旅行社经营与管理考试重点.docx
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旅行社经营与管理考试重点.docx
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旅行社经营与管理考试重点
一、会展旅游的概念
会展旅游是由会展活动引发的人们离开自己的长住地前往会展举办地的旅行和短暂逗留活动
1、这一定义反映了会展旅游的最基本特征:
异地性和暂时性。
这是一切旅游形式必须具有的共同特点。
如果会展活动完全是当地居民参与的活动,没有来自异地的人参加,那么它就与旅游无关。
2、这一定义反映了会展旅游的特殊性:
即一种以会展活动为吸引力因素的特殊旅游形式,会展活动是引发会展旅游的原因。
3、这一定义比较完整的体现了会展旅游的内涵:
会展旅游是会展旅游者在其旅行和逗留期间的所有活动或者经历,在内涵上不仅仅是参加会展活动。
4、这一定义符合国际上通行的旅游定义——“艾斯特(AIEST)”定义。
在实践中,凡是到异地参加会展活动的人都会被纳入旅游者的统计范围,而不管他是否在会展期间进行了观光游览。
二、会展业与旅游业的关系
会展业与旅游业是两个相互独立又相互交融的产业。
(一)会展业对旅游业的促进作用
会展活动的举办对当地旅游业中的旅行社、酒店、景区、旅游交通、旅游购物等均会产生较大的促进带动作用。
会展业的发展为旅游业带来巨大的商机和广阔的市场发展空间。
(二)旅游业对会展业的支撑作用
旅游业所涉及的六大要素:
吃、住、行、游、购、娱都与会展活动的举办形影相随。
会展的成功很大程度上有赖于旅游业的服务水平。
只有能够提供令会展参加者满意的旅游服务,才可能使会展活动顺利开展并吸引到更多的会展参加者。
会展业的快速发展必须要有成熟的旅游业作支撑。
三、会展旅游的特征
(一)团队规模大
会展活动能够吸引为数众多的参加者。
会展旅游团队的人数往往要比其他类型的旅游团队规模大得多。
(二)消费能力强
会展旅游者具有较强的经济能力,且大多属于公费开支,因此对价格不太敏感,而是更注重服务质量和特色。
与一般旅游者相比,会展旅游者呈现出消费能力强、消费档次高的特点。
特别是在购物方面表现出很强的购买力。
据统计,会展旅游者的人均消费是一般旅游者的3~5倍。
(三)停留时间长
会展旅游者的停留时间取决于会展活动的举办时间,会展活动一般持续时间比较长,这就决定了会展旅游者的停留时间比一般旅游者要长。
会展旅游者平均停留天数为4~6天,是一般旅游者停留时间的2~3倍。
(四)经济带动作用强
在现代服务业中,旅游业和会展业都是带动性很强的产业。
会展旅游能够发挥两大产业的联合优势,全面带动各产业尤其是各服务产业的发展,推动会展举办地的经济全面快速发展,其对会展举办地的经济贡献极其显著。
(五)季节性弱
大多数的会展活动是出于公务、商务等工作目的,只要会展参加者认为会展活动能满足其工作需要便会积极参加,因此会展旅游在时间上不受季节性限制。
(六)专业性强
由于会展活动大多具有专业性,或者有一定的主题,因此会展旅游也呈现出较强的专业性。
与一般旅游相比,会展旅游产品与服务的专业性很强。
四、会展旅游的功能
(一)有助于提升地区旅游吸引力
会展旅游最基本的作用就在于吸引旅游者。
会展活动作为旅游目的地重要的旅游吸引力因素,可以满足旅游者多样化的旅游需要,吸引更广阔的旅游消费市场。
越来越多的旅游目的地认识到会展活动是吸引旅游者的有力手段,从而有意识的开发会展活动以增强自身的旅游吸引力。
(二)有助于提升目的地的旅游形象
会展活动的举办对当地的形象塑造产生积极的影响,有助于形成其作为潜在旅游目的地的良好形象。
知名的会展品牌往往是展现当地旅游形象的最佳平台。
通过打造会展品牌来发展会展旅游,是传播旅游目的地形象的重要手段。
(三)有助于降低目的地季节性
许多旅游目的地通过在旅游淡季举办会展活动的方法来解决旅游季节性问题。
会展旅游不仅可以使目的地达到淡季不淡的效果,还可以成为目的地延长旅游旺季或者创造新的“旅游旺季”的重要手段。
因此,其在缓解目的地旅游季节性问题方面具有独特的作用。
(四)有助于实现目的地旅游业转型升级
会展旅游的发展能够改变旅游目的地依赖单一观光型旅游产品的状况,实现旅游产品的多样化。
同时,作为一种新型旅游形式,会展旅游具有更高的经济价值和市场潜力。
因此,发展会展旅游是旅游目的地实现旅游产业结构转型升级的重要途径,也是其增强旅游竞争力的有力手段。
第一章
第二节旅行社的性质与职能
一、旅行社的定义
旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
三、旅行社的地位和作用
(一)旅行社在旅游产业中的地位
旅行社是旅游业的龙头。
(二)旅行社在旅游业发展中的作用
1.旅游供应商的产品分销渠道
3.旅游活动的组织者
2.旅游业的前锋行业
四、旅行社的职能
(一)生产职能
旅行社的生产职能是指旅行社设计、开发和组合旅游产品的功能。
(二)销售职能
旅行社不仅销售其自身生产的包价旅游产品,而且还代售其他旅游企业的产品,如代订客房、餐饮、交通票据等单项旅游服务产品
(三)组织协调职能
当购买旅行社产品的旅游者开始消费该产品,即开始其旅游活动后,旅行社要对旅游活动进行大量的组织工作。
四)分配职能
在通过旅行社购买旅游产品的时候,旅游者通常要为各种消费活动预付全部或部分费用,而旅行社要根据旅游者的要求
(五)沟通信息职能
旅行社不仅向旅游者提供有关产品的信息,而且还向其他旅游企业提供旅游者的消费需求信息,即旅行社提供信息的流向是双向的。
(六)服务职能
旅行社向旅游者预售产品并安排好各项服务事宜之后,还要为其提供全程陪同、导游讲解和旅途照料等相关的旅游接待服务。
第三节
三、旅行社的基本业务
(一)旅游产品的设计与开发
(二)旅游采购业务
(三)旅游产品的销售业务
(四)旅游接待业务
(五)旅游信息咨询业务
(六)旅游售后服务
(七)旅游服务质量控制
三、我国旅行社的分类
●经营国内和入境旅游的旅行社
●经营国内、入境及出境旅游的旅行社
根据《旅行社条例实施细则》:
●国内旅游业务:
旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。
●入境旅游业务:
旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游,香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游,台湾地区居民来大陆旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人,在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。
●出境旅游业务:
旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游,赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游,以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。
第二章第三节旅行社的组织设计
一、旅行社组织结构的类型
(一)按照职能划分部门
这是目前我国大部分旅行社采用的组织结构模式。
在这种组织结构中,旅行社的业务部门和管理部门按照内部生产过程划分和设立,其中业务部门包括销售部、计调部和接待部,被称作“一线部门”,负责旅行社的经营活动;管理部门则涉及办公室、财务管理和人力资源开发等部门。
(二)按照客源区域划分部门
根据客源所在地的不同来进行部门划分。
办公室、人力资源部和财务部等管理部门由总经理直接领导,而旅行社的主要业务部门则分设于不同的区域部门之下。
(三)按照产品划分部门
根据旅行社生产组合的不同产品类型来进行部门设置。
按产品划分部门与按客源划分部门的组织结构形式基本相同,区别在于部门划分的标准,一个是以地区为标准,一个是以产品类型为标准。
二、旅行社的基本部门及主要职责
1)办公室:
负责旅行社的行政管理和日常事务,协助领导搞好各部门之间的综合协调,加强对各项工作的督促和检查等。
2)销售部:
负责联系客户,进行旅游线路和产品的促销,收集旅游者的反馈信息等。
3)计调部:
负责旅行社旅游服务采购,开发设计旅游线路,拟订旅游接待计划,协调与各旅游供应部门的关系等。
4)接待部:
负责接待旅游者,提供规范的导游服务,保护旅游者的人身和财产安全,反映旅游者的意见和要求等。
5)国内部:
负责旅行社国内及入境旅游客户的开拓及维护工作,与国内及入境旅游团体、散客联系沟通、办理相关手续,与国内地接社联系,安排国内旅游行程等。
6)出境部:
负责旅行社出境旅游客户的开拓及维护工作,与出境游客联系沟通、办理出境手续,与海外地接社联系,安排海外旅游行程等。
7)财务部:
负责会计、出纳、审计、预算、核算等。
8)人力资源部:
负责员工的招募、甄选、考核、培训等。
一、影响旅行社选址的因素
(一)目标市场:
旅行社顾客的来源有两个方面:
一是固定客户,指来自旅行社周围的住宅区、商业区或工业区的顾客。
(二)行人流量:
行人流量是指旅行社所临道路在特定的时间内的行人数量
(三)便利程度:
包括旅行社所在地点的交通便利性和旅行社营业场所布局的便利性。
(四)竞争环境:
如果某一地点旅行社相对集中,那么彼此之间的竞争激烈程度将会增大,这对于旅行社而言将会产生不良的影响,
(五)醒目程度在密集的商业区内,旅行社营业场所的位置必须要醒目,以便于引起旅游者的注意,从而有利于被旅游者所选择。
二、旅行社位置选择的原则
(一)战略一致原则
旅行社进行选址时,需要以旅行社的战略计划作为引导。
(二)效益最大化原则
旅行社选址一定要有利于经营,才能保证其取得最佳经济效益。
(三)便利性原则
旅行社选址要为目标顾客的咨询、预订和购买提供最大的便利
上海春秋国际旅行社的选址
1.旅行社分社的选址
⏹各省会城市是春秋建立分社的重要选择对象。
省会城市一般是省域范围内的交通枢纽,客源进出较为方便。
春秋在各省会城市的分社,组团人数往往大于接团人数,这说明省会城市具有重要的客源地性质,易于组织较大数量的外出游客。
这与其可以面向全省组织客源的中心地优势有关。
⏹我国著名的旅游城市也是春秋建立分社的重要选择对象,如桂林、大连、三亚、青岛、昆明等。
旅游城市具有丰富、知名的旅游资源,旅游吸引力较强,易于吸引到较大的游客规模。
春秋在此类城市的分社,其接团人数大于组团人数,担负的主要是接待任务。
当然,这类旅游目的地城市,既包括传统的山水风光类城市,也包括一些可参观性强的新兴经济发达城市,如温州。
2.旅行社门市部的选址
春秋在上海设立的门市部有中心门市与社区门市两类。
⏹中心门市的选址定在接近中心商业区的路段上。
春秋选择在西藏中路、定西路设立中心门市,因为这两个路段虽然不是上海的中心商业区,但是其地理位置却很接近中心商业区,能够顺畅地接收中心商业区辐射过来的人流、信息流与车流。
而且,接近商业区的路段,其地租价格低于商业区的地租价格。
另外,在近商业区,城市的公共交通无论搭乘或换乘都很方便,便于顾客的来往。
⏹春秋在上海设立了近50个社区门市,散布在各个区里。
之所以设立社区门市,是因为可以在更广泛的空间范围里进一步拓展春秋品牌的社会影响力,减缓中心门市的营业拥挤压力,还可以方便顾客,降低顾客在出行上的交易成本,使顾客就近与春秋进行交易。
第三章
一、旅行社产品的内涵与特征
(一)旅行社产品的内涵
从旅游经营者的角度:
旅行社产品是指旅行社凭借旅游吸引物和旅游设施,向旅游者提供的用以满足其各种旅游活动需求的有偿服务的总和。
从旅游者的角度:
旅行社产品是指旅游者花费一定时间、费用和精力,通过接受旅行社的服务所获得的一次旅游经历或体验。
度假旅游与观光旅游的区别:
1)度假旅游不像观光旅游那样到处游动,而往往是选择一个较为固定的度假地,在那里住一段时间;
2)度假旅游多采用散客旅游的方式,一般以家庭和亲朋为单位,而不像观光旅游那样组成团队旅游;
3)度假旅游产品包含的项目参与性很强,对度假设施的要求比较高;
4)度假旅游停留时间较长、消费水平较高。
三、实地考察
实地考察是旅行社产品开发过程中的一个重要工作步骤。
对于设计新的产品,尤其是涉及一个新的国家、新的路线,实地考察更为重要。
要对目的地的构成旅游六要素的食、宿、行、游、购、娱进行全方位的考察。
四、可行性论证
1.发展前途2.销售市场3.竞争态势4.产品价格5.内部条件
五、方案的选择
旅行社在方案的选择过程中,应采用定性和定量相结合的分析方法,对各个方案进行综合评价和比较分析,然后确定最为合理的一种方案。
(一)方案选择的定性标准
有利于(至少无害于)当地社会、经济的发展;有利于占有市场,增加销售;有利于提高旅行社的竞争能力;有利下刺激中间商或代理人的销售热情;有利于保证原有产品的正常发展。
(二)方案选择的定量方法
直观判断法、等概率法、最大的最小值法、最大的最大值法、乐观系数法
六、线路编排
线路编排是使旅行社产品成型的一个步骤。
旅行社通过线路编排将旅游目的地、旅游景点、旅游服务和设施等有机组合起来。
第三章第五节旅游线路的设计
一、旅游线路的含义
旅游线路是旅行社根据市场需求,结合旅游资源和接待能力,为旅游者设计的包括整个旅游过程中全部活动内容和服务的旅行游览路线。
旅游线路是旅行社产品最主要的形式。
二、旅游线路的类型
以旅游距离为标准:
短程旅游线路、中程旅游线路和远程旅游线路。
以旅游时间为标准:
一日游线路、两日游线路、三日游线路和多日游线路。
以旅游目的为标准:
观光旅游线路、休闲度假旅游线路和专项(专题)旅游线路。
以空间布局形态为标准:
两点往返式、单通道式、环通道式、单枢纽式、多枢纽式、网络分布式旅游线路。
●三、旅游线路设计的步骤
●
(一)充分调研,了解市场需求
1.实地考察与调查
2.分析与预测
●
(二)明确主题,确定线路名称
●线路名称是线路的性质、内容和设计思路等的高度概括,因此确定线路名称应考虑各方面的因素,并力求体现简约、突出主题、时代感强、富有吸引力等原
●则。
●名称一般写法:
目的地或景点+交通方式+时间+主题定位:
如厦门双飞4日自由行,泰国6天5晚美食之旅。
寻源香格里拉案例
题目:
寻源香格里拉”稻城亚丁科考探险线路是深圳国旅推出的一条极受欢迎的旅游线路......
第一,价值体现在主题定位上
第二,价值体现是在差异化产品上
线路设计更进一步
旅游内容更进一步
安全保障更进一步:
旅游体验更进一步:
旅游服务更进一步:
第三,价值体现在整合营销推广上
(三)优化资源,策划旅游路径
(四)充实内容,巧排活动日程
(五)撰写文本,拟定行程计划
(六)总结反馈,不断修改完善
第三章第六节旅行社产品的创新
一、我国旅行社产品开发存在的问题
(一)旅游产品的同质化
(二)产品的文化含量低
(三)产品的市场定位不够明确
二、我国旅行社产品创新的思路
(一)加快产品升级换代的步伐
(二)对客源市场进行细分,抓好市场定位
(三)迎合社会发展的特征和潮流
第四章
一、旅行社市场细分
旅行社根据市场上的旅游者或潜在旅游者之间需求的差异性,把一个整体旅游市场划分为两个或多个消费者群体的过程,每一个需求特点相类似的旅游消费者群体叫做一个细分市场。
第三节(三)我国旅行社产品常用的销售渠道方式
1.入境旅游产品:
主要采取两种形式的间接销售渠道。
2.出境旅游产品:
主要采取直接销售渠道策略,同时也采用间接销售渠道策略。
3.国内旅游产品:
经济发达地区大都采取直接销售渠道策略,旅游资源相对丰富的地区则多采用间接销售渠道策略。
第七节旅行社的门市销售
一、旅行社门市销售的业务流程
二、旅行社门市销售的常用技巧
(一)二选一法则
(二)利用有限数量或者期限
(三)邀请式结束法
(四)先顺后转法(“三明治”法)
(五)价格细分法
(六)价格比较法
(七)把价格谈判放到最后
第八节旅游服务合同
一、旅游服务合同的定义
旅游服务合同是旅行社与旅游者约定旅游活动过程中双方权利义务关系的协议。
二、旅游服务合同的订立
旅游者与旅行社订立的合同,大多是由旅行社提供的格式合同。
国家旅游局和国家工商总局等部门也通过公布相关包价旅游合同示范文本,对相关合同的基本内容、当事人之间的权利义务关系进行规范。
三、旅游服务合同的主要法律规定
(一)包价旅游合同的内容
包价旅游合同应当采用书面形式,包括下列内容:
1.旅行社、旅游者的基本信息;
2.旅游行程安排;
3.旅游团成团的最低人数;
4.交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;
5.游览、娱乐等项目的具体内容和时间;
6.自由活动时间安排;
7.旅游费用及其交纳的期限和方式;
8.违约责任和解决纠纷的方式;
9.法律、法规规定和双方约定的其他事项。
(二)旅行社订立和履行合同时的告知事项
1.旅游者不适合参加旅游活动的情形;
2.旅游活动中的安全注意事项;
3.旅行社依法可以减免责任的信息;
4.旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依
照中国法律不宜参加的活动等;
5.法律、法规规定的其他应当告知的事项。
(三)旅行社解除合同的情形
1.未达到约定人数不能出团的情形
2.旅游者有下列情形之一的,旅行社可以解除合同:
(四)因不可抗力等影响旅游行程的处理
1.合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。
2.合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;
4.造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。
3.危及旅游者人身、财产安全的
(五)旅游法关于旅游服务合同的其他规定
1.旅行社义务的履行和违约责任
2.旅游者的其他权
第五章旅行社计调管理
计划临时变更,计调及时弥补案例
本案例涉及了旅行社计调人员在旅游计划实施时的工作内容,计调人员在制订计划的时候,就要充分考虑到有可能产生的意外情况,做好应急方案。
同时,在旅游计划的实施过程中,计调人员应当时刻关注行程的变化,和导游保持联系,及时、快速地对变更事项进行调整,力求保证计划的顺利进行。
二、旅行社计调的基本业务
旅行社计调业务既包括为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等工作,又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等工作。
(一)信息收集
(二)计划统计(三)衔接沟通
(四)订票业务(五)订房、订餐业务(六)内勤业务
三、旅行社计调人员的素质要求
计调岗位是旅行社承上启下、联系左有、协调四方的中枢环节,旅行社对计调人员的素质要求较高:
敬业精神、遵纪守法,有风险和法律意识、熟练的业务和高超的谈判技巧、认真细致的工作态度、精确的预算能力和计划性、不断学习的精神和创新能力、良好的人际关系和较强的交际能力、较强的应变能力、良好的计算机应用能力、较强的文案写作能力
●旅行社计调工作八大禁忌
1.口头确认或不明确确认2.工作无条理3.延误回复4.滥用通信设备5.作业不精心
6.行程安排不合理7.与外联人员缺乏沟通8.对合作社缺乏了解
第二节旅行社计调业务流程
旅行社计调业务流程贯穿旅行社组织旅游活动的全过程,从产品设计开始,到落实旅游接待各项事宜,再到进行团队跟踪与监控,直到团队行程结束之后材料归档、跟踪回访客户等。
在旅行社业务开展过程中,需要组团社计调与接待社计调不断地进行接洽、沟通、配合与协调。
●组团旅行社计调流程图
●接待旅行社计调流程图
●第二节旅行社计调业务流程
一、策划、设计产品二、向协作单位询价
三、核价和包装产品四、编制团号和制订出团计划
五、接受报名六、预报计划
七、确定出团人数,落实交通八、向接待社确认最终行程及结算方式
九、等待接待社确认回传十、委派导游,派发出团任务书
十一、跟踪团队十二、审核报账单据
十三、交主管审核签字,交财务报账十四、团队结束归档,跟踪回访
十五、根据产品运行情况进行调整
第三节旅游服务采购
一、旅游服务采购的含义
旅游服务采购是指旅行社为了组合旅游产品,以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关行业购买服务项目的行为。
旅行社购买的服务项目构成旅行社产品必要的组成部分。
旅行社的采购对象涉及交通运输、住宿、餐饮、景点及娱乐场所等相关单位。
二、旅游服务采购的基本任务
(一)保证供应
(二)降低成本
三、旅游服务采购的主要策略
(一)集中采购
(二)分散采购(三)建立采购协作网络
旅行社建立采购协作网络的原则:
1.扩大覆盖原3.善用公关原2.尊重经济规律原则
四、旅游服务采购的具体内容
(一)旅游交通服务的采购
1.航空交通服务采购3.公路交通服务采购4.水运交通服务采购
(二)旅游住宿服务的采购
1.选择住宿服务设施
2.选择预订渠道
委托地方接待社预订
委托酒店预订中心预订
委托酒店销售代表预订
组团社预订:
4.办理住宿服务预订手续
提出租房申请
缴纳预订金
(三)旅游餐饮服务的采购
办理入住手续
(四)旅游景点和参观单位服务的采购
(五)旅游购物服务的采购
(六)旅游娱乐服务的采购
(七)旅游保险服务的采购
(八)地接社服务的采购
五、旅游服务采购的管理
(一)建立广泛的采购协作网络
(二)正确处理保证供应和降低成本的关系
(三)正确处理预订和退订、预订和增订的关系
(四)正确处理集中采购与分散采购的关系
(五)加强采购合同的管理
(六)计划变更的采购管理
变更计划采购的原则:
●变更最小原则:
将计划变更所涉及的范围控制在最小限度,尽量不引起其他因素的变动。
●宾客至上原则:
不要随意更改旅游计划,尤其在行程进行中。
对不可抗力因素引起的变更,应充分考虑旅游者的意愿,并求得他们的谅解。
●同级变通原则:
变更后的服务内容与最初的安排,在级别、档次上力求一致,尤其是在住宿标准方面。
变更后的采购可采取具体方法:
1)航班变故,考虑包机,但要注意控制成本。
2)飞机改火车,尽量利用晚间,但距离不宜过长。
3)火车铺位不足,考虑加挂,如果加挂不行,考虑利用汽车运输。
4)房、餐出现问题,应选择就近或同级房、餐标准。
5)采取加菜、赠品等补救性措施弥补因变故给客人带来的损失。
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