管理沟通与技巧第一章.ppt
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管理沟通与技巧第一章.ppt
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第一章概述为什么要学习管理沟通与技巧?
n如何提高个人的工作技能对个人发展是非常重要。
n身处在当今激烈竞争的时代,我们往往取决于三个方面的因素:
即态度、知识和技巧。
n你在工作中的态度将决定着你的业绩;你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素;工作技巧是另外一个非常重要的因素。
n知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育,掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。
n而技巧是什么东西呢?
是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。
n更准确地说,就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
n那么,对于我们很多人来说,我们从小接受的教育,一直到参加工作,接受的大都是知识的教育,而对于技巧的教育却非常的缺乏。
n技巧就是一个人的行动,这将是我们学习的一个重点。
n当你要提高自己的能力的时候,首先应该学习的是技巧。
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一。
n一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是:
n1、沟通的技巧;n2、管理的技巧;n3、团队合作的技巧。
n世界上很多著名的公司(组织)都把这三点当作员工最基本的三个技巧。
n例如:
企业的人事经理在招聘新员工时,对新员工有一个非常重要的要求,就是新员工必须具备良好的沟通技巧。
n但常常会发生这样的事情,人事经理在面试的时候经常问应聘者:
n你怎么和上级进行沟通?
n怎么和同事进行沟通?
n怎么和下级进行沟通?
n而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。
n但是,在实际的工作中,他很可能做不到这些行为,达不到预期的沟通效果,不能保证工作的正常运转。
n而我们要学的沟通技巧就是教你们如何去做,而不是如何去说。
n对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍,最终导致沟通的失败。
n我们在实际工作过程中,不能有效沟通确实是最大的一个障碍,是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。
n美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,结果发现:
“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25,其余75决定于良好的人际沟通。
n哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示,在500名被解职的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。
沟通是个人事业成功的重要因素n只有与人良好的沟通,才能为他人所理解;n只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息;n只有与人良好的沟通,才能获得他人的鼎力相助,正所谓“能此者大道坦然,不能此者孤帆片舟”。
一、管理沟通的内涵与要素什么是管理沟通?
n为了完成一个特定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。
1、一定要有一个明确的目标n只有大家有了明确的目标才叫沟通。
n如果大家来了但没有目标,那就不是沟通,是什么呢?
是闲聊。
广州话叫:
吹水。
n我们常常没有区分出闲聊天和沟通的差异,经常有人说:
某某,咱们随便沟通沟通。
n随便沟通沟通,本身就是一对矛盾。
沟通就要有一个明确的目标,这是沟通最重要的前提。
n所以,我们理解了这个内容之后,我们在和别人沟通的时候,见面的第一句话应该说:
“这次我找你的目的是”。
n沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的,这是非常重要的,也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
2、达成共同的协议n沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议,只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
n如果没有达成协议,那么这次不能称之为沟通。
沟通是否结束的标志就是:
是否达成了一个协议。
n在实际的工作过程中,我们常见到大家一起沟通过了,但是最后没有形成一个明确的协议,大家就各自去工作了。
n由于对沟通的内容理解不同,又没有达成协议,最终造成了工作效率的低下,双方又增添了很多矛盾。
n在我们和别人沟通结束的时候,一定要用这样的话来总结:
非常感谢你,通过刚才交流我们现在达成了这样的协议,你看是这样的一个协议吗?
n这是沟通技巧的一个非常重要的体现,就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结,这是一个非常良好的沟通行为。
n你可以观察一下,在沟通结束后是否有这样的结束语,如果有这样的结束语,那么,标志着是一个良好的沟通技巧。
3、沟通信息、思想和情感n沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。
那么信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢?
是信息。
n例如:
今天几点钟起床?
现在是几点了?
几点钟开会?
往前走多少米?
n这样的信息是非常容易沟通的。
而思想和情感是不太容易沟通的。
n在我们工作的过程中,很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。
n事实上我们在沟通过程中,传递更多的是彼此之间的思想,而信息的内容并不是主要的内容。
n1.沟通首先是意义上的传递;n2.要使沟通成功,意义不仅需要被传递,还需要被理解;(吃饭的故事)n3.在沟通过程中,所有传递于沟通者之间的,只是一些符号,而不是信息本身;n4.良好的沟通应被准确理解信息的意义;n5.沟通的信息是包罗万象的。
管理沟通的内涵二、管理沟通的功能1、控制n沟通可以通过多种方式来控制员工的行为。
2、激励n通过沟通明确地告诉员工作什么,如何来做,如何改进工作等来激励员工。
3、情绪表达n对于很多一个来说,工作群体是主要的社交场所,员工通过群体内部的沟通来表达自己的挫折感和满足感。
n因此沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制,并满足了员工的社会交往需要。
4、提供信息n为个体和群体提供决策所需要的信息。
练习n如果在你毕业前夕,你已经与一家公司签订了就业意想合同,但是,另外一家你一直向往已久公司也请你前去见面。
n1、无论你想说什么,你打算怎么和这两家公司说?
是直接告诉真相,还是你想过滤一下你的信息,使它听起来对其中一个或者两个公司都好一些?
n2、你所选择的交流途径是否合适?
为什么?
你认为你的交流方式会怎样影响你的信誉度?
三、管理沟通的要素1、基本要素沟通的沟通的7要素要素n发送者(目的、风格、可信度、知名度)发送者(目的、风格、可信度、知名度)n听众(背景、对你的了解程度、感受、偏见)听众(背景、对你的了解程度、感受、偏见)n目标目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)n背境(心理环境、物理环境、社会环境、文化环境)背境(心理环境、物理环境、社会环境、文化环境)n信息(直接或间接、正式或非正式)信息(直接或间接、正式或非正式)n渠道(口头的、书面的、非语言的)渠道(口头的、书面的、非语言的)n反馈(语言的、非语言的、有意的、无意的)反馈(语言的、非语言的、有意的、无意的)2、隐含要素
(1)时空环境n时间因素n空间环境n交流环境的气氛n信息沟通环境的位置。
(2)信息环境n指信息接受者的情感心理状态;(3)文化背景n由于信息沟通在某种程度上是一种文化现象,在信息沟通过程中,双方的文化差异,往往会影响传播的效果。
n因为不同经济环境,风俗习惯,民族心理,性格特征,思维方式,价值观念,使人们对同一信息内容产生不同的主观感受;(2011年年2月月28日南校区、北校日南校区、北校区区)(4)信誉意识n包括两个方面:
信息传播内容的可信度和信息传播者在接受者心目中的信赖的程度。
n在组织信息传递过程中,传播者受到信赖主要的影响因素有:
n权威效应n名人效应n首应效应四、管理沟通的步骤n1、注意n指信息的接受者倾听信息。
n2、理解n信息的接受者能够理解掌握的信息的真正含义;因此信息的发布者必须以接受者为标准进行信息的发送。
(中移动和中联通的故事)n3、接受n信息的接受者必须愿意信息的要求进行行动n4、行动n按照信息的具体要求执行。
有效沟通评估n你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息?
n你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况?
n你是否明确要实现和能实现的目标?
n你是否清楚听众的需要?
n你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?
n你是否选择了正确的沟通渠道?
五、影响管理沟通的因素n1、地位影响n当某人在管理层中的地位大大高于另一些人时,地位差距就成了有效沟通的障碍。
n2、语义问题n当人们在不同的情形中使用同一个单词或在相同的情形中使用不同的单词时,会发生语义问题.如:
下课“在学校和足球赛场上的含义就不同。
n3、感觉失真n由于自我概念,自我理解不完善,或是对他人的理解不够充分,都可能产生感觉失真。
n4、文化差异n文化背景不同,思维习惯不同,生活方式不同,价值观念不同对相同的信息会有不同的反应和理解.觉得好笑,奇怪,误解等都会出现。
n5、环境混乱n环境混乱可产生很多噪音,经常是指隔音不充分的房间;旁边办公室传出键盘的敲击声;人员在办公室内频繁走动;漫无目的地用手拨弄铅笔;或在进行交流的关键阶段送来了咖啡等。
n6、信息渠道选择不当n如果你想让接收者迅速采取行动,就不要传送冗长的文字报告,而应该打电话或直接到他办公室说明来意.而有时用一张图片可以起到用语言无法表达的效果。
n7、无反馈n无反馈就是单向信息交流.虽然速度快捷,但双向信息交流更加准确。
六、管理沟通的渠道1、正式渠道n指由组织正式建立的信息沟通渠道。
n自上而下的沟通渠道n自下而上的沟通n平行沟通和斜向沟通沟通的位差效应n沟通的位差效应是美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出的重要成果。
n他们发现,来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解,而从下到上反馈的信息则不超过10%,平行交流的效率则可达到90%以上。
n进一步的研究发现,平行交流的效率之所以如此之高,是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。
n为试验平等交流在企业内部实施的可行性,他们试着在整个企业内部建立一种平等沟通的机制。
n结果发现,与建立这种机制前相比,在企业内建立平等的沟通渠道,可以大大增加领导者与下属之间的协调沟通能力,使他们在价值观、道德观、经营哲学等方面很快地达成一致;n可以使上下级之间、各个部门之间的信息形成较为对称的流动,业务流、信息流、制度流也更为通畅,信息在执行过程中发生变形的情况也会大大减少。
n这样,他们得出了一个结论:
平等交流是企业有效沟通的保证。
2、非正式渠道n同学n老乡n朋友n同事n思考:
如何从非正式渠道获取有用的信息?
并且避免其不良影响。
七、管理沟通的传播媒介
(一)符号媒介n信息传递过程中有意义的并能够引起互动的信息载体。
n符号媒介是现代社会运用最广泛的传播媒介。
n符号媒介是利用一定载体来表现或指称某一事物,可以被大众所理解的事物。
n根据符号学理论,任一符号媒介都是由三种要素构成,即媒介关联物、对象关联物和解释关联物,每个符号媒介都具有三位的关联要素,任何事物若没有表现出这三种关联要素,它就不是一个完整的符号媒介。
语言媒介
(1)口头媒介n即自然语言,发出声音的口头语言、特点是信息反馈迅速,形式多样,传播效果明显。
n口头交流,包括了所有使用口语的交流形式,其渠道包括面对面的谈话、演讲、电话交谈和声音邮件信息等。
n相比于书面交流,口头交流可以提供较高的渠道含量,但是信息存在着巨大的失真的可能性。
n我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊。
n有一次,扁鹊遏见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:
“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了。
”n蔡桓公笑着说:
“我没有病。
”扁鹊的故事n扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对他的臣下说:
“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己有本事。
”n过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:
“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的。
”n桓公见他尽说些不着边际的话,气得没有理他,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。
n再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。
桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见。
n扁鹊说:
“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间的病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神的手里了,医生是无法可想的了。
如今国君的病己深入骨髓,所以我不能再去遏见了。
”n蔡桓公还是不相信。
n五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。
n不久,蔡桓公便病死了。
女王进不了门n英国著名的维多利亚女王,与其丈夫相亲相爱,感情和谐。
n但是维多利亚女王乃是一国之王,成天忙于公务,出入于社交场合,而她的丈夫阿尔伯特却和她相反,
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