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综合素质提升方案
综合素质提升方案
商场如战场,员工的的形象是阻碍企业发展的因素之一,所以,在任何场合,员工的一举一动、言谈举止等形象完全代表着公司,因此,为了提高企业品牌的效应,增加企业的知名度,特制订员工综合素质提升方案。
一、提升内容
1、员工仪容仪表的提升。
2、员工礼仪的提升(站姿、坐姿、就餐、会议、待客、迎宾)。
二、提升方式
1、针对性培训;以部门为单位进行二次培训。
2、通过督查、整改。
三、提升流程
第一阶段x月xx日—x月xx日,统一培训。
第二阶段x月xx日—x月xx日,由各部门负责人对培训结果督查和整改。
四、提升对象
所有员工。
五、员工礼仪标准、仪容仪表参照标准流程制度。
附相关礼仪:
◎仪容仪表1、仪容:
*粉底:
选择与自己肤色一致的粉底霜,拍打均匀;
*眼影:
以紫/蓝色为主;
*眼线:
用黑色眼线笔;
*眉毛:
用黑色或棕色眉笔;
*嘴唇:
浅色的口红涂抹,颜色不能太暗、太鲜艳
2、仪表:
*员工上岗前必须按规定着工装,戴工牌,工牌统一佩戴在左胸上方
*男员工:
头发前不过眉、侧不过耳、后不过领。
女员工:
头发过肩,必须将头发盘起,发饰主色为黑色,可加少许装饰,但装饰物不得多于主色,发型要规整,梳理要整齐。
不得披头散发、染发不得染深色以外的颜色,刘海不得超过眉毛。
*女士只可佩戴项链一条、耳钉一对、戒指一枚
男士只可佩戴戒指一枚
*衣着需干净、整洁、无油点、无污点;
*夏装:
短袖+裙子秋装:
深灰色西装外套+冬装裙子
冬装:
深灰色西装外套+冬装裤子
*女士鞋子为三至五公分黑色单跟皮鞋;
男士鞋子为黑色皮鞋;
*入座时要轻要稳,若是裙装,入座时应用手将裙摆稍稍拢一下;
*面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌;
*双肩放松、自然下垂,两臂弯曲放于办公室上或者腿上;
*立腰、挺胸、上体自然挺直;
*双膝自然并拢,双腿正放或侧放;
*至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。
◎行为规范
走姿
行走是人与生俱来的,标准行走姿势更能代表一个人的行为素质。
*行走时,上身应保持挺拔的身姿,双肩保持平稳,双臂自然摆动,幅度手臂距离身体30~40厘米为宜;
*腿部应是大腿带动小腿,脚跟先着地,保持步态平稳;
*行走时脚、手同步,迈步时,两腿间距要小;
*上下楼梯时,上身应保持直立状态,脚步轻盈平稳。
站姿
*标准站姿:
抬头、挺胸、面带微笑、下颌微收。
*手位标准:
女士:
右手搭在左手上叠放于肚脐眼处;
男士:
双手叠放于背后,稍弯曲,放于腰部;
共性:
双手侧放于身体两侧,中指贴于裤缝;
*脚位标准:
女士:
①双腿并拢,脚尖分开60°,呈“v”字形;②双腿并拢,脚尖分开60°,呈“y”字形。
男士:
双脚平行分开,但不得超过肩宽。
*站立注意事项:
切记站立时东张西望,腿抖动,身体摇晃、耸肩等行为。
蹲姿
①标准蹲姿要领:
*站在所取物品的旁边,蹲下屈膝去拿,抬头挺胸,再慢慢的将腰部放下;*两腿合力支撑身体,掌握好身体的重心,臀部向下;
*蹲下的时候要保持上身的挺拔,表情自然。
②蹲姿的形式:
*交叉式(右前左后,重叠,合力支撑身体。
特点:
双腿交叉在一起,女穿裙装)
*高低式(左前右后,不重叠,右腿支撑身体。
特点:
双膝一高一低);*半蹲式(左前右后,不重叠,左腿支撑身体,特点:
半立半蹲);
*半跪式(右前左后,身体重心在右腿,特点:
一蹲一跪,女穿超短裙)。
◎会议、培训行为:
*会议/培训前按照座位图进行落座;
*会议/培训前手机全部关机或者调至静音状态;
*会议/培训期间不得交头接耳;
*会议/培训期间不得随意走动;
*会议/培训期间严禁打盹;
*会议/培训期间不得随意扔纸屑;
*会议/培训期间不得随意玩笔等不雅的动作;
*会议/培训完毕后,桌椅板凳按照要求归位。
*会议/培训时应注意集中,积极与主持人进行互动。
◎就餐行为:
*就餐工具一人一套,切勿使用他人的;
*就餐时,少打勤打,不浪费;
*不得使用自己的筷子,在饭、菜中来回搅;
*按照规范坐姿就位,切勿将脚、腿搭放在相邻的座位上;
*垃圾入桶、入篓;
*就餐时切勿将剩菜、剩饭、餐巾纸丢弃在餐桌上;
做到光盘、光桌、光地。
◎待客
*客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。
请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
*客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志,如果可能,应该时常为客人换饮料。
*接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
1、在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
2、在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
4、客厅里的引导方法。
当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
*诚心诚意的奉茶。
1、招待客人先请坐、后备茶。
2、茶具要清洗干净。
3、根据客人喜好,冲淡茶或浓茶。
4、冲茶水量七分满。
5、端茶时要用双手敬上,用一只手握住茶杯中部,另只手拖住杯底。
◎迎宾
1、行走时,应昂首挺胸,收腹直腰,两眼平视,肩平不摇,双臂自然前后摆动,脚尖微向外或向正前伸出,行走时脚跟成一直线。
2、行走的姿势极为重要,行走迈步时,脚尖应向着正前方,脚跟先落地,脚掌紧跟落地。
走路时要收腹挺胸,两臂自然摆动,节奏快慢适当,给人一种矫健轻快、从容不迫的动态美。
3、此步态要领是昂首,挺胸,收腹,上体正直,两跟前视,双臂自然摆,步姿轻盈。
6、迎宾手势:
7、手不是完全张开的,虎口微微并拢,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。
8、在引导过程中,手尖倾斜上推“请往里面走”,显得很优美;应走在客人左前方的2、3步处引导宾客上楼,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。
然后再拉回来跟宾客说明,要去的地点所在楼层,要走的方向,或者搭乘的电梯。
9、微笑,放松面部肌肉,然后使嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,最后在不牵动鼻子,不发出笑声,不露出牙龈的前提下,笑露8颗牙齿。
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