酒店管理期末考试复习资料.ppt
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酒店的分类与等级酒店的分类与等级一、酒店分类的意义一、酒店分类的意义构建标准化服务和产品体系构建标准化服务和产品体系有利于市场营销有利于市场营销便于经营比较便于经营比较控制行业质量,保护消费者权益控制行业质量,保护消费者权益酒店的分类与等级酒店的分类与等级二、酒店分类的方法二、酒店分类的方法1、根据酒店特色及宾客特点划分、根据酒店特色及宾客特点划分度假型酒店度假型酒店商务型酒店商务型酒店经济型酒店经济型酒店公寓酒店公寓酒店汽车酒店汽车酒店BB家庭式酒店家庭式酒店酒店的分类与等级酒店的分类与等级2、根据酒店的计价方式划分、根据酒店的计价方式划分
(一)欧式计价酒店
(一)欧式计价酒店(EuropeanPlan,简称,简称“EP”)只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为只包括房费,而不包含任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店的采用。
世界上大多数酒店的采用。
(二)美式计价酒店
(二)美式计价酒店(AmericanPlan,简称,简称“AP”)不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因,因此,又被称为此,又被称为“全费用计价方式全费用计价方式”,多为远离城,多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。
市的度假性酒店或团队客人所采用。
酒店的分类与等级酒店的分类与等级(三)修正美式计价酒店(三)修正美式计价酒店(ModifiedAmericanPlan,简称,简称“MAP”)包括包括房费和早餐房费和早餐,除此而外,除此而外,还包括一顿还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用午餐或晚餐(二者任选一个)的费用。
这。
这种收费方式较适合于普通旅游客人。
种收费方式较适合于普通旅游客人。
酒店的分类与等级酒店的分类与等级(四)欧陆式计价酒店(四)欧陆式计价酒店(ContinentalPlan,简称,简称“CP”)包括房费及欧陆式早餐包括房费及欧陆式早餐(ContinentalBreakfast)。
欧陆式早餐的主要内容包括)。
欧陆式早餐的主要内容包括冷果汁(冷果汁(OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest.)、烤面包()、烤面包(ServedwithButter&Jam)、咖啡或茶。
)、咖啡或茶。
酒店的分类与等级酒店的分类与等级(五)百慕大式计价酒店(五)百慕大式计价酒店(BermudaPlan,简称,简称“BP”)包括房费及美式早餐包括房费及美式早餐。
美式早餐除。
美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外,了包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类。
肉等肉类。
酒店的分类与等级酒店的分类与等级3、根据酒店规模划分、根据酒店规模划分酒店规模通常按客房数量来划分酒店规模通常按客房数量来划分600间以上间以上大型酒店大型酒店300间间600间间中型酒店中型酒店300间以下间以下小型酒店小型酒店酒店的分类与等级酒店的分类与等级44、按星级划分:
、按星级划分:
国际上饭店星级的评估指国际上饭店星级的评估指标主要有:
标主要有:
(1)设施设备(功能、质)设施设备(功能、质量、维修保养)。
量、维修保养)。
(2)服务项目及质量。
)服务项目及质量。
(3)餐饮提供。
)餐饮提供。
(4)卫生保障。
)卫生保障。
(5)宾客意见。
)宾客意见。
酒店主要业务部门酒店主要业务部门酒店前厅管理酒店前厅管理酒店客房管理酒店客房管理酒店餐饮管理酒店餐饮管理会务服务与管理会务服务与管理酒店康乐与商务管酒店康乐与商务管理理前厅部组织机构及工作任务前厅部工作任务1销售客房商品销售客房商品参与饭店的市场调研与公关部一起开展促销活动,参与饭店的市场调研与公关部一起开展促销活动,开展客房的预订服务、接待抵店的预订与非预订开展客房的预订服务、接待抵店的预订与非预订客人,安排客人入住,出示房价。
客人,安排客人入住,出示房价。
2调度饭店业务调度饭店业务协调对客服务,反映客源市场,使各有关部门协调协调对客服务,反映客源市场,使各有关部门协调均衡,将客人的要求及时传递给各有关部门,以均衡,将客人的要求及时传递给各有关部门,以保证服务质量。
保证服务质量。
3提供各项前厅服务提供各项前厅服务前厅部工作任务
(1)礼宾服务(门僮、行李生)礼宾服务(门僮、行李生)
(2)问讯、邮件)问讯、邮件(3)电话总机)电话总机(4)贵重物品保管)贵重物品保管(5)商务中心)商务中心(6)其他服务)其他服务前厅部工作任务4处理账目处理账目5处理信息处理信息(例如收集旅游业发展状况、国内及世界(例如收集旅游业发展状况、国内及世界经济信息、客人消费心理、人均消费水平、经济信息、客人消费心理、人均消费水平、开房率、客人投诉或表扬、客人入住、离开房率、客人投诉或表扬、客人入住、离店等相关信息、建立客史档案等等)店等相关信息、建立客史档案等等)第一节第一节预订的方式与种类预订的方式与种类一、预订的方式一、预订的方式
(一)电话预订
(一)电话预订(Telephone)
(二)传真订房
(二)传真订房(FAX)(三)国际互联网预订(三)国际互联网预订(Internet)(四)信函订房(四)信函订房(Mail)(五)口头订房(五)口头订房(Verbal)(六)合同订房(六)合同订房(Contract)酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的。
房合同,达到长期出租客房的目的。
二、预订的种类二、预订的种类
(一)临时预订
(一)临时预订(AdvanceReservation)临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
或在到达的当天联系订房。
(二)确认类预订
(二)确认类预订(Confirmedreservation)酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。
酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。
(三)保证类预订(三)保证类预订(GuaranteedReservation)指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型:
保证类预订又分三种类型:
1、预付款担保、预付款担保2、信用卡担保、信用卡担保3、合同担保、合同担保第二节第二节预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道一、预订渠道1、散客自订房。
可以通过电话、互联网、传真等、散客自订房。
可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
方式进行。
2、旅行社订房。
、旅行社订房。
3、公司订房。
、公司订房。
4、各种国内外会议组织订房。
、各种国内外会议组织订房。
5、分时度假(、分时度假(timeshare)组织订房。
)组织订房。
6、国际订房网络组织订房。
、国际订房网络组织订房。
7、其他组织订房。
、其他组织订房。
第三节第三节预订的受理预订的受理一、接受预订一、接受预订订房员接受客人预计时,首先要查阅订房订房员接受客人预计时,首先要查阅订房控制簿或电脑,如有空房,则立即填写控制簿或电脑,如有空房,则立即填写“预订单预订单”。
该表通常印有客人姓名、抵离。
该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐饮标准、种类等项内容。
式以及餐饮标准、种类等项内容。
二、确认预订二、确认预订预订员在接到客人的预订要求后,要立即预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认。
预订加以确认。
确认预订(确认预订(Confirmation)的方式通常有)的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认。
面确认。
前台预定处在给客人签发的预定确前台预定处在给客人签发的预定确认书中应该包括的内容认书中应该包括的内容重申客人的订房要求,包括住客姓名、重申客人的订房要求,包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等人数、抵离店时间、房间类型和数量等双方就付款方式、房价达成一致意见双方就付款方式、房价达成一致意见声明饭店取消预定的规定声明饭店取消预定的规定对客人选择本店表示感谢对客人选择本店表示感谢预定员或主管的签名、日期。
预定员或主管的签名、日期。
七、超额预订七、超额预订
(一)超额预订及其处理
(一)超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用超额预订是指酒店在一定时期内,有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高种预订现象,其目的是充分利用酒店客房,提高开房率。
开房率。
超额预订应该有个超额预订应该有个“度度”的限制,以免出现因的限制,以免出现因“过度超额过度超额”而不能使客人入住,或而不能使客人入住,或“超额不足超额不足”而使部分客房闲置。
通常,酒店接受超额预订的而使部分客房闲置。
通常,酒店接受超额预订的比例应控制在比例应控制在10%20%之间,具体而言,各酒店之间,具体而言,各酒店应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的应根据各自的实际情况,合理掌握超额预订的“度度”。
如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯如果因超额预订而不能使客人入住,按照国际惯例,酒店方面应该做到:
例,酒店方面应该做到:
(1)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解。
)诚恳地向客人道歉,请求管人谅解。
(2)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援)立即与另一家相同等级的酒店联系,请求援助。
同时,派车将客人免费送往这家酒店。
助。
同时,派车将客人免费送往这家酒店。
(3)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的)如属连住,则店内一有空房,在客人愿意的情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可情况下,再把客人接回来,并对其表示欢迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)。
由大堂副理出面迎接,或在客房内摆放花束等)。
(4)对提供了援助的酒店表示感谢。
)对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以如客人属于保证类预订,则除了采取以上措施以外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;外,还应视具体情况,为客人提供以下帮助;
(1)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,)支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费,或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
(2)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,)免费为客人提供一次长途电话费或传真费,以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
面。
(3)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。
)次日排房时,首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入大堂副理应在大堂迎候客人,并陪同客人办理入住手续住手续
(二)超额预订数的确定
(二)超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
等因素的影响。
假设,假设,X=超额预订房数;超额预订房数;A=酒店客房部数;酒店客房部数;C=续住房数;续住房数;r1=预订取消率;预订取消率;r2=预订而预订而未到率;未到率;D=预期离店房数;预期离店房数;f1=提前退房率;提前退房率;f2=延期住店率,则:
延期住店率,则:
X=(AC+X)r1+(AC+X)r2+Cf1DF2X=CF1DF2+(AC)(r1+r2)1(r1+r2)设超额预订率为设超额预订率为R,则,则R=X(AC)=Cf1DF2+(AC)(r1+r
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