客服类绩效考核标准.docx

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客服类绩效考核标准

1：

客服部主管绩效考核标准

岗位职责

考核内容

考核标准

考核办法

被考核人

检查人

考核人

负责新业务项目的拓展和指导

10分

1、通过各种途径，及时搜集外部新业务的信息，并落实信息的准确性，做好基础数据的调查和汇总。

2、保持良好的联系，确保了解各物业服务中心的服务情况及相关遗留问题。

3、通过对各部门了解加强各部门之间的联动协调工作。

4、通过各种渠道，了解同行业务拓展部门的人员情况、经营情况和新接项目情况，做到知己知彼。

5、每年年底或者合同结束，一个月内对外接项目承接效果进行评价。

要求每月对各种途径获得的信息填写记录表格，要求数据准确，记录完整，

不符合扣2分

客服部主管

品质部主管

管理处主任

负责本部门年度经营目标和管理目标的制定、分解、督导

10分

1、要求各（物业客服中心）管理处按时分解本年度经营指标，月度经营指标，汇总上报总经理

2、要求各（物业客服中心）管理处按时制定本年度管理指标，月度管理指标，汇总上报总经理

3、日常经营管理及服务质量的督导与监控

分解及时合理，并对物业客服务中心管理处日常工作有效督导与监控。

未及时分解扣1分，未及时督导和监控扣1分

客服部主管

品质部主管

管理处主任

负责本部门计划和总结的编制、上报、过程跟踪

10分

1、要求部门、（物业客服中心）管理处按时编制本部门年度计划，月度计划，周计划并按时汇总，上报总经理

2、根据本部门工作计划和人员情况对本部门工作计划进行及时的分解落实，责任到人，对工作的执行过程进行跟踪，对工作的结果进行评定；

每月28日前上报本部门月度计划和总结，每周五上报本部门周计划和总结，计划要全面要具备可操作性；

未按时上报扣1分，计划不可操作扣0.5—1分

客服部主管

品质部主管

管理处主任

团队建设

10分

要求各（物业客服中心）管理处严格按照组织建设相关规定执行，加强团队建设，增强企业凝聚力，提高团队执行力。

1、定期召开例会，及时了解各项目的情况并及时上报总经理。

3、定期组织公司企业文化及业务知识的培训

未及时制定扣1分

未及时提出建议扣1分；未给予指导扣1分；

未有记录扣1分。

客服部主管

品质部主管

管理处主任

负责公司社区文化活动的组织和落实

10分

配合各物业客服中心、管理处做好社区文化活动的组织开展工作。

各物业客服中心、管理处当月活动的开展中，应给予1－2次的电话指导。

未及时提出建议扣1分；未给予指导扣1分；

客服部主管

品质部主管

管理处主任

文件合同的审查10分

1、对公司文件和各类合同的内容和形式的合法性进行审查

2、重要合同的起草和谈判工作

1、2个工作日审核完毕

2、合同5个工作日起草完毕，确保合法、适合公司需要

未审核、制定完毕扣1分，出现失误扣5分。

客服部主管

品质部主管

管理处主任

法律意识的宣贯

8分

1、宣传和弘扬法制精神，向公司领导和员工提供相关法律知识，以认真负责的态度向公司内部人员解答工作中遇到的法律问题，提前预防法律案件的发生。

2、及时学习国家新颁布的法律法规，增强与同行间的学习与交流。

1、各部门提出的问题1个工作日给予准确、合法的答复

2、7日内将相关的新条款及意见发给公司各部门借鉴

1、未按要求答复扣1分

2、答复出现问题扣2分。

客服部主管

品质部主管

管理处主任

制度建设

2分

参与公司规章制度的制定和修订。

考虑周全，提出合理化建议

不合格扣1分。

客服部经理

品质部主管

管理处主任

案例搜集及顾客投诉处理

10分

1、对内每周整理供员工借鉴的具有针对性的典型案例。

2、负责客户投诉问题协调处理，每日抽查投诉问题的处理情况，并按要求督促物业客服中心管理处工作人员进行回访，记录存档。

3、处理公司层面的各种顾客投诉事件，工程质量类投诉，当日形成重大事件质量记录并上报公司总经理。

1、每周收集案例至少一篇

物业服务相关投诉，应监督责任部门在24小时内制定整改或处理措施，给予解决，重大问题3天内解决。

未按时发布扣1分。

客服部主管

品质部主管

管理处主任

工作计划

10分

周（月）末提交下周（月）末工作计划，并严格按照计划执行。

按时提交工作计划，并高效完成计划内容

一项未完成扣1分

客服部主管

品质部主管

管理处主任

制度执行

5分

1、上班期间，着工装，佩戴胸牌，保持衣冠整洁。

2、无迟到、早退，工作期间不做与工作无关的事。

3、行为举止遵照《BI手册》规范执行。

4、办公区域环境整洁、干净，物品摆放整齐，下班离开办公区域时，关闭所有电源，锁好门窗。

5、针对《质量检查记录表》中要求的整改事项要进行的迅速有效。

严格按照公司各项管理制度及手册执行

一项不符合扣1分

客服部主管

品质部主管

管理处主任

其他

5分

1、及时完成公司安排的其他工作。

2、针对本职岗位提供合理化建议。

按时、高效、无误

不及时、无效果扣2分

客服部主管

品质部主管

管理处主任

物业客服中心管理处客服类绩效考核标准

检查内容

考核分值

检查情况

基

础

规

范

20分

1、上班期间，必穿工装，保持衣冠整洁。

1分

符合规定1分，不符合0分。

2、仪容仪表、精神饱满：

头发梳剪整齐、不做怪发型。

男士头发不盖耳，不遮衣领，不留鬓发，不留胡须和长指甲、女士头发不披肩。

1分

符合规定1分，基本符合0.5分，不符合0分。

3、是否佩带胸卡；接听电话是否按照规范执行。

1分

符合规定1分,基本符合0.5分，不符合0分。

4、无迟到早退、考勤记录情况：

要积极主动做好工作，不擅离岗位。

请事假按公司规定提前申请，获批准方可休假。

请病假不能提前申请的病后须及时交回医院病假单。

1分

符合规定1分，不符合0分。

5、办公区域环境整洁、干净：

物品摆放整齐，地面及墙壁整洁。

下班后，人去灯灭，锁好门窗。

1分

符合规定1分，基本符合0.5分，不符合0分。

6、《质量检查记录表》记录与实际情况是否吻合，整改情况是否迅速有效

2分

符合规定2分，基本符合1分，不符合0分。

7、遵守公司的各项规章制度。

1分

符合规定1分，基本符合0.5分，不符合0分。

内部

管理

（工作

记录）

50分

1、每月按比例、有主题对业主进行回访、走访，并汇总、分析，了解业主需求，及时反馈信息给上级领导，填写相关记录；

1分

符合规定1分，不符合0分。

2、服务质量零投诉：

对用户服务热情，礼貌用语，耐心周到。

1分

符合规定1分，不符合0分。

3、负责对责任区内的楼宇、公共设施进行巡视检查工作，及时督促保洁、秩序维护、维修人员做好业主服务工作；

4、负责业主接待，接听顾客来电、来访工作，受理业主的日常报修，传达维修信息，并做好相关记录；记录全面、完整、规范。

1分

符合规定1分，基本符合0.5分，不符合0分。

5、定期向小区业主通报信息、宣传及时，座谈会均有记录。

1分

符合规定1分，基本符合0.5分。

6、业主档案、客户资料、联系方式电脑处理。

1分

符合规定1分，不符合0分。

7、协助上级做好辖区的社区文化活动，并具体组织实施，社区文化活动有组织记录。

1分

符合规定1分，不符合0分。

8、与售后部门配合协调、密切，每月月底汇总本月未完工返修单转予售后督促落实。

1分

符合规定1分，不符合0分。

9、负责各种资料、文件的整理、归档、保存及借阅工作；

1分

符合规定1分，不符合0分。

10、负责办理业主的入住、装修手续工作，建立业主档案并归档，并做好装修日常管理工作；

1分

符合规定1分，不符合0分。

11、负责责任区内的物业服务等各项费用的催缴和协助收缴工作，确保年底收费指标的完成。

1分

符合规定1分，不符合0分。

12、重视业主投诉和建议，及时回复、关注重点户的服务情况，亲情服务有记录，处理投诉：

要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚，并及时向上级领导汇报。

1分

符合规定1分，不符合0分。

13、《空置房屋巡查记录表》填写与空置房屋情况是否吻合（抽查）。

1分

符合规定1分，不符合0分。

日常工作

30分

培训

（随意抽查）

培训计划

1分

符合规定1分，不符合0分。

各种会议记录、周报记录上交及时

1分

符合规定1分，不符合0分。

客服工作有专项工作例会

1分

符合规定1分，不符合0分。

询问

（随机）

本小区工作目标、工作职责

1分

符合规定1分，不符合0分。

考核体系按标准执行

1分

符合规定1分，不符合0分。

每周和月度工作计划及实施内容，按工作程序完成各项任务。

1分

符合规定1分，不符合0分。

每周总结和月总结有考核和培训小结

1分

符合规定1分，不符合0分。

接听报修电话

用语规范，快速、准确登记并及时传递业主反馈信息。

1分

不合格扣1分

传递维修信息

正确传递报修信息，填写维修单，及时交维修人员，维修完毕后进行电话回访，每天下班之前对维修任务单进行整理，登记在报修记录本上；并将维修任务单及时转交物业主管以便存档。

1分

不合格扣1-3分

熟悉各项费用标准，以及相应的政府文件内容

能对答如流，并能随时提供给业主，接受监督。

1分

不合格扣1分

房屋租售管理

负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理，并传递信息给物业主管。

1分

未及时搜集，无记录扣1分

负责统计各种数据

每月底协助统计各项费用收取及业主入住情况，并知会物业主管。

1分

不合格扣1分

负责业主投诉的接待

及时处理与传递，并做好相关记录。

2分

不及时处理与传递扣1分，无记录扣1分

工作日清日结

当天工作计划一定要完成（特殊原因可注明）,并填写工作日志。

1分

未能按计划完成工作的推迟一天扣1分

其它

认真完成公司领导临时交办的工作，并向其汇报任务的完成情况。

1分

领导根据交办事情的难易程度、完成情况进行评判加1-2分

在实际工作中，以开源节流、增加经济效益为目的，总结经验，提出合理化建议。

1分

公司领导对建议的可行性进行分析评判加1-2分

监督其他员工的工作执行情况，举报有奖。

1分

情况属实加2-10分