呼叫中心培训管理总纲.docx
- 文档编号:26685799
- 上传时间:2023-06-21
- 格式:DOCX
- 页数:128
- 大小:73.07KB
呼叫中心培训管理总纲.docx
《呼叫中心培训管理总纲.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心培训管理总纲.docx(128页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
呼叫中心培训管理总纲
呼叫中心培训管理总纲
-------打造最全、最完善的培训教案
课程总目录
一、电销—呼叫中心、客服技巧课程
1、课程一:
电话营销脚本设计
2、课程二:
顾问式电话营销技巧
3、课程三:
呼叫中心坐席人员基础培训
4、课程四:
呼叫中心语音发音与亲和力语音技巧培训
5、课程五:
电话营销技巧提升
6、课程六:
电话回访培训
7、课程七:
呼叫中心坐席自我压力管理
8、课程八:
客服中心投诉处理技巧
9、课程九:
客户服务观念
10、课程十:
客户服务的艺术
11、课程十一:
电话沟通技巧以及六个信任沟通的好习惯
12、课程十二:
TAST—阳光心态体验训练
13、课程十三:
沟通技巧与交叉营销
14、课程十四:
员工投诉受理技巧及客户心理分析培训
15、课程十五:
电话营销潜能开发
16、课程十六:
呼入营销技巧与管理
二、运营管理
17、课程十七:
呼叫中心教练技巧
18、课程十八:
呼叫中心现场管理与绩效提升
19、课程十九:
呼叫中心运营管理
20、课程二十:
呼叫中心项目管理
21、课程二一:
呼叫中心基层管理人员基础培训
22、课程二二:
如何进行有效的电话营销项目策划管理
23、课程二三:
呼叫中心流程设计及管理课程
24、课程二四:
呼叫中心排班管理
25、课程二五:
呼叫中心人才激励
26、课程二六:
呼叫中心团队建设
27、课程二七:
呼叫中心在职辅导和反馈训练
28、课程二八:
呼叫中心人员招募与保持
29、课程二九:
呼叫中心绩效管理
30、课程三十:
行政中心部门职责及绩效管理
31、课程三一:
成功的会议管理
32、课程三二:
呼叫中心辅导面谈技巧
33、课程三三:
心理知识与压力管理
34、课程三四:
运营中心运营管理培训
35、课程三五:
管理—团队、领导、沟通、激励
36、课程三六:
主管、组长管理技能培训
37、课程三七:
客服中心运营管理培训
38、课程三八:
数字化管理
39、课程三九:
呼叫中心质检管理
40、课程四十:
情绪管理与压力缓解
41、课程四一:
思维与写作强化训练
42、课程四二:
统计方法及分析呈报技巧培训
三、特定技能与专题培训
43、课程四三:
80后员工的管理和辅导---开启心中的太阳
44、课程四四:
(保险)电话技巧借鉴分析
45、课程四五:
(保险业)质检借鉴分析
46、课程四六:
(教育行业)呼叫中心客服代表素质培训分析
47、课程四七:
电视购物及电销管理
48、课程四八:
企业(呼叫中心)内部培训师
49、课程四九:
3G业务营销技巧
50、课程五十:
服务补救与客户挽留技巧
51、课程五一:
数据库营销
52、课程五二:
数据挖掘
53、课程五三:
呼叫中心管理与外包服务
四、交叉培训课程(心理、礼仪、投诉、领导力等)
54、课程五四:
心理学在团队管理中的应用
55、课程五五:
提升领导力、执行力、凝聚力
56、课程五六:
礼仪课程
57、课程五七:
职场商务礼仪
58、课程五八:
建立卓越团队
59、课程五九:
现场管理技能提升实例
61、课程六一:
优秀员工标准
62、课程六二:
商务演讲与表达技巧
63、课程六三:
疑难投诉处理与法律支撑
64、课程六四:
谈判对象心理分析与谈判思维
65、课程六五:
体验式团队意志力提升
66、课程六六:
一线员工客户投诉与抱怨处理
67、课程六七:
中国式沟通思维与交际艺术
68、课程六八:
一线员工的情绪管理,惰性心理等处理
69、课程六九:
终端消费群体的心理消费观等分析
70、课程七十:
结构为王,图表相彰
目录提纲分解
一、电销—呼叫中心、客服技巧课程
1、课程一、电话营销脚本设计
第一:
脚本设计人员职责及设计工作开展全貌
1、关键指标
2、服务与营销的绩效考核差别
3、脚本设计人员的职责
(1)方案理解
(2)竞争分析
(3)客户访谈(4)亲自拨测
(5)业绩评估(6)问卷制作
(7)问卷使用(8)问卷更新
(9)业绩回顾
第二:
脚本设计能力培养及问卷的语言表达
1、客户心理分析与产品特点分析
2、产品特点分析
(1)产品带给客户的收益分析
(2)客户消费心理的共性分析
3、流程检视
(1)数据分析
(2)客户识别
(3)身份认证
4、问卷设计
■服务/营销技能在问卷中表达的体现
5、语言表达的个性
●赵本宣科的恶果
●结合客户行为特点的话术表达
2、课程二:
顾问式电话行销技巧
目标:
●帮助员工掌握呼入型交叉的原理与技巧
●如何在服务中捕捉与挖掘客户的咨询诉求点,发觉客户的需求
●帮助企业针对目录客户开展营销
●提过销售人员与客户沟通的灵活性,快速建立客户依赖感,提升客户满意度
●提高员工的主动营销意识,提高员工的常识认知能力
第一:
交叉销售发展、行业发展以及坐席代表职业生涯规划
1、呼入型、呼出型销售发展
2、行业发展进程以及未来优势体现
3、职业生涯规划(之前、现在、将来)
第二:
呼入型、呼出型的交叉六环节(简单的销售流程)
1、热情开篇(开头语)
2、了解客户需求
1客户有哪些需求
2揣摩客户倾向的测试
3如何引导客户说出需求
3、定位推荐
1表示了解客户的需求
2介绍相关的特征和利益
3询问是否接受
4产品优势
5客户解疑、认知
4、检查核定(何时进行、如何进行)
5、化解分歧(解疑)
1三要素
2消除怀疑
3消除误解
4客服缺点
6、成单及后续追单
1三种攻单方法让客户成单(默认订购、二选一等)
2掌握攻单的时机
3成单或未成单的后续
4错误的攻单及后续
第三:
客户性格分析
1、看相识人
2、听音识人
3、结合数据信息判断
第四:
客户心理分析
1、客户心理分析
2、购买信号的识别
第五:
学会匹配
1、做只变色龙
2、匹配三部曲
第六:
用80%的时间去倾听
1、听出需求(测试训练)
2、听出客户弱点
第七:
提问的技巧
1、提问的问题
2、提问的技巧及要诀
第八:
回到主题
1、当客户跑题时
2、两种方式
第九:
当客户考虑时
1、理解顾客的顾虑
2、消除顾客的顾虑
第十:
当客户拒绝时
1、挽留
2、留下后续交流的机会
3、理解其真正拒绝的原因,解疑
4、课程三:
呼叫中心坐席代表基础培训
(适合坐席、电话销售人员)
⑴、模块一、呼叫中心常识
1、呼叫中心的定义
2、呼叫中心的业务
3、呼叫中心的组成
4、呼叫中心的关键术语
5、呼叫中心的内部指标
6、员工的职业规划
7、呼叫中心具体的业务流程
⑵、模块二、客户服务的概念
1、客户的种类
2、客户服务的定义
3、客户的需求
4、优质呼叫中心员工(销售+客服)的基本原则
5、客户服务层次论
⑶、模块三、电话服务技巧
1、服务前的准备
2、如何问候顾客
3、收集信息
4、达成一致
5、采取行动
(AIDA法则:
引起注意提起兴趣提升欲望建议行动)
⑷、模块四、邮件跟单及服务技巧(“对象”=订单)
1、邮件的要素——速递公司物流部客户
2、邮件沟通注意事项
3、邮件服务的流程
4、邮件服务的重要性(优势、劣势)
5、邮件服务中的异议处理
⑸、模块五、客户服务礼仪
1、电话服务礼仪
2、邮件服务礼仪
3、情景模拟练习
⑹、模块六、客户投诉处理技巧
1、客户投诉的内容分析
2、客户投诉的心理分析
3、客户投诉的处理原则
4、客户投诉处理中的同理心
5、情景模拟练习
⑺、模块七、压力管理
1、压力的起因
2、压力对人的影响(正面,反面,积极,消极)
3、压力管理及缓减压力的方法
⑻、模块八、时间管理
1、时间和时间管理
2、合理分配时间的方法
3、时间管理工具
⑼、模块九、目标管理
1、人生目标
2、长短期目标
3、职业目标
4、业绩目标
4、课程四、呼叫中心语音发声与亲和力语音技巧训练
一、声音的亲和力
1、声音的亲和与否会产生什么样的影响
2、语音训练方法
3、服务语音亲和力的指标:
音量、音高、语速、语气、音色、语流、态度、吐字------录音点评
二、亲和力声音的表现力---营造融洽沟通氛围游戏:
建桥
1、领取你的性格色彩
2、克服固定强调
(1)客服腔及其形成原因
(2)客服腔的声音特点
(3)客服腔的客服方法
三、我们需要在声音方面做出的调整
1、语速相对稳定
2、语气节奏训练(电影对白角色扮演)
3、朗读训练(不同颜色客户的不用应对)
4、不同音色的调节(虚实音的练习)
5、不同声区的调节(高低音的练习)
6、不同音量的调节(强弱音的练习)
7、吐字清晰训练(唇的练习舌的练习)
四、让你的嗓音永葆青春---嗓音的保健
1、容易导致的发声器官的疾病
咽炎喉炎声带小结声带息肉
2、发声器官疾病产生的原因
3、发声常见问题
4、嗓音质地与后天修炼
5、科学用声
(1)用气发声
发声的生理基础---动力器官
嗓音保健联系方法:
胸式呼吸腹式呼吸胸腹式联合呼吸
用肚皮发声
(2)吸气练习、气息下沉训练
(3)呼气的练习、培养用肚皮发音的习惯练习
(4)气随情动
(5)换气的训练
(6)气息控制锻炼方法
(7)共鸣
发音的生理基础---共鸣器官
什么是共鸣
共鸣的作用
口腔共鸣练习方法:
提起颧肌、打开牙关、提起软腭、松下巴
6、语音训练总结
1、语音的九步练习法
2、现在制定你的练声计划
3、每天练声十分钟
7、嗓音的日常保健
(1)嗓音的日常保健
嗓音的日常保健口诀
工作前禁止的食物
嗓音保健自我疗法
(2)嗓音疾病治疗药物
西医常用药
中医常用药
(3)嗓音保健常用食物
有益嗓子的常见食物及简易配方
5、课程五、电话营销技巧提升
目的:
①全貌帮助电话营销人员突破心理障碍,建立正面的积极信念
②掌握必要的话技巧,有效降低销售成本,轻松订单
③提升公司正面形象
④培养员工成为专业的电话营销人员
培训方式:
角色演练、案例分析、互动问答
适合学员:
一线销售人员
⑴呼出前充分准备
1对外呼出意义的了解
2角色定位
3有效交流
4倾听艺术
5引导性
6亲和性
7软硬件方面准备
8心态准备
9熟练掌握产品的利益和特征
10良好的工作环境
11外呼数据管理分类
12电话礼仪
⑵了解客户的需求
1客户不同的行为模式
2如何通过电话听出客户的行为模式
3不同行为模式的应对策略
⑶设立目标
1原因
2关键指标
3成本分析
4引导方案
⑷引导客户需求
1如何通过提问了解客户需求
2经济能力
3开放式、封闭式问题、渐进式问题
⑸如何拓展销售机会
1转介绍
2再次订购
3向上销售(upsales)交叉销售(crosssales)
4借用会员制推广制
⑹如何取得客户的首肯
1客户关注带给他的价值
2带给顾客的价值有哪些
3让客户感觉是真实的
⑺处理客户的异议
1正确对待异议的产生
2异议产生的原因
3处理异议的原则
4异议的处理技巧
5常见异议处理的误区
6LSCPA异议处理技巧
⑻巩固结果
、①必要性
②有效的成交技巧
⑼情绪与压力管理
1情绪与压力的认知
2产生的原因
3影响情绪压力产生的因素
4呼叫中心压力的表现----语言和行为表现
5压力的处理和转换
6员工自我减压的技巧
7享受压力(压力是随时随地存在,躲不过不如正确对待,享受它)
6、课程六电话回访培训
目的:
①如何针对投诉客户进行安抚
②提高客户满意度
③掌握电话回访的技巧
④掌握不同投诉类型,了解原因及处理原则
培训方式:
案例分析+分析教学+互动讲授+小组研讨
第一:
1、回访工作特质
2客户的心态
3回访环境
4心态周期
2、正面情绪
认知------------解决------------方案
第二:
客户心理认知
1、安全感
(我在……,我理解……,我跟您一起想办法……)
2、客户喜欢
1得到专业而友好的服务
2感到受欢迎、受尊重
3被认可、被记住、被熟识
4知道他们的要求被理解
5对你的能力和承诺有信心
第三:
沟通技巧
1、倾听
1开始
2心态
3三个避免
2、提问
1解决问题与回到主题
2引导型问题
3、让我们的电话成为美好的回忆
1面对顾客的抱怨
2面对用户的需求
3用户相关问题得不到解决而情绪激动
4、让发怒的顾客平静下来
1技巧
2必要时寻求帮助
3保持积极的回应
5、对问题负责
6、与其他团队建立良好关系
1双向反馈
2回顾记忆和沟通
第四:
管理客户的期望值
1对客户坦言相告我们能做什么
2客观评价产品与服务
3与客户有效的专业的沟通
4控制客户的期望值
5争取客户的认可和支持
6加强过程美感
7对客户的要求谨慎—--不要过多的承诺,提供的一定比承诺的多
第五:
话术训练
1话术应用
2话术运用与提升
(用积极代替消极,用“我”代替“你”,避免拒绝,命令话术)
7、课程七呼叫中心坐席自我压力管理
目的:
①学会积极乐观的态度
②培养正面积极的心态和视野
③掌握从容应对各种压力的能力和技巧
针对学员:
中、高级客服人员,电话营销坐席
提纲:
1、正确认识压力
2、压力的来源
3、压力的形成与特征
4、缓解压力的办法
5、自我压力管理的技巧
8、课程八客服中心投诉处理技巧
目的:
①了解顾客投诉原因
②明确顾客投诉的重要性
③了解投诉顾客的需要
④掌握有效处理顾客投诉的技巧方法
⑤了解应如何应对投诉、抱怨和发脾气的顾客
培训形式:
练习+小组讨论+角色演练
针对学员:
初中级客服代表,一线销售坐席代表
提纲:
1、顾客投诉的定义
2、顾客产生投诉的原因
3、处理顾客投诉产生的障碍
4、有效处理客户投诉的重要性
5、处理客户投诉的原则
6、正确处理客户投诉的方法和步骤
7、投诉客户类型的分析和应对方法
8、处理客户投诉的注意事项
9、难缠顾客心理分析
10、处理客户投诉的后续工作
11、机会----把客户投诉当成一个机会
12、在处理抱怨的顾客的时候自己应注意的几点
13、处理抱怨的客户的过程
14、咒骂停止的方法
15、处理结束后应该做的
9、课程九客户服务理念
目的:
①了解客户服务的重要性
②了解什么是客户服务
③什么是优秀的客户服务
④正确认识客户服务
培训形式:
互动问答+角色练习+游戏
针对学员:
中高级客服代表,一线销售坐席,呼叫中心中低层管理
提纲:
1、什么是客户服务
2、客户为何不再购买
3、客户服务的水平
4、客户服务的价值
5、客户服务的平衡点
6、什么是优秀的客户服务
7、客户的类型
8、客户服务的原则和准则
10、课程十客户服务的艺术
目的:
①了解客户服务的艺术
②知道怎样才能与客户建立相互信任的关系
③满足顾客的需要,能有效采取行动
培训方式:
互动问答+角色练习+游戏
针对学员:
中高级客服代表,一线销售坐席,呼叫中心中低层管理
提纲:
1、客户服务的艺术
2、怎样建立相互信任的关系
3、怎么满足顾客的需要
4、如何满足顾客的一般及特殊要求
5、总结和重复的交流方法
6、采取行动
7、愿意提供帮助的态度
8、提供解决方案
9、追踪问题
10、结束电话
11、课程十一电话沟通技巧及六个信任沟通的好习惯
意义:
根据哈佛的研究资料,有70%的人工作中的不顺利是因为不善于沟通:
不会和上级沟通就得不到支持,不会和客户沟通就得不到订单,不会和下属沟通就没人帮你做事,不会和同级同事沟通就会常常感觉有鸿沟障碍,而同时善于沟通的人,则比较容易得到别人的帮助,比较容易办成事情,比较容易不会引起误会,办事效率比较高。
优秀的沟通能力,已经成为我们今天在这个竞争激烈的社会,取得良好的职业发展的必备技能,也成为我们今天快乐工作,快乐生活的重要来源
第一:
电话沟通技巧
1、电话沟通礼仪
2、有效的电话沟通技巧
1语音语调
2倾听与提问
3同理心/良好关系的建立
4提出建议与解决方案
5客户满意度检测
第二:
六个信任沟通的好习惯
1、了解沟通
1沟通的重要性
2沟通的真义
3有效沟通的构成要素
2、六个沟通的好习惯
1建立关系与信任
2给对方建设性建议
3想清楚再沟通
4我愿意听你说
5坦陈自己意见
6配合对方的沟通风格
3、有效沟通的流程
4、导致冲突的因素及避免
5、跨部门沟通及合作
1跨部门协商的消极反应
2界定内部客户
3建立共同目标
4BATNA达成协议的最佳方案
5有效的跨部门合作途径
12、课程十二TAST—阳光心态体验训练
TAST—TheAspiringSpiritTasting
1、NLP的基本概念
①我们的大脑是怎么运作
②与这个世界的联系
3运用大脑工作模式,大脑存储经验技巧的方式
4理解层次---认识大脑处理事情的模式
5身份—人生的定位
6信念系统—处理世界事物的依据
7我们如何策划这个人生
2、爱公司、爱自己
①成长中的公司与成长中的我
②企业的发展和我的职业发展
③自我探索----自画像/行为模式/沟通模式/个性特点
④价值观----内在动力
⑤提升自我成就欲望----梦想的力量
3、了解他人,营造舒畅工作环境
①自我的岗位与角色定位
②如何处理上下级以及同事的关系
③如何与他人配合/协作,成为团队中的好成员
④沟通中的原则:
五同原则
⑤建立“积极性”的沟通习惯
⑥跨文化沟通
⑦建立温暖人际关系
4、学习自我调整----管理压力与情绪
①学点生理学-----生理与心理的关系
②如何管理我们的工作压力
3如何管理情绪,让自己进入最佳工作状态
4如何帮助他人处理情绪
5怎样让自己心理/心态更健康,更快乐?
6如何把工作变成乐趣
5、快乐的源泉
①了解工作意义,发现工作乐趣,激发工作热情
②做你自己,创造你自己想要的生活
③站高一层,前景更广阔
5满意现在,不断追求更好
6享受生命,珍爱今天
7迎面挑战,创造未来
(心理游戏,心理测试等穿插)
13、课程十三沟通技巧与交叉营销
目的:
1、帮助电话服务和营销人员突破心理障碍,建立正面积极的电话营销理念
2、掌握更多的电话营销技巧,有效的降低销售成本,轻松获得更多的订单
3、提升公司的正面形象
4、让受训人员成为专业的电话服务营销人员
培训方式:
角色演练+案例分析+互动问答
针对学员:
中高级电话营销与客服人员
培训提纲:
一、交叉营销提升企业核心竞争力
1、营销活动的类型
2、交叉营销的定义
3、交叉营销的特点
4、专题讨论:
⑴交叉营销与客服服务的关系和区别
⑵交叉营销和电话营销的关系和区别
⑶交叉营销流程如何和电话营销流程相结合
⑷是否所有的来电都适合做交叉营销
⑸交叉营销成功的关键因素有哪些
二、电话营销的准备
1、电话沟通的基本原则
2、与顾客沟通的五步法
3、电话中专业的你
4、倾听的艺术
5、成为优秀的倾听者
6、态度是成功的敲门砖
7、提升服务营销的亲和力
8、如何回到电话的主题
9、如何掌握电话的主动权
10、熟练掌握产品的利益与特征
11、良好的工作环境
12、如何获取顾客的信任?
13、交叉营销的切入点有哪些?
三、沟通目标设定
1、设定目标的原因
2、对于一个电话营销团队来讲都有哪些关键指标?
3、指标的背后说明了什么
4、设定目标前需要先了解什么?
5、如何设定聪明的目标
四、解决客户的问题
1、怎样建立相互信任的关系
2、怎样满足顾客的需要
3、如何顾客的一般和特殊要求
4、总结和重复的交流方法
5、采取行动
6、愿意提供帮助的态度
7、提供解决方案
8、追踪问题
9、结束电话
五、了解并引导顾客的需求
1、客户不同的行为模式
2、如何通过电话判断顾客的行为模式
3、不同行为模式顾客的应对策略
4、如何通过问问题来了解客户的需求
5、开放式问题
6、封闭式问题
7、渐进式的问题
8、学会问问题-----SPIN是最好的问问题的代表
9、相关性问题的案例
六、取得用户首肯
1、数字化的提案
2、客户更为关注的是带给他的价值
3、带给客户的价值有哪些
4、客户的感觉是最真实的
七、处理客户的异议
1、正确看待客户的异议
2、异议产生的原因
3、处理异议的原则
4、客户异议处理技巧
5、常见异议处理的误区
6、Lscpa异议处理技巧
7、案例分析:
面对疑心重的顾客如何应对
八、巩固结果
1、巩固结果的秘诀
2、客服两种障碍成交的心理倾向
3、在电话中发现购买信号
4、成交法则
5、有效的成交技巧
14、课程十四员工投诉处理技巧和客户心理分析培训
培训目标:
①注意投诉处理的重要性
②了解造成投诉的各种原因
③明白处理投诉的步骤
4将所学技巧应用在客户的沟通,并于处理顾客的投诉中提升满意度
5结合丰富的专业的理论课程,结合丰富的实务经验,让理论和实务得到最佳的结合
6大量应用各个地区、行业特色、运营模式、。
。
。
。
。
等实务经验
7藉由深入浅出的案例分析,引导学员以开拓的视野检视自我项目的问题
8适当的穿插诙谐的现场故事和真实案例,更结合多元化的补充材料,加深议题的深度体会,更能寓教于乐的分享经验
9授课中潜移默化的导入客户服务理念,以正面积极的态度面对日常工作压力,可稳定在岗位上寻求积极的发展
1、客户服务的定义
客户服务的本质
②客户服务的方法
③好的客户服务如何体现
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 培训 管理 总纲