第四章总台接待管理.ppt
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第四章总台接待管理.ppt
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第四章第四章总台接待管理总台接待管理总台接待与销售工作是前厅部的核心内容。
最高境界:
是将合适的客房,卖给合适的客人教学目的教学目的w了解总台接待工作的各项业务及工作程序。
w学会控制房态,提高客房利用率。
w学会处理接待工作中的常见问题。
w掌握客房销售和分配的艺术。
w了解行政楼层的运作情况。
第一节第一节总台接待业务流程总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容一、总台接待的主要工作内容w为客人办理住宿登记手续w修改客单w更换房间w调整房价w客人续住w取消入住w延迟退房二、接待业务的流程二、接待业务的流程w向客人问好,对客人表示欢迎w确认客人有无预定w登记验证,安排房间w收取押金w询问客人是否有贵重物品寄存w将欢迎卡和房卡交给客人w指示客房或电梯方向,或招呼行李员为客服务w将客人的入住信息通知客房部w制作客人的账单三、办理入住登记手续所需的表格三、办理入住登记手续所需的表格
(一)住宿登记表
(一)住宿登记表1、分类、分类国内旅客住宿登记表境外旅客临时住宿登记表团体人员住宿登记表2、内容、内容A、公安部门所规定的登记项目B、饭店运行与管理所需的登记项目国内旅客住宿登记表国内旅客住宿登记表房号:
房号:
房租:
房租:
接待员:
接待员:
姓名年龄性别籍贯工作单位职业省市县地址从何处来身份证或其他有效证件名称证件号码来宿日期退宿日期同宿人姓名性别年龄关系备注请注意:
1、退房时间是中午12:
00时。
2、贵重物品请存放在收款处之免费保险箱内,阁下一切物品之遗失,饭店概不负责。
3、来访客人请于晚11:
00前离开房间。
4、房租不包括房间里的饮料。
离店时我的帐目结算将交付:
现金旅行社凭证信用卡客人签名:
境外人员临时住宿登记表境外人员临时住宿登记表REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCEFORVISTORS用正楷字填写(INBlockLETTERS)日租(DAILYRATE):
房号(ROOMNO):
姓名:
FIRSTNAME:
SURNAME:
MIDDLENAME:
出生日期:
DATEOFBIRTH:
性别:
SEX:
国籍或籍贯:
NATIONALITYORAREA:
停留事由:
OBJECTOFSTAY入住日期:
DATEOFARRIVAL退房日期:
DATEOFDEPARTURE:
公司名称或职业:
COMPANYNAMEOROCCUPATION国(境)外住址:
HOMEADDRESSPLEASENOTE:
1、CHECKOUTTIMEIS12:
00NOON.2、VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11:
00PM。
3、ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM。
离店时我的账目结算将由:
1、ONCHECKINGOUTMYACCOUNTWILLBESETTLEDBY:
CASHT/AVCHERCREDITCOMPANYGUESTSIGNATURE:
_以下由服务员填写FORCLERKUSE护照或证件名称:
号码:
签证种类:
签证号码:
签证有效期:
签证签发机关:
入境日期:
口岸:
接待单位:
备注:
REMARS:
值班服务员签名:
CLERKSIGNATURE:
表表3-3团体人员住宿登记表团体人员住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup团队名称:
日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMonDayTillYearMonDay房号RmNO姓名Nameinfull性别Sex出生年月日DateofBirth职业Occupation国籍Nat护照号码PassportNo何处来何处去留宿单位:
接待单位:
客单(订房资料)客单(订房资料)客单(客人资料)客单(客人资料)客单(其他资料)客单(其他资料)公安部门所规定的登记项目客人的完整姓名,国籍,出生年月,家人地址,职业,有效证件及相关内容等住宿登记表的内容主要包括两方面住宿登记表的内容主要包括两方面饭店运行与管理所需要的登记项目宾客姓名及性别房号房租抵离店日住址饭店管理声明接待员签名
(二)房卡(欢迎卡)
(二)房卡(欢迎卡)作用:
向客人表示欢迎表明客人的身份起一定得促销作用起向导作用起声明作用(三)转账结帐(三)转账结帐一般需制作两份账单:
一份记录应由签约单位支付的款项(是向签约单位收款的凭证)。
一份记录客人需自付的款项。
团队客人:
团队主账单和分账单。
第二节客房状态的控制一、客房状态酒店客房通常有以下几种类型:
二、入住登记准备工作二、入住登记准备工作1、房态报告、房态报告
(1)房态的种类)房态的种类住客房又称实房走房又称走客房空房又称OK房待维修房又称坏房保留房(22)房态的转换)房态的转换空房或空房或OKOK房房租给客人租给客人住人房或实房住人房或实房卫生清扫卫生清扫客人退房客人退房走走房房住宿期间会出现住宿期间会出现S/OS/O、DNDDND、L/BL/B、ONBONB、OOOOOO等房态等房态(33)正确进行房态控制的目的)正确进行房态控制的目的A、提高排房效率及预订决策力B、控制员工营私舞弊C、提高客房销售服务质量D、正确反映饭店的客房收入(44)房态的控制)房态的控制方法:
一、设计和制作房态控制的各种表格二、房态信息的沟通远期房态w房间预测图w房类预测表w可售情况表当前房态w当前房态图w楼层平面图w酒店当前状况统计w当前房态统计w当前房态明细表房态的转换和调整w客房状态调整表w客房状态差异表表表6-4房态校对表房态校对表房号前台房态显示客房部房态显示欠账调查结果及备注有/无有/无有/无制制表:
表:
复复查:
查:
调查结果:
调查结果:
接待员:
接待员:
客房部:
客房部:
大堂副理:
大堂副理:
表表6-5逾期未离开店客人催办交接表逾期未离开店客人催办交接表房号姓名入住日期接待处催办纪录AM催办纪录入住:
月日预离:
月日入住:
月日预离:
月日入住:
月日预离:
月日接待处:
接待处:
大堂副理:
大堂副理:
房态信息的沟通w销售部与前厅部的接待处、预定处之间的信息沟通。
w接待处与预定处之间的信息沟通。
w接待处与客房部之间的信息沟通。
w接待处与收银处之间的信息沟通。
确保客房预定显示系统的正确性确保客房预定显示系统的正确性确保客房现状显示系统的正确性确保客房现状显示系统的正确性第三节第三节总台销售艺术与技巧总台销售艺术与技巧一一表现出良好的职业素质表现出良好的职业素质总台员工必须面带笑容,以端正的站姿,热情的态度,总台员工必须面带笑容,以端正的站姿,热情的态度,礼貌的语言,快捷规范的服务接待每一位客人,这是礼貌的语言,快捷规范的服务接待每一位客人,这是总台销售成功的基础。
总台销售成功的基础。
二二把握客人的特点把握客人的特点不同的客人有不同的特点,对酒店也有不同的客人有不同的特点,对酒店也有不同的要求。
总台接待员在接待客人时,要不同的要求。
总台接待员在接待客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数待方面把握客人的特点,进而根据其需人数待方面把握客人的特点,进而根据其需求的特点和心理,做好有针对性的销售。
求的特点和心理,做好有针对性的销售。
w不同的客人有不同的特点,有不同的要求,有些类型的客人会有不同的客人有不同的特点,有不同的要求,有些类型的客人会有一些共同的特点,比如:
一些共同的特点,比如:
商务客人(多为出差)商务客人(多为出差)w房价不太计较w客房安静,光线明亮,最好房内有所需的办公设备旅游客人旅游客人w比较在乎房价w客房景色优美,干净卫生年老、残疾客人年老、残疾客人w喜欢住靠近电梯和餐厅的房间度蜜月夫妇度蜜月夫妇w客房安静,不受干扰,房间气氛温馨w有一张大床的双人房知名人士、高薪阶层知名人士、高薪阶层w喜欢档次比较高的套房w总之,接待客人时要注意观察,通过其衣着打扮、言谈举止、年龄、性格来判断其身份,以便进行有针对性的服务。
切不可以貌取人。
补充资料补充资料前台销售的重点上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分酒店散客按其住店需求与构成来划分:
家庭型家庭型情侣型情侣型商务型商务型团体型团体型熟客型熟客型旅游型旅游型家庭型w家庭型:
这种类型多以一家三口为主,他们讲求住店经济实惠。
这种类型的客人,可作为普通经济、实用型客房的推荐对象,附带的赠送些小礼品或者早餐,客人会很感兴趣。
w例如家庭联通房向此类客人的推荐。
情侣型情侣型w情侣型:
这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间,追求时尚与浪漫(可推荐相对比较温馨,安静的房间)。
w在介绍时可以这样:
“我们的特色大床房,宽1.8米,床垫舒适宽敞,房间有着时尚通透的卫生间,非常有情调,还可以免费上网,免费国内长途,一定会让您非常满意的。
”w例如时尚大床房;特色单间可向此类客人的推荐。
团体型团体型w团体型:
这种类型的客人一来就是四五个人,目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。
前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间,空间比较大,也不会过多地影响其他客人,并提供相应的设备,这样可最大程度地满足这类客人的需求。
商务型商务型w商务型:
是指商务类型的客人。
这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。
w可以重点向对方这样介绍:
“在我们的商务房,您可以享受免费宽带、免费的国内长途,独立的写字台专门提供给您办公之用。
w向客人详细说明周边的环境以及交通路线。
旅游型旅游型w旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解,可以设身处地的为对方,提供相应服务。
相信多一份帮助和关爱,客人会对我们的服务满意的。
w可从酒店的地理位置等因素来吸引对方,如:
介绍酒店附近有某某知名景点,众多的餐饮、娱乐设施,购物便利,离交通枢纽火车站、机场很近等。
三三销售客房,而非销售价格销售客房,而非销售价格接待员在销售客房时,必须对客房做适当的描述,以减弱接待员在销售客房时,必须对客房做适当的描述,以减弱客房价格的份量,突出客房能够满足客人需要的特点,要客房价格的份量,突出客房能够满足客人需要的特点,要准确地描述客房,必须首先了解客房的特点。
准确地描述客房,必须首先了解客房的特点。
价格敏感型客人价格敏感型客人n总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。
如:
酒总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。
如:
酒店优质的床垫,卫生间热带雨林式的喷洒,让客人在疲劳店优质的床垫,卫生间热带雨林式的喷洒,让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。
的旅途中变得更加舒畅。
n提供给客人一个选择价格的范围,要运用灵活的语言描述提供给客人一个选择价格的范围,要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。
时刻围绕超值这个概念,打动客人。
各种房型的设施优点。
时刻围绕超值这个概念,打动客人。
四四从高到低报价从高到低报价这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济效益,首先确定一个客人按受的价格范围,从高到低报价。
效益,首先确定一个客人按受的价格范围,从高到低报价。
五、高码讨价法与利益引诱法五、高码讨价法与利益引诱法高码讨价法是指在客房销售中向客人推荐适合其地位的最高价格的客房。
利益引诱法也称由低及高法,是对已预订到店的客人,采取给予一定附加利益的方法,使他们放弃原预订客房,转向购买高一档次价格的客房。
我们有每晚168元的单人间,经济实惠,设施也不错,就住这种房间怎样?
我们的普通套间都是朝向河岸的,视野很好,房间的家具用品也十分的舒适齐全,很适合你们的,其价格也不过就是580元。
给您安排在12楼怎样?
我们的豪华套间都是朝向河岸的,视野很好,房间的家具用品也十分的舒适齐全,很适合你们的,其价格也不过就是680元。
而且这种房间每天都有鲜花和水果赠送,还有免费的下午茶和鸡尾酒会,并随时为您提供烫衣和擦鞋服务六、选择适当的报价方式六、选择适当的报价方式冲击
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- 第四 总台 接待 管理