普洛斯物业管理操作手册V4.docx

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普洛斯物业管理操作手册V4

普洛斯物业管理

操作手册

（Version4）

2014年10月

（欢迎对本手册及附件提出任何完善性建议并请发送邮件至：

）

普洛斯物业管理操作手册

第一章总则

1.1手册制定目的

为明确、规范普洛斯物业管理工作的主要职责、操作流程及规范要求，提升普洛斯物业管理及服务品质，提高客户满意度，保证普洛斯物业的保值和增值，从而保障普洛斯经营目标顺利实现，特制定本物业管理操作手册（以下简称“手册”）。

1.2手册适用范围

本手册适用于普洛斯中国全资公司的物业管理操作，使用人为普洛斯物业经理（以下简称为“物业经理”）及相关物业管理服务供应商（以下简称为“物业供应商“）物业管理人员。

普洛斯合资公司可根据合资公司实际运营情况参考本手册执行。

1.3手册修订

手册修订以提升租户满意度和投资方利益最大化为根本点，根据物业管理业务的实际情况和发展由普洛斯总部物业部对本手册进行修订。

同时，物业经理需要及时将运营过程中发生、发现的问题及建议汇总至总部物业部，由总部物业部就手册相关内容进行更新及发布。

1.4物业经理主要职责

物业经理在各城市总经理的领导下开展工作，并接受总部物业部业务指导。

主要工作职责如下：

Ø全面负责所管辖区域物业的综合管理，及时提示客户租约到期信息以及约定客户的续租洽谈、办理事务。

Ø负责监督、落实物业管理运营中各项操作达到手册规定的要求和标准。

Ø合理制定物业预算，控制物业运营成本。

Ø负责执行租赁合同中约定的相关物业管理工作。

Ø与客户经理协作，跟进、协调所有应收账款的收款，对欠款及时组织催收。

Ø负责与客户的全面沟通，维护客户关系，提升普洛斯客户满意度。

Ø协调与维护物业运营相关的公共关系。

Ø结合物业管理操作经验，为公司业务发展提供合理建议。

第二章供应商管理

2.1物业供应商的类别

Ø物业管理服务公司

Ø专业维保公司

Ø零星工程维修公司

以上专业维保公司及零星工程维修公司的选聘按2.3章节规定执行。

2.2物业管理服务供应商的选择

Ø任何新交接项目以及在管项目终止物业服务合同后重新选择物业管理服务供应商均应通过招投标方式。

Ø在管项目续签的，应对物业管理服务供应商经过考评合格后方可续签。

Ø选择物业管理服务供应商首先应在公司现有的《普洛斯物业管理合格供应商一览表》

中选择。

Ø《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中，具有全国覆盖能力的规模物业管理服务供应商视为各地的合格供应商，且优先考虑。

2.2.2可以引入新物业管理服务供应商的项目

Ø有下列情况的新项目可以考虑引进新的物业管理服务投标人：

✧《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中供应商在当地的少于3家或愿意参加项目投标的少于3家；

✧经现场考察，《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中相关供应商在当地管理项目业绩明显不符普洛斯要求；

✧《普洛斯物业管理合格供应商一览表》中供应商之间有串标等不良行为的。

Ø引进新的投标人，应经过地区总经理和全国物业总监的批准。

2.2.3在管项目物业管理服务协议的续签条件

Ø符合下列条件的在管项目物业管理服务供应商可以直接续签：

✧续签的物业管理服务协议标的金额符合普洛斯预算的；

✧上一年度供应商绩效考核排名不在倒数第一至第五名（含）；

✧上一年度供应商绩效考核排名虽为倒数第六至第十四名（含），但在三个月的整改期内整改合格的；

✧无其他重大不良的（安全、客户投诉等）不得续签的情形的；

Ø物业经理在年度绩效考核结果形成后，填写《物业管理服务供应商年度考核评价表》

，经城市GM和总部物业部批准后续签新一轮《物业管理服务协议》

。

2.2.4新项目物业供应商的选择

职责

Ø下列项目选择物业管理服务供应商，应由总部物业部2人参与：

✧物业管理面积达十万平方米的园区；

✧城市（地区）首个项目选择供应商；

✧《普洛斯合格供应商一览表》之外的物业管理服务公司参与投标。

Ø除上述之外的项目，由地区项目管理团队依据，并将所有记录文件抄报全国物业总监审核。

物业管理服务供应商的选择和招投标

招标准备

Ø成立招标工作小组；

Ø编制招标文件

Ø确定标底。

招标工作小组职责

Ø依据法律和普洛斯相关政策实施和完成招标工作。

具体工作有：

Ø编制招标文件

Ø制定标底

Ø发布招标信息或邀标

Ø投标人资格预审

Ø召开标前会议

Ø开标、评标、定标

Ø发布中标/不中标通知

Ø签订物业管理协议

Ø资料整理、移交

Ø组成

序号

项目类型

招标工作小组成员组成

1

面积大于10万平方米

城市GM、项目财务经理、物业经理、总部物业部（2人），共5人

2

单一市场（城市）首个项目

3

总部物业部认为需要参与的项目

4

1-3以外的项目

市场（城市）GM、项目财务经理、物业经理

Ø招标工作小组由城市GM担任组长，物业经理为具体事务经办人。

编制招标文件

通过招标文件，告知投标人如下信息：

✧投标人须知（投标的条件、对投标文件的要求、对整个招标程序的说明）

✧合同条款

✧对中标后所要签署的物业管理服务协议予以公开。

✧技术规范

✧以一览表形式详细说明招标项目的技术要求，包括物业管理项目所需要达到的工作量、工作质量、服务标准等）。

✧必要时应附以图纸。

制定标底

Ø标底一般为该项目已有预算。

Ø如未曾预算编制，由物业经理测算项目物业管理费用，报财务部和总部物业部审核备案后形成标底。

Ø标底在开标前应处于保密状态。

发布招标信息（邀标）

Ø普洛斯正式员工均有推荐被邀标人资格。

Ø已被列入《合格物业供应商一览表》的供应商可自动视为被邀标人。

Ø物业经理向被邀标人发出邀标意向。

如被邀标人接受邀标的，则视为投标候选人。

Ø投标候选人一般不超过五家。

当超过五家时，普洛斯总部物业部确定的物业管理战略合作供应商优先取得投标候选人资格。

项目规模与被招标人资质

类别

资质

营业执照

案例参考

物业管理公司

物业管理

园区面积6万及以下，可以为三级，但不接受暂定资质

公司注册成立两年以上

要求有成功物业管理项目参考，具有物流园区管理项目经验的在同等条件下优先考虑

园区面积6-10万的，不低于二级资质

二级资质评定时间不少于三年

园区面积10万以上的，应为一级资质

一级资质评定时间不少于三年

，汇总后报城市GM和全国物业总监批准。

，向各投标候选人发出资格预审通知。

✧营业执照（必需）

✧税务登记（必需）

✧企业物业管理资质等级证明；（必需）

✧公司常住所在地地市级（含）以上物业管理行业协会出具的该企业五年内未曾发现有较严重的不诚信、不履约、管理事故、重大投诉、行政处罚等不良记录的资信证明书（必需）

✧近三年的纳税记录、企业《资产负债表》（必需）或审计结果的报告；

✧开户银行出具的企业信用等级证明；

✧劳动和社会保障部门出具的依法缴纳员工社保的证明；

✧本地在管项目清单及所获荣誉、客户评价报告；

✧企业组织架构说明；

✧质量管理体系相关证明；

✧其他证明。

Ø以上证明文件须加盖企业公章以示真实，物业经理应对上述证明文件的真实性予以验证。

Ø投标人在管项目考察

✧招标工作小组依据投标候选人本地在管项目清单，在考察前随机抽取项目予以考察。

✧投标人所提交的在管项目清单和考察项目均应当是全委项目、在管时间不少于六个月，非住宅物业优先。

✧考察的重点是：

●投标候选人管理团队和项目团队状态；

●基础管理能力和客户服务意识；

●安全管理意识；

●设施设备维护保养的能力；

●其他

✧招标工作小组成员对考察结果予以量化评价记录在《物业服务供应商邀标候选人资格预审评分表》

，未参与实地考察的招标小组成员不应作出评价。

Ø物业经理根据招标工作小组成员的综合评价计算各投标候选人的平均得分，并制作《邀标候选人资格预审汇总表》

，报城市GM和全国物业总监审批。

Ø对于得分低于75分的（不含75分），视为不合格候选人。

Ø当合格投标人少于三家时，应按以上程序增补合格投标人，直至满三家为止。

Ø物业经理根据批准结果，书面/邮件通知各投标候选人是否作为正式的合格投标人。

对于未能成为合格投标人的候选人，根据其意愿退还各类已提交的证明文件。

Ø物业经理通知各合格投标人领取招标文件，并确定标前会议（现场踏勘）时间；

Ø在标前会议（现场踏勘），招标工作小组应如实解释各投标人咨询，并形成会议纪要发送各合格投标人（含未参加的合格投标人）。

Ø投标人的任何咨询及招标人的任何回复，均应以书面/邮件方式。

Ø招标人任何对招标文件的修订以及对任意之一的投标人的咨询回复应抄送其他全部投标人。

标书送达、开标、评标、定标、通知

Ø投标人的标书应按《投标人须知》规定的方式（密封、加盖密封用章）、正副本数量、时间和收件地址、人员寄送，或直接携带至开标现场。

Ø招标工作小组收到投标人标书后，应登记在《物业管理招投标收件登记/回执》表中

。

Ø正式开标前，任何人员不得启封标书。

Ø招标工作小组应在规定的时间和地点开标，逾期未达的投标人视为放弃投标。

但如果参与开标的投标人少于三家的，招标工作小组组长可以征询其他投标人是否同意适当等待（需全部同意方可）或者直接宣布终止开标，另行确定时间。

Ø所有参加开标的招标人成员、投标人代表均应在《物业管理招投标会议签到》

表上签到。

Ø投标人向招标人递交保证金支票或银行证明（根据邀标书规定）、法定代表人授权委托书，记录在《物业管理招投标收件登记/回执》表中

；

Ø招标工作小组组长应向全体参与人介绍本次招标项目的概况、投标人概况、招标工作小组成员以及在开标工作中的工作分配。

Ø开标过程中，应有：

✧唱标：

1人，负责展示标书原件及密封情况，之后开启标书，宣读标书中载明的价款；（一般由物业经理担任）

✧监票：

1人，负责核对唱标是否有误，监督标书密封情况，监督记录人对结果记录的准确性；（一般由总部物业部代表担任）

✧记录：

1人，记录标书中载明的价款。

（一般由财务经理担任）

✧总监督1人（组长担任），监督整个开标过程的合规性。

Ø唱标人应请各投标人抽签以决定开标、释标的顺序。

Ø唱标人按抽签顺序依次唱标。

每宣布完一家的标的金额，经监票人确认后，由记录人记载在《物业供应商开标情况记录表》

上，并由投标人的法定代表授权人签署确认。

Ø投标人应以PPt形式对标书的重点内容予以陈述（时间一般控制在20分钟左右）。

Ø评标人可就标书内容要求投标人解释。

Ø投标人述标答疑，应有拟委派的项目负责人参加。

Ø招标工作小组成员就各投标人状况予以评议，发表个人总体看法；

Ø各评标成员依据个人判断在《物业供应商评标分析表》

中予以打分评价；

Ø物业经理统计评标小组成员对各投标人的评分，依据平均分由高到低对投标人进行排序。

Ø由城市GM和全国物业总监根据

Ø物业经理应将本次招标产生的全部书面文件报告全国物业总监。

Ø根据，物业经理应书面通知中标人和未中标人。

Ø未中标人的投标文件及其他资料根据投标人意愿处理。

Ø退还未中标人保证金，中标人的保证金应在《物业管理服务协议》签署完成后退还。

（如已缴纳）

签署《物业管理服务协议》

Ø物业经理应及时与中标人洽谈签署《物业管理服务协议》

事宜。

Ø中标人的投标书为《物业管理服务协议》的有效组成部分。

2.3物业工程及零星修理供应商选择的特别要求

，对物业工程及零星修理供应商的选择作如下特别要求，本节内容针对物业Capex费用项目，CapexPool项目，及维修总标的大于50万的Opex维修保养项目。

Ø物业工程及零星维修供应商资质

专业维修保养公司

消防维保

具备建筑消防设施维修保养资格资质证书

注册资本100万元以上

具有过往承接项目经验

绿化维护

具备园林绿化三级或以上资质

注册资本50万元以上

具有过往承接项目经验

强电、弱电维保

具备施工安装资质三级或以上

注册资本100万元以上

具有过往承接项目经验

发电机维保

具有维修保养资质资格证书

注册资本50万元以上

具有过往承接项目经验

锅炉维保

具有锅炉维修保养执行资质

注册资本100万元以上

具有过往承接项目经验

电梯维保

具备专业维保资格资质证书

注册资本100万元以上

具有过往承接项目经验

钢结构维修

具备专业维保资格资质证书

注册资本500万元以上

具有过往承接项目经验

屋面防水维修

具备三级或以上资质

注册资本100万元以上

具有过往承接项目经验

地坪维护改造

具备专业维保资格证书

注册资本100万元以上

具有过往承接项目经验

暖通设备维保

具备专业维保资格证书

注册资本100万元以上

具有过往承接项目经验

提升门及卸货平台维保

具备专业维保资格证书

注册资本100万元以上

具有过往承接项目经验

零星

维修

其他

具有过往承接项目经验

Ø由物业经理编制《物业管理邀标候选人名单》

，并填写《物业工程供应商资格预审表》

，并协调总部物业部根据需要组织考察完成

，报城市GM和全国物业总监批准，按招评标流程实施。

CAPEX实施流程可参第9章（，总部物业部将根据施工质量及现场反馈对物业工程供应商每年至少一次评级。

2.3.2关于物业工程供应商评级管理的规则

因物业工程类供应商一般具有施工周期相对较短，管理分散等特点，为了有效提高物业工程供应商的履约能力和管理水平，通过市场竞争机制优选合格供应商，对于工程类供应商采取分级管理的规则。

本次纳入分级管理的供应商范围如上表所述，消防、绿化、强弱电维保等

考核周期为每年一次。

对于工程供应商考评分级由考评小组完成，考评小组应由总部物业部两名，地区物业经理，城市总经理，全国物业总监组成。

考评分为A、B、C、D四个等级。

总部物业部及地区物业经理填写考评表，城市总经理及全国物业总监填写评审意见。

考评分值≥90分，能够较好的履行承包合同，评定为A级。

90分>考评分值≥80分，基本能够履行承包合同，评定为B级。

80分>考核分值≥70分，经过限期整改，能够勉强履行承包合同，评定为C级。

考核分值<70分，整改无效，无法继续履行承包合同，评定为D级。

A级供应商：

有资格承接普洛斯所有城市项目的工程任务，享有同等条件下的优先中标权。

B级供应商：

有资格承接其所在注册城市的普洛斯工程任务。

C级供应商：

一年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标

D级供应商：

三年内不得参加普洛斯物业工程项目的招标

2.4服务过程的监督和管理

Ø物业经理与中标人或续约供应商签订《物业管理服务协议》

。

协议除了包括服务项目、服务期限及应负责任等常规商务条款外，还应有一份含有服务标准作为附件，中标人的投标书也是协议的有效组成部分。

✧中标人在投标书内的承诺标准高于普洛斯物业管理服务标准的，以中标人投标书承诺标准为依据；

✧中标人在投标书内的承诺标准低于普洛斯物业管理服务标准的，以普洛斯规定的标准为依据；

Ø对供应商提供的服务过程，物业经理应做到过程跟踪和控制，分别按照手册附件中《普洛斯物业服务供应商月度检查表》

、《普洛斯物业服务专业供应商检查评分表》

，对供应商的服务质量进行监督和考核。

每月10日前在月报

中报总部物业经理，抄送地区总经理及全国物业总监。

Ø对合格供应商在提供服务过程中出现的严重不合格，物业经理应填写《物业服务不合格项整改单》

，通知供应商限期改正，并验证整改效果。

如连续两次仍不符合要求，报经地区总经理，抄送总部物业经理及全国物业总监取消该供应商的合格资格。

Ø总部物业部组织定期巡检制度。

✧巡检结果将作为对物业供应商和物业经理的考核依据之一。

✧总部物业部将编制巡检报告，分别报送（呈）各级总经理和COO参考。

第三章客户服务

3.1客户服务

3.1.1迁入

迁入前的准备工作

办理

客户经理在办妥相关租赁手续后，应及时：

Ø将租赁合同相关文件（包括：

已签署的租赁合同、LSG、租约摘要、SignOffSheet、《交房通知书》等）扫描发给物业经理及总部物业部；

Ø组织物业经理、租户相关人员（仓库运作负责人、财务负责人等）就入驻移交相关事宜召开沟通会议。

客户经理、物业经理需要与租户相关负责人根据租赁合同确认以下内容：

✧仓库移交日期、租户装修工程内容（如有）及期间；

✧租户付款标准、期限及金额（包括保证金、租金及公用事业费等）；

✧根据租赁合同相关付款条款规定，与租户约定账单及发票（或收据）的开据周期、时间、接收人员姓名、联络方式及邮寄地址；

✧与租户确认是否有二次装修计划并告知二次装修相关规定。

Ø将租赁合同相关文件原件移交给总部物业部；

JDE录入

Ø总部物业部根据租赁合同在JDE中录入租赁合同相关信息同时将合同相关文件保存至总部公共文件夹中。

Ø物业经理在JDE系统中开据保证金、租金、管理费账单,交财务部开具相关收据及发票，并根据与租户的约定将账单及发票移交给租户负责人同时做好记录。

费用确认

Ø在租户正式入驻日前，物业经理需根据租赁合同相关规定与财务经理确认保证金及首期租金、管理费是否到账。

Ø如有应付款项未到账，物业经理需及时联络租户负责人催缴付款并依据租赁合同中相关规定明确租户的违约责任（如：

延迟移交仓库）。

Ø同时，物业经理需要向城市总经理汇报租户违约情况，并抄送客户经理及总部物业部。

Ø城市总经理根据租户具体情况决定是否同意租户按时入驻。

物业经理按照城市总经理的指令执行。

物业移交客户前的检查

Ø物业经理在收到客户入驻信息后，应及时通知园区物业管理处再次巡视和打扫相关物业，检查设施设备完好情况；确保所交付的物业是完好和整洁的。

物业部与租户移交

租户入驻移交流程

，向园区物业管理处办理交房迁入手续；物业经理应全程参与相关工作。

，向客户详细介绍园区概况、周边情况，并对照园区《普洛斯园区管理规约》、《租户手册》说明园区的管理要求、二次装修要求等，耐心回答客户的各项问询。

物业管理处向客户发放《普洛斯园区管理规约》、《租户手册》、《客户信息登记表》

、《装修申请表》

、《消防安全责任书》

、《自备车辆登记备案表》

、《开业通知书》

等文件，并要求客户在《入驻文件资料收发清单》

上签收。

同时向客户解释说明填写、盖章、回收的要求。

物业管理处应由2人以上（其中一人必须为工程）陪同客户验收物业，并依据《物业交接验收书》

逐项查验记录，同时记录水电表读数（大写）等。

对现场检查中无法即时解决的问题应做好相关缺陷记录，并在7日内确保解决或反馈解决方案，且得到客户确认。

3.1.1.2.1.5在移交当天或与租户约定时间对租户进行所属租赁区域的升降门、升降平台、

照明电力动力设备及消防设施的培训。

采用书面形式提醒租户应注意保护好室内设施保养，否则在保修期内室内设施非正常使用损坏，该设施的维修费用将由使用者承担。

对于验收结果，各方在《房屋交接验收书》

上签名。

物业管理处向客户移交钥匙。

租户交接注意事项

，须从地区总经理和总部营运主管获得相关许可。

Ø如遇特殊情况，需同时满足以下三个条件：

✧各地总经理和总部营运主管的书面批准；

✧新租户必须签订《承诺函》，并将签好的承诺函抄送公司法务部；

✧客户经理必须在租户入驻后的1个月内完成租赁合同的签署。

Ø租户必须按照租赁合同规定的时间入驻和离开。

如遇特殊情况，应根据租赁合同约定流程由客户经理与租户签署一份补充协议，并经城市GM批准。

3.1.2续租

（略）

普洛斯物业经理应在客户租约到期前90天通知相关客户经理，由客户经理与客户洽谈续租事宜；

客户经理应于租约到期前30天将续租相关信息告知物业经理。

续租洽谈结果：

Ø续租达成的，客户经理应将续租租赁合同相关文件扫描发给物业经理及总部物业部。

Ø不再续租的，客户经理应在租约到期前30天书面/邮件正式通知物业经理，由物业经理安排退租事宜。

城市GM可以根据需要指定部分客户的续租事宜交由物业经理实施。

3.1.3终止租赁关系（迁出）

，普洛斯客户经理应于租赁期满前30天，以书面/电子邮件方式发送《终止租赁关系通知书》

给物业经理（需同时抄送城市GM和财务经理）。

对于终止租赁关系的一般客户，由普洛斯物业经理以书面/邮件方式发送《终止租赁关系通知书》

给客户经理（需同时抄送城市GM和财务经理）。

物业经理据此通知园区物业管理处做好退租相关工作。

Ø物业经理与租户负责人约定正式搬出日期在约定搬出日期和具体细节。

Ø陪同退租客户现场验收退租物业状况，根据《房屋验收交接书》

逐项验收，及时记录发现的问题，抄录水电度数，并经各方签名确认。

Ø对于已经改变物业原有状态、或被损坏的、或增加的（包括广告、标识等）等，要求退租客户恢复原样。

或提供普洛斯同意不需复原的证明（需严格审核，不需复原证明应经地区物业部、客户部同时确认并报经城市总经理批准）。

待物业部验收合格后，双方签名盖章确认；

Ø通知退租客户结算相关费用。

Ø移交物业及钥匙

Ø变更资料信息

3.1.4客户标识

许可与禁止

普洛斯允许客户在租赁区域建立2个以内的墙体标识，但需向普洛斯书面申请并经批准。

此事宜受理者为普洛斯物业经理。

部分园区，普洛斯会在外立面给租户预留标志物的安装位置。

每一租户的标志物或企业商标都该按指定位置安置。

上述，不免除当法律规定须向政府部门申报时，标识设置人仍应向政府部门申报审批的责任和义务。

Ø未经普洛斯书面批准的；

Ø反（闪）光的、可移动的或有播音图像的；

Ø站立式或路标塔标识；

Ø有安全隐患的标识；

Ø被法律禁止的标识。

以下是普洛斯标识具体要求和方案

程序

，该申请至少应包括以下内容：

Ø彩色设计图、效果图稿样（颜色须与实际相符）；

Ø大小（高*宽）、材质、重量、数量；

Ø拟安装位置、高度、施工安装方案；

Ø如为注册商标的，应出具商标权利人许可使用该商标的证明文件；

Ø承诺书（所安装的标识在其存在期间安全可靠性的承诺和

物业经理应根据普洛斯有关标准和规范，提出建议并与项目团队讨论并经城市GM批准后，在2周内作出答复意见。

，普洛斯据此不收取任何额外费用，但相关客户应对普洛斯作出如下承诺

：

普洛斯有权要求客户调整、拆除所安装的任何标识而不负任何责任，即使其曾经被许可的。

；

，检查其安全性。

3.1.5用电增容

，物业经理与客户共同协商用电增容方案；

，物业经理、客户经理与客户协商用电增容方案及费用（以园区供电建造成本为计算依据）报城市GM批准。

客户确认并签订协议后，园区物业管理处按约定方案实施。

，物业经理应与客户确认客户增容需求，并向当地供电部门咨询增容可行性及预计费用。

客户确认增容费用并签订协议后，物业经理向供电局申请增容。

在增容协议中应明确新增供电设备所有权为普洛斯，客户搬出后不得主张相关权利。

3.1.6二次装修

，并对相关手续进行审批。

物业管理处不应

向客户及施工承包商收取审批费用，但客户及施工承包商需承担相关政府部门的审批手续（如有）。

必须提前