第十章现代沟通方式.ppt
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现代沟通方式现代沟通方式第十章第十章1电话电话电话电话沟通沟通沟通沟通第一节第一节现代沟通形式现代沟通形式一、电话沟通一、电话沟通电话沟通的特点电话沟通的特点电话沟通试用的场合电话沟通试用的场合2二、网络沟通的形式二、网络沟通的形式电子邮件电子邮件网络电话网络电话网络传真网络传真电子论坛电子论坛即时通信即时通信345使工作便利化使工作便利化沟通信息呈超负荷沟通信息呈超负荷口头沟通受到限制口头沟通受到限制纵向沟纵向沟通弱化,横向沟通扩张通弱化,横向沟通扩张跨平台,易集成跨平台,易集成缩小信息存贮空间缩小信息存贮空间网络沟通网络沟通的优势的优势网络沟通存在的问题网络沟通存在的问题降低了沟通成本降低了沟通成本不受天气、地域等自然因素的影响不受天气、地域等自然因素的影响降低了沟通成本降低了沟通成本6网络沟通的优势
(一)及时性,使工作便利化网络沟通的及时性,使得组织之间的信息能及时传递。
提高了工作效益。
像国际贸易中,能通过网络对产品的价格、数量,规格进行沟通,还可以通过图片或者视频更加立体真实的了解产品。
(二)降低了沟通的成本网络大量信息以图、文、声、像的形式免费提供使用,使得全球的人们能不出门就了解全世界的事物和动态。
还可以与远距离的亲朋好友聊天。
企业也可以通过网络和异地的企业进行沟通和合作。
7网络沟通的优势(三)跨平台,易集成跨平台泛指程序语言、软件或硬件设备,可以在多种作业系统或不同硬件架构的电脑上运作。
(四)缩小信息储存空间网络沟通比传统沟通方式信息含量大,上万份的纸质材料只需一个很小的存储空间。
(五)不受天气、地域等自然因素的影响8网络沟通的问题网络沟通作为交际沟通的一种方式,有一般沟通的问题,也有其特殊问题
(一)沟通信息呈超负荷网络信息因其容量大,成本低,同时也导致了信息的超负荷,难以辨别和筛选。
(二)口头沟通受到限制网络沟通的便捷性,使得人们习惯了面对电脑敲键盘沟通,而减少口头表达。
(三)纵向沟通弱化,横向沟通扩张9网络对沟通的影响减少信息传递过程中的过滤与失真,极大地提高了企业垂直沟通的效率在沟通方式上打破传统沟通界限沟通者可以根据需要进行图像、文字、声音等信息的单个或组合传递,使沟通方式的选择具有更强针对性和灵活性使沟通方式选择和组合更为灵活自由使全通道式沟通拥有更多优势为共同网络提供更好的技术平台1011比较比较比较比较现代化沟通与现实沟通比较现代化沟通与现实沟通比较便捷性的差别便捷性的差别重视程度的差别重视程度的差别表达感情的差别表达感情的差别收到反馈的差别收到反馈的差别真相方面的差别真相方面的差别12有时候不利于保密有时候不利于保密对文书工作的影响对文书工作的影响对工作作风的影响对工作作风的影响需要辨别是否是虚需要辨别是否是虚假信息假信息二、网二、网络沟通络沟通缺点缺点13网络沟通礼仪1.我们是在和人交流,即使是陌生人.因此现实生活中如何沟通,网络上也该如何.2.尊重别人.尊重他人的隐私,不要随意公开私人邮件,聊天纪录和视频等内容.尊重他人的知识.人都会有犯错误的时候,不要好为人师,随便评论他人.尊重他人的劳动,不要剽窃,随意修改和张贴别人的劳动成果,除非他人主观愿意.尊重他人的时间.3.自信,但是要注意谦虚,做好细节.不要刻意放低自己,但是如果对某个方面不熟悉,不要冒充专家.任何消息发送前,要仔细检查语法和用词,不要故意挑衅和使用脏话.14网络沟通礼仪关于即时通信软件1.不要随便要求别人加你为好友,除非有正当理由.应当了解到,别人加不加你为好友是别人的权利.2.不要用”忙么,“在不在”,“打扰一下”等开始一段对话,而是把对话的重点压缩在一句话中.3.如果谈工作,尽量把要说的话压缩在10句以内.要记住,微信QQ这种即时通信软件不适合谈工作.4.不要随意给别人发送链接或者不加说明的链接.随意发送网址链接是一种很粗鲁的行为,属于强制推送内容给对方.而且容易让别人感染上病毒.5.注意不要使用错别字,注意文明礼貌,注意说话的方式方法和措辞。
15网络沟通礼仪关于电子邮件1.主题应当精当,不要发送无主题和无意义主题的电子邮件.2.注意称呼,避免冒昧:
当与不熟悉的人通信时,请使用恰当的语气,适当的称呼和敬语.3.注意邮件正文拼写和语法的正确,避免使用不规范的问题和表情符号.使用简单易懂的主题行以准确传达您的电子邮件的要点。
4.因为邮件容易丢失,因此应当小心查问,不是无理猜测并暗责对方.在自己做到及时回复邮件的同时,不要对他人回复信件的时效性做过分期许.5.不要随意转发电子邮件,尤其是不要随意转发带附件的电子邮件,除非你认为此邮件对于别人的确有价值.在病毒泛滥的今天,除非附件是必需的,否则应该避免Word,PPT附件.多使用PDF.在正文中应当包含附件的简要介绍.邮件要使用纯文本或易于阅读的字体,不要使用花哨的装饰.最好不用使用带广告的电子邮箱16网络沟通礼仪6.如果不是工作需要,尽量避免群发邮件.特别不要参与发连环信这种活动(把这条消息发送给10个好友之类).群发邮件容易使得收件人的地址相互泄漏,因此最好使用邮件组或者暗送,两个人商量事情牵涉到第三方时,应该将邮件抄送给第三方.7.在给不认识的人发送邮件时,请介绍一下自己的详细信息,要么在签名中注明自己的身份,没有人乐意和自己不明底细的人讨论问题。
8.如果对方公布了自己的工作邮件,那么工作上的联系请不要发送到对方的私人信箱里去,没有人乐意在和朋友们联系的信箱中看到工作上的问题.17网络沟通礼仪关于BlogBBS留言1.尊重别人的劳动,不要随意转载,不要做语文老师,或者否定对方知识层次.不要自诩高人一筹,使用侮辱性质的词句.2.不要做鉴定师和价值判断人.不要断章取义,不要留下一句楼主火星,鉴定完毕等语言,不要抓住对方一句话发挥,要认真阅读后发言.3.说出理由,不是说出脏话18沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行?
%传递信息的你接收信息的人19电话沟通电话沟通不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下,也不管您的心情有多么地坏,情况下,也不管您的心情有多么地坏,您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人!
因为您无权这样做,更重另一端的人!
因为您无权这样做,更重要的是您代表着整个公司。
要的是您代表着整个公司。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
-卡内基卡内基当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象,将使对方将您的表现自然当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象,将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来!
而然地与公司的形象联系起来!
当我打电话的时候,我代表着整个公司的形象!
别人对于公司的认识是通当我打电话的时候,我代表着整个公司的形象!
别人对于公司的认识是通过我来刻画的。
过我来刻画的。
20电话沟通电话沟通明确流程明确流程成功的电话流程管理!
成功的电话流程管理!
成熟的电话技巧!
成熟的电话技巧!
注重细节注重细节21电话沟通电话沟通*明确的电话流程,可以为我们的电话过明确的电话流程,可以为我们的电话过程提供指南;程提供指南;*详尽的细节警示,有助于我们具体地把详尽的细节警示,有助于我们具体地把握电话交流的各个方面。
握电话交流的各个方面。
22电话沟通流程电话沟通流程接听电话流程接听电话流程接听电话接听电话问好问好主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容,以便得到确认复述通话内容,以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员呈送上司批阅或相关人员23电话沟通电话沟通案例案例让电话响得太久:
让电话响得太久:
忘记了问候对方:
忘记了问候对方:
常用的问候语:
常用的问候语:
你们公司的管理真混乱!
你们公司的管理真混乱!
你们公司的人手似乎不足,以致无人接电话;你们公司的人手似乎不足,以致无人接电话;你们公司是不是已经停止经营了?
你们公司是不是已经停止经营了?
你们公司连这样的基本事务都做不好,跟你你们公司连这样的基本事务都做不好,跟你们合作岂不是风险很大?
们合作岂不是风险很大?
她今天心情不太好吗?
她今天心情不太好吗?
她好象有点不太耐烦;她好象有点不太耐烦;她似乎不怎么友好;她似乎不怎么友好;看来我不怎么受重视。
看来我不怎么受重视。
早上好!
早上好!
您好!
您好!
下午好!
下午好!
24电话技巧电话技巧接听接听重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码25电话沟通电话沟通详细记录通话内容详细记录通话内容为什么要详细记录通话内容呢?
为什么要详细记录通话内容呢?
很多问题并非在电话中就可以解决的,可能要稍后才可能解很多问题并非在电话中就可以解决的,可能要稍后才可能解决,如果您并非过目不忘的人,就要将通话内容记录下来;决,如果您并非过目不忘的人,就要将通话内容记录下来;有时候我们可能要帮助同事接听电话,这时候尤其要记录通有时候我们可能要帮助同事接听电话,这时候尤其要记录通话内容;话内容;有些电话虽然是的给您的,但需要解决的问题是其他同事负有些电话虽然是的给您的,但需要解决的问题是其他同事负责的,因此也需要详细记录通话内容;责的,因此也需要详细记录通话内容;在有些特殊岗位,员工的通话记录是必不可少的,在有些特殊岗位,员工的通话记录是必不可少的,例如电话例如电话客服等。
客服等。
怎样详细记录通话内容呢?
怎样详细记录通话内容呢?
26电话沟通电话沟通电话记录范例电话记录范例时间2003年2月13日9时10分部门集团管理部对方单位电信局电话123456对方姓名及职务张玲通话内容催要1月份电话费。
三天后须交。
备注已向财务部申请。
27电话沟通电话沟通复述通话内容,以便得到确认复述通话内容,以便得到确认以下信息尤其要注意重复:
以下信息尤其要注意重复:
对方的电话号码;对方的电话号码;双方约定的时间、地点;双方约定的时间、地点;双方谈妥的产品数量、种类;双方谈妥的产品数量、种类;双方确定的解决方案。
双方确定的解决方案。
双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方。
双方认同的地方,以及仍然存在分歧的地方。
其他重要的事项;其他重要的事项;复述要点的好处:
复述要点的好处:
不至于因为信息传递的不一致,导致双方误解;不至于因为信息传递的不一致,导致双方误解;避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失;避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失;便于接听电话者整理电话记录。
便于接听电话者整理电话记录。
28电话沟通电话沟通用确定沟通内容的用确定沟通内容的5W1H法检查记录内容的完整性:
法检查记录内容的完整性:
Who(是谁);(是谁);What(什么事);(什么事);When(什么时候);(什么时候);Where(什么地方);(什么地方);Why(为什么)。
(为什么)。
How(怎么样);(怎么样);特别注意:
某些电话内容涉及机密,一定要严格保管记录,以防泄漏!
特别注意:
某些电话内容涉及机密,一定要严格保管记录,以防泄漏!
29电话沟通电话沟通电话记录单电话记录单来电单位(姓名)电话来电时间来电内容处理意见去电单位(姓名)通话人接听人通话时间去电内容:
通话结果与处理意见备注:
30结束通话结束交谈,挂断电话,一般应该有电话打出的一方提出。
等对方把话说完,礼貌的说出再见语,对方挂断电话后再挂断,这是接听者的基本礼仪。
31电话沟通电话沟通拨打电话流程拨打电话流程拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲32电话沟通电话
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