售后客户服务与管理试题答案前10套.docx

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售后客户服务与管理试题答案前10套

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-1

湖南竞网

1.客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

服务投诉

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

尽快解决，了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给与道歉补偿。

如为公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。

如为客户原因，要告知问题所在。

怎样才能解决。

2．客户异议处理

步骤1

先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。

话术1

亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案，所以有关部门才对网站您进行了关闭。

步骤2

告诉客户怎样做才可以重新打开网站。

话术2

您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开网站了。

步骤3

帮助客户进行备案。

话术3

如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备案。

步骤4

告诉客户大约需要的时间。

话术4

我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。

……

感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。

2.客户回访和关怀

尊敬的客户：

您好！

感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。

不知问题现在是否已经解决好了？

网站运营一切正常么？

如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服务。

感谢您，祝您生意兴隆！

湖南竞网科技有限公司

2013年4月23日

维权方式

打电话到XX售后进行投诉

维权前的准备

准备相关资料，包括发错的货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

请求客服帮助维权，把详细网上交易过程描述一下，告知退货原因是即将错过销售的最好时间，然后递交相关资料，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-2

新玛特商场

1.客户异议分析

类型：

产品质量投诉

处理思路：

耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。

2.客户异议处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧张，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客电脑出现了哪些问题。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑出现了什么样的问题，请您描述一下好么？

步骤3

先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测。

话术3

根据您说的问题，我们需要把您的电脑送到售后检测，看具体是什么原因引起的。

步骤4

告诉顾客处理的方案。

话术4

您好，如果检测后的结果是由于电脑本身质量问题，我们将无条件为您退换货。

……

感谢您的理解与支持，我们将尽快给您答复。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题解决过程中给予我们的支持与理解，由于我们工作人员的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。

不知道现在您的电脑运行一切正常么？

如果还有什么不满意的地方，我们将竭尽全力帮您解决问题。

感谢您，祝您家庭幸福！

新玛特商场

2013年5月4日

维权方式

诉诸法律援助

维权前的准备

准备相关资料，包括劣质货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

把详细购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货原因是因为商品与卖家网上描述的严重不符，并且已经向淘宝客服投诉，卖家仍不同意退款，请求帮助，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-3

家电卖场

1.客户异议分析

类型：

服务投诉

处理思路：

耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客处理方案。

话术3

您好，由于我们的过失造成了您的问题，我们将按照您的损失给予补偿，并对相关人员进行处罚。

步骤4

请求顾客谅解。

话术4

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

……

退货的具体情况请您联系我们的售后帮您处理。

我们将继续跟踪事情的解决情况。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您办理了退货申请，问题已经解决了，不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

某某家电卖场

2013年5月4日

维权方式

申请法律援助

维权前的准备

准备相关资料，包括已损坏货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

把详细购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货原因是因为网上购买的手机不是全新的，并且申请退货后并没有全额退款，向淘宝客服投诉确没有得到答复，只能请求法律帮助，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-4

湖南某旅行社

1.客户异议分析

类型：

产品质量投诉

处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。

2.客户异议处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客处理方案。

话术3

您好，由于我们的过失造成了您的问题，我们将帮助您与珠宝店进行协商，争取您的最大利益。

步骤4

请求顾客谅解。

话术4

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

……

我们将继续跟踪事情的解决情况。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您与珠宝店进行了协商沟通，珠宝店答应进行赔偿，问题已经解决了，不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

某某旅行社

2013年5月4日

维权方式

申请法律援助

维权前的准备

准备相关资料，包括货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

把详细购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货原因是因为网上购买的手机属于洋垃圾，被不法商贩将其翻新或改版后当新货卖，已经向易趣和淘宝客服投诉确没有得到答复，只能请求法律帮助，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-5

国美电器

1.客户异议分析

类型：

服务投诉

处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。

2.客户异议处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客处理方案。

话术3

您好，由于我们的过失造成了您的问题，我们将按照您的损失给予补偿，并对相关人员进行处罚，争取您的最大利益。

步骤4

请求顾客谅解。

话术4

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

如果您还是需要退货的话，我们将为您安排。

……

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您递交了退货申请，并针对您的情况进行补偿，不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

国美电器

2013年5月4日

维权方式

申请法律维权

维权前的准备

准备相关资料，包括货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

把详细购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货原因是因为网上购买的鞋子一双别人穿过，另一双码子不一样，申请对方退款赔偿损失，卖家坚决不退，只能请求法律帮助，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-6

中国移动通信集团公司

1.客户异议分析

类型：

产品质量投诉

处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户异议处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客造成问题的原因。

话术3

您好，根据您的描述您11月、12月同时办理了3元彩信优惠套餐和“存话费送时长”优惠活动，两种优惠活动互相冲突，才造成了您这两月的基本通话费优惠失效。

步骤4

告诉顾客解决的方法。

话术4

如果要保留赠送基本话费的话，您必须要选择取消其中的一种套餐。

……

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您办理了取消其中一种套餐的服务，并针对您的情况进行补偿，不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

中国移动通信集团公司

2013年5月4日

维权方式

申请淘宝维权

维权前的准备

准备相关资料，包括详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

把详细购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货原因是因为淘宝上买的防晒喷雾过了7天的保护期还未收到货物，申请退款无人回复，只能请求淘宝帮助维权，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-7

北京中天国韵商贸有限公司

1.客户投诉分析

类型：

服务投诉

处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到货物少了两台电话机，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，因此要求核实原因补发缺少的两台或退款，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，补发货物，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户投诉处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客造成问题的原因。

话术3

您好，经我们核实之后，是由于本单位的一个员工在填写发货单时数字写得很潦草，看起来像6，造成发货数量错误；另外，本单位的客服人员态度确实不太好，查到网上显示“已签收”后不问缘由就认定您是故意欺诈。

步骤4

告诉顾客解决的方法。

话术4

对此我们表示歉意，并且马上补发缺失的两台电话机给您，并给予您一定的补偿；同时我们也将要求客服人员对您进行道歉。

……

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您补发了剩余的两台电话机，并针对您的情况进行补偿，同时也要求客服人员向您道歉，不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

北京中天国韵有限公司

2013年5月4日

维权方式

申请淘宝维权

维权前的准备

准备相关资料，包括货品的拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

把详细购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货原因是因为淘宝上买的内存条与电脑主板不匹配，无法安装，要求退货，而卖家不肯退款，只能请求淘宝帮助维权，等待回复。

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-8

多喜爱家饰织用品有限公司

1.客户投诉分析

类型：

服务投诉

处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到的实物与网上图片不一样，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，拒绝退货，因此要求核实原因退货，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，退货，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户投诉处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客造成问题的原因。

话术3

您好，经我们核实之后，是由于仓库原来的货物卖完了，新进的货物是临时换了一个人在管，花案确实是不一样，造成了你收到的货物与网上图片不一致；另外，本单位的客服人员态度确实不太好，没有了解您确实是6月10日才收到的货品的。

步骤4

告诉顾客解决的方法。

话术4

对此我们表示歉意，并且马上帮您办理退货申请，并给予您一定的补偿；同时我们也将要求客服人员对您进行道歉。

……

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您申请了退货，并针对您的情况进行补偿，同时也要求客服人员向您道歉，不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

多喜爱家饰织用品有限公司

2013年5月4日

维权方式

申请淘宝维权

维权前的准备

准备相关资料，包括货品的拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录、来回的快递单据、维修单据。

实施思路简述

把详细购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货原因是因为淘宝上买的手机用不了，来回寄了6次，一直没有解决问题，还要求我出钱换主板，只能请求淘宝帮助维权，等待答复。

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-9

中国电信集团公司

1.客户投诉分析

类型：

服务投诉

处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于没有经过允许就帮他开通了农信通业务，要求核实原因后退订，查明原因后马上提出解决问题的方案，退订服务，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户投诉处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客造成问题的原因。

话术3

您好，经我们核实之后，是由于我们公司的营业员输错号码，导致错办业务。

步骤4

告诉顾客解决的方法。

话术4

对此我们表示歉意，并且马上帮您办理退订服务，并给予您一定的补偿；同时我们也将要求客服人员对您进行道歉。

……

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您申请了退订服务，并针对您的情况进行补偿，同时也要求客服人员向您道歉，不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

中国电信集团公司

2013年5月4日

维权方式

申请淘宝维权

维权前的准备

准备相关资料，包括货品的拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。

实施思路简述

把详细购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货原因是因为团购的金沙水都大酒店洗浴套票使用不了，原因是工作人员说必须购买他们提供的服装才能享受，并且不肯退款，只能请求淘宝帮助维权，等待答复。

考试项目：

售后客服与管理

试题编号：

3-2-10

天猫某服装商城

1.客户投诉分析

类型：

产品质量投诉

处理思路：

安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于在天猫上购买的特价裙子清洗掉色，要求退货，查明原因后马上提出解决问题的方案，并给予道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。

2.客户投诉处理

步骤1

安抚顾客情绪

话术1

亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。

步骤2

了解顾客投诉的原因。

话术2

为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？

步骤3

告诉顾客造成问题的原因。

话术3

您好，经我们核实之后，是由于我们在销售期间没有告知您这款衣服材质有缺陷，洗过之后白色部分确实会变色，正是因为有缺陷这款衣服才特价销售的。

步骤4

告诉顾客解决的方法。

话术4

我们没有事先和您说清楚衣服的缺陷，对此我们表示歉意，，我们将马上帮您办理退货服务，并给予您一定的补偿。

……

感谢您给我们提出的宝贵意见，我们将在以后工作中注意避免类似问题的发生。

我们将继续跟踪事情的解决情况，谢谢您的谅解。

3.客户回访和关怀

尊敬的客户：

感谢您在这次问题处理中中给予我们的支持与理解，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，对此我们表示歉意。

我们已经帮您申请了退货服务，并针对您的情况进行补偿。

不知道您是否满意？

如果还有什么不满意的地方，欢迎您致电，我们将竭尽为您服务。

感谢您，祝您家庭幸福！

天猫某服装商城

2013年5月4日

维权方式

申请淘宝维权

维权前的准备

准备相关资料，包括错发货品的拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录、快递单据。

实施思路简述

把详细购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货原因是因为在网上购买的手机发错货了，不仅发错货还是山寨产品并且坏了，打电话给卖家却得不到合理的处理，只能请求淘宝帮助维权，等待答复。