苏州五星级酒店信息化管理研究以万怡酒店为例论文设计.docx

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苏州五星级酒店信息化管理研究以万怡酒店为例论文设计

苏州五星级酒店信息化管理研究—以万怡酒店为例

致谢

附录A

附录B

附录C

摘要

随着当前中国综合国力的飞速发展，国民经济收入不断提高，各种不同途径的假期旅游成为广大市民提高生活水平的重要组成内容。

酒店业作为当前旅游产业中的重要组成部分，信息化管理程度高低成为酒店运营管理水平的重要依据。

为满足当前来自全球的旅游客户需求，适应广大客户群的需要，酒店在运营过程中为客人能够提供舒适和个性化的服务，同时对于酒店的运营又具有可持续发展的能力，成为酒店核心竞争力的重要组成部分。

所以，酒店信息化管理成为当前行业背景下各大酒店提升酒店运营能力的重要方面，也是本项课题研究的实践意义所在。

论文主要采用调查、观察、文献研究、案例分析等方法对当前星级酒店经营信息化管理进行系统研究，研究涉及管理学、酒店运营管理、计算机信息系统等领域的相关理论。

论文首先对苏州万怡酒店运营的模式进行了阐述，同时对苏州万怡酒店信息化建设应该达到的水平也进行了叙述。

根据在调研过程中，经过苏州对万怡酒店信息化管理的水平研究，综合出当前酒店信息化管理方面普遍存在的问题，提出对策及建议。

关键词：

酒店信息化管理；酒店营业状况；客户需求；计算机技术

Abstract

WiththerapiddevelopmentofChina'scomprehensivenationalstrengthandthecontinuousimprovementofnationaleconomicincome,variouswaysofholidaytourismhavebecomeanimportantpartofimprovingthelivingstandardsofthegeneralpublic.Asanimportantpartofthecurrenttourismindustry,thelevelofinformationmanagementhasbecomeanimportantbasisforhoteloperationandmanagement.Inordertomeetthecurrentglobaltourismmarketdemandandmeettheneedsofthevastnumberofcustomers,thehotelcanprovidecomfortableandpersonalizedservicesfortheguestsintheoperationprocess,andhastheabilityofsustainabledevelopmentfortheoperationofthehotel,whichhasbecomeanimportantpartofthecorecompetitivenessofthehotel.Therefore,thehoteloperationinformationmanagementhasbecomeanimportantaspectofimprovingthehoteloperationabilityofmajorhotelsinthecurrentindustrybackground,whichisalsothepracticalsignificanceofthisresearch.Thispapermainlyusesthemethodsofinvestigation,observation,literatureresearchandcaseanalysistosystematicallystudythecurrentstar-ratedhotelmanagementinformationsystem,andstudiesrelatedtheoriesinthefieldsofmanagement,hoteloperationmanagement,computerinformationsystemandsoon.Firstly,thepaperelaboratesthecurrenthoteloperationmode,anddescribesthelevelthatshouldbeachievedinthecurrenthotelinformationconstruction.AccordingtotheresearchprocessandthelevelofinformationmanagementofMarriottHotel,theauthorsynthesizesthecommonproblemsincurrenthotelinformationmanagement,andputsforwardcountermeasuresandsuggestions.

Keywords:

 hotel information management; Hotel operation; Customer demand; Computer technology

第1章引言

1.1研究背景

随着中国酒店业的不断发展，酒店服务业与国际酒店市场接轨已成为大势所趋。

在信息化发展的时代，酒店信息化建设必须要有一个完整的信息化系统，便于为客人服务和管理者更好地管理酒店。

国外的酒店信息化管理较为国内早了好多年，同时在多年的发展探索中，酒店的信息化功能发展趋于全面和多样化。

酒店由一开始的简单的住宿到现在的休闲娱乐以及商务旅游等，向着更复杂功能更齐全的方向发展。

随着酒店的全面发展，国外对酒店的管理要求也随着提高，为了更方便地管理酒店，国外酒店信息化迅速发展，在很大程度上减少了人力物力，也同时使酒店的经营更加规范化，提高了服务的标准。

随着我国加入WTO后，我国酒店信息化管理更是与国际酒店信息化管理差距开始变大，为了迎接这场挑战，必须提高整体竞争能力，变革酒店业管理模式，提高管理水平，同时伴随着顾客对个性化、智能化、互动性服务的强烈要求，实施信息化建设无疑是实现这一目的的必由之路和明智之举。

在21世纪初发展起来的国内酒店信息化管理，吸收了国外管理系统的精华，再结合国内的实际情况，逐步发展趋于成熟。

特别是2015年以来计算机技术在我国突飞猛进的发展，越来越多的行业都涉足到这个新兴的领域，酒店管理由于需要和顾客及时快捷紧密联系的特点，更应该实施信息化建设打开酒店管理新的一页，更为酒店管理与国际接轨以及酒店的长足发展打下良好的基础。

我认为随着中国酒店业的快速发展，越来越多的酒店使用信息技术来提高自身的管理水平，把中国的传统酒店与现代信息化管理有机地结合在一起，为酒店的做大、做强、管理规范化起到至关重要作用，酒店的管理目的是成本控制、运营控制，其最终结果表现为效率和效益。

而要达到这一目的，管理数据的及时性、准确性、完整性、有效性是至关重要的，而这些特性恰恰是信息系统的最重要的特点，同时也是我所要研究的原因。

随着我国社会经济的不断发展与时代的进步,信息化的发展也逐步进入酒店业这个领域,信息化建设将逐渐成为酒店业发展的新趋势,也就是说,酒店信息化建设水平的高低将直接决定其市场核心竞争力的强弱,但是目前我国酒店业的信息化发展仍然存在许多现实性的问题,文章就从酒店信息化管理的意义与重要性入手,对出现的问题进行进一步的分析,并且提出了相对应的解决对策,以此来促进我国酒店信息化管理的长远发展。

1.2研究意义

信息化建设是酒店业未来发展的新趋势之一,酒店信息化建设水平的高低将直接决定其市场核心竞争力的强弱。

从酒店信息化建设的实践意义入手,较为深入地分析了我国酒店业信息化建设的现状与存在的主要问题,并提出了一些推进我国酒店业信息化建设的对策建议。

对整个酒店来说，对酒店经营状况起决定作用的是酒店的服务管理水平，如何利用先进的管理手段来提高酒店的管理水平，成为酒店业务发展的当务之急。

面对信息时代的机遇和挑战，利用科技手段提高酒店的管理，无疑是一条有效的途径。

虽然计算机管理并不是酒店管理走向成功的关键元素，但它可以更大限度的发挥准确，快捷，高效的作用。

酒店的信息化业务管理提供强有力的支持，因此采用全新的酒店管理信息系统已成为提高酒店的管理效率，是服务与管理系统之间灵活互动，实现流畅的工作衔接，帮助酒店有效地进行服务管理，提高服务质量，提高酒店体验感受，使得顾客满意度上升。

酒店信息化管理系统在达到节省人力资源同时，可以提高业务效率，并能够及时，准确，迅速地满足顾客服务的要求。

1.3研究思路与本文研究方法

酒店行业面对客人和管理层对信息化的强烈需求，面对网络经济时代国外同行领先信息化的外部影响，必须着手制定具有远见的可持续发展的信息化战略。

酒店是服务性行业，服务的质量是酒店成功的保证，如何提高顾客的满意度是酒店管理的永恒主题。

这对酒店各业务和管理系统的信息化，提高服务质量。

经过多年的实践是可行的，特别是国外的发展经验说明这是信息时代对酒店行业发展最大的原动力。

我国酒店行业的服务水平和国际水平有很大的差距，这源于我们传统服务的观念也源于我国在经济发展初期对服务行业的不重视，随着我国水平和国际水平有很大的差距，这源于我们传统服务的观念，也源于我国在经济发展初期对服务行业的不重视。

随着我国市场化的进程加快，服务业在国民经济中比重不断增加，酒店经营者也在不断探索学习借鉴，更有效的管理模式。

首先被从国外拿来的就是电算化的操作模式，随后就是针对个工作对象的管理系统，最后也就是2014年以来迅速发展的电子商务。

时至今日，还可以再有的酒店看到系统和卷宗一起整理客房的现象，理性的前瞻的信息化战略才是我国酒店真正需要的，才是我国酒店核心竞争力的关键。

本文一共五个部分，其中第二章到第五章为本文研究的主体部分。

第一部分为绪论，分析了国内外酒店信息化建设的发展阶段以及研究背景和研究思路与方法。

第二章阐述了借鉴分析了信息化的三层模型、信息化的相关概念与信息化的特点。

第三章说明了苏州万怡酒店信息化发展现状以及信息化建设的功能模块。

第四章提出了苏州万怡酒店信息化建设过程中存在的问题。

第五章主要面对苏州万怡酒店信息化建设出现的问题提出对策及建议。

本文研究的方法主要是文献研究法、个案研究以及访谈法。

文献研究法是指寻找与课题有关的学术文献，多方面了解和掌握索要研究问题的一个方式。

本文通过搜索相关的国内外学术文献，了解到有关酒店信息化研究的知识体系，从而能够准确、系统、高效地决定论文的结构。

个案研究法是指选取某一具体对象作为研究范围，对个人、团体或组织等进行调查研究。

本文的个案研究对象是苏州万怡酒店，分析改酒店信息化管理所存在的问题，并提出相关的解决方案。

访谈法，是指通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。

因研究问题的性质、目的或对象的不同,访谈法具有不同的形式。

访谈法运用面广,能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料，尤其是在研究比较复杂的问题时需要向不同类型的人了解不同类型的材料。

我与苏州万怡酒店不同部门的员工进行了交流，并得到了他们的反馈。

第2章信息化的相关概念

2.1信息化的定义及酒店信息化应用领域

信息化是一个集计算机技术、信息技术、网络通信技术、数字语音技术、多媒体技术和科学管理为一体的，以达到节省运营成本、提高运营质量，给顾客带来高质量服务的技术手段。

低级信息化指“信息化就是计算机、通信和网络技术的现代化，就是从物质生产占主导地位的社会向信息产业占主导地位社会转变的发展过程”。

高级信息化是指“培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。

（智能化工具又称信息化的生产工具。

它一般必须具备信息获取、信息传递、信息处理、信息再生、信息利用的功能。

）与智能化工具相适应的生产力，称为信息化生产力。

智能化生产工具与过去生产力中的生产工具不一样的是，它不是一件孤立分散的东西，而是一个具有庞大规模的、自上而下的、有组织的信息网络体系。

这种网络性生产工具将改变人们的生产方式、工作方式、学习方式、交往方式、生活方式、思维方式等，将使人类社会发生极其深刻的变化。

”

跟着中国酒店业的蓬勃发展，越来越多的酒店利用信息技术来进步本身的办理水平，把中国的传统酒店与当代信息化办理有机地连系在一起，为酒店的做大、做强、办理规范化起到至关重要作用，酒店的办理目标是本钱节制、运营节制，其终究成果表示为效力和效益。

而要到达这一目标，办理数据的及时性、准确性、完整性、有效性是至关主要的，而这些特征恰恰是信息系统的最主要的特色。

（来源于XX百科）

酒店信息化主要分为三大应用领域：

一、为酒店管理者、决策者提供及时、准确地掌握酒店经营各个环节情况的信息技术；

二、针对酒店的经营，为节省运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术；

三、直接面对顾客所提供的信息化服务，如点餐系统、餐费结算系统等。

2.2信息化的特点

信息化具有数字化管理、提供个性化服务、智能化、高效率高收益等

“数字化管理”是指利用计算机、通信、网络等技术，通过统计技术量化管理对象与管理行为，实现研发、计划、组织、生产、协调、销售、服务、创新等职能的管理活动和方法。

能够有效结合酒店资源和客户信息，能够开创独立的销售渠道和服务，能够极大的降低酒店的运营成本，能够帮助酒店更好的优化管理模式，扩大竞争优势，降低了人工成本。

之所以运用数字化管理是因为数字最简单：

是人类最容易学习、接受、掌握的知识。

最客观：

能客观、公正地反映出事物的本质和规律。

会说话:

能消除语言障碍,中国文字较难理解虽然这是文化优势,但对沟通执行不利。

数字速度快:

计算机技术的发展大大加快了数据的计算、统计、分析、处理的速度。

数字国际化：

在国际商业运作中大量使用，是国际化的语言。

数字来决策:

能正确评判企业技术、质量、财务、营销、服务、人力等绩效。

数字最有力：

从平民百姓到专业权威,再挑剔的消费者在有力的数据面前也能理解接受。

“提供个性化服务”是竞争和社会发展的需要。

通常涉及到几个部门，譬如餐饮，客房，前台等等，这无疑就需要这些部门鼎力合作，才能提供优质和个性化的服务随着酒店市场的快速发展，消费者对酒店服务的需求也不断的发生变化。

对个性化服务的需求已突出的体现出来，并在很大程度上反映了一个企业的服务质量。

从根本上个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

“智能化”随着科技的发展、节能环保形势的严峻、客人的消费舒适度概念的提升、酒店管理意识的提高，酒店智能化已经成为日益热门的话题。

在信息化高度发展的今天，人们日常生活与网络、信息结合的越来越紧密，随着蓬勃发展的旅游业和频繁的商务旅行活动，客人住酒店不再只是解决住宿问题，还要解决娱乐、商务等问题。

智能化同时也有着以下特点：

一是具有感知能力，即具有能够感知外部世界、获取外部信息的能力；二是具有记忆和思维能力，即能够存储感知到的外部信息及由思维产生的知识，同时能够利用已有的知识对信息进行分析、计算、比较、判断、联想、决策；三是具有学习能力和自适应能力，即通过与环境的相互作用，不断学习积累知识，使自己能够适应环境变化；四是具有行为决策能力，即对外界的刺激作出反应，形成决策并传达相应的信息。

“高效率高收益”是指酒店进行信息化管理，有效地提高了工作效率，降低了人工成本，使得酒店收益提高。

高效率高收益的特点就是用成本最低、时间最短、耗费资源最少的手段和方法,追求最多、最好、价值最大的目标。

第3章苏州万怡酒店信息化发展概况（现状）

3.1苏州万怡酒店适应信息化管理的阶段性

苏州万怡酒店作为集客房，餐饮，商务，会展，娱乐，健身，旅游及其他各种服务于设施为一体的酒店代表。

构造复杂，服务项目浩繁，信息量大，要想进步效率，降低成本，进步服务质量和办理水平，必需借助计较机来对酒店运营过程当中的人流，物流，资金流和信息流举行计较打算的输入，存储，办理和输出。

初期的酒店业信息化利用便是引入计算电机算体系，以取代手工操作是员工可以操纵体系来处置简略噜苏，幅反复的事情，这些利用对酒店实现局部科学管理，提高事情效率，改良服务质量起到了必然的感化。

跟着计算机在楼宇自动化节制和举措措施办理监控中的广泛利用，万一酒店的装备运营办理的自动化慢慢走向高层次，信息化利用，比方暖通体系的监控给排水体系监控，供配电与照明体系监控，火警报警与消防联动节制，电梯运营管束，出入口节制的成长成由中心办理，起各种节制器及各种传感器构成的，可以或许完成多种节制及办理功效的智能化，自动化节制体系，同时，酒店的信息化的另外一重点是酒店办公室营业自动化，经由过程笼盖酒店首要营业部门的办公自动化体系，实现文档信息，方便快捷，精确的通报和办理。

跟着酒店信息化办理体系深切利用，酒店业信息化步入了酒店流程再造的全新的集成化利用阶段，将传统的构造布局向主顾导向的构造布局改变，酒店流程再造不再是为利用电脑体系而利用电脑体系，更主要在于响应的改变和理顺酒店的构造布局是信息技术架构同酒店的新业务流程及构造的办理方针彼此顺应、调和。

构成酒店在信息时代的新竞争上风，杰出的酒店集成化利用，可以包管酒店一体化的范例，精简和加快内部的业务流程，下降运营本钱和提高效率，并经由过程实行的信息来撑持切确办理运作和战略决策。

相反，若是酒店的各个业务流程关键办理还伶仃运作，企业内部各个部门连彼此联通的信息平台都没有，必定致使事情降落，事情效率下降。

人工成本上升，企业决议计划失误，市场反应迟缓。

随着竞争的日益激烈，酒店、尤其是商务酒店必将向提供丰富智能化服务转变，为越来越多的商务客人、跨国公司、企业集团、律师、证券、保险机构、新闻、电视中心、信息服务公司和商业银行提供高档酒店，高档写字间出租及商业高档公寓等服务。

是以，除为客户供给安宁便利的环境条件外。

还应该向入驻的商家企业，公司，小我供给进步前辈的通讯前提，各类进步前辈的通讯营业和多媒体信息办事，（如语音，数据、视像），信息盘问，文娱等等按照酒店客户对通讯需求，其通讯体系应在供给不变，高效的语音通讯的基础上，供给丰硕的酒店通讯本领，同时应具有壮大的多媒体通讯本领，对飞速发展的互联网营业起通讯体系应供给矫捷的ip语音操纵，在供给高效，靠得住的透明语音通讯办事的同时，为大厦客户供给进步前辈，优良，便捷的各项电信新营业，操纵各类新妙技，不竭下降运营本钱，增添运营效益，供给高性能的体系，供给客人必要的功效和容量。

随着苏州政府对“旅游”这一高效的无烟工业的重视和支持，酒店行业才重新开始迎接挑战。

随着旅游业的飞速发展，其落后的管理和业务流程，甚至他们一直引以自豪的硬件设施都已经不能满足国内客户的要求了。

信息化、数字化、智能化才被提上议事日程。

苏州万怡酒店先进信息化应用的产生与发展大体上经过了以下五阶段。

电算化阶段;集成化阶段;网络化阶段;自动化阶段;协同化阶段。

1．电算化阶段：

苏州万怡酒店作为集客房，餐饮，商务，会展，娱乐，健身，旅游及其他各种服务于设施为一体的酒店代表，内部流量非常大，必须借助计算机来对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机化的输入、存储、处理和输出。

可以用机器代替繁琐且重复的大量活动，同时也可以提高苏州万怡酒店的工作效率，进入电算化阶段。

2．自动化阶段：

随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用,苏州万怡酒店的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用,如暖通系统的监控;给排水系统监控;供配电与照明系统监控;火灾报警与消防联动控制、电梯运行管制;出入口控制及门禁系统等,发展成由中央管理站、各种DDC控制器及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控制系统。

同时酒店信息化在这一阶段应用的另一方向是酒店办公业务自动化，通过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化（OA）系统，实现文档信息方便、快捷、准确地传递和管理。

3．网络化阶段：

因特网的飞速发展，让各行各业都不能对其有忽视。

数字化的服务，能够让苏州万怡酒店实现网上系统化的服务，由此，苏州万怡酒店就进入了网络化阶段。

4．集成化阶段：

酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上进的行业最佳业务规范，苏州万怡酒店信息化已经迫在眉睫。

5．协同化阶段：

进入互联网新经济时代，苏州万怡酒店信息化的新追求境界是在集成化基础上的协同化应用，苏州万怡酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。

随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的环境变化。

企业的竞争市场环境有如商业生态系统是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互既竞争资源，又必须保持生态平衡。

互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关系：

竞合。

竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，以相互协同运作进而达到共赢。

3.2苏州万怡酒店信息化建设的功能模块

3.2.1视频监控

酒店，是集酒店、文娱、餐饮于一体的高标准、多功能的智能型修建。

按照公安部有关治安管理范例文件和条例和酒店的特色，作为酒店弱电体系的子体系——平安捍卫体系，本着靠得住、高效、经济的体系计划原则，按照多年独到的安保体系集成体例组合，构成一套机能档次高、装备雅观适用、介个经济公道、产物不变靠得住、功效进步前辈优胜的子体系，包管酒店利用及总集成体系的技术进步前辈、功效齐备、操纵便利请求。

3.2.2VOD多媒体互动信息系统

VOD即交互式多媒体视频点播，是跟着计算机手艺和网络通信手艺的成长，综合了计算机手艺、通信手艺、音视频编解码实时而敏捷新兴的一门综合性手艺。

它操纵了收集和视频手艺的上风，彻底改变了曩昔收看节目标被动体例，实现了节目标按需收看和肆意播放，集动态影视图象、静态图片、声音、笔墨等信息为一体，为用户供给及时、交互、按需点播办事的体系。

与传统的电视比拟，VOD营业除可以实现“想看什么就看什么，想何时看就何时看”以外，它还可以按照用户必要肆意选择信息，并对信息举行响应的节制，如在播出过程当中留言、颁发批评等，从而增强交互性，增加了用户与节目之间的交换。

它会转变咱们的糊口和进修体例，影响咱们的将来。

3.2.3酒店一卡通方案

1.员工餐厅就餐：

分三种就餐类型，分别是：

酒店正式员工就餐（工作餐属于免费范围，卡不存钱，但需要打卡，卡做餐券使用，每餐只能使用一次，月底要统计人员就餐情况）；合作单位员工就餐（杰作单位人员在酒店餐厅就餐，卡内不存钱，卡做餐券使用，每餐只能使用一次记录消费次数，月底统计与合作单位结账）；酒店承包部分员工就餐（必要存钱消耗）。

2.员工考勤：

酒店营业的特殊情况要求24小时都有人在岗，所以要求排班方式多样。

能检察员工迟到、缺勤环境。

也能统计员工加班时候等功能。

还要有灵活的打卡记录查询报表。

3.酒店对员工仪表非常注重，特设员工淋浴室方便员工洗浴，要求安装水控系统，对洗浴时间做出控制。

4.企业建站

企业建站以托管体例为团体客户成立WEB、WAP和短信网站，宣扬展现企业商品、办事、雇用、通知布告、供求等相干信息，使企业与其客户之间可以或许举行快捷、普遍的