销售问答.ppt

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Q&A攻略攻略有效解答顾客疑虑有效解答顾客疑虑Q&A四招四招第一招应对质疑产品第二招应对质疑店内活动第三招应对顾客问询第四招应对质疑服务2质疑产品价格质疑产品价格Q1你们的产品有什么特别之处，为什么这么贵？

我理解你的感受，不同的产品在其材质、工艺等方面有其特别之处，对穿着者有特别的好处。

我理解你的感受，你有什么产品想看看？

我可以给你作些具体介绍（运用FAB）。

Q2这款T恤是什么面料，这么贵？

我理解您的感受！

这款T恤是我们本季的新款，它在图案设计醒目、时尚，棉加莱卡的面料使得这款服装不仅具有了纯棉面料的优点，柔软、吸汗。

同时莱卡具有很好的延展性、回复性，又使衣服不易变形、更合体自如。

Q3为什么赛车服系列产品比其他大货产品贵一些？

赛车服系列产品是公司精品系列产品，选材优良，做工更精细，品质高贵。

w你有什么产品想看看？

我可以给你作些具体介绍（运用FAB）。

Q4为什么男款要比女款贵呢？

主要是因为同款式的男款比女款的制作成本（例如用料等）稍高一些。

3质疑产品设计质疑产品设计Q5你们的产品设计怎么与某某品牌那么像，是否是仿他们的？

由于运动服饰流行趋势等因素，在每季的新产品中各品牌难免有一些雷同的元素。

Q6这款T恤的印花图案太大了，太夸张了吧？

我理解您的想法，这是我们本季推出的赛车系列产品，前卫、时尚是其最突出的特点。

其实这边还有一款类似的款式，相比之下图案及整体风格较为简约，您请过来看看吧！

质疑货品不全质疑货品不全Q11为什么我看上的货品，总是断号？

你们店的货是不是不全？

w您的眼光真好！

您看上的款式都是我们店铺里销售最好的，现在号不太全。

我给您推荐几款吧。

w对不起，刚好您看中的这几款都比较畅销，我帮您查查其他店是否有货？

您方便留下电话，等到货以后通知您。

4质疑产品质量质疑产品质量Q7你们的产品比某品牌便宜那么多，是不是质量不如他们的好？

某些品牌在广告等市场活动方面投入的资金较多。

公司是本土品牌，产品价格定位的大众化是一大特点。

我们公司产品都是通过自己工厂原厂生产出来，生产成本控制比较低，并且通过国家免检，质量绝对有保障。

Q8你们的产品质量好象不如以前？

感谢您对公司品牌的关注！

目前公司成立了专门的产品质检部门，而且成为国家质量免检产品。

Q9特价的商品比正价的商品便宜那么多，质量是不是和正价的商品与差距？

请您放心，特加的产品是没有质量问题的，因为尺码不全（或是临近季末），所以特价销售。

对于确定有质量问题的产品，公司是不允许销售的。

Q10赠品是不是卖不出去的产品？

为答谢消费者公司策划了本次赠送活动，赠品时为促销活动而订购的！

赠品是公司总部（或与专业礼品公司定做的），不论质量还是款式，都经过了严格的质量控制。

5质疑促销活动质疑促销活动Q12买了这么多，可不可以送些袜子之类的小件商品作为礼物？

或问：

我是你们的老客户，打点折可不可以？

非常感谢您对我们品牌的支持！

但是很抱歉现在我们没有这样的促销活动。

这样，方便的话请您把联系电话留下，我们会在新款上市或做促销时电话通知。

Q13这款衣服就剩下一见了，能帮我打个折吗？

您的眼光不错，这款产品非常受欢迎。

虽然这件衣服只剩一件了，但是没有任何问题，也同样享受“质量三包”，您可以放心购买。

Q14为什么别人打折，你们不打折？

抱歉，因为这些都是刚上的新货；抱歉，公司目前没有促销活动的安排；方便的话请您把联系方式留下，我们会在促销时通知您。

Q15你们这里的特价商品是不是都是断码或滞销的呢？

主要是断码产品，是因为前期销售情况较好出现断码，所以现在你如果选到一款适合您的，是比较划算的。

6质疑促销活动质疑促销活动Q16你们经常有活动，我今天买了，会不会几天后你们就打折了，那我还不如等等呢？

现在这款尺码很全，如果您等打折的话，到时也许就没有合适的尺码了，那多遗憾啊！

这是应季的服装，您买了也正好可以穿，等到打折也许就过季了。

如果我们这款到时候不打折的话，这段时间您不就错过吗？

Q17你们的赠品我不喜欢，能不能换一个别的？

对不起，赠品是公司免费送给您的礼物，是指定的，还请您见谅。

Q18你们昨天说不参加促销活动，为什么今天又参加？

抱歉，经与商场协商，考虑到为答谢消费者对公司的支持，公司决定参加本次的促销活动，我们也是刚收到的通知。

7质疑促销活动质疑促销活动Q19商场广告说，全场参加活动，为什么你们店不参加/或只部分商品参加？

如果公司无活动抱歉，商场的活动，不一定所有品牌都参加的！

抱歉，商场指的是所有品牌但不是指所有品牌的所有产品。

如果公司有活动：

这是因为公司现在有全场3-7折的促销活动。

Q20我看上的这件衣服你们给我保留，明天参加活动我再买行不行？

确认明天有活动时：

这款货品是我们的畅销款，库存不多了，不能保证明天您来时有合适的尺码。

确认明天没有活动时：

抱歉，据我所知我们明天没有促销活动。

抱歉，我们品牌不会参加本次上场的促销活动。

8要求产品折扣要求产品折扣/赠品赠品Q21这款衣服只剩着一件样品了，还有些脏，不打折我就不买！

你眼光真好，这是我们的畅销款现在只剩这一件了，虽说是样品，但是质量您尽管放心！

您稍等，我帮你查一下别的店铺是否还有货。

您稍等，我请同事来帮你（可请示店长）。

Q22我不要赠品，直接打个折吧？

很抱歉！

其实您选购的这款产品非常适合您，赠品也很受喜欢，还可以做小礼品送人！

您看呢？

Q23我看上的这件不参加活动，都是你们的产品，就通融一下，也送我一个赠品吧？

其实您看的这款产品的性价比较高，价格是比较优惠的。

另外，您要是真的喜欢这个赠品也可以在买件促销产品，您看呢？

Q24我就喜欢你们的赠品，其他的都没看上，能只买一个赠品吗？

理解你的感受，但赠品是随活动产品赠出的，现在您选购就能免费获得赠品，是非常超值的9征求意见征求意见Q25你认为我穿这件漂亮还是穿那件漂亮？

我觉得这一件比较适合您，特别是在款式和颜色上，你觉得呢？

我觉得您穿这两件都很好看，特别是其中这件更突出您的气质。

两件都不错，各有各的风格。

您多半是在哪种场合穿着呢？

（根据顾客需求作答）Q26你觉得我穿运动装合适吗？

当然，运动装是方便人们在运动时的特殊需求而设计的，您看这款衣服就加入了功能性面料，在运动时可让身体更自如，您先实施感受一下吧！

10征求意见征求意见Q27泳装我可以试穿吗？

对不起，由于泳装是贴身衣物，为了保证您和他人的身体健康，我们的泳装是不能试穿的。

对不起，泳装是贴身衣物。

您可以对照镜子比一比，颜色选定后我来给您选尺码。

Q28男孩看中一款女鞋，问他穿女款会好看吗？

男女款设计差别不太大，买鞋最重要是鞋型合脚。

Q29你觉得这种颜色适合我吗？

说实话，这颜色很衬托你的肤色，看上去很年轻、很有活力。

从整体上看，无论是颜色、线条都比较适合您。

我认为这款颜色非常适合您，您自己觉得呢？

11疑问咨询疑问咨询Q30你们的店太多，哪家店货最全？

各店铺有各店铺的特色，有些商品在大店也不一定能买到。

您是否又看好的款式了？

Q31为什么你们店的货品不如*店的货品新？

这家是公司指定的折扣店，所售商品都是打折的。

所有店铺都有新款，但各店新款会有差异，本店铺有部分货品也是其他店没有的。

Q32别的品牌都上新货了，你们怎么没有新货呀？

我们的新货是逐批上市的，我带您看一下这边的几款吧，都是刚到的新款。

可能是我们没有做醒目的POP，您看其实这就是新货。

Q33天这么热，你们怎么还没有上短袖呢？

感谢您的反馈！

这几天的天气的确有点反常，不过两天后我们的货就会到店。

其实我们现在有几款短袖，您请跟我到这边来看看。

12疑问咨询疑问咨询Q34这款怎么与去年的款一样，是不是旧货呀？

您记性真好，这款看上去的确和去年的款式有点类似。

这款在细节上作了些改良。

您很细心！

这是去年的畅销款，今年的延续款，但面料及功能都较去年有所改进。

Q35我在别的地方看到一款鞋子这里没有，能否从那里给我调一双？

抱歉，我现在不能给您确定的回复。

请留下你的电话，我尽快联系别处，不管有无都会及时通知您。

Q36顾客试穿后很满意，但却提出再到别处去看看，导购应该怎么办？

您真有眼光，这款很畅销，而且性价比较高，要是错过了会很可惜。

您说是吧？

这件衣服您穿效果很好！

买衣服第一感觉是最重要的，您再看其他的，看多了就容易看花了，难以判断。

我认为这款非常适合您，您还有什么其他担心的？

13应对质疑服务应对质疑服务Q37昨天那个员工答应我能打折。

可今天你们又说不行，为什么说话不算数？

w很抱歉，可能是我们当时没有跟您说清楚，促销活动是昨天结束的。

w很抱歉，因为我们工作的疏漏给您来了麻烦。

促销活动确实是昨天结束的，这样吧，方便的话留下您的联络方式，本店近期如有其他活动安排我们一定通知您。

谢谢您对我们的支持与理解。

Q38商家在销售产品时什么都说好，等买回有问题时就不管了？

！

w您放心，我们公司有完善的售后服务，只要保管好您的购物小票，如果有问题我们将会妥善处理。

14应对质疑服务应对质疑服务Q39你什么意思呀，说我穿大号的，是不是说我胖？

没那意思，这款服装剪裁偏小，我是建议您在运动时选择宽松一点的会更舒适。

Q40昨天那个导购答应给我调货，并让我今天来取，可现在不仅没货，连人也找不到？

！

抱歉！

你先别着急，我马上查一下，店铺有交班记录。

Q41你别总跟着我，看贼呢？

对不起！

我只是想帮助您，如果您有什么需要，可以随时叫我！

对不起！

您请随意。

如果您有什么需要，可以随时叫我！

15销售人员问销售人员问答纠错范例答纠错范例（参考）（参考）一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？

w错：

您之前买的时候不是挺好的吗？

w错：

不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！

w错：

不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！

w错：

不会短啊！

不会长啊！

颜色很好看啊！

这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！

w错：

之前您怎么不说呢？

/要不帮您改一下！

w对：

如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？

（探询原因）是这样的：

其实这颜色优点是-长短之所以如此设计是-所以当您穿的时候特别显得-（卖点的重申和导入）w对：

如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？

（转化到换货上去处理）w对：

真的是很抱歉！

因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！

您看这样好吗？

您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-17二、你们的品牌也算专卖，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？

w错：

这是正常的w错：

这种小问题难免的w错：

哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！

w错：

现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！

w对：

谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请-w对：

哎呀！

没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请-18三、这种面料不太好，容易变形，刺人！

w错：

不会的！

我们卖了这么久，从来没有这种问题！

w错：

怎么会呢！

不会的！

w错：

这种面料不会有这种问题的！

w错：

您说的应该不是这种面料w错：

里面穿的时候多加一件就可以了w对：

不好意思，请问一下，是怎么回事呢？

（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，-（根据问题解释原因）w对：

面料不太好？

这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？

w对：

如果面料本身确实会产生这种问题是的！

其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-所以客户在保养和穿着上最好可以-19四、棉织衣服按水洗的要求洗涤也掉色w错：

有点掉色是正常的！

w错：

一般正常洗涤的话应该不会！

/您是怎么洗的？

w错：

这种状况我到是没有遇到过！

w错：

怎么老是出这种问题！

/唉！

真是麻烦！

w对：

（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！

w对：

（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！

真是抱歉造成您的困扰，我会立即