酒店客房部培训资料.docx
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酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料
客房在宾馆中的地位与作用u=y\zf
客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。
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1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。
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2、客房是酒店组成的主体。
按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。
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(1)客房空间规格:
客房空间是客房作为商品的基础。
我国饭店星级评定标准规定:
标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。
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(2)建筑标:
为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
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3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。
因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。
设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。
客房水平包括两个方面:
一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。
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4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。
酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。
其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。
客房收入一般占酒店总收入的50%左右。
从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。
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5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。
酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。
客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。
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6、服务质量的影响0<4Uh
客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有"家"的感觉。
因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。
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客房管理的组织形式|[fDJj
客房的种类与设备29
一、房的种类#
i.单人房(SingleRoom):
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这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有独立的卫生间,适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时,称"蜜月客房"。
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ii.双人间(Two-BedRoom)g
这种房间配备两张单人床,称为"标准间"(TwinRoom)。
可供两位客人住宿。
酒店绝大多数的客房都为标准房。
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iii.普通套(JuniorSutit)-I
这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室,配备大号双人床。
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iv.豪华套房(DeluxeSuite)#
此类套间十分注重装饰布置,房间气氛及用品配备,以呈现豪华的气派。
有卧室,会客厅(餐室)和书房,两个卫生间。
卧室中配置大号双人床或特大号双人床。
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v.总统套房8d
总统套房由多间客房组成,室内设备和用品华丽、名贵。
套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。
男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。
整个套房装饰高雅豪华。
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房态即客房状态,一般有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能使用)等到四种。
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客房的设备与用品T#
一、房间的设备与用品?
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1.床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。
西式床有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头)MMqK>V
2.床头柜(抽屉内有针线包,笔和留言条)Ys
3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯Y
4.圆桌茶几或方形茶几[_6
5.扶手椅或沙发Orub%
6.化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南和服务指南夹,客房送餐卡)@|)GI
7.琴凳ydP-`
8.行李架;e
9.电视柜(有电视机、冰箱及VCD点播系统)^#!
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10.电话机(VOD点播单,电视频道介绍)KE`fm)
11.衣柜(内放12个衣架,洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床)=v
12.凉水瓶、电水煲p=9
13.垃圾桶t
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14.房间装饰品(有绿色植物)\/xK(q
15.中央空调;(
16.国际标准型3线插座器D&FR<
17.消防装置---天花板上设烟感报警器ys
二、卫生间设备与用品UO-j
1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关装置、淋浴喷头。
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2、面盆Z0n.v(
3、坐便器(马桶)b5HQS
4、毛巾架MOad!
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5、晾衣绳Dh,
6、按床应计:
方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条)La$$uw
7、按床位计:
洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子,浴帽各一个。
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8、生纸卷,盒装纸一盒,女宾清洁袋一个。
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清洁卫生服务R
(一)、客房sJH^@+
一、工作车的准备"loiw)
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。
它是供清洁整理客房用的,有三层或四层大小不同的规格。
一般为一面开口,以供放取物品。
在开始清洁客房前,应按要求把工作车布置好。
工作车不仅减轻了劳动强度、省时,也是一种服务的标志。
如果不用工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子。
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l工作车上的所有物品必须取出;s6\=
l用半湿抹布抹车身内外,每周星期六对车身上一次金属保养剂;:
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l注意检查车身有无毛刺,车轮是否灵活;QRD2
l布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保证有足够的支撑力去放置布草;7zi,-d
l床单和枕套放在最底层,以保证车身平稳;X
l中间层放"四巾";`R-
l顶层放文具用品和低值易耗品,注意把贵重物品放在不显眼处;qwZ7`
l各类物品必须归类摆放整齐;uX#
l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置;3[
●配置充足的抹布。
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二、房间清洁次序om
(1)正常清扫次序!
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A、VIP=_
B、客人口头要求打扫的房间li
C、挂有"请速打扫"牌的房间5R#K:
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D、住客房Sm3J
E、长包房}wQ3w
F、走房dn
G、空房q:
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(2)开房较紧张的清扫次序Pr}/
A、VIP"P
B、客人口头要求打扫的房间H~c
C、挂有"请速打扫"牌的房间`2d~$
D、走房!
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E、长包房Po<
F、空房q+0eh
二、房间卫生操作规程$mW
1.准备工作dC
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全;&E
B、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。
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2.进入房间ytW
A、敲门(或按门铃);H`
*a、首先应检查房况,看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁";w
*b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准;w *c、在门外等候5--10秒钟,倾听房内动静。 ? ON&)g B、开门: ;.Qik *a在确认房内无动静后再敲三下;.b *b使用钥匙将门轻轻打末15度,并报明自己的身份,询问: "可以进来吗? "后,方可进入房间;S~i; 如果客人在房内,要等待客人开门或经客人同意后方可进入,向客人问候并询问客人: "现在是否可以打扫房间? "3|oo? + *c把"正在清扫"牌挂于门锁上。 Z 3.撤出脏布草和杂物6? * A、把小垫毯放在卫生间门口;| B、把卫生用具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干);0wG C、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯;ZwN D、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸(注意检查是否有文件及有价值的物品,是否有未来的烟头);把用过的茶具撤到工作车上;q E、把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里;\/nfl4 F、用洗洁剂均匀地喷一次"三缸";yx#JV G、撤床单、枕套,要一张一张撤(注意不要夹带客人物品): ] H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的位置;z I、若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。 kTatC< 4.做床/OR'l1 A、拿床单和枕套进房内铺床;"xL3% B、按规定程序和尺寸做床;)3Xi C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。 X" 5.抹灰&^X= A、从门外铃开始抹至门框;7= B、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);cB6G%= C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;f1 D、物品要按标准摆放;#'8*tD E、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。 M$ 6.洗卫生间{H$CIq A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;} B、干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;CpO22G C、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座,出水口);N D、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹): [9GOiX E、默记需补充的物品。 t 7.补充物品*v1 A、补充卫生间"四巾"和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放): T#|q B、抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯;" C、补充房内客用物品(注意摆放标准);O D、补充茶具。 uri 8.吸尘I: ? ( A、先从窗台下开始吸;DFe% B、注意死角(床底、柜底、柜后);1 C、吸卫生间地面(注意吸头发);($Hj"Z D、吸地时要顺纹吸;1wE0 E、操作要小心,以免碰撞家俱;sM\{%l F、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面。 E 9.检查有无漏项go)*! A、检查整个房间是否打报干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平,镜面、玻璃、挂画是否擦净);v B、将空调拨到适当位置(如是住房,拨到进房时客人设定和位置),按标准打开规定开启的灯具。 D 10.离开房间M6 A、将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;'t B、取钥匙卡,关门,按规定填写记录表。 h7y (二)、公共区域#8 (1)公共区域的概念及特点ng A、定义: 凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域{hI5 B、特点: 众人瞩目,要求高,影响大;HFimV 活动频繁,环境多变;J} 人员复杂,难以控制;6 (2)共区域的清洁任务及要求I(A4@K A、大厅'x 要求: 抹尘CtvN? 0 1、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘;\/? U 2、更换烟灰缸,更换原则: 每次更换烟缸内烟头不超过三个;b% 3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次;LR 4、每十五分钟对各处卫生进行自检,发现问题即时清理;5F 5、每二十分钟对二楼栏杆,楼梯进行清扫、抹尘;+J 6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。 =L11 B、清洁垃圾桶F 1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内,将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶;8: 2、用清水洗净石英砂,清洗后将四周擦干净放回原位;$VSy 3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。 "eXL C、电梯b[Q& 要求: 1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框;: 735 2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物,随时保持电梯间门框光亮,地毯干净。 v#xp C、洗手间Nr^z 要求: ? } E、不锈钢及铜h; F、维护绿色植物L2 洗衣©慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛 B9 客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋,客人可根据需要填写。 服务员在取洗衣时,应点清件数,然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落,有无破损等,如有,应向客人指出,并在洗衣单上注明。 X& 在有客人洗衣时,应将帐单转到前厅收银处,记入该客人的收款之内,待离店时一并结算。 FB- 铺床的规范与要求m 西式铺床: 0rO 一、将床拉离床头板a"Xi! 1、弯腰下蹲,双手将床架稍抬高,然后慢慢拉出。 X 2、将床拉离床头板约50厘米。 ? 6]9_f 3、注意将床垫拉正对齐。 f 二、垫单(第一张床单)IT6 1、开单: 用手抓住床单的一头,右手将床单的另一头抛向床面,并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。 uPhyT 2、打单: 将甩开的床单抛向床头位置,将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上,中线居中。 CZodnN 3、手心向下,抓住床单的一边,两手相距约80-100厘米。 Ut 4、将床单提起,使空气进到床尾部位,并将床单鼓4pu 5、在离床面约70厘米高度时,身体稍右前倾,用力拉下去。 g|OX' 6、当空气将床单尾部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单尾方向拉正,使床单准确地降落在床垫的正确位置上。 4T1Fo 7、单必须一次性到位,两边所落长度需均等。 : ~& 三、铺衬单(第二张床单);0\Eg 1.衬单与铺垫单的方法基本相同,不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。 8 2.甩单必须一次性到位,两边所落长度需均等。 edN93 四、铺毛毯.VVj 1、将毛毯甩开平铺在衬单上。 ^X 2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。 H$Xcd0 3、毛毯商标朝上,并落在床尾位置,床两边所落长度需均等。 9 4、毛毯同样一次性到位。 |$ 五、包角边~Nz{R1 1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯(单折)60厘米或是30厘米。 `} 2、从床头做起,依次将衬单,毛毯一起塞进床垫和床架之间,床尾两角包成直角。 C.|p 3、掖间包角动作幅度不能太大,勿将床垫移位。 A[) 4、边角要平紧而平,床面整齐、平坦、美观。 ;hu_cF 六、放床罩NS-ZH^ 1.在床尾位置将折叠好的床罩放在床上,注意对齐两角。 F26 2.将多余的床罩反折后在床头定位。 7#=zrK 3.两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面。 Aq\: 4.将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好。 al= 5.被压处朝上压倒的朝下,枕套口与床头柜是相反的方向。 7= 6.套好的枕头必须四角饱满,平整,且枕芯不外露。 Raihw} 七、枕头|l0Zf. 1、两个枕头放置居中。 [l-. 2、下面的枕头应压住床罩的15厘米,并进行加工处理。 d{qu 3、放好的床侧两边均匀。 ! cj 八、将床复位]
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