第14章 质量管理手册.docx
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第14章 质量管理手册.docx
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第14章质量管理手册
安迪尔物业服务有限公司
本手册依据GB/T19001-2000标准编制
(以下简称ISO9001:
2000标准)
质
量
手
册
文件编号:
版本:
1.00
分发号:
编写:
审核:
批准:
日期:
日期:
日期:
发布日期:
年月日实施日期:
年月日
目录
章节
内容
页码
章节
内容
页码
0.1
修改记录
4
6.1
资源提供
23
0.2
管理者代表任命书
5
6.2
人力资源
24
0.3
质量手册管理规定
6
6.2.1
总则
24
0.4
公司简介
7
6.2.2
能力、意识和培训
24
0.5
控制发行名单
8
6.3
基础设施
25
1.0
范围
9
6.4
工作环境
25
2.0
引用标准
9
7.1
产品实现的策划
25
3.0
术语和定义
9
7.2
与顾客有关的过程
26
4.0
质量管理体系
9
7.2.1
与服务有关的要求的确定
27
4.1
总要求
10
7.2.2
与服务有关的要求的评审
27
4.2
文件要求
12
7.2.3
顾客沟通
27
4.2.1
总则
12
7.3
设计和开发
28
4.2.2
质量手册
12
7.4
采购
28
4.2.3
文件控制
12
7.4.1
采购过程
28
4.2.4
记录控制
13
7.4.2
采购信息
28
5.0
管理职责
13
7.4.3
采购产品的验证
29
5.1
管理承诺
13
7.5
生产和服务提供
29
5.2
以顾客为关注焦点
14
7.5.1
生产和服务提供的控制
29
5.3
质量方针和目标
15
7.5.2
生产和服务提供过程的确认
30
5.4
策划
16
7.5.3
标识和可追溯性
30
5.4.1
质量目标
16
7.5.4
顾客财产
31
5.4.2
质量管理体系策划
16
7.5.5
产品防护
31
5.5
职责、权限和沟通
17
7.6
监视和测量装置的控制
31
5.5.1
职责和权限
17
8.0
测量、分析和改进
31
5.5.2
管理者代表
21
8.1
总则
32
5.5.3
内部沟通
21
8.2
监视和测量
32
5.6
管理评审
22
8.2.1
顾客满意
32
5.6.1
总则
22
8.2.2
内部审核
32
5.6.2
评审输入
22
8.2.3
过程的监视和测量
33
5.6.3
评审输出
23
8.2.4
产品的监视和测量
33
6.0
资源管理
23
8.3
不合格品控制
33
8.4
数据分析
33
8.5
改进
34
8.5.1
持续改进
34
8.5.2
纠正措施
34
8.5.3
预防措施
34
0.1修改记录
修改记录
版本号
章节号
修改条款
修改日期
修改人
审核
批准
0.1管理者代表任命书
任命书
兹任命总经理助理先生为本公司的管理代表,负责公司按ISO9001:
2000的要求建立、实施和维持质量保证体系,并确保质量方针、目标的实施与达成,向公司总经理报告质量体系的运行情况,并就公司质量体系有关事宜与外部进行联络、协调。
泉州市安迪尔物业管理有限公司
总经理:
日期:
年月日
0.3质量手册管理规定
0.3.1制订及实施
本手册由总经理指派责承管理者代表负责组织人员依据本公司质量体系及ISO9001:
2000质量标准编写,管理代表审核,总经理批准。
0.3.2发行与控制
a)经过批准的质量手册由公司办公室负责复制并编号。
受控质量手册应按手册控制发行名单进行分发,受控质量手册的收受人收到对应的质量手册后,应进行签收登记。
b)质量手册由公司办公室负责解释,在公司管理评审活动中对手册进行评审,以确保手册能不断地满足标准及客户的要求。
c)各部门主管应保证其部门内的每个使用者都熟悉手册中与之有关的内容。
0.3.3更改、审批与控制
a)质量手册的更改应由更改人提出申请经管理者代表审核和总经理批准后按“文件控制程序”执行。
b)为保证现行每本受控质量手册的有效性,手册的持有者应签收更改页并更换,换下的对应页予以收回并销毁。
c)更改页的原稿写于红色“作废”标识并签署日期予以保留,以便追溯。
0.3.4受控状态
凡是由总经理批准签发的盖红色“受控”的质量手册为“受控”手册,否则为非受控状态。
0.4公司简介
厦门建发物业管理有限公司是厦门建发集团下属的全资子公司,全面管理承接的房产及公共配套设施为主的物业。
现今我公司管理的物业包括:
海光大厦、建发花园、鹭腾花园、湖东花园、白鹭苑、南洋大厦、东方高尔夫花园别墅、殿前建发工业大厦等,物业建筑总面积近60万平方米,且管理的物业类型多样,既有高层写字楼、花园小区、别墅,又含多层工业大厦。
因此,我公司具有丰富的管理各类型物业的经验。
且经过多年的摸索和实践,我公司业己逐步形成了一套行之有效的管理模式,并己在管理工作中全面导入ISO9001:
2000质量管理体系保证标准,推行全新的标准化、规范化管理,建立良好的物业管理运行机制。
目前,我公司拥有一支经验丰富、训练有素、具有专业水平的职工队伍,拥有高、中、初级职称的各类专业技术人员,且专业技术人员均持证上岗,职工素质高。
我公司本着“稳健务实、坦诚守信”的宗旨竭诚为广大业主提供优质服务。
我们相信,通过我们专业化的管理、热忱的服务、细致的工作,定能为业主创造一个舒适、安全、文明、环境优美的生活、工作空间,并使管理的物业更具有保值、增值之功能。
总经理:
地址:
电话:
传真:
0.5控制发行名单
副本编号
持有人
01
总经理
02
管理者代表
03
办公室
04
人力资源部
05
经营企划部
06
物业管理部
07
海光管理处
08
鹭腾管理处
09
海韵园管理处
10
认证机构
1.0范围
1.1总则
本手册按ISO9001:
2000《质量管理体系要求》的规定,并结合本企业实际情况编制而成。
包括了ISO9001:
2000的全部要求、标准和企业质量管理程序文件以及体系所需过程的顺序和相互作用。
1.2范围
本公司质量管理体系覆盖公司总部及管理处。
1.3删减
本公司提供的物业管理服务均为常规服务项目,按现行行业贯例提供物业管理服务,没有产品设计的要求,近期也没有增加新的物业管理服务项目的计划,故删减标准ISO9001:
2000,7.3的内容。
2.0引用标准
ISO9000:
2000质量管理体系基础和术语
ISO9001:
2000质量管理体系要求
3.0术语和定义
a.顾客满意度:
顾客满意程度的一种度量。
b.特殊合同是指物业管理投标书、物业管理委托合同、物业管
理方案等;常规合同是指在物业管理服务过程中,受顾客的
委托提供的各种特约服务。
c.对应用于特定服务(项目或合同)的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件,称为质量计划,它是策划的结果;
4.0质量管理体系
本章规定了本企业建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。
本章适用于本企业质量管理体系和体系文件的控制。
本章的归口管理部门为办公室。
4.1总要求
企业按标准要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,并持续改进。
为此,必须作到:
4.1.1根据顾客要求、企业的经验和资源状况,以过程方法模式,识别质量管理体系所需的过程及其在企业中的应用。
4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用。
a.直接过程顺序
(1)以顾客、法律法规要求为输入,顾客满意为输出;
(2)从顾客对服务要求出发,经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生
产和服务提供,实现服务,达到顾客满意。
b.服务实现过程包括:
(1)7.1产品实现过程的策划;
(2)7.2与顾客有关的过程;
(3)7.4采购;
(4)7.5生产和服务提供;
c.过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。
(流程
图见附件4)
4.1.3确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法
通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、
审核和管理评审,对过程的有效运行进行监控。
a.过程的监视和测量
(l)按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量;
(2)以顾客为关注焦点,从识别顾客的要求到达到顾客满意,始终坚持系
统管理,充分发挥领导作用,激励“全员参与”,通过对直接过程和间
接过程的监视测量和有效控制,实现企业的预定质量方针和目标;
(见8.2.3)
(3)实施管理评审和内部审核、分析和改进过程。
4.l.4确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的运行和对这些过程的
监视:
a.为体系配备必要的资源,以支持这些过程的有效运行。
b.收集体系过程运行的监视和测望信息、审核和评审信息以及顾客满意方面
的信息,以支持这些过程的运行和对它们的监视。
4.1.5测量、监视和分析这些过程
a.通过内审和管理评审确保体系有效运行;
b.通过对过程和产品的监视和测量控制不合格;
c.通过数据分析,寻找改进方向;
d.通过纠正和预队措施纠止发生的和预防潜在的不合格;
e.通过满足顾客要求,增强顾客满意。
4.1.6采取措施,确保持续改进
管理和使用这些数据和信息,与预定质量方针和目标进行比较,找出差距,
提交管理评审,采取必要的措施,以实现对这些过程的策划和对它们的持
续改进。
4.l.7当企业有外包过程(或服务)时,企业也将从供方的资源、产品质量标准、
采购品、接收准则等方面实施监视和控制,确保外包服务的符合性。
本企业的主要外包服务有三个:
一是防盗对讲系统维修服务外包给合格
的专业维修公司;二是计量器具的检定外包给法定的计量的检定;三是环境
绿化、美化,外包给园林工程队。
4.2文件要求
本节规定了编制质量管理体系文件的要求。
4.2.1总则
a.体系文件包括形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、标准要求的形
成文件的程序、企业为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件以及标
准要求的记录;
b.文件的详略程度应与企业的规模、活动类型、过程及其相互作用的复杂程度以及员工的能力相适应;
c.文件可采用任何的媒体形式或类型。
如纸张、磁盘(带)、照片或其他电子媒体或它们的组合。
4.2.2质量手册
企业应编制和保持质量手册,其内容包括
a.质量管理体系的范围。
包括企业满足顾客和适用法律法规要求的服务的能
力,并应说明质量管理体系删减的细节和合理性;
b.为体系编制的形成文件的程序或对其引用的情况;
c.质量管理体系过程之间的相互作用的表述;
d.明确手册的编制、批准、修改、发放的控制要求。
4.2.3文件控制
质量管理体系所要求的文件编制《文件控制程序》,规定以下内容。
a.文件发布前得到批准,以确保文件是适宜的与充分的;
.b必要时对文件进行评审与更新,并再次得到批准;
c.确保文件的更改和现行修订状态得到识别;
d.文件应保持清晰、易于识别和检索;
e.外来文件得到识别,并控制其分发,以确保其有效性
f.确保在使用处可获得有关版本的适用文件;
g.防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些
文件加以适当的标识。
4.2.4记录控制
质量管理体系所要求的记录应予控制,编制《质量记录控制程序》规定以下内容。
a)应制定并保持记录,以提供符合要求和质量管理体有效运行的证据;
b)记录要消晰、易于识别和检索;
c)对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置要求进行控制;
5.0管理职责
本章规定了总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺,明确以增强
顾客满意为目标,制订质量方针的原则和要求,对实现质量目标所需资源和对
质量管理体系策划,定期进行管理评审,以确保质量管理体系的持续适宜性、
充分性和有效性。
本章适用于企业最高管理者对质量管理体系的管理。
本章归口管理部门为最高管理者。
5.1管理承诺
本节规定了最高管理者的管理承诺并为所需实施的活动提供证据。
包括传达
顾客和法律法规要求,制订质量方针、目标,确保资源配置和进行管理评审。
5.1.1最高管理者承诺向企业员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性
最高管理者应树立质量意识,应意识到满足顾客及法律法规要求的重要性,应了解服务质量与企业每个员工的工作质量紧密相关。
采取必要措施,如培训、内部刊物或会议方式向员工传达和宣贯满足顾客和法律法规要求的重要性;使员工认识到所从事的活动的相关性及重要性,提高员工满足顾客及法律法规重要性的意识。
5.1.2最高管理者承诺制定质量方针和目标并形成文件
a.最高管理者主持制订质量方针和目标,阐明企业的发展方向和宗旨。
通过体系运行实现质量方针和目标,达到满足顾客要求增强顾客满意以及向外部组织及顾客提供信任;
b.最高管理者应使员工充分理解质量方针及内涵,并为实现质量方针和目标
而努力。
5.1.3最高管理者承诺负责进行管理评审并提供管理评审的证据
a.为确保质量管理体系有效运行保持体系的适宜性、充分性和有效性,以及达到预期的目标,总经理应按计划的时间间隔进行管理评审;
b.管理评审的输出应予记录,以便对进展情况进行监控,并将它作为下次评
审的输入。
5.l.4最高管理者承诺确保获得必要的资源
必要的、适宜的资源是服务实现、建立、保持和改进质量管理体系的基础。
最高领导者应确定并提供资源,以确保质量管理体系有效运行和提高运行效率。
5.2以顾客为关注焦点
本节规定了最高管理者应以顾客为关注焦点的要求。
即确保理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
5.2.1确定顾客的需求和期望
a.企业通过市场调研和预测,定期走访顾客,或通过各种渠道了解顾客当前
和未来的期望,以此作为改进服务和开发新服务项目的依据;
b.确保质量目标与顾客需求和期望(包括法律法规规定)相一致。
顾客需求
和期望包括规定的要求、已知预期的要求均应予以满足,特别要重视安全
和环境卫生方面的要求。
5.2.2将顾客的需求和期望转化为质量方针和目标
a.顾客对服务的要求。
通过顾客要求的识别、评审以及与顾客的沟通予以确
认,作为服务实现的依据;
b.顾客对质量的要求。
通过管理服务实现和支持相关过程来实现。
5.2.3确保顾客规定的要求得到满足
a.通过质量管理体系的管理评审和内审来证实要求是否得到满足;
b.当顾客要求(包括满意程度)、法规规定随时间发生变化时要求已建立
的质量管理体系应随之更新。
5.3质量方针和目标
5.3.1质量方针
“真诚服务,追求品质,持续改进,温馨万家。
”是厦门建发物业
管理有限公司的质量管理工作的指导方针。
它体现了公司员工在为
用户服务过程中树立了用户至上,想用户所想,急用户所急,帮用
户所需,一切为了用户的服务思想;服务中坚持高标准,严要求,
精益求精,以一流的质量,服务于用户;依据用户的要求和期望不
断改善管理,提高服务质量的保证能力,为用户创造一个舒适、安
全、文明、优美的生活环境,工作空间,让千家万户舒心如意。
5.3.2质量目标
1.顾客满意率达90%以上;
2.报修处理及时率达90%;
3.顾客投诉处理率达到l00%;
4.管辖区域内不发生重大安全责任事故(失职或玩忽职守引发火灾、水浸;员工工作中的死亡事故);
5.通过改进顾客满意率每年递增2%。
5.4策划
本书规定了对制订和实现质量目标的质量策划要求。
5.4.1质量目标
质量目标是满足顾客要求,增强顾客满意的具体落实,也是评价体系有效性的依据。
a.对质量目标的要求。
(1)最高管理者应确保在企业的相关职能部门和各作业层次上建立质量目标;
(2)质量目标应在质量方针的基础上建立和展开,力求量化且可以测量;
(3)应根据企业服务特点和实际情况来制订质量目标,并实施动态管理。
b.质量目标的策划。
(1)持续改进、提高服务质量,增强顾客满意;
(2)结合企业当前的资源、设施、水平、能力和顾客满意状况等条件;
(3)考虑法律法规的有关规定。
c.质量目标的分解要求。
(1)结合部门和人员的实际,围绕企业的总目标进行展开;
(2)结合职能部门的职责和权限,在职能部门及各层次上展开时,注意部
门间的协调、配合和接口关系;
(3)职能部门应把质量目标转化为各岗位的工作任务,予以落实。
5.4.2质量管理体系策划
5.4.2.1最高管理者应对质量管理体系进行策划,以满足质量目标和标准对质量
管理体系的总要求(4.1),策划的内容包括:
a.体系过程的策划(包括允许的删减)。
确定需要的过程(包括与管理活动、
资源提供、服务实施和测量有关的过程)、过程顺序和相互作用以及过程的
输入、输出和活动并做出相应的规定;
b.确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法;
c.所需资源和信息的策划。
为实现质量目标,应配备必要的资源和提供适宜
的信息以支持服务过程的运行和对它们的监视;
d.对质量总目标和各层次的分目标进行评审。
通过评审找出差距,寻求改进
机会,采取必要的措施,实现对这些过程策划的结果和对它们的持续改进;
e.确保策划及更改在受控状态下进行,而且在更改期内也要保证质量管理体
系的完整性;
f.策划的结果应形成文件。
5.4.2.2最高管理者应确保在质量管理体系变更时,保持体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通
本节观定了对质量管理体系的管理要求。
包括职责和权限、管理者代表、内
部沟通等。
5.5.l职责和权限
总经理应对企业内的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通,以确保
质量管理体系的有效性和效率。
a.各部门的职责、权限以及相互关系。
(1)企业行政组织架构图见附录1。
(2)企业质量管理体系职能分配表见附录2。
(3)文件对照表见附录3。
b.各部门和人员间的相互关系和沟通渠道。
(1)以文件形式明确有关部门的职责和权限,并逐级传达到员工;
(2)各部门应明确人员的职责和权限,以激发各类人员参与质量管理活动的
积极性,使其主动为质量体系的建立、实施和改进作贡献。
c.企业领导的职责。
(1)总经理的职责
——董事会通过总经理对公司实行管理,总经理执行董事会决议;
——主持制订、批准质量方针和质量目标,审批质量体系文件;
——领导企业日常工作,向员工传达满足顾客法律法规要求的重要性,确
保员工关注顾客法律法规要求;
——确保实施适宜的过程,以满足顾客要求并实现质量目标;
——确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标;
——确保质量管理体系运行所必需的资源;
——决定有关改进的措施;
——组织并主持对新项目的物业管理方案及新增经营项目的评审;
——任命管理者代表和中层管理干部;
——核准《年度员工培训计划》;
——主持管理评审。
管理者代表的职责(见5.5.2)。
(2)办公室:
------负责公司行政、文秘、档案资料管理;
------负责质量体系文件、记录和资料的收集管理;
------负责外来文件的登记、呈交、按规定发放及保存;
------负责公司对外事务的联络、协调和催办;
------负责公司内部事务的上承下达;
------组织编写质量手册,质量程序文件和其它质量文件;
------负责组织统计技术的应用;
------负责公司内部质量审核工作;
------负责对顾客投诉和不合格服务的纠正预防措施实施情况的监督检查;
-------负责各方面信息的收集并加以分析。
(4)财务部:
------在董事会和总经理领导下,负责制定公司年度财务预算、决算方案;
------遵照集团公司财务管理制度负责组织公司会计核算,如实反映财务和
经营状况,监督财务收支,依法交纳各项税金,按时编制报送会计报表;
------负责本公司经营财务管理工作,参与公司生产经营决策,筹集和调动资
金,提高使用效率;
-----负责公司员的社会保险、医疗保险的缴交工作。
(5)人力资源部:
------根据公司业务发展的需要,制定公司人力资源需求方案,并负责实施
招聘工作;
------制定公司年度培训计划及按计划实施培训工作,提高员工的业务素质;
------负责对公司员工工作绩效的测评考核;
------负责公司人事、培训教育档案的管理。
------确定、提供并维护为了达到产品符合要求所需的基础设施和工作环境。
(6)经营企划部:
------负责物业市场的调查、预测、分析和拓展;
------负责新接物业项目投标方案及其他经营项目合同的拟定;
------负责公司企业形象的设计、实施和控制;
------负责公司各类标识的制作和管理;
------负责社区文化活动的策划。
------配合物业管理部做好顾客满意调查及数据分析等工作。
(7)物业管理部:
------负责物业管理前期介入方案的拟定,经总经理批准后组织实施;
------负责制定管理项目的创优计划,经总经理批准后组织实施并按计划检
查、
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