陷或维护不到位,受到伤害。
如:
井盖未盖造成客户跌入井、地面不平引发摔倒、路灯突然倒下伤人、电梯滑梯、设施设备锐角划伤。
4.2因服务缺陷导致。
如:
冬季拖洗地面后结冰导致客户摔倒、除雪不及时导致客户摔倒、消杀时造成客户中毒。
4.3参加万科所组织活动中受到伤害。
如:
参加社区文化活动,不慎碰撞、摔倒、伤亡。
4.4自身操作使用不当引发伤害。
如:
火灾、燃气泄漏等。
4.5第三人为造成客户受伤。
如:
被宠物咬伤、客户间纠纷产生语言或肢体冲突引发伤害。
5.0现场处理原则:
5.1发现人第一时间报部门负责人,决定是否启用应急小组。
尽快实施有效的应急救治措施或视情况以最快的速度把受伤客户送往医院救治。
5.2迅速通知受伤者亲属。
5.3调查取证。
注意搜集事发时的人证、物证,留好现场照片和录像。
5.4形成对客统一说辞,防止其他客户猜想或对公司形成负面影响。
5.5通知相关责任部门对现场进行警示、修复、处理。
5.6对符合责任险的情况,上报责任险,指定专人进行客户的安抚事宜。
5.7处理原则和注意事项:
5.7.1依法、依合同调解的原则。
避免随意承诺,根据法律和服务合同中的责任决策处理原则,不应以客户是否寻找媒体或态度决定原则。
5.7.2一次性解决原则。
有责任的伤害事故的善后处理,需要一个事故一次解决,不留后续工作,不能分段解决。
如客户不同意,可善意提醒依法保护自己的合法权益。
6.0紧急救护常识以及预防常识
6.1跌伤的成因、预防及紧急救护:
6.1.1成因:
1.跌伤常见的原因是地面湿滑或油腻、杂物绊跌、地面不平或门坎过高、台阶过高或过矮、梯子不牢或放置不当或随意用椅子、箱子当梯子。
2.过度疲劳或走路(尤其上下阶梯、天气不好)心不在焉。
3.未按规进行高处作业。
4.宿舍上下床没有妥善栏杆,人员从床上掉下来。
5.跌伤轻者会擦伤皮肤或瘀伤,重者会扭伤、肌肉扯伤、骨折、颅脑创伤、脊椎损伤等。
6.1.2预防:
1.室、室外光线充足、照度符合要求。
小区路面、楼道地面保持平坦,干爽。
拖洗地面前、放置“小心地滑”标识,遇雨雪在园区及时放置“小心地滑”等提示标识,园区施工现场做好围护和安全提示标识。
2.除设备房因管理需求设置防水门坎、防鼠板外,其他室最好不设置门坎。
3.不随便放置杂物。
尤对在对楼梯间和走廊上放置杂物的行为要进行提示和管理。
4.员工行走、巡查过程中禁忌心不在焉,尤其地面湿滑或凹凸不平时,要小心走路,遇雨雪雾等影响视线或行走安全的天气,应放弃骑车巡逻,改为步行等安全系数较高的式。
5.预防高处坠落:
1)高处作业人员必须正确使用安全带,穿防滑鞋和紧口工作服;
2)遇到大雾、大雨和六级以上大风天气时,禁止高处作业;
3)上下立体交叉作业时,应在同一垂直位置隔离防护层,防止坠物伤人;
4)禁在作业平台下休息;
5)各服务中心指定岗位(安全员或维修)要不定时巡视,及时发现并排除安全隐患。
6.高处作业必须按体系文件《VKWY/TX08-A10特种作业管理作业指导书》要求进行事前、事中及事后的管理。
7.宿舍的上下床必须有坚固可靠的栏杆。
8.攀高时须用坚固和放置得当的梯子,借用给业主使用的梯子必须格按体系要求进行保养和巡查并保留记录。
6.1.3救护:
1.扭伤及肌肉扯伤时,要使受伤处休息,可用冷敷减轻痛楚,在承托受伤部位的同时可用绷节扎紧。
2.若从高处坠落,伤害多会造成出血、骨折和昏迷。
首先要使伤者仰卧在坚硬的平地或木板床上,在移动的过程中要注意骨折部位,避免错位造成二次伤害,加重伤情。
要对其伤口进行止血、包扎,对骨折处进行固定。
骨折:
骨折部位一般都有疼痛、肿胀、畸形、功能障碍等症状,骨折端刺破大血管时还有大出血。
骨折或疑为骨折时,要避免移动伤者或伤肢,对伤肢加以固定与承托(有出血者要先止血后固定),使伤员在运送中不因搬运、颠簸而使断骨刺伤血管、神经,免遭额外损伤,加重病情。
骨折固定过程中应注意以下几点:
1)保持呼叫道畅通,以免发生呼吸障碍;2)有出血时应先止血消毒包扎伤口,然后进行固定。
如有休克应同时进行抢救,抢救时应首先给作者保暖,并稍微抬高下肢以利血液回流心脏。
检查呼吸情况。
将患者的头偏向一侧,防止呕吐物吸入。
急救可以使用机械式人工呼吸;3)对于脊椎、大腿和小腿骨折要就地固定,不要随便移动伤员;4)在固定时用毛巾等柔软物垫在夹板和肢体之间,避免夹板直接接触皮肤,引起皮肤损伤;5)绷带松紧要适宜,过松达不到固定目的,过紧影响血液循环,导致肢体坏死;6)在对四肢进行固定时,要露出手指或脚跟,以便观察其有无苍白、青紫、发冷等现象,如有应立即松开重新固定;7)对四肢骨折的固定应先捆绑骨折处的上端,后捆绑骨折处的下端,如顺序颠倒则易导致断端再度错位,增加伤员痛苦。
3.颅脑创伤:
轻者为脑震荡,一般无颅骨骨折,有轻度头痛头晕,有昏迷也不超过30分钟。
重者颅骨骨折,脑挫伤、脑出血、昏迷不醒。
对颅脑创伤病人,要分秒必争,通知医院前来及时抢救,要保持安静卧床,不作不必要的搬动和检查,保持呼吸道通畅。
4.颈椎损伤:
跌倒时可引起腰椎、胸椎、颈椎损伤,以后者最为重。
如:
跌倒时头部着地可造成颈椎脱位、骨折,多伴有脊髓损伤,四肢瘫痪。
必须第一时间通知医院从速前来抢救。
现场急救时,应让伤者就地平躺或将伤员放置在硬质木板上,颈部两侧填充沙袋,使颈椎处于稳定状态,保持颈椎与胸椎轴线一致,切勿过伸过屈或旋转。
6.2烧(烫)伤的成因、预防及紧急救护
6.2.1成因:
1.烧伤是人体触及火、燃放中的鞭炮、热炉、热锅、电熨斗等干热物所致。
烫伤是人体触及沸水、滚汤等湿热所致。
强酸强碱可致化学烧伤。
2.引发火情的常见情况:
电器、电线老化引发火情;人员缺乏风险意识,引发玩火、外出炉火未关闭、电热毯过热引发火情等情况。
易燃易爆品存放、管理不善引发火情。
6.2.2预防:
1.建立健全各项安全防火制度,规定禁火区,设置禁火标志;加强对员工防火意识的教育,应懂得本岗位工作中火灾的危险性、预防火灾的知识、扑灭初起火灾的法,保证人人都会正确使用消防器材。
按体系要求进行消防器材的管理,定期检查消防器材,保证消防器材完好有效,非火灾发生时不得使用。
必须熟悉住所的防火通道、灭火器材,保持防火通道通畅,灭火器材可靠,熟记火警。
发现火情应立即拔打“119”报警,并组织人员扑救。
2.煤气管道、煤气或油气炉须有安全掣,要由经过训练的专业人士定期检查和维修,怀疑漏气应立即修理。
3.热水瓶、火柴、蜡烛、打火机、化学用品,强力清洁剂应做到专人保管。
停电时需赠送蜡烛等情况时,必须将蜡烛等物品送给成年人,并提示注意避免火灾及小孩子的行为管理。
4.食堂安全预防:
煲热水时应将煲嘴向墙,避免热气烫手。
确保炉火已熄,才移动炉上的锅、煲。
确保压力锅的压力不至冲起汤水时才开煲。
移动砂锅时要防止脱底。
5.使用烫斗、热吹风、电取暖设施时不要走开,不要放在或靠近易燃物附件。
6.不要在床上吸烟,不要乱丢烟头。
7.办公场所、设备房、宿舍不能私接电线,必须由维修班电工专业布线。
8.易燃易爆危险品按体系要求进行管理(油漆、天那水、汽/柴油、机油、蜡等易燃物、消杀药品等管理需符合危险品管理要求),专人看管和领用。
应存放在指定的远离火源地点,并由专人保管。
及时清理工作区,库房外的杂物等易燃物品。
9.安全用火用电,禁使用超负荷大功率电器,明火作业必须格执行审批手续。
现场作业完成后,用电设备应拉闸断电,防止电器起火。
6.2.3救护:
1.此类伤害首先损伤皮肤,轻者局部红肿,重者会引起剧痛导致休克。
应立即让伤员脱离伤源,离开烧(烫)环境,除去被燃、被热液浸透或化学物质污染的衣服,以及指环、手镯、皮带、皮靴等束缚性物品。
身上仍着火时,切勿乱跑,可浇水或跳入水中,或在地上滚动,或用浸湿后的棉被,大衣包裹,以便灭火。
剪开或撕破伤处衣服,不可剥脱,以免加重损伤,然后对伤口进行包扎。
伤处切勿涂药膏且不可粘贴受伤皮肤。
2.小面积的轻度烧(烫)伤在家处理时,可用流动的清洁水或冷开水,盐水冲伤处以降温,然后涂上植物油或蜂蜜或鸡蛋清或凡士林,以保护创面,防止起泡和感染。
已起泡者切勿穿(擦)破,已破者可涂上抗生素软膏,暴露创面,保持干爽,可用灯光照射,以止痛和防止感染,促进愈合。
结痂后如有痂下脓,可用消毒的淡盐水或是3%的双氧水湿敷揭痂去脓,用抗生素溶液纱布保护创面。
3.强酸强碱烧伤可用清水反复冲洗伤处,强酸烧伤可用小打水等碱性溶液冲洗,以中和余酸。
强碱烧伤可用稀盐酸或食醋冲洗,以中和余碱后包扎伤处。
4.误服强酸强碱时,不得催吐、洗胃,可服相应的中和溶液、牛奶、蛋白清、植物油等流汁,以保护食管和胃粘膜。
5.一般烧(烫)伤病人,尤其是化学烧伤的病人,应即送医院治疗,不应自行处理。
6.另外,立即组织人员进行灭火,根据起火原因和燃烧物正确选择灭火器材,使用二氧化碳灭火时,应注意保持空气流通良好,站在上风处,防止出现人员窒息。
电器引起的火灾禁用水灭火。
当现场人员无力灭火时要立即拔打“119”火警,并派专人接车,以利于消防队迅速到达现场扑救火灾。
6.3外伤出血的成因、预防及紧急救护
6.3.1成因:
刀、剪等尖利器具,误用或用时太忽忙,都会导致或轻或重的损伤,使血液由体表伤口流出,造成外出血。
物体撞击或挤压身体时使体深部组织、脏损伤,血液流入组织或体腔,造成出血。
伤口呈喷射状搏动性涌出鲜红色血者是动脉出血,伤口持续向外溢暗红色的血者是静脉出血。
6.3.2预防:
1.使用刀、剪等尖利器具时应专心。
刀子削皮时应由向外。
2.刀、剪等尖利器具应收藏好,尤其工作现场使用时,避免被小业主拿玩尖利器具。
3.防止重物撞击或挤压身体。
4.玻璃等易碎物,要注意安全搬送。
打碎玻璃时,切勿用手捡,尽快将玻璃碎片清理至指定位置;保洁员清理垃圾时发现玻璃碎片时,应使用工具、注意清理安全、防止割伤。
5.小区娱乐设施、休闲设施不宜有尖锐突出部,表面要光滑,边角要圆滑。
6.3.3救护:
1.加压包扎止血:
用消毒纱布或干净的毛巾、布块折成比伤口稍大的垫,盖住伤口,再用绷带或布带扎紧。
但疑有骨折或伤口有异物时不宜用此法。
2.指压止血:
根据动脉的走向,在出血伤口的近心端,用手指压住动脉,可临时止血,多用于头、颈、四肢动脉出血。
3.止血带止血:
用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上肌肉多的部位,其松紧以摸不到远端动脉搏动、伤口止血为宜,过松无止血作用,过紧会影响血液循环,损害神经,造成肢体坏死。
要在明显部位标明上止血带的时间,超过两个小时者,每隔一小时放松1—3分钟,改为指压止血。
此法适用于不能用加压止血的四肢大动脉出血。
4.对出血或可疑出血病人,要使病人绝对安静不动,垫高下肢,应迅速将病人送往最近的医院进行救治。
5.轻微伤口出血可用清洁水冲干净,涂上消毒剂,干后盖上消毒敷料。
6.4急性中毒的成因、预防及紧急救护
6.4.1成因
短时间大量毒物经皮肤、粘膜或呼吸道、消化道进入人体,使机体受损并发生功能障碍,称为急性中毒。
常见的急性中毒有农药中毒(多由青菜中残留过量农药引起),安眠药中毒(服用过量安眠药)、细菌性食物中毒(吃用含大量细菌或细菌毒素的食物引起)、煤气中毒(主要指一氧化碳中毒,多由管道或灶具泄漏或燃用场所通风不良引起)、酒精中毒(饮用过量酒)等等。
不同的中毒有不同的症状。
6.4.2预防
1.管好药品:
提供给业主使用的用药,应遵从医嘱或看清说明,用量要准确。
小区医药箱药品不得有处药,药品必须锁好。
消杀用剩的药应归库统一处理。
切勿把药物从原装瓶放到别的瓶子或将不同的药放在同一瓶。
2.不吃腐烂变质、不洁的食物,不过量饮酒,不吃生肉生菜。
青菜应多泡多洗。
3.燃气供应和使用系统应常请专业人士检修,保持良好状态,燃用场所(如厨房、会所司炉间)必须有完善的通风设备。
不在浴室安装燃气热水器。
高度警惕燃气泄漏,及时关闭控制掣,切勿大意。
6.4.3救护
1.尽早了解中毒时间、毒物种类数量,中毒途径。
2.密切注意病人的体温、血压、脉搏、呼吸、意识、瞳大小和对光反射的变化,保持安静、空气流通和呼吸道通畅。
3.消除毒物,减少毒物进入人体:
将病人移离毒物污染场所,脱去受毒物污染的衣服,用清水、肥皂洗刷接触毒物的皮肤。
4.经消化道中毒者,除强酸强碱中毒者外,可用手指,牙刷柄或不锈钢匙柄刺激咽后壁以催吐。
可用稀高锰酸钾或小打水洗胃。
5.一氧化碳中毒时,应将患者移到空气流通的地,除去紧身衣物,保持呼吸顺畅。
对失去知觉的患者,要清除口异物,保持呼吸道通畅,对呼吸停止者应迅速施行人工呼吸。
6.迅速通知医院前来或送医院抢救,准确向医务人员提供中毒时间,毒药品种数量,中毒途径,以便及时采取相应的解毒措施,使病人脱离危险。
7.怀疑煤气泄漏时,应迅速关闭控制阀、打开窗户,切勿开灯、点火、开抽风扇等造成火花,引起爆炸。
6.5触电的成因、预防及紧急救护
6.5.1成因:
损坏的电插头、插座、电动工具、线缆盘、电器年久失修都能导致触电。
非专业人士自行检修电线、电器甚为危险。
触电多由于不小心引起。
设备日常维修保养过程中未遵守操作规、违规操作导致触电。
大量电流进入身体,会引起呼吸肌不能随意收缩,造成窒息,呼吸停止,可使心室发生纤颤,几分钟即可使心脏停止跳动。
6.5.2预防
1.电线、插座要与用电量相符,不得超负荷运行。
2.使用符合要求的漏电保护器。
3.园区公共表箱应上锁管理,配电箱、开关箱应有明显的警示标志。
开关箱不准存放任物品,防止误操作事故;开关箱围不准堆放杂物,并保证有足够两人的操作空间。
4.电路检修由持证电工负责,并遵守安全作业要求。
操作时必须按相关安全规定执行,并一人操作,一人监护。
5.因社文活动、小区施工、维修作业等需使用插头、插座时,要安装在小孩不易触摸的位置、现场有人看护和警示标识。
6.按体系要求进行楼体、设备房、泵类的绝缘电阻、接地电阻的检测,每季度进行手持电动工具、线缆盘的漏电保护器要定期检测,在雨季时使用应增加检测次数;手持电动工具发现损坏立即停用并请专业人士更换维修,疑有损环或短路,切勿不懂装懂去检修。
7.湿手切勿开关电闸。
清洁电器时,应先关上电闸。
6.5.3触电后紧急救护
触电伤员通常不会立即死亡,切勿轻易放弃抢救,只要运用人工呼吸和心肺复法及时得当,触电身亡的人仍有复的机会,应尽快通知医院前来抢救。
根据其受伤程度,决定采取合适的救治法,同时用等快捷式向当地的120抢救中心求救,并派人等候在交叉路口处,指引救护车迅速赶到事故现场,争取医务人员接替救治。
在医务人员未接替救治前,现场人员应及时按下述容组织现场抢救:
1.触电伤员如神志清醒者,应使其就地仰面平躺,密观察,暂时不要使其站立或走动。
2.触电伤员如神志不清者,应就地仰面平躺,且确保气道畅通,并用5秒时间,呼叫伤员或轻拍其肩部,以判断伤员是否意识丧失,禁止摇动伤员头部呼叫伤员。
3.触电后又摔伤的伤员,应就地仰面平躺,保持脊柱在伸直状态,不得弯曲;如需搬运,应用硬模板保持仰面平躺,使伤员身体处于平直状态,避免脊椎受伤。
4.呼吸、心跳情况的判定:
触电伤员如意识丧失,应在10秒,用看、听、试的法,判定伤员呼吸、心跳情况。
●看——看伤员的胸部、腹部有无起伏动作。
●听——用耳贴近用伤员的口鼻处,听有无呼气声音。
●试——试测口鼻有无呼气的气流,再用两手指轻试一侧(左或右)喉结旁凹陷处的颈动脉有无搏动。
5.若看、听、试结果,既无呼吸又无颈动脉搏动,则可判定为呼吸、心跳停止。
6.心肺复法
触电伤员的呼吸和心跳均已停止时,在120专业救护人员还未到达时,应寻找社区医生等相对专业的医护人员按心肺复法中支持生命的三项基本措施进行抢救。
三项基本措施:
通畅气道;口对口(鼻)人工呼吸;胸外按压(人工循环)。
7.抢救过程中伤员的移动与转院
●心肺复应在现场就地坚持进行,不要为便而随意移动伤员,如确实需要移动时,抢救中断时间不应超过30秒。
●移动伤员或将伤员送往医院时,应使伤员平躺在担架上,并在其背部垫以平硬阔木板。
移动或送医院过程中应继续抢救,心跳呼吸停止者要继续心肺复法抢救。
●应创造条件,用塑料袋装入砸碎了的冰屑做成帽状包绕在伤员头部,露出眼睛,使脑部温度降低,争取心脑完全复。
8.伤员好转后的处理
●如伤员的心跳和呼吸经抢救后均已恢复,可暂停心肺复法操作,但心跳呼吸恢复的早期有可能再次骤停,应密监护,不能麻痹,要随时准备再次抢救。
●初期恢复后,伤员可能神志不清或精神恍惚、躁动,应设法使伤员安静。
●现场抢救用药:
现场触电抢救,对采用肾上腺素等药物治疗应持慎重态度。
如没有必要的诊断设备和条件及足够的把握,不得乱用。
在医院抢救触电者时,由医务人员经医疗仪器设备诊断后,根据诊断结果再决定是否采用。
7.0后续处理:
1.做好服务的履约及书面证据的留存。
2.对于现场存在安全隐患的部位立即整改,做好防护和提示。
3.体系执行的培训与落实监督,加强对员工安全意识的培训。
4.填写《突发事件处理记录表》上报。
5.人为原因或工作失职导致客户受伤追究责任及后续处理。
8.0相关材料:
事故现场照片、受损业主资料、就医资料。
9.0相关工具:
对讲机、、相机、标识。
10.0培训及演练要求:
每年服务中心进行一次客户及员工意外伤害事件应急处理预案演练,并保留演练记录。
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