导游业务教学安排 打印.docx

导游业务教学安排 打印.docx

《导游业务教学安排 打印.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游业务教学安排 打印.docx（16页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

导游业务教学安排打印

:

:

一、理论教学内容:

:

第一章导游的由来与发展

教学目的与要求：

了解导游的由来、现状及作用和发展趋势，掌握导游的概念及21世纪对导游工作的要求。

第一节导游的概念

一、导游的字义溯源（一般了解）

二、导游的概念（必须掌握）

第二节导游的由来与发展

一、古代的旅行与向导（一般了解）

二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现（一般了解）

三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大（重点熟悉）

第三节面向21世纪的导游

一、21世纪的旅游（重点熟悉）

二、21世纪的导游（必须掌握）

第二章导游员

教学目的与要求：

熟悉导游员资格获取及培训情况，掌握导游员的概念、分类、职责和素质要求。

第一节导游员的概念与分类

一、导游员的概念（必须掌握）

二、导游人员的分类（必须掌握）

第二节导游员的职责

一、导游员的基本职责（必须掌握）

二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责（必须掌握）

第三节导游员的素质（必须掌握）

一、思想素质

二、文化素质

三、心理素质

四、能力素质

五、身体素质

第四节导游员资格获取

一、我国导游员资格和获取（重点熟悉）

二、国外导游员资格获取简介（一般了解）

第五节导游员培训

一、我国导游员的培训（重点熟悉）

二、国外导游员培训简介（一般了解）

第三章导游工作

教学目的与要求：

了解、熟悉导游工作的性质、特点及价值，掌握导游职业准则。

第一节导游工作的性质（一般了解）

一、服务性

二、文化性

三、社会性

四、经济性

五、涉外性

第二节导游工作的价值（重点熟悉）

一、导游工作的经济价值

二、导游工作的社会价值

三、导游工作的政治意义

第三节导游工作的特点（一般了解）

一、独立性强

二、复杂多变

三、工作难度高

四、关联度高

五、脑体高度结合

第四节、导游职业准则（必须掌握）

一、导游员的职业道德

二、导游员的服务态度

三、导游员的行为规范

四、导游员的着装、仪表

第四章导游服务质量管理

教学目的与要求：

了解导游服务质量的含义，掌握导游服务质量相关标准、导游服务质量管理制度及提高导游服务质量的方法。

第一节导游服务质量

一、导游服务的概念（一般了解）

二、导游服务质量的含义（一般了解）

三、如何提高导游服务质量（必须掌握）

第二节导游服务质量标准（必须掌握）

一、导游服务质量的国家标准

二、旅游者感知的导游服务质量标准

第三节导游服务质量管理（必须掌握）

一、导游服务质量的考核

二、导游服务质量管理制度

三、旅游者监督

第五章导游工作程序

教学目的及要求：

通过本章的教学，使学生全面掌握地陪、全陪、海外领队和景区（点）导游的工作程序及内容。

第一节地方导游工作程序（必须掌握）

一、接待前的准备工作

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程安排

五、参观游览服务

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

第二节全程导游工作程序（必须掌握）

一、接待前的准备工作

二、实际接待阶段的服务工作

三、接待后的总结工作

第三节海外领队工作程序（必须掌握）

一、服务准备

二、全程陪同服务

三、总结工作

第四节、景区（点）导游工作要领（必须掌握）

一、服务准备

二、导游服务

三、送别服务

第五节、景区、景点导游服务和服务质量（必须掌握）

一、服务准备

二、导游服务

三、送别服务

第六章、旅游者个别要求的处理

教学目的及要求：

通过本章的教学，使学生了解处理旅游者个别要求的基本原则，掌握处理旅游者个别要求的基本方法。

第一节处理旅游者个别要求的基本原则（必须掌握），

一、尊重法律原则

二、等距离服务原则

三、超常服务原则

四、合理可行原则

五、礼让三分原则

六、维护尊严原则

第二节旅游者个别要求处理（必须掌握）

一、用餐和住房方面个别要求

二、文娱和购物方面的个别要求

三、活动安排的个别要求

四、要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动

五、要求转递物品和信件

六、要求中途退团或延长旅游期

第三节旅游者越轨行为的处理（必须掌握）

一、预防措施

二、处理原则

三、几种典型情况的处理办法

第七章事故的预防与处理

教学目的及要求：

通过本章的教学，使学生了解并掌握旅游接待中一些主要问题和事故的预防及处理方法，为以后的导游实际工作中相关问题的处理提供帮助。

第一节事故的预防和处理原则（必须掌握）

一、事故的类型与性质

二、事故的预防

三、事故的处理原则和依据

第二节技术性事故的预防和处理（必须掌握）

一、漏接事故

二、空接事故

三、错接事故

四、误机（车、船）事故

五、飞机（车、船）班次变更

六、旅游活动日程和计划变更问题的处理

第三节旅游者人身安全事故的预防与处理

一、旅游者走失事故

二、旅游者患病或受伤

三、旅游者死亡事故

第四节旅游者财产安全事故的预防与处理（必须掌握）

一、证件丢失

二、行李丢失

三、财物丢失

第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及处理（必须掌握），

一、交通事故

二、火灾事故

三、治安事故

四、其他灾难事故

第八章导游的组织技能

教学目的与要求：

了解导游组织技能的相关内容和要求，掌握日程安排、活动组织、团队组织等技能。

第一节、导游员的吸引力和形象塑造

一、导游员的吸引力（一般了解）

二、导游员良好形象的塑造（重点熟悉）

第二节安排日程与组织活动的方法

一、旅游活动日程表（重点熟悉）

二、日程安排应遵循的原则（必须掌握）

三、旅途中活动的组织（必须掌握）

第三节团队组织技巧

一、导游带团特点（一般了解）

二、导游带团的原则（重点熟悉）

三、导游员团队组织技巧（必须掌握）

第四节散客组织技巧（必须掌握）

一、散客旅游的概念与特点

二、散客服务注意事项

三、散客组织方法

第五节景点游览组织技巧（必须掌握）

一、参观游览活动要有张有弛

二、行进速度要有急有缓

三、游览顺序要先高后低

四、讲解内容要有取有舍

五、把握好讲解时机与地点

第九章导游的语言技能

教学目的与要求：

了解导游语言的特点、要求等知识，掌握导游语言运用及导游讲解技巧。

第一节导游语言的魅力

一、导游语言的表达形式（一般了解）

二、导游语言的特点（一般了解）

三、导游语言的功能（一般了解）

第二节导游语言的运用技巧

一、运用导游语言的基本要求（一般了解）

二、导游语言的运用原则（重点熟悉）

第三节导游讲解技巧（必须掌握）

第十章导游的个性化服务

教学目的与要求：

了解导游个性化服务的内涵，掌握对旅游者进行心理分析和提供个性化服务的技巧。

第一节导游的个性化服务及其原则

一、导游的规范化与个性化服务（重点熟悉）

二、导游个性化服务的基本原则（必须掌握）

第二节旅游者的心理分析

一、旅游者的一般需要（一般了解）

二、从来华动机分析旅游者的心理需求（重点熟悉）

三、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征（必须掌握）

四、从年龄、性别、受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征（必须掌握）

五、从不同的气质分析旅游者个性（必须掌握）

第三节导游的个性化服务策略（必须掌握）

一、善于察言观色、主动服务

二、善于调动和保持旅游者的兴趣

三、善于联系旅游者熟悉的事物

四、善于针对旅游者的不同需求安排活动

五、善于发挥自己的特长

六、善于将心比心

第十一章导游的审美艺术

教学目的与要求：

了解旅游者的审美心理和行为习惯，掌握引导与调节旅游者审美行为的方法技巧。

第一节旅游者的审美心理（重点熟悉）

一、旅游者的审美需求与审美动机

二、审美意识与审美的个性差异

第二节旅游审美对象的美感分析（必须掌握）

一、自然景观的审美

二、人文景观的审美

三、文化艺术的审美

四、社会生活的审美

第三节旅游审美行为的引导与调节（必须掌握）

一、根据旅游者的审美需求与动机选择观赏重点

二、尊重旅游者的审美习惯

三、激发旅游者的想象思维

四、灵活运用观景赏物方法

第十二章旅行服务必备知识

教学目的及要求：

通过本章的教学，要求学生掌握一些与导游业务密切相关的旅旅行服务知识，为以后从事导游实践工作奠定必要基础。

第一节入出境知识

一、有效证件（必须掌握）

二、入出境手续（重点熟悉）

三、不准入出境的几种人（必须掌握）

四、对进出境物品的有关规定（重点熟悉）

第二节交通、邮电知识

一、交通知识（必须掌握）

二、邮电通讯知识（—般了解）

第三节货币、保险知识

一、货币知识（重点熟悉）

二，保险知识（重点熟悉）

第四节、卫生赏识及其他

一、卫生、急救常识（必须掌握）

二、其他常识：

（一）国际时差（必须掌握）

（二）度量衡换算（重点熟悉）

（三）摄氏，华氏换算（必须掌握）

附录部分

教学目的及要求：

通过这部分的教学，使学生进—步熟悉与导游业务相关的各方面的知识扩大学生知识面。

一、导游人员管理条例（重点熟悉与掌握）

二、旅行社投保旅行社责任险保险规定（—般了解）

三、旅游安全管理暂行办法实施细则（重点熟悉）

四、重大旅游安全事故报告制度试行办法（必须掌握）

五、国内旅游组团合同范本（重点熟悉）

六、首批国家AAAA级旅游区（点）名单（重点熟悉）

:

:

二、实训内容:

:

1、实训目的及要求：

使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和行为规范，激发学生对职业的热爱。

2、实训内容：

a职业道德讨论

b职业形象训练

c职业行为训练

（二）安排旅游接待计划

1、实训目的及要求：

安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。

通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时作出预案，保证团队活动顺利进行。

2、实训内容

a模拟制定团队接待计划

b意外情况下计划的调整

（三）接团服务

1、实训目的及要求：

熟悉接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。

2、实训内容：

a接团前准备工作的模拟

b团队接待

c清点人数

d移交行李和照顾客人上车

e致欢迎词及沿途导游讲解

f模拟入住客房服务

（四）市容导游与长途导游

1、实训目的及要求：

熟悉并掌握市容导游和长途导游的内容、方法与技巧，模拟时应注意活跃气氛。

2、实训内容：

a位移中的沿途导游讲解

b市容导游

c长途导游

（五）购物导游服务

1、实训目的及要求

了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。

2、实训内容：

a介绍特色旅游商品

b科学鉴别旅游商品

c适度推销训练

（六）餐饮导游

1、实训目的及要求

熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。

2、实训内容：

a饮食文化介绍

b照顾客人用餐

c饮食安排训练

（七）文化娱乐导游

1、实训目的及要求：

使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。

2、实训内容：

a活动的安排与组织

b传统文娱活动的介绍与讲解

（八）商谈日程安排

1、实训目的及要求：

通过实训使学生进一步了解商谈日程安排的重要性，在商谈时应遵循合理而可能的原则调整安排，涉及到费用问题要注意艺术性，并能对不合理要求作出合理说明和拒绝。

2、实训内容：

a调整日程的商谈

b收费活动的安排

c合理日程调整的安排

（九）景点导游讲解

1、实训目的及要求：

作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。

通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。

讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。

2、实训内容：

各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。

（十）送站服务

1、实训目的及要求：

熟悉并掌握送站的程序、内容和注意事项等，尤其要做好提醒工作、落实票据、交接行李、欢送词等。

2、实训内容：

a提醒工作

b协助退房和出行李

c致欢送词

d送站手续的办理

（十一）处理客人投诉

1、实训目的及要求：

通过实训使学生进一步熟悉处理客人投诉的步骤和方法，掌握一般的处理技巧和艺术。

2、实训内容：

客人就餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等方面投诉时相应的处理方法和技巧。

（十二）事故处理

1、实训目的及要求：

熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理的处理方法、程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。

2、实训内容：

模拟各种事故（安全、误机、食物中毒等）发生时应采取的解决方法和措施。

:

:

三、理论教学课时安排:

:

章节内容课时

一导游的由来与发展2

二导游员3

三导游工作3

四导游服务质量管理3

五导游工作程序8

六旅游者个别要求及问题的处理5

七事故的预防和处理5

八导游的组织技能4

九导游的语言技能4

十导游的个性化服务2

十一导游的审美艺术3

十二旅行必备常识3

总计45

:

:

四、实训教学课时安排:

:

项目内容课时

一导游职业素养1

二安排旅游接待计划1

三接团服务2

四市容导游与长途导游4

五购物导游服务1

六餐饮导游1

七文化娱乐导游1

八商谈日程安排1

九景点导游讲解4

十送站服务2

十一处理客人投诉2

十二事故处理3

总计23