中国移动商户管家客户服务手册.docx
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中国移动商户管家客户服务手册
中国移动商户管家客户服务手册
(版本号V1.0)
中国移动通信有限公司
2011年11月
目录
一、业务介绍3
二、业务特征4
三、业务办理流程4
四、常见问题及解答12
五、资费说明16
六、客户服务要求及服务流程17
七、相关术语及缩略语18
一、
业务介绍
(一)业务定义
商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理(CRM)等多功能于一体的信息化产品。
客户通过TD无线座机和CRM软件的组合,在实现基础通信功能的同时还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。
使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。
(二)业务类型
根据提供给集团客户的产品形态,商户管家划分为单机版和网络版两大类:
1、单机版:
需要提供给集团客户TD无线座机和CRM软件,CRM软件安装在客户本地的电脑上,通过USB接口实现TD无线座机与电脑的数据交互。
单机版分为内置单机版和标准单机版两类:
(1)内置单机版是“CRM软件安装包”内置在TD无线座机内,通过USB接口与电脑相连,自动安装在电脑上,实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。
(2)标准单机版是“CRM软件安装包”通过光盘、U盘等介质或远程下载安装在电脑上,TD无线座机通过USB接口与电脑相连,实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动。
2、网络版:
需要提供给集团客户TD无线座机和客户端登录软件,应用服务布放在ADC托管平台上的商户管家业务平台上,客户通过安装在本地电脑上的客户端远程访问使用商户管家业务。
通过互联网实现电脑与商户管家业务平台的数据交互,通过USB接口实现电脑与TD无线座机的数据交互,从而实现座机的通信功能与客户关系管理功能的联动,实现总店与分支机构之间的数据共享和应用业务的统一管理。
二、业务特征
(一)轻松管理重要来电,不遗漏任何商机;
(二)建立客户资料信息库,及时准确识别重要客户;
(三)通过个性化短信/邮件群发迅速拓展商机,提供更周全差异化的客户关怀;
(四)客户端软件上网连接管理平台,对产品做到可控制、可运营;
(五)系统界面友好,操作简便,易学易用。
三、业务办理流程
(一)业务开通流程
1、商户管家业务开通主要步骤为:
七个处理环节:
填写业务受理单、受理单审核、工单派发、客户端软件的安装和调测、客户交付、开通计费、业务归档。
2、商户管家(网络版)业务开通流程如图所示:
商户管家(网络版)业务开通流程图
(1)填写业务受理单:
受理商户管家(网路版)业务必须与集团客户签订信息安全责任书或业务协议中包含信息安全责任相关条款,明确双方的业务和责任。
商户管家(网络版)业务受理单见附件三。
对于集团短信,应贯彻业务协议、分配端口、企业签名一致性的原则,集团客户原则上应承诺白名单管理,不发送与自身经营范围无关的信息。
对于由集团客户第三方代理签署的业务协议,第三方须提交该集团客户的委托授权书,但端口号应分配给该集团客户,企业签名也为该集团客户。
(2)工单派发:
业务受理单审核通过后,业务受理人员在省ESOP派发工单,工单流转的步骤为:
工单流转到省ADC平台和省行业网关,并发出开通指令。
省ADC平台将开通指令发送到商户管家业务功能模块,商户管家业务功能模块做业务开通处理后,将处理结果反馈回省ADC平台。
省ADC平台和省行业网关做业务开通处理后,将处理结果反馈回给省ESOP系统。
④省ESOP系统返回业务受理人员开通结果。
(3)客户端软件安装和配置:
业务受理人员在省ESOP系统完成业务受理后,上门为集团客户安装商户管家软件。
具体步骤为:
安装:
通过远程下载等形式,在客户侧电脑安装商户管家软件,并按照软件设计要求,配置企业信息等参数。
将TD无线座机的厂家id、终端类型、终端型号、终端号码信息发送1065719900端口号,实现TD无线座机在行业终端监控管理平台注册。
调测:
客户侧软件安装配置完成之后,打开商户管家软件,输入ADC托管平台分配的用户名、密码,远程登录商户管家业务平台,调测商户管家业务能否正常使用。
调测通过后,进入客户交付环节。
3、商户管家(单机版)业务开通流程如图所示:
商户管家(单机版)业务开通流程图
(1)填写业务受理单:
集团客户签署业务使用协议、填写业务受理单。
若客户本次申请的业务包含在已签署的协议中,只需要提交正式的业务受理单即可。
客户经理或业务受理人员按照业务受理单内容,在省ESOP系统中完整、准确地录入信息,并上传扫描的业务协议和业务受理单。
(2)审核受理单:
业务受理人员应审核省ESOP系统输入的业务受理单内容,如客户基础信息、业务开通参数是否填写完整,确保资料的真实性和有效性。
(3)工单派发:
审核通过后,业务受理人员在省ESOP上提交工单,并将工单派发至相关网元,进行局数据制作等操作。
(4)客户侧软件的安装和调测:
业务受理人员在省ESOP系统进行业务受理后,上门为集团客户安装商户管家软件。
具体步骤为:
①安装:
对内置单机版,通过USB接口与电脑相连,实现CRM软件在电脑上的自动安装;对标准单机版,通过远程下载等形式,将CRM软件安装在电脑上。
将TD无线座机的厂家id、终端类型、终端型号、终端号码信息发送1065719900端口号,实现TD无线座机在行业终端监控管理平台注册。
②调测:
软件安装、配置完成之后,打开商户管家软件,输入用户名、密码,连接到行业终端监控平台,调测商话管家业务能否正常使用。
(5)客户交付:
测试通过后,向集团客户递交商户管家业务交付单、商户管家使用说明书等资料,便于客户确认业务的开通日期、掌握常用故障处理方法等。
客户在商户管家交付单上签字后,进入开通计费环节。
(6)开通计费:
系统按照协议中约定的计费日期开始计费。
(7)业务归档:
业务稽核人员在稽核完毕后将所有业务资料统一完成纸质及电子归档,纸质材料存档期限不少于合同期满后的三年。
(二)业务变更流程
1、商户管家业务可变更集团客户资料、资费套餐及TD无线座机电话号码,业务变更流程同业务开通流程。
2、集团客户资料变更:
由业务受理人员在集团业务受理系统为客户办理,集团业务受理系统将信息同步到商户管家业务相关平台。
3、资费套餐变更:
业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户办理,资费套餐变更下月生效。
4、TD无线座机电话号码变更:
业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户增加、变更、删除TD无线座机电话号码,业务变更立即生效。
旧号码按照相应回收程序进行回收。
(三)业务暂停/恢复流程
1、停机保号:
由业务受理人员在集团业务受理系统为客户办理。
停机保号期间,客户需要每月交纳保留号码费,逾期不交纳,作欠费停机处理。
停机保号最长期限为3个月,停机保号期间集团客户如需要复机,由业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户办理。
若超过期限,则终止其服务。
停机保号和复机当日生效。
停机保号和复机流程同业务开通流程。
2、欠费停机:
集团客户在当月收费期结束后的一个月后仍不缴纳费用,移动公司对其暂停服务。
暂停服务两个月内仍未补缴费用和违约金的集团客户,将终止对其提供服务,并追缴欠费和违约金。
商户管家(网络版)业务欠费停机流程如图所示:
商户管家(网络版)业务欠费停机流程图
商户管家(单机版)业务欠费停机流程如图所示:
商户管家(单机版)业务欠费停机流程图
(四)业务取消流程
集团客户取消业务由业务受理人员在集团业务受理系统为集团客户办理,业务取消下月生效。
商户管家(网络版)业务取消流程如图所示:
商户管家(网络版)业务取消流程图
商户管家(单机版)业务取消流程如图所示:
商户管家(单机版)业务取消流程图
四、常见问题及解答
1、什么是商户管家?
答:
商户管家是一种集语音通话、短彩信发送、客户资料管理(CRM)等多功能于一体的信息化产品。
客户通过TD无线座机和CRM软件的组合,在实现基础通信功能的同时还可实现客户信息管理、订单管理、营销服务管理等功能。
使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。
2、商户管家能给企业带来什么好处?
答:
使用商户管家可以帮助企业改进客户服务、拓展市场。
具体功能如下:
(1)客户信息管理
来电弹屏:
当个人用户来电或发送短信时,商户管家业务系统可自动弹出来电号码,如果系统中尚未保存该客户资料,则可以将该客户信息添加为新客户;如果系统中已保存该客户资料,则将自动弹出客户的详细信息。
信息管理:
企业管理员可将收集到的客户基本信息和业务信息进行管理;支持各类模糊查询及客户资料信息视图查询功能,视图展示内容包括客户资料、通话记录、短信记录等;针对不同条件查找出的客户,能够发送营销或祝福短信。
(2)客户营销管理
通过商户管家业务可向集团客户自身会员发送新产品介绍、营销活动、节日关怀、生日祝福等相关信息。
短/彩信发送:
对系统中已有的客户,在发送短/彩信时,可在输入短/彩信内容后,直接选择客户号码进行发送;对系统中不存在的客户,可以手工录入电话号码。
短/彩信模板设置:
可根据集团客户需要,定制经常应用的短信模板。
对于经常发送的节日短信、生日祝福、企业信息、促销信息等短信,可预置短信模板,在发送短信时可选择模板内容进行发送,减少输入、提高效率。
挂机短信管理:
集团客户可向拨打商户管家业务热线的个人手机用户下发挂机后通知短信,挂机短信只能由通话时间大于3秒的有效呼叫触发,且只能在通话结束后的2小时内下发一次。
(3)订单管理
支持对未完成订单、已完成订单、已取消订单的操作管理,并建立订单过程中商品与库存数量关联,在库存不足或销售单价低于进货价格时产生告警信息。
对订单的操作包括:
新增订单、对订单内容的修改以及对订单状态的修改。
(4)应用业务统一管理及数据共享管理
该功能只适用于网络版。
EC管理员在商户管家平台对分店信息进行注册、修改,在ADC平台对各分店的账号进行管理。
在ADC平台侧注册完成的各分店账号同步至商户管家平台,由EC管理员将账号指定到不同的分店,管理分店业务数据。
各分店凭各自账号、密码登录商户管家系统,对本店业务进行操作。
各分店之间,根据权限设置共享客户资料、共享白名单等信息。
3、商户管家使用复杂吗?
答:
商户管家使用简便,我们可以提供上门或电话指导安装客户端软件,安装完成后使用就很方便了。
4、办公电脑或TD话机损耗或系统崩溃,怎么办?
客户信息会丢失吗?
答:
不会。
移动商户管家拥有免灾备份服务,如果您的安装了商户管家的电脑出现损坏造成系统无法开启或无法登陆软件的情况,您找移动公司的客户经理或者拨打10086服务热线,进行身份验证后由系统为您做商户备份恢复的操作,保证您的信息时备时存。
5、使用商户管家时碰到问题怎么办?
答:
您在使用中如有疑问,可通过联系当地移动公司的客户经理、本地技术服务人员或代理商,拨打10086-8集团客户热线等多种渠道,进行业务咨询。
6、移动商户管家与电信旺铺助手有什么区别?
答:
商户管家和旺铺助手在业务提供、系统方案、终端支持、资费套餐等方面有如下差异,集团客户可根据需要和使用习惯选择:
(1)商户管家是系统平台化产品,通过移动自有业务管理模式为集团客户提供平台数据同步服务,旺铺助手只是单机软件应用,无法为连锁企业提供同步数据等共享服务。
(2)商户管家订单管理,使客户清理打理新增订单、现有订单跟踪,实时了解库存信息,打理生意更高效。
旺铺助手没有订单管理服务。
(3)商户管家的系统架构具备数据分析能力,可为集团用户各家门店提供总体或单机(EXCEL、TXT等格式)的报表内容,对企业的成本控制、进销存管理提供数据,还为用户提供系统数据恢复支持;电信旺铺目前仅能提供商品门类的数据记录,无法做到平台的多店模式进销存管理。
(4)商户管家的信息发布、用户关系管理等模块的设计方面更加详细,仅需用户根据预设格式添加内容或选择预设内容即可。
五、资费说明
商户管家的资费包括通信费和功能费。
(一)功能费。
集团客户使用商户管家业务功能所需支付的费用,该费用可按月、按季度或者按年的方式收取。
(二)通信费。
集团客户拨打TD语音、下发短彩信和产生数据流量的通信费用,可以设定使用量封顶套餐,超出部分按实际使用收取费用。
通信费不参与业务分成。
1、语音通信费:
集团客户使用商户管家语音通信功能时,按照通话时长向中国移动支付的费用。
2、短彩信通信费:
(1)短信通信费是指集团客户通过业务端口下发短信所产生的通信费,平均每条短信的单价不得低于0.07元。
(2)彩信通信费是指集团客户通过业务端口下发彩信所产生的通信费,平均每条彩信的单价不得低于0.20元。
集团客户通过TD无线终端设备向中国移动手机用户及外网用户发送的短信,可参考本地手机点对点短彩信和互联互通短信资费标准执行。
3、移动数据流量通信费
集团客户使用商户管家业务TD无线座机移动数据业务,按照标准资费向中国移动支付的费用。
客户申请业务,当月收取功能费。
若申请日在15日之前(含15日)收取全月功能费;申请日在15日之后收取半月功能费。
六、客户服务要求及服务流程
(一)各省公司应针对商户管家业务的内容、功能、资费、使用方法、业务受理方式、客户服务等内容制作用户手册,供客户使用。
(二)省公司应对本省集团客户经理、10086服务人员、SA及SI及网络维护人员进行培训,使其能够掌握商户管家业务的相关知识。
(三)集团客户经理是客户服务主渠道。
集团客户中的使用者和IT管理员可以向集团客户经理进行业务咨询、故障申告和投诉等。
(四)营业厅、10086、SA是客户服务辅助渠道。
营业厅、10086、SA接到客户关于商户管家业务的咨询时,能够直接回复客户的予以回复,不能回复的在记录问题后予以解决并反馈。
需要上门服务时由SI本地支持人员上门服务,处理结果将由支持人员反馈给客户经理。
(五)商户管家客户服务流程如下所示:
商户管家客户服务流程
七、相关术语及缩略语
缩写
英文描述
中文描述
GRPS
GeneralPacketRadioService
通用分组无线服务技术
BOSS
BusinessOperationSupportSystem
业务运营支撑系统
CRM
CustomerRelationshipManagement
客户关系管理
ADC
Applicationdatacenter
移动信息化的行业应用
IMEI
InternationalMobileEquipmentIdentity
国际移动设备识别码
MISC
MobileInformationSystemcenter
移动信息管理系统
NGBOSS
NewGenerationBusinessOperation&SupportSystem
新一代业务运营支撑系统
TD-SCDMA
TimeDivision-SynchronousCodeDivisionMultipleAccess
时分同步码分多址
GSM
GlobalSystemforMobileCommunications
全球移动通讯系统
SI
ServiceIntegrator
中国移动定义的业务集成商
MBN
MobileBusinessNetwork
商户管家平台
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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