组织沟通与团队建设.ppt

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组织沟通与团队建设组织沟通与团队建设什么叫沟通什么叫沟通?

双方双向达成共识定义：

为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。

同理心定义同理心定义站在当事人的角度和位置上，客观站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

交流方式。

同理心两大步骤PPT18v把“你、你们”变成“我、我们”v把“应该”变成“可能”v把“但是、可是”变成“同时、如果”v把“为什么”变成“是什么”v把“我尽可能”变成我会v把“说明”变成你可以今天不能给你-你可以明天拿到v要常说为了节约您的时间v“对不起,卖给你坏机器”换成.v“对不起,经常出现问题”换成v我明白您的意思,工程部那帮家伙老出乱子换成v要常说“我理解”v不要说“我以为”同理心两大准则PPT20谁在决定我们的行为谁在决定我们的行为?

情绪管理沟通的最高境界沟通的最高境界说到听者想听！

听到说者想说！

有效的说的原则有效的说的原则v对事不对人v坦陈自己的真实感受v多提建议少提主张v发挥语言的魅力v让对方理解自己的意思对事不对人对事不对人v事指行为一个人说什么或做什么v人指个性一个人的特点或品质对事不对人对事不对人对人（谈个性）的危害v容易让对方产生误解v容易让对方感受很糟v容易产生抵触和对立对事不对人对事不对人对事（谈行为）的好处v客观的v准确的v易接受多提建议少提主张多提建议少提主张v建议：

提出观点或方法让对方做主例：

以上方法，你觉得如何？

v主张:

让对方接受你的观点例：

我的方法很好，你可以在工作中运用。

让让对方理解自己的意思对方理解自己的意思用对方能理解的语言让让对方理解自己的意思对方理解自己的意思v做什么v为什么做v如何做v询问v我计划在生鲜部举办会员钓鱼比赛。

v我们有一个足够大的鱼池。

v这样可以活跃购物气氛，增加购物乐趣，吸引会员购物。

v具体做法是在节日期间每天安排一个小时的钓鱼购物时间，顾客钓上的鱼一律8折优惠卖给钓鱼者。

v您觉得如何？

练习：

练习：

v三人一组v两个人做练习一个人观察v反馈：

被说服的人阐述感受，然后观察者给反馈v循环做v注意运用刚学到沟通技巧让让对方理解自己的意思对方理解自己的意思v结果v经过v原因v方案v询问v有个顾客和员工吵起来了，需要经理出面处理v他没有会员卡要按照会员待遇结账，员工说公司规定不给结账，他就生气开始骂员工，员工也骂了顾客，顾客扬言要到电视台给我们曝光。

v原因是没有向顾客解释清楚我们的政策和政策制定的原因，而且员工接待的态度冷漠，导致顾客发火。

v先向顾客道歉，把顾客请到会议室，询问原因，并给顾客满意的答复。

v这样处理如何？

练习：

练习：

v三人一组v两个人做练习一个人观察v反馈：

被说服的人阐述感受，然后观察者给反馈v循环做v注意运用刚学到沟通技巧表扬和批评表扬和批评表扬表扬v好的行为v好的个性v要具体批评批评v当他可以做得更好时v当他没有意识到错误的危害时v要具体三明治法三明治法肯定指出问题信任积极聆听积极聆听v向别人倾诉是人的重要精神需求v倾听别人是领导者的必备素质沟通的时间分配沟通的时间分配积极聆听积极聆听听而不闻假装聆听择而听之积极倾听初恋热恋结婚有子同理心四个分段LLLL：

最低分。

错误的方式。

最低分。

错误的方式。

LL：

低分。

没错，但也不怎么对的方式。

低分。

没错，但也不怎么对的方式。

HH：

高分。

好的方式。

：

高分。

好的方式。

HHHH：

最高分。

高明的方式。

最高分。

高明的方式。

PPT21忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。

PPT23LL量表1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者PPT24遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。

致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。

PPT25L量表1、只处理事情，不处理心情。

2、指出问题，给予警告或“苦口良药”。

3、仅表抱歉。

4、盲目照做。

5、盲目安抚。

6、自叙以满足自我需求。

PPT261.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：

使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。

PPT28H量表1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务PPT29一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：

*各种复杂感受中的潜在感受*潜在需求*潜台词*暗示*潜意识结果：

会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。

PPT30HH量表1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。

2、默契3、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务PPT31练习四：

常见案例练习案例分析PPT案例案例11：

师傅在修理机器，伸手（但未说话），：

师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具向旁边的徒弟要工具综合案例练习案例2：

你的刹车没什么问题吧？

案例3：

你们的东西怎么这么贵？

案例4：

客户来了一个怒气冲冲的投诉电话。

案例5：

上司交给你一个“不可能”的任务。

案例6：

女朋友提出要跟你分手。

案例7：

客人对酒店服务员随便说了一句：

我一般都习惯用*牌洗发水，你们这有没有？

PPT33”作业布置：

自选案例现场练习PPT34第一步：

每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。

（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。

第二步：

每组围成一圈，进行研讨。

迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。

（用时2分钟）第三步：

根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案，并在白纸上写下它们：

（用时5分钟）LL-1个L-1个H-1个HH-1个自选案例练习说明PPT35练习五：

自选案例现场练习第一步：

每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。

（最好是难题）现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。

第二步：

每组围成一圈，进行研讨。

迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。

（用时2分钟）第三步：

根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的解决方案，并在白纸上写下它们：

（用时5分钟）LL-1个L-1个H-1个HH-1个自选案例练习说明每组派出代表上台演示演示步骤：

1.讲明案例。

2.辨识各种可能的感受。

3.分别表演4个分段（共4个）的反馈方案。

4.说明每个方案反馈了表达者哪些感受，或说明该反馈方案属各分段量表中哪种方式。

自选案例演示评判：

裁判组成：

请其他组学员共同评判裁判原则：

公开、公正、公平、专业水准得分标准：

每得出一精确反馈方案，该组可得5分，共8分。

PPT36珍：

你晚上还要加班吗？

明：

是啊！

没办法！

珍：

不是说好了今晚一起出去逛街的吗?

明：

我又不知道今晚临时要加班。

珍：

你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。

明：

你又在罗嗦啦，真烦死人了！

珍：

我才烦死了呢！

你老是工作第一。

明：

先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。

珍：

太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我综合案例练习案例20-1.夫妻对话：

PPT37珍：

你今晚又要加班啦？

明：

珍：

我们不是说好今晚出去逛街的吗？

明：

珍：

明：

珍：

综合案例练习案例20-2.夫妻对话：

要求：

1.加班还是要去的（立场问题）2.太太应被“安顿”好3.时间2分钟PPT38珍：

你今晚又要加班啦？

明：

唉，真不好意思，老婆！

看来今晚你又得一个人呆在家里了。

珍：

能不去吗？

明：

我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？

你看怎么办呢？

珍：

不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？

明：

我知道你又要怪我开空头去票了。

可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！

珍：

哼，假惺惺！

你就知道工作工作，一点也不关心我。

明：

你冤枉好人！

我句句都是实话。

再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗珍：

好啦好啦，不要烦了。

早点回来，自己当心点！

综合案例练习案例21.夫妻对话：

专业沟通者的誓言：

专业沟通者的誓言：

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出他的权利，并且以你的观点理解它，同时，将我的观点更有效地让你理解，从而达成我们共同的行动！

打造团队步骤v1、塑造团队的神圣使命、塑造团队的神圣使命v团队存在的理由团队存在的理由v团队创造的价值有哪些团队创造的价值有哪些v团队对公司的贡献团队对公司的贡献v团队对社会的贡献团队对社会的贡献v团队对国家的贡献团队对国家的贡献v2、建立团队共同的价值观、建立团队共同的价值观v团队共同的思维观念团队共同的思维观念v团队共同的行为准则团队共同的行为准则v团队共同的服务理念团队共同的服务理念v3、规划团队共同的愿景、规划团队共同的愿景v团队成员对长久未来的一种期望团队成员对长久未来的一种期望v团队整体未来的发展方向和成功的蓝图团队整体未来的发展方向和成功的蓝图v4、制定团队作战的策略、制定团队作战的策略v了解外在环境了解外在环境v团队成员未来的发展方向和成功的蓝图团队成员未来的发展方向和成功的蓝图v分析内在资源分析内在资源v5、制定团队成员的计划、制定团队成员的计划v战略方针战略方针v战略目标战略目标v具体计划具体计划生死之理生死之理（企业的战略目标企业的战略目标-企业使命企业使命）“共享与世界同步的信息文明共享与世界同步的信息文明”“世界级现代电信企业集团世界级现代电信企业集团”“全面创新、求真务实、以人为本、共创价值全面创新、求真务实、以人为本、共创价值”“创建中国第一教育培训联盟创建中国第一教育培训联盟”“育企业人才育企业人才,振嘉兴经济振嘉兴经济”合离之理合离之理（服务理念和行为准则服务理念和行为准则）v价值观v职业化笑容欢迎你-掌声文化v打招呼的方式热情主动v打招呼的礼仪礼貌大方v不做老好人坚持原则v行为标准是尊严v精神面貌-传播积极v走路比平日稍快走路比平日稍快30。

肢体语言健康有力，不懒散萎靡。

肢体语言健康有力，不懒散萎靡。

v话速比平时稍快话速比平时稍快30。

语言表达简洁，主题明确，不占用他人过多时间。

语言表达简洁，主题明确，不占用他人过多时间。

远近之理远近之理（认同企业远景并且深信不移认同企业远景并且深信不移）v没有人愿意登上一艘注定要沉没的船没有人愿意登上一艘注定要沉没的船清晰清晰持久持久独特独特服务服务关系关系v二、团队成员负面的思维观念v悲观消极、感情淬脆弱、受不得半点批评、挫折、不公平、失败或委屈悲观消极、感情淬脆弱、受不得半点批评、挫折、不公平、失败或委屈v固执、僵硬、拒绝接受别人的意见与建议固执、僵硬、拒绝接受别人的意见与建议v人在团队中，却抱着旁观者、看戏的立场，无法融入团队，把自己当做局外人人在团队中，却抱着旁观者、看戏的立场，无法融入团队，把自己当做局外人v随时准备指责别人、批评别人，到处暗箭伤人随时准备指责别人、批评别人，到处暗箭伤人v不求上进，混日子，做写无关的事打发时间。

整天无所事事不求上进，混日子，做写无关的事打发时间。

整天无所事事v自我外设限，凡事找借口不找方法，推卸责任，都是别人的错自我外设限，凡事找借口不找方法，推卸责任，都是别人的错v喜欢打听小道消息，散播流言蜚语，不用正规渠道沟通喜欢打听小道消息，散播流言蜚语，不用正规渠道沟通v心胸狭隘者，睚眦必报，斤斤计较心胸狭隘者，睚眦必报，斤斤计较v个人主义，我行我素个人主义，我行我素v拉帮结派，搞自己的小团体，拉帮结派，搞自己的小团体，“小山头小山头”v不志同道合；对团队缺少忠诚度不志同道合；对团队缺少忠诚度v个人利益高于一切个人利益高于一切v像手心总是向上的乞讨者像手心总是向上的乞讨者v好自我表现、好大喜功、好居功，过分强调自己在团队中的作用好自我表现、好大喜功、好居功，过分强调自己在团队中的作用v放纵自己，不乏自律，自制力差；不服管束，不守规则放纵自己，不乏自律，自制力差；不服管束，不守规则v没有激情，没有热情，像白天睡觉的猫头鹰