酒店前厅部特色服务(一).ppt
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酒店前厅部特色服务(一).ppt
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(一)酒店前厅部特色服务
(一)讲师:
赵莉敏讲师:
赵莉敏做最专业、最系统化的企业全员培训平台2一一.酒店服务的五重境界酒店服务的五重境界二二.在前厅部推行特色服务的意义在前厅部推行特色服务的意义三三.前厅部特色服务介绍前厅部特色服务介绍礼宾部特色服务大堂副理特色服务接待结帐处特色服务总机特色服务四四.在前厅部推行特色服务的管理方法在前厅部推行特色服务的管理方法做最专业、最系统化的企业全员培训平台3一一.酒店服务的五重境界酒店服务的五重境界6060分分规范服务规范服务7070分分心理服务心理服务8080分分个性化服务个性化服务9090分分预见服务预见服务100100分分忠诚双赢服务忠诚双赢服务做最专业、最系统化的企业全员培训平台4二二.在前厅部推行特色服务的意义在前厅部推行特色服务的意义
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(1)永远节省不掉的部门永远节省不掉的部门前厅部前厅部
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(2)前厅部门的重要意义前厅部门的重要意义A.酒店首席业务部门B.企业文化的展示中心C.第二营销中心D.人才培训中心做最专业、最系统化的企业全员培训平台5信息六要素信息六要素WHATWHAT(宗旨)(宗旨)WHYWHY(效能)(效能)WHOWHO(执行人)(执行人)WHENWHEN(时间)(时间)WHEREWHERE(地点)(地点)HOWHOW(做法)(做法)做最专业、最系统化的企业全员培训平台6三三.前厅部特色服务介绍前厅部特色服务介绍做最专业、最系统化的企业全员培训平台7
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(1)前厅特色服务前厅特色服务快步礼宾快步礼宾A.WHAT(宗旨)通过加快服务步伐这一细节的变化,创造出一种殷勤、主动的服务氛围,使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象B.WHY(效能)1.变化服务节奏,刺激宾客视觉和心理,让宾客感受惊喜2.展示员工活力,树立企业形象做最专业、最系统化的企业全员培训平台8C.WHO(执行人)1.门僮2.行李员3.大堂副理D.WHEN(时间)1.客人抵店时2.客人离店时3.客人有需要时
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(1)前厅特色服务前厅特色服务快步礼宾快步礼宾做最专业、最系统化的企业全员培训平台9E.WHERE(地点)1.酒店门口2.酒店大堂3.楼层通道4.其它服务场所F.HOW(做法)1.客人抵店时2.客人离店时3.感觉宾客有需求时
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(1)前厅特色服务前厅特色服务快步礼宾快步礼宾做最专业、最系统化的企业全员培训平台10G.关键词精神集中快步主动殷勤H.注意事项1.精神集中,随时做好服务准备2.快而不慌
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(2)前厅特色服务前厅特色服务温馨车卡温馨车卡做最专业、最系统化的企业全员培训平台12A.WHAT(宗旨)通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作,让宾客感受酒店服务的细微和贴心B.WHY(效能)1.提供安全感受2.留下线索,以备不时之需
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(2)前厅特色服务前厅特色服务温馨车卡温馨车卡做最专业、最系统化的企业全员培训平台13C.WHO(执行人)门僮(礼宾员)D.WHEN(时间)客人乘出租车抵店时客人乘出租车离店时E.WHERE(地点)酒店大门外
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(2)前厅特色服务前厅特色服务温馨车卡温馨车卡做最专业、最系统化的企业全员培训平台14F.HOW(做法)1.制作卡片内容:
车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人2.分成两联,有先有后3.双手递交,礼貌用语G.关键词记录快速递送礼貌安全感贴心
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(2)前厅特色服务前厅特色服务温馨车卡温馨车卡做最专业、最系统化的企业全员培训平台15“教育是为美好生活作准备!
教育是为美好生活作准备!
”斯宾塞斯宾塞Thanks!
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