银行效劳体验提升年活动方案.docx

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银行效劳体验提升年活动方案

中国ⅩⅩ银行“效劳体验提升年”活动方案

为深切推动“全面提升零售业务价值制造力工程”，增进《网点标准化治理转型方案》落地实施，进一步提升网点效劳营销能力，改善客户效劳体验，打造效劳品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“效劳体验提升年”活动，特制定本方案。

一、效劳现状

2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2021年度中国银行业效劳改良情形报告》，对银行业2021年效劳文化、渠道、流程、产品方面的创新和改良进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的整体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。

（一）营业网点。

1.四大行网点总量大体维持稳固，我行网点总量遥遥领先。

2021年末，工、农、中、建四大行网点总量别离为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年别离增加-26个、70个、-6个、61个。

2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。

2021年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数别离为人、人、人、人。

3.我行点均大堂效劳营销人员配备最少。

2021年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂领导别离为人、人、人、人。

其他三大行已实现大堂领导全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂效劳人员。

（二）自助银行。

1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。

2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。

（三）电子银行。

1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。

2.我行电话银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。

3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.我行客服座席人数居第二位，信誉卡客服座席远低于同业。

2.我行客服热线接通率居四大行末位。

3.我行客服热线20秒效劳水平居四大行第三位、信誉卡客服热线20秒效劳水平远低于同业。

二、整体思路

认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务价值制造力和奉献度，以“抓效劳、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的效劳理念，切实增强主动效劳意识，通过改良网点厅堂效劳治理，提升客服效劳能力，增强效劳监督与考核，打造效劳标杆与典型，全面提升网点效劳营销能力，提高客户中意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行效劳品牌。

三、活动目标

（一）提高效劳效率。

网点客户平均等候时刻缩短至10分钟之内；95599客服中心接通率达到90%，20秒效劳水平达到60%；信誉卡客服中心接通率比2021年提高10个百分点，20秒效劳水平比2021年提高20个百分点。

（二）提升效劳体验。

全行“神秘人”检查得分平均提高2分以上，客户中意度调查平均中意度比2021年提升2分，柜员效劳评判中意度达到90%以上。

（三）压降效劳投诉。

全行95599效劳投诉量较上一年有明显下降。

（四）打造效劳标杆。

2016年创建中国银行业协会文明标准效劳“千佳”示范网点很多于90家，2017年创建中国银行业协会文明标准效劳“百佳”示范网点很多于10家。

（五）培育效劳品牌。

培育具有农行特色的效劳品牌。

四、提升方法

（一）改良网点厅堂效劳治理。

1.增配网点大堂效劳人员。

总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究依照“大堂副理→大堂领导→大堂主任”，标准大堂领导职位序列，打通大堂效劳人员职业进展通道，提升大堂效劳的职位价值。

2016年末前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户保护治理工作，形成“网点主任负责重点客户营销保护和全面治理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外效劳营销”的治理架构。

各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保2016年末前所有网点至少配备1名专职大堂效劳人员（含大堂主任、大堂领导、大堂副理或大堂引导员）。

2.实行网点厅堂定位治理。

明确大堂迎客取号为“1号位”，实行“站立式”值守效劳，负责迎送接待客户，为客户取号并进行引导分流，识别贵宾客户并进行职位传递，一样由大堂领导值守；自助效劳区为“2号位”，实行“走动式”引导效劳，负责引导、指导客户利用自助设备办理业务，一样由大堂副理或弹性人员值守；填单台及客户等候区为“3号位”，实行“走动式”营销效劳，负责客户二次分流及指导客户预处置，开展客户营销，一样由大堂主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾；低柜区为“4号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售效劳，负责办理复杂的非现金业务和产品销售；一般高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标准效劳，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为“6号位”，实行“七步曲”快速标准效劳，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话”营销；贵宾理财室为“7号位”，实行“顾问式”营销效劳，负责为到网点客户提供理财咨询效劳和贵宾客户日常保护，并在未接待客户时，值守效劳贵宾区大堂。

基础以上网点，一、2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由3、4、7号位顺序补位或网点主任、弹性柜员及时补位，必需保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。

3.落实厅堂效劳“四不准、四必需”和“八点效劳法”。

“四不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩电话、不准“飞单”私售。

“四必需”，即必需首问负责、必需迎送客户、必需全程陪同财富及以上客户效劳、必需落实标准化效劳流程。

推行网点“八点效劳法”，即对老年客户尊重点，对特殊客户帮忙点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户平复点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。

各行要将网点厅堂效劳“四不准、四必需”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推行到位。

4.标准网点厅堂效劳营销流程。

一是严格落实网点效劳“首问负责制”。

增强对网点员工责任意识、效劳意识和营销意识的教育，严格落实网点效劳“首问负责”、“职位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。

二是实现简单与复杂业务分离。

区分高低柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单业务；明确网点高柜关联营销的产品种类，原那么上只许诺高柜营销按期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必需转推荐至低柜或客户领导，实行“联动营销、绩效分成”。

三是推行网点“链式效劳”。

网点要配备职位联动呼唤设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡，大堂人员要将效劳贯穿于“迎客→取号→识别→引导→分流→预处置→转介→送客”的全进程，实现客户从进门到出门的链式闭环效劳，从而改善客户体验，提升客户中意度。

四是推行厅堂效劳标准。

即一般区应做到“五个一”效劳，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导/辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”效劳，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体验、一次送别。

5.全面推行网点“6S”治理。

2016年末前，各行要结合网点营销环境打造，全面完成网点“6S”治理推行；在年初总行交叉验收基础上，依照《网点“6S”治理验收标准》，对“6S”治理推行质量进行抽查和后评判。

关于推行工作开展不扎实，显现大面积网点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“6S”治理在全行网点实施到位，并成立常态化保护机制。

（二）提升95599客服中心效劳能力。

1.加速客服中心“一体化”建设。

完成江苏、广东分行客服业务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成20家上收分行的银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推行；完成全行客服一码通接入切换。

2.推动客服中心系统建设。

整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信誉卡客服中心效劳号码的统一接入和话务的互联互通。

加大客服中心智能化系统建设，推动全行统一外呼系统建设，增强多渠道客服系统建设和整合，加速客服中心综合治理平台建设。

3.全面提升客服中心效劳效率。

2016年95599客服中心接通率力争达到90%，信誉卡客服中心接通率较2021年提高10个百分点以上，客户效劳水平及中意度取得明显提升。

适当加大客服中心人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，踊跃探讨一体化统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。

4.实施客服中心精细化治理。

制定客服代表的效劳标准，完善客服中心考核机制，激发全员提质增效。

优化客服联动处置流程，顺畅全行上下联动机制。

持续优化知识库，全面提升知识库治理水平和利用效率。

增强效劳品质治理，提升对外效劳质量。

增强对客服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。

5.增强客服中心队伍建设。

继续优化客服中心内部组织架构；踊跃争取客服代表招聘指标，探讨成立客服中心灵活招聘机制；组织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保95559客服中心和信誉卡客服中心队伍稳固，人员总量实现稳步提升。

6.坚持客户投诉分析通报。

增强与业务部门的沟通，与相关部门和分行一起做好客户投诉的联动处置。

依照人民银行客户投诉分类标准细化客户投诉分类，增强投诉数据和典型效劳投诉案例的搜集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析基础上为相关部门改良产品、提升效劳提出合理化建议。

（三）增强效劳监督与考核。

1.成立分支行效劳督导员队伍。

各分行应利用退出领导职位人员或统筹安排专职人员，成立效劳督导员队伍，增强辖内网点效劳的视频和现场检查，对检查发觉的效劳问题，可在原定绩效工资之外实行计件奖励。

一级分行效劳督导员应很多于5人，二级分行应很多于3人。

2.全面启用柜员效劳评判器。

6月底前，各一级分行辖内网点必需全面启用“柜外清”或SIMS柜员效劳评判功能，并实现一级分行范围内数据集中提取、统一上传总行；总行从下半年开始将柜面效劳“评判率”和“中意度”两项指标，纳入对一级分行效劳考核评判。

3.增强效劳质量的监督。

一是总行每一年将委托第三方市场调查机构，开展对各一级分行网点效劳中意度的调查，并将结果纳入效劳考核评判。

二是增强与运营中心（95599客服中心）的信息共享，按期监测各分行95599客服投诉量,通过客服中心搜集网点效劳投诉典型案例。

三是各分行要依照总行修订的检查标准，按期开展“神秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和效劳正反面典型案例。

4.每季度召开效劳通报会。

总行将于每季度初召开效劳与投诉情形通报会，对上季度各分行效劳考核评判排名、重大客户投诉与负面舆情事件、95599投诉热点和正反面效劳典型案例进行全面通报。

5.增强效劳投诉治理。

总行将制定下发《中国ⅩⅩ银行个人客户效劳与投诉治理方法》和《重大客户投诉快速处置工作机制》，各级行要依照方法和机制，妥帖做好客户异议、投诉与纠纷的处置，并依照《关于进一步做好特殊客户群体效劳工作的通知》要求，做好老弱病残等特殊客户群体的效劳，幸免因客户投诉处置不到位、特殊客户群体效劳不到位、媒体说明回答不到位，引发重大投诉或负面舆情。

6.增强效劳治理工作考核。

2016年，总行将点均网点效劳投诉增量纳入对一级分行综合绩效考核，将效劳治理工作评判结果纳入对一级分行零售业务条线考核。

各分行要依照总行考核导向，增强对分支行网点效劳质量和效劳治理工作的考核评判，通过考核评判增进分支行增强网点效劳治理，提升网点效劳质量。

（四）打造效劳标杆和典型。

1.开展十大优秀大堂领导评选。

综合考虑推荐贵宾客户奉献度、业务分流率、自助设备利用增加率、“神秘人”检查得分、客户投诉和所在网点是不是为“中银协百佳、千佳、五星级网点”等，择优推荐“十大优秀大堂领导”候选人。

2.做好百佳网点和明星大堂领导宣传。

各分行要利用城乡金融报、微信、网络、报纸等媒体，对2021年度中银协“百佳”、“星级”网点和“明星大堂领导”进行正面宣传报导，塑造我行良好的效劳品牌形象，发挥优秀效劳标杆的示范效应。

3.做好“千佳”网点创建工作。

各分行要认真总结前期“百佳”、“千佳”、“五星级”创建体会，提早部署、突出重点、匹配资源，依照中银协和总行相关方案，做好本年度“千佳”网点创建工作。

踊跃主动增强与本地银协的沟通，争取本地银协对我行“千佳”网点创建工作的支持和辅导，全面提升我行创建工作水平和功效。

4.开展“四佳”网点评选。

总行将制定专门评选方案，在全行范围内组织开展“环境美、效劳优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，引导全辖网点以“工匠精神”，对效劳精雕细琢、精益求精，在深耕市场的进程中树立良好口碑和效劳品牌。

五、主题活动

（一）2016年开展“效劳新坐标”主题活动。

1.效劳新坐标·启。

①农行“好效劳”大讨论：

5月，以网点为单位，组织开展农行“好效劳”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“效劳制造价值”的理念，进一步增强员工的主动效劳意识，并提炼出农行“好效劳”的标准，征集农行效劳品牌。

②我为农行效劳品牌代言：

7月，确信农行效劳品牌，利用微信平台、门户网站，开展“我为农行效劳品牌代言”活动。

2.效劳新坐标·创。

③千佳网点创建：

5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“千佳”网点创建工作进行动员和培训，组织各分行制定创建工作方案，确信候选网点；6-7月，对候选网点创建工作进行现场辅导；8月，对候选网点进行预验收。

④秀秀网点“6S”：

6月，以二级分行或支行为单位，组织开展网点“6S”治理“转头看”，从头检视网点“6S”治理，运用网站、微信平台开展秀秀网点“6S”的活动，为客户和员工打造一个良好的环境。

3.效劳新坐标·感。

⑤“我的效劳故事”演讲竞赛：

9月，以微信微视频方式开展初赛；10月，一级分行组织现场决赛；12月，总行“春天行动”启动会，举行总决赛。

（二）2017年开展“效劳新动力”主题活动。

1.效劳新动力·思。

①效劳营销“金点子”大赛：

4月，组织全部网点员工为提升网点效劳和营销“建言献智”，逐级征集挑选网点效劳营销“金点子”，由总行组织评选效劳营销“金点子”，并予以奖励。

②产品“一句话”营销话术大赛：

6月，组织全部网点员工针对现有产品设计“一句话”营销话术，逐级评选优秀产品营销话术，由总行组织评选最正确产品营销话术，并予以奖励。

2.效劳新动力·行。

③客户眼中的农行效劳：

5-8月，开展线上征集客户对农行效劳的评判，以客户视角凝视农行效劳，以客户的亲躯体验和感受，传播宣传农行的“好效劳”。

④百佳网点创建：

5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“百佳”网点创建工作进行动员和培训；6月，组织候选点人员赴我行和同业“百佳”网点现场观摩学习创建体会；7-8月，对候选网点创建工作进行现场辅导；9月，对候选网点进行预验收，通过中银协“百佳”网点争创，树立我行效劳标杆。

3.效劳新动力·耀。

⑤明星大堂领导评选：

9月，结合中银协明星大堂领导评选由一级分行选拔推荐150名优秀大堂领导；10月，总行组织现场评选30名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂领导。

⑥“四佳”网点评选：

9-10月，在全行范围内组织开展“环境美、效劳优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，在中银协“百佳”、“千佳”、“星级”网点基础上，推行打造一批效劳标杆网点。

六、考核评判

（一）效劳治理机制落实（30分）。

1.网点大堂领导配备（10分）；

2.效劳治理人员配备（10分）；

3.6S治理推行（10分），除西藏外，2016年末前完成所有网点6S治理推行，并经总行抽查验收达标；

（二）效劳监督检查（70分）。

4.总行客户中意度调查及“神秘人”检查（20分）；

5.95599效劳投诉压降（20分）；

6.柜员效劳中意度评判（20分）；

7.分行效劳监督检查（10分）；

8.重大效劳投诉与负面舆情（扣分项）；

（三）效劳文化培育（加分项）

9.百佳、千佳网点创建；

10.活动竞赛。

具体计分方式和标准，见《中国ⅩⅩ银行“效劳体验提升年”评判方案》（附件2）。

七、活动要求

（一）高度重视，增强活动组织领导。

抓效劳、树品牌，不仅直接关系到客户中意度的提升，更是业务转型进展的基础，是今明两年的工作重点。

在全行范围内开展“效劳体验提升年”活动，是深切推动“全面提升零售业务价值制造力工程”的重要举措。

各级行必需高度重视，增强活动的组织保障，成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。

（二）精心部署，确保方法落实到位。

各级行要依照本方案内容，细化制定本行实施方案和工作任务分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。

成立督办制度，按期对任务目标完成情形开展监测和考核评判。

成立健全工作推动会和例会制度，每季度由领导小组组长召开推动会议，落实时期工作目标；每一个月召动工作例会，对重点项目和任务落实情形进行督办，确保“效劳体验提升年”活动的各项方法落到实处，目标如期实现。

（三）加大宣传，踊跃营造活动气氛。

各行要普遍发动全员参与，加大宣传，利用城乡金融报等专业媒体，在内部网站、微信平台开辟“效劳体验提升年”活动专栏，编发活动简报、动态等，及时报导和交流各地活动开展情形，踊跃营造活动气氛。

同时，各级行要踊跃开展各类行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和监督，扩大社会阻碍力，提升农行品牌形象。

（四）及时督导，确保活动取得成效。

为确保活动有序开展，总行将随时对各行“效劳体验提升年”活动开展情形进行督导检查，查验各行活动成效，每季度通报各行活动开展情形。

一级分行要在每一个月效劳工作简报和季度效劳工作总结中专门报送活动开展情形。

各级行要增强信息交流，及时向上级行反馈活动开展情形及问题，以便于全行推行借鉴成功体会，及时解决存在的问题。

每一年各行要认真总结活动开展情形和取得的成效、存在的问题，活动总结报告要在次年1月10日前上报总行。

附件：

1.中国ⅩⅩ银行“效劳体验提升年”活动任务分解表

2.中国ⅩⅩ银行“效劳体验提升年”活动评判方案