改善医疗服务计划方案.docx
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改善医疗服务计划方案
进一步改善医疗服务行动计划的实施方案
为贯彻落实《陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》和《西安市进一步改善医疗服务行动计划》,不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量,提高医疗服务水平,改善人民群众看病就医感受,结合我院“三好一满意”活动取得的实际成果,制定本方案。
具体如下:
一、总体要求
坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化医改和改善服务;通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务,让人民群众切实感受到医改成效。
2、工作目标
自2015年起,利用3年的时间,加强医疗管理,改善服务流程,创新方便群众就医措施,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,努力构建和谐医患关系。
3、主要内容
(一)优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境。
1.优化诊室布局。
根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室,有效引导和分流患者,挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。
同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。
2.保持环境整洁。
做好就诊区域环境卫生整治,加强卫生间等基础环境管理,保持干净、整洁、安全、舒适。
严格落实公共场所禁烟要求。
3.设置醒目标识。
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。
在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施,诊疗区域要设置舒适的候诊区,同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务;完善无障碍设施。
继续开设周末无假日门诊、夜间普通门诊,减少患者集中排队等候现象,引导患者均匀选择就医时间。
(二)推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者。
1..扩大预约挂号比例。
通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务。
2.积极推进双向转诊。
积极推进分级诊疗及双向转诊工作,构建完善的三级医疗服务体系,逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制,使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源,实行“预约优先,转诊优先”,对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。
(三)合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道。
1.合理调配资源。
根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间,至2017年底,医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75%。
合理安排检验检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查。
2.推行日间手术。
医院拟从2016年逐步开始推行日间手术,首先根据医院发展优势和特色,在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术,提高床位周转率,缩短住院患者等候时间。
3.实施急慢分治。
医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者收治,同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。
4.加强急诊力量。
加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者。
根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量。
积极落实应急救助制度,对于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。
同时在本院现有4支医疗应急队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设,配置相应的急救实施设备。
加大绿色通道建设,保障危急重症患者得到应有的救治。
5.及时救治重患。
实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者,开通绿色通道,先救治、后缴费。
加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗。
(四)发挥信息技术优势,改善患者就医体验。
1.加强信息引导。
医院通过病员微服务微信公众服务平台,加强学习引导患者错峰就诊。
对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。
2..加强信息管理。
加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。
继续推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
3..提供信息查询。
在保障患者隐私的前提下,提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
(五)改善住院服务流程,实现住院全程服务。
1.完善入、出、转院服务流程。
做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。
做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。
加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
2.改善住院条件。
加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
3.开展患者随访。
加强出院患者健康教育和重要患者随访,由医院各临床科室开展参与患者电话随访,加强对患者的随访,改善本院的医疗服务能力。
2015年底出院患者随访率≥90%,至2017年底≥95%。
根据患者随访结果,及时改进住院服务。
继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
(六)持续改进护理服务,落实优质护理要求。
1.加强护理人员配置。
按照责任制整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。
普通病房实际护床比不低于0.4:
1,重症监护病房护患比为2.5-3:
1,新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:
1。
门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
2.实施护理岗位管理。
按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位,明确岗位职责和任职条件,建立岗位责任制度,提高管理效率,实现护士从身份管理向岗位管理的转变。
3.落实优质护理服务。
全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。
继续扩大优质护理服务覆盖面,优质护理服务结合科室实际,基本实现全院开展优质护理服务。
责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。
4.探索延伸护理服务。
积极为患者提供延续性护理服务。
探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式,医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。
(七)规范诊疗行为,保障医疗安全。
1.落实患者安全措施。
提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。
术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
加强手卫生,减少医疗相关感染风险。
建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。
2.推广临床路径。
继续大力推行临床路径,建立健全临床路径管理工作评价指标体系,完善综合评估机制,重点评价指标:
(1)效率指标,管理病种平均住院日;
(2)医疗质量与医疗安全指标,管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率,治愈及好转率;(3)抗菌药物合理使用率;(4)卫生经济学指标:
对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。
3.加强合理用药。
运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。
至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。
规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。
4.检查结果互认。
在继续加强医疗质量控制的基础上,大力推进区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作。
5.诚信诊疗收费。
严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准,规范收费,不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费;在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,坚持“费用先清楚,就医全透明”的原则;缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用自主查询平台等信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。
逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。
严格执行医保政策,依病情收治病人,不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为,禁止诱导过度依赖服务需求的行为。
(八)注重医学人文关怀,促进社工志愿服务。
1.体现良好风貌。
医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。
医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。
2..注重心理疏导。
加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。
各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通。
对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。
实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
3..保护患者隐私。
执行“一室一医一患”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。
(九)妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系。
1.完善医患纠纷预防机制。
各级医疗机构公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。
要主动参与和建立以医疗纠纷人民调解为主体,医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。
要积极配合有关部门完善医疗纠纷人民调解组织保障机制,提高人民调解成功率。
要按照有关部门要求,完善医疗机构内保建设,配足保安人员,完善安防设施,巩固警务室建设成效,配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。
积极参加医疗责任保险,至2016年,二级医院医疗责任保险和医疗风险互助金参保率达到90%以上。
2.规范院内投诉管理。
设立专门的投诉管理部门和专职人员,完善投诉记录,负责患者和普通群众的投诉处理和反馈。
患者投诉实行首诉负责制,任何单位和工作人员决不能推诿扯皮和置之不理。
对于患者反应强烈的问题,医院主要领导要亲自过问,并及时处理和反馈;对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。
至2017年,100%的二级医院设立医院投诉管理部门,患者投诉的按时处理反馈率>95%。
五、落实时间与行动
(一)动员部署(2015年6月—7月)。
召开工作会议,全面动员部署。
制定本单位实际制定具体工作方案,细化任务措施,明确责任要求,及时召开会议,层层动员部署,全面启动行动计划。
(2)组织实施(2015年6月—2017年12月)。
明确牵头部门和责任分工,创新途径和方法,创造性开展工作,做到事事有安排,件件有落实,真正让老百姓得到便利。
(3)督查评价(2015年7月—2017年11月)。
对照任务目标进行认真梳理、客观评价,找出差距和不足,分析产生问题的原因和根源,制定切实可行的整改方案和措施,坚持持续改进。
(4)总结提高
认真总结本年度工作开展情况,并将总结报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等)进行总结上报。
六、措施保障
(1)加强组织领导,认真落实责任。
为加强对该项活动的领导,医院成立“进一步改善医疗服务行动计划领导小组”(见附件)。
(二)助力深化改革,协同全面推进。
医院按照本《方案》要求一一落实各项举措,让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。
要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施,为改善医疗服务创造有利条件,确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。
(三)加强宣传引导,营造活动氛围。
医院加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传,营造良好舆论氛围,努力形成工作合力,力争在体制、机制、政策上取得突破,为积极落实行动计划创造良好条件。
(四)认真总结提高,突出示范引领,各科室、部门梳理好经验、好方法、好成效,及时推广先进典型,及时推行有效措施,要强化典型带路,突出引领示范作用。
要通过总结,探索并建立改善医疗服务行动长效工作机制,使这项行动深入、持久地开展下去,让人民群众得到实实在在的实惠。
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