销售组织管理与销售流程doc 36页.docx
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销售组织管理与销售流程doc36页
中山聚豪园
——销售组织及日常管理方案
广州中地行房产代理有限公司
二OO八年四月十五日
第一篇:
销售组织架构及日常管理制度
一.销售人员工作职责
(一)销售经理级职责
1.基本任务
(1)统筹整个项目的销售运作,提高部门工作效率。
(2)指导、监督各小组的工作(根据项目运作的情况,可将销售队伍分成若干小组;如现场接待组、样板组、签约组、外展接待组等)。
(3)协调部门之间的沟通与协作工作。
(4)制定销售的培训计划,提高销售人员的整体素质。
(5)加强协调对外公共关系,提高项目的知名度。
(6)统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。
2.主要职责
(1)贯彻下达公司的经营策略、方针及各项管理制度。
(2)根据公司经营计划,制定本部门的周/季/年工作计划及目标。
(3)指导、监督销售主任落实项目工作计划及各项工作任务。
(4)研定部门各种管理规章制度,处理部门日常管理事务。
(5)协调与其它部门的沟通与协作,参加公司例会,提出有建设性的建到议。
(6)主持销售例会,促进内部的交流与合作。
(7)合理调配部门人力资源,运用有效的领导方法,激励属下员工的士气,充分发挥员工的工作能力及积极性,提高工作效率。
(8)统筹做好有关销售的各项统计与分析工作。
(9)研定各销售类报表,使其更切实、合理、有效。
(10)统筹制订本部的各项目的量化指标。
(11)研订销售管理与各级人员晋升及待遇办法,以鼓励属下人员努力达成其销售目标。
(12)深入一线销售现场,了解销售现场的管理状况。
(13)与行政人事部配合,有计划地培养训练所属员工,编审有关教材及组织培训,并随时给予机会教育,以提高其工作能力与素质。
(14)依员工考核奖惩办法,公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降等事宜。
(15)处理项目突发事件及重大纠纷。
(16)协助公司企业文化的建设工作,为《中地通讯》组织稿件。
3.组织关系
(1)受直辖本项目经理指挥与监督,并向其直接报告。
(2)对项目属下行使管理权、监督权,承担对其工作的指导、考核等职责。
(3)对公司经营项目的销售工作负责及人员调配。
(4)以诚恳、友善的态度与其它部门协调、联系,并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。
(5)为完成本项目的工作任务,与其他有关方面建立与保持必要的联系。
(二)现场主任级职责:
1.基本任务
(1)协助销售经理做好销售现场的日常管理工作。
(2)加强自身工作计划性,提高工作效率。
(3)完成上级分派的其它工作。
2.主要职责
(1)协助销售成销售中心工作计划。
(2)严格执行销售管理制度,协助销售经理指导、监督销售人员的销售工作。
(3)积极协助销售人员促成销售。
(4)完成销售中心日常考勤,排班、值日卫生安排等事宜。
(5)负责监督销售中心工作日志的填写。
(6)负责销售中心销售资料入库,出库登记。
(7)负责销售中心文具申领及管理。
(8)负责周边市场调查资料的建档管理。
(9)负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。
(10)负责监督样板房的使用,管理。
(11)负责现场宣传效果的跟踪,反馈,联系等工作。
(12)负责领取备用金及展销会用餐管理。
(13)协助销售经理营造、控制日常销售现场的销售气氛。
(14)协助销售经理召开销售现场例会,做好会议纪录。
(15)协助销售经理完成其它任务。
(16)支持公司企业文化的建设,为《中地通讯》撰写稿件。
3.组织关系
(1)受本项目销售经理指挥与监督。
(2)以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协作工作。
(3)对本项目销售现场的具体销售工作负责。
(4)为完成本身工作任务,与其他有关方面建立、保持必要联系。
(三)高级销售代表主要职责:
(1)推行销售计划,协助主任助理完成工作;
(2)主要负责周边楼盘工作动态的收集及销售中心最新资料板的收集;
(3)及时和现场主任沟通,召开市调会议;
(4)定期安排销售中心全体人员进行市场调查。
(四)销售代表主要职责:
(1)完成销售任务及跟进工作;
(2)收集客户签约时存在的问题(每周一次)并提交销售主任;
(3)协助发展商财务,催交楼款
(4)收集竞争楼盘的资料,及时提交于销售主任等工作;
(五)其它现场工作人员组成:
保安、清洁工、财务、接待人员等。
(1)形象要求:
结合项目风格,突出企业形象,从形象角度帮助顾客认识、识别“中山聚豪园”,并使顾客达到一定视觉满意度。
(2)专业度要求:
现场所有工作人员对项目都有一定程度的认识,都能帮助客人认识项目、了解发展商,这也是项目CS战略中“VS”系统的体现。
(3)行为礼节要求:
“尊重、亲善、严谨、专业”风格是最能体现本项目消费群体自尊心强、素质高、自律性强的心理特点,现场所有工作人员的行为礼节都应体现这一风格,同时使视觉体系(VS)与服务体系(SS)达到整合顾客满意的效果。
二.销售现场管理制度
借鉴蜜蜂王国严谨的组织体系,把销售日常工作任务划分为销售任务与服务任务两部分。
执行销售任务的人员主要面对顾客,接待顾客,推荐产品,实现成交,使产品体系(PS)与行为体系(BS)达到整合顾客满意的效果。
执行服务任务的人员主要包括销售经理、销售主任及当值销售人员、保安、财务等,为销售工作提供必要的后勤服务,在行为体系(BS)与服务体系(SS)方面实现顾客满意。
(一)销售现场管理原则
1.准时上下班,准时签到(走),展销期间提前30分钟到位;
2.不准在销售中心大堂吃零食、化妆;
3.打私人电话不能超过3分钟,如遇客户要长谈,注意控制时间,展销期间不能打私人电话;
4.接待顺序按照签到本顺序;
5.每一次接待完客户要把桌凳复位,以及清洁台面卫生;
6.进入销售中心一定要穿工衣,打呔;不能穿便装进入前台;
7.每天上班签到以后,一定要看留言本,而且阅后要签名,如没有阅读或没有签名,白单处理;
8.不能聚集闲谈与工作无关的事,阅读与工作无关的杂志;
9.不能越级向发展商沟通;
10.不能在销售中心大堂吸烟,讲脏话;
11.上班时间女士不准穿凉鞋,应穿包头黑皮鞋;
12.每次带客参观完工地以后,应及时整理好自己的仪容仪表;
13.按时按质完成上级安排的任务。
14.通过现场签到及电话抽查制度,保障销售考勤的严肃性,反映出销售队伍铁的纪律。
(二)现场管理罚则
处分类型:
口头警告、黄单警告、书面警告、除名、渎职警告
1.口头警告
执行人:
销售主任级以上干部
方式:
签发提醒单、主管处备案
对象:
全体销售部成员
适用条款:
(1)公司或销售中心不按公司要求坐、立、行;
(2)迟到一次;
(3)按规定摆、拿、放销售资料;
(4)在规定时间之内着好工衣;
(5)士不打领带,不刮胡子,不修翩幅者;
(6)士不化妆或浓妆艳抹,佩戴异类夸张的饰物;
(7)型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩;
(8)作时间打私人电话或电话闲谈;
(9)责任心不强,工作出小差错,对销售有所影响;
(10)对客户不够礼貌,接待不热情;
(11)不使用问候语言,不主动问候;
(12)当接待客人完毕时,未把桌、凳即时复位。
(13)用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆;
(14)不按接待流程及公司规定接待客人,情节较轻者;
(15)工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料,书籍、报刊;
(16)卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者;
(17)上班时精神状态不佳者,工作不积极者;
(18)上班时间说脏话,或聚集闲聊与工作无关的事。
2.黄单警告
执行人:
现场经理或其他被授权人
方式:
签发黄色警告单、罚金50元,报行政人事备案、销售中心通报
对象:
全体销售部成员
适用条款:
(1)无故早退或于工作时间内擅自外出者;
(2)工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者
(3)工作中出现差错导致不良后果者;
(4)于样板房内闲坐或使用房内摆设者;
(5)不服从上级安排,讨价还价者;
(6)未经准许,擅自补休、调休。
(7)违反操作规程造成不良影响者;
(8)消极怠工,不听劝告者;
(9)不能按上级要求,按时按后完成工作任务者;
(10)工作马虎,不认真负责,屡教不改;
(11)工作期间,同事之间发生争吵者;
(12)包庇、纵容违规违纪行为者;
(13)无故旷工者;
(14)制造消极情绪和散布谣言者;
(15)每叁次口头警告;
3.书面警告
执行人:
销售部经理级干部并报公司行政部确认
方式:
以书面方式销售部通报、罚金100元并作行政降级处理
对象:
全体销售部成员
适用条款:
(1)搬弄事非,挑拔离涧,搞不团结;
(2)利用职权给亲友以特殊优惠;
(3)在样板房及售楼现场睡觉者;
(4)被客户或开发商投诉者;
(5)不服管教,顶撞领导者;
(6)制造消极、情绪、散布谣言者;
(7)违反公司的保密规定;
(8)弄虚作假,虚报业绩者;
(9)每两月累计两次黄单警告。
注:
业务员降级处理:
降为试用期,为期一个月。
试用期业务员降级处理:
延长试用期一个月。
4.除名
执行人:
行政人事部
方式:
全公司通报,罚金不低于结算总金额(含所有未发放的工资、佣金、奖金、补贴)的50%
对象:
销售部全体人员
适用条款:
(1)参与公司所代理的楼房炒作,与客户有个人交易行为;
(2)私人以各种形式向顾客索取回扣,或要顾客请客送礼;
(3)由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害;
(4)擅自在样板房留宿;
(5)在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴;
(6)私自向公司外人员泄露客户资料,及公司机密造成不良后果。
(7)拒不执行公司的工作安排,严重违反公司纪律;
(8)违犯国家法律,受到刑事处分者;
(9)作严重失责,违反操作规程,造成严重后果;
(10)贪污、盗窃、营私舞弊者;
(11)恶意破坏公司物品者;
(12)每两月累计两次书面警告。
5.渎职警告
执行人:
行政人事部
方式:
公司主管级干部会议通报,罚金200元
对象:
主任级以上管理人员
适用条款:
(1)对违规行为,视而不见者;
(2)违规行为已确认,但不按适用罚则处罚者;
(3)下级投诉、偏袒、恂私情,经总经办核实确认者;
(4)重大事项,消极情绪,流言蜚语,未及时向总经办报告;
(5)行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时,对现场管理干部按本项警告处理。
(三)售楼部物品管理原则
⒈销售资料的管理:
设立资料台帐,专人管理,有计划派发,尽量做到有效利用,减少浪费。
⒉日用品的管理:
包括电话、纸巾、饮用水等,加强销售人员成本意识教育。
⒊样板房及示范单位的管理:
专人管理,设立资产帐,做好日常维护及每季盘点工作。
(四)售楼部财务管理原则
⒈催、收款事务:
做到及时对帐,提前提醒交款,对滞后交款者要及时发现及时催,交款有变动及时沟通。
收款要完善签收制度及证明人制度。
⒉销售合同管理:
鉴于合同的严肃性及保密性,应专人专档管理,以便与发展商交接。
⒊财务制度:
(1)定金管理:
销售文员开认购书后,带客户到财务交定金,不得私自收取。
(2)临时订金管理:
由销售文员开收据后交主任签收保管,退订后单据由销售人员签证明。
四.销售会议制度:
(一)基层管理会议制度
早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念,而总结性晚会则是互相交流,反馈信息,检查当天CS战备实施效果的作用,详细会议,议程见下表
会议名称
议程内容
时间
与会人员
(一)
现场
早上
例会
(1)点到考勤;
(2)检查销售人员的仪容仪表;
(3)做好工作分工安排;
(4)提出工作要求;
(5)考核基本素质;
(6)培训班重点内容。
每天9:
00开始
主持:
销售主任
与会人员:
当值销售人员
指导安排:
销售经理
会议纪录:
销售主任指定人选
(二)
现场
晚上
例会
(1)各销售人员汇报接待情况,交流成交经验;
(2)销售经理点评工作,提出工作注意事项;
(3)如果是展销会的总结会,策划销售人员提出销售工作建议。
每天下班前,现场没有客人时。
主持:
销售主任
与会人员:
当值销售人员
指导安排:
销售经理
会议纪录:
销售主任指定人选
(三)
每周
销售
例会
(1)检查销售情况;
(2)解决销售中存在的问题。
逢周一下午
主持:
销售经理
与会人员:
项目总监、策划组、
销售组;
会议记录:
销售主任
(二)中层管理会议制度
(一)
双周
项目
例会
(1)销售经理和策划经理向总监汇报上两周工作情况及下两周工作计划;
(2)反映并解决基层情况及问题;
(3)销售组及策划组相互反馈信息和加强了解项目营销理念。
逢双周下午
主持:
项目总监
与会人员:
项目总监、策划组、
销售经理、主任;
会议纪录:
销售主任
(二)
月度
工作
总结会
(1)总结项目经营策略的贯彻程度;
(2)总监作下一步工作指示及建议;
(3)收集竞争对手和情况。
逢下月第一个下午
主持:
项目总监
与会人员:
专案组、策划组、
销售经理;
会议纪录:
项目总监指定人选
第二篇:
人力资源规划、培训篇
一、销售培训管理
(一)销售人员的培训
1培训目的
通过培训,使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧,以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。
2.培训步骤
(1)制定培训计划
(2)收集、组织培训资料
(3)组织销售讲习
(4)实战指导:
以强带弱、以熟带新
(5)培训效果调查
3.培训资料
(1)销讲资料
(2)销售资料
(3)市调资料
(4)客户资料分析报告及公司研究成果
(5)剪报资料
4.培训内容
(1)产品认知、统一口径
(2)仪容仪表及行为规范、统一形象
(3)其它工作人员的培训
为了实现项目的客户满意战略,综合利用人力资源,以达到“全民皆兵”的效果,以加强其它现场工作人员服务意识、销售意识、宣传意识为目的。
(4)目标顾客的培训
⏹目的:
侧重让顾客感受、理解本项目的生活模式
⏹内容:
灌输项目开发理念
⏹方法
⏹观看影视资料
⏹派发《中山聚豪园生活杂志》及发展商的内部刊物
(5)辅助性培训
为保障销售队伍专业化、精英化,公司还提供严格的、规范的、成熟的多层次培训体系。
三、销售考核与激励
完善的培训机制配合有效的考核激励机制,有奖有罚,才能相得益彰,大大提高销售人员的工作能动性,减少销售人员选客、争客的现象。
只有三者有机结合,才能确保销售工作的顺利进行。
如:
每月评选“月标兵”一名,在当月的公佣提取一定份额作为奖励;每季评选“高销”三名,报公司嘉奖;连续3个月销售排名倒数第一都予以辞退。
(具体详见附后:
《培训考核激励机制一览表》)
工作培训
考核
奖励
惩罚
职前培训
上岗前考核
取得上岗资格
不录用
基础培训
基本知识举便沙盘实操考核
取得销售资格
取得见习资格,不能单独接待客人,主要从事内勤工作
专业培训
工作表现考核(40%)
主要指标:
工作任务完成效率
接待客人数量
市调质量考勤情况
业绩考核(40%)
主要指标:
销售量(套数)
违纪率
日常销售考核(20%)
主要指标:
培训后考核的成绩
月标兵(当月综合评定第一名)
高级销售
(上季综合评定前三名)
连续两个月综合评定最后一名者,接受公司为期一周的上岗再培训,再培训后一个月的考察期内无明显提高者,予以辞退
精英培训
精英培训考核一个月考察期
晋升资格
精英候补对象
四.销售气氛的营造
1.场内销售气氛
要在销售中心内战胜日渐趋向理性客户的眼光,赢得他们的满意是非常不容易的,除了注意销售中心、示范单位等要有独特风格、装饰精致、布局讲究等大方向之外,还要注意一些细节问题。
(1)在硬件方面,如:
⏹模型、展板的设计风格是否与销售中心谐调;
⏹功能分区是否照顾特种人需要,如儿童、老人、残疾等;
⏹书架的报刊杂志是否合他们口味;
⏹一个雨伞架、一部擦鞋机,一台自动售买机等小细节往往都能打动他们的心。
⏹现场工作人员的穿着是否有统一的VI效果。
(2)在软件方面,比如:
⏹服务质量
⏹背景音乐
⏹卖场气息、温度
⏹饮品的品质、味道
⏹接待站待桌椅的舒适感
2.外部环境销售气氛
(1)外部宣传气氛
根据不同的工作进度及销售阶段而设置户外宣传品,对销售是不可缺少的辅助手段。
(2)公益形象的建立
本项目不仅导入“国际运动社区——整洁、环保、文明、安定”的生活理念,还要在本区域内积极倡导这种生活,所以适当投入一些公益宣传,对树立形象大有帮助。
第三篇:
销售流程
楼盘销售基本流程
楼盘销售其步骤包括三大部分:
一.楼盘销售前准备工作
二.楼盘销售中销售过程
三.楼盘销售后售后服务
详细流程见下图
一.前期准备工作
(一)以良好的形象和服务态度客户对销售人员良好的第一印象,进而由销售人员这一窗口开始树立对楼盘的信心,使客户感觉宾至如归;
(二)深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。
熟悉及理解销讲资料,确认销售信心;
(三)熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度;
(四)销售资料和工具的准备,例如:
资料夹、计算器、名片、笔、工装等;
(五)必备的销售工具以适当方式放在适当位置,方便取用。
如笔不可随意挂在胸前或衣襟处,卡在资料夹封面或放于衣袋内。
计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。
二.楼盘销售中销售过程
(一)接待规范
两名售楼员对称,分两侧直立在售楼部门内,当客人进门时,销售员远门侧手夹资料夹,近门侧手拉开门,脸带笑容,主动迎上去,对客人说:
“欢迎光临”,“请过来这边我帮你介绍一下情况”,请教客人姓名,伸右手指引客人内进,客在内侧走,销售员在外围带动。
同时,其他销售员应及时补位,保持有人员站立于门口。
(二)介绍楼盘概况
1.模型介绍
指引客人到模型旁
(1)介绍外围情况
介绍现在所站的位置在那里,方向方位,楼盘位置、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。
指引客人到洽谈台就坐,双手递上名片及售楼资料,其它售楼员及时递水、上茶。
(2)楼盘基本介绍
介绍小区占地规模、楼层高度、绿化率、小区等配套设施,介绍发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、今期主力推介单位询问客人要求,了解客人的想法,然后起身带客到样板房,示范单位。
2.参观样板房、示范单位
(1)样板房:
介绍房型间隔优势,实际的装修标准,家俱摆设状况。
(2)示范单位:
重点突出“示范”性,指引客人如何二次装修,家私如何布局,间隔开间如何改动等等。
3.楼盘实地介绍(小区实景)
(1)须视各项目现场的具体特点而定,是否看现场。
(2)重点是眼见为实,推介优点,结合现场实景,人文景观,扬长避短,强化楼盘实景优势。
(3)要注意工地现场的安全性
(三)洽谈、计价过程
1.带客坐到洽谈台,推介具体单位,让客人背对门,最好能面对模型效果图。
同时,其它售楼员应及时添加茶水,做好配合,营造气氛。
2.根据客人需求,重点推介一到二个单元。
3.推荐付款方式。
4.用《计价推介表》详细计算楼价及应交其它费用,银行费用等等。
5.大声询问销控,以营造销售气氛,注意问销控的技巧,给销控人员作提示性询问。
6.关键时刻应主动举手邀请主管促进成交,并进行互相介绍,对客人说:
“这是我们的销售经理,某某经理,他对这个楼盘相当熟悉,他一定能帮到您及能满足您的需求”,
对售楼主管说:
“这是我的客户某某先生,他是很有诚意来看楼的,我已帮他推介计算了这个较好的单元”。
从而进入较实在的谈判、拍板阶段。
(四)成交过程
1.当客人表示满意,有购买欲望时,应尽快促进成交,让其交足定金,可说:
“某某小姐,有没有带身份证?
“
边说边写认购书,即使客人说没带也无妨,可说
“签约时再补”
一边写,一边对客人说:
“财务在这边,请过来交款”
“恭喜您成为中山聚豪园楼盘的业主,恭喜您!
”
用力握紧客户的手
全场致以热烈掌声,然后大声对销控报备已售出的单元号。
2.当客人要再考虑时,可利用:
(1)展销会优惠折扣
(2)展销时间性
(3)好单元的珍稀性唯一性,促使顾客下临订,24小时再补足定金
(4)现场气氛的烘托,利用羊群效应促进成交等
3.交定金后,应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点,怎样办理手续等等。
4.收取临时订金及足定所引起的工作表如下:
收临订
挞临订
书机(经办人核实)
(经办人、销售主任核实)
(发展商经办人,销售主任协助)
满30%首期
交银行办(律师行)申办按揭手续
(五)来客来电登记方式
详细表格见“销售表格”
三.售后服务
(一)签约过程
(1)组织签约小组学习契约合同
(2)列表安排客户签约时间
(3)把已签约、未签约的文案分类存放,准备监证
(4)准备签约时突发危机应
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