全国旅游标准化试点企业工作标准.docx

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全国旅游标准化试点企业工作标准

全国旅游标准化试点企业工作标准

二0一四年九月

全国旅游标准化试点企业工作标准

序号

检查项目

最高得分

分档计分

检查得分

1

旅游标准化组织（100分）

1.1

领导及工作机构（20分）

1.1.1

成立旅游标准化试点工作机构

10

检查方式：

查看单位相关文件和档案资料，单位主要领导亲自抓该项工作，得10分，分管领导负责该项工作，得5分。

主要领导任机构负责人

10

分管领导任机构负责人

5

1.1.2

机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作

10

检查方式：

查看档案文件，具体得分参考有关会议通知、签到表、会议记录等，依据召开会议次数分档计分。

试点期间召开8次以上会议，并有会议记录

10

试点期间召开5次以上会议，并有会议记录

6

试点期间召开3次以上会议，并有会议记录

2

1.2

组织管理（40分）

1.2.1

编制试点工作方案，明确目标和任务

8

1.2.1.1

试点工作方案结合企业实际，具有操作性

3

检查方式：

查看试点单位的旅游标准化试点方案，要求方案制定要结合试点单位实际，具有较强的可操作性。

1.2.1.2

工作目标、任务和步骤明确

3

1.2.2.3

部门任务明确，责任分解到人

2

1.2.2

定期向全国旅游标准化信息交流平台发布试点工作信息

9

检查方式：

通过相关网站或现场检查试点单位报送信息或简报的情况

试点期间报送信息12条以上

9

试点期间报送信息8条以上

6

试点期间报送信息4条以上

4

1.2.3

建立明确的监督检查制度

8

检查方式：

根据有关记录，按照检查和督促次数分档计分。

试点期间对试点工作检查督促6次以上

8

试点期间对试点工作检查督促3次以上

4

1.2.4

企业对标准化工作有专项政策

15

1.2.4.1

对标准化工作有专项预算资金并按预算执行

8

说明:

试点单位在每年部门预算的基础之上，特别增加专项预算资金支持标准化试点工作得满分。

检查方式：

查看财务原始凭据。

1.2.4.2

对部门或员工有表彰奖励

7

检查方式：

查看单位有关文件。

1.3

宣传推广（40分）

1.3.1

召开试点启动大会

5

检查方式：

查看有关记录，试点单位有召开试点启动大会的通知、会议议程、简报等记录得满分。

1.3.2

利用各类社会媒体进行宣传

10

检查方式：

现场查看相关报纸、杂志、网站等的宣传报道，根据其宣传的影响范围分档计分。

在国家级媒体进行宣传

10

在省级媒体进行宣传

8

在地（市）级媒体进行宣传

6

在地（市）级以下媒体进行宣传

4

1.3.3

在单位内部进行宣传

10

1.3.3.1

在本单位网站设有专栏，并定期更新

5

检查方式：

查看试点单位的网站。

1.3.3.2

单位员工对标准化及试点工作知晓度较高

5

检查方式：

现场抽查部分员工了解其对标准化工作的熟悉情况。

1.3.4

结合单位业务进行宣传

15

检查方式：

查看档案记录，根据宣传内容分项计分。

1.3.4.1

开展标准化基础知识的宣传

5

1.3.4.2

开展企业标准化工作推进情况的宣传

5

1.3.4.3

开展企业标准化工作成果的宣传

5

2

标准化工作（100分）

2.1

有标准化工作的责任机构（20分）

2.1.1

机构工作人员配置能够满足工作需要

10

检查方式：

现场检查试点单位标准化工作机构人员配置情况。

2.1.2

有专兼职人员负责标准化工作

10

检查方式：

查看部门岗位工作分工文件。

有专职人员负责标准化工作

10

有兼职人员负责标准化工作

5

2.2

标准化管理制度（30分）

2.2.1

建立健全标准化制度

10

检查方式：

现场查看企业有关标准化管理制度方面的资料，只要从企业标准化组织机构的确立、标准体系建设、标准制定、标准的实施、相关保障措施及持续改进制度的设立等各环节检查相应的管理制度，该项分档计分。

单位建立了比较全面的标准化管理制度

10

单位订立有标准化制度

5

2.2.2

标准化工作列入单位年度工作计划

10

检查方式:

现场查看单位年度工作计划，采取分档计分方式

列入计划并有考核机制

10

列入计划

5

2.2.3

对标准制修订制度执行情况进行有效监督

10

说明：

企业标准制定后，必须根据工作需要进行持续改进并不断完善提高，以提高企业标准的有效性。

检查方式：

查看对企业标准执行和修改的原始记录，了解企业标准的修订和完善情况，分项计分。

2.2.3.1

定期检查标准有效性并进行完善

5

2.2.3.2

定期对部门执行情况进行检查并有记录

5

2.3

标准化工作培训（50分）

2.3.1

有完整的培训计划并按期实施

10

检查方式：

查看企业培训记录，企业制度有完整的标准化工作培训计划，并按照计划对员工进行培训，按培训的频次分档计分。

试点期间开展标准化工作培训5次以上

10

试点期间开展标准化工作培训3次以上

8

试点期间开展标准化工作培训2次以下

6

2.3.2

培训范围

10

有全员普及培训

10

有专业性的培训

5

2.3.3

实地考察学习全国旅游标准化示范单位先进经验

10

检查方式：

查阅考察学习报告及影像资料等

2.3.4

培训档案保存完整

10

检查方式：

查看培训档案，如保存有影像资料、培训教材或专家讲义等文字记录得10分，仅有培训的文字记录得5分

有影像资料、文字记录及培训教材等

10

有文字记录

5

2.3.5

培训能够达到一定的效果

10

检查方式：

现场检查，可依据《企业标准手册》抽查部分岗位的员工，根据抽查的结果进行打分。

员工对岗位应知应会标准化知识知晓率80%以上

10

员工对岗位应知应会标准化知识知晓率60%-79%

8

员工对岗位应知应会标准化知识知晓率60%以下

4

3

国家标准和行业标准的实施（200分）

200

说明：

该项目主要考察已经颁布的与旅游业相关的国家标准和行业标准的实施情况。

旅游标准化试点单位可根据企业主营业务在旅游饭店、旅游景区、旅行社三种类型中选择适合本企业的一种类型进行打分，每种类型企业最高得分为200分.

检查方式：

对照相应的标准进行检查，达到相关标准要求则给予相应的分值，如部分涉及质量等级评定工作的标准没有在全国范围内推广实施，试点企业根据标准要求通过努力达到所设条件，经验查达到要求可给予相应分值

旅游饭店

3.1

《旅游饭店星级的划分与评定》

40

3.2

《标志用公共信息图形符号第2部分：

旅游休闲符号》

20

3.3

《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：

总则》

20

3.4

《公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：

宾馆和饭店》

20

3.5

标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号》

20

3.6

《旅游饭店管理信息系统建设规范》

20

3.7

《绿色旅游饭店》

20

3.8

《旅游饭店节能减排指引》

20

3.9

《旅游企业信息化服务指南》

20

旅游景区

3.1

《旅游景区质量等级的划分与评定》

20

3.2

《标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号》

15

3.3

《标志用公共信息图形符号第2部分:

旅游休闲符号》

15

3.4

《公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：

总则》

15

3.5

《旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求》

15

3.6

《旅游厕所质量等级的划分与评定》

15

3.7

《旅游景区服务指南》

15

3.8

《旅游景区游客中心设置与服务规范》

15

3.9

《旅游景区讲解服务规范》

15

3.10

《绿色旅游景区》

15

3.11

《旅游企业信息化服务指南》

15

3.12

《旅游景区数字化应用规范》

15

3.13

《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》

15

3.14

相对应类型旅游景区标准得到贯彻实施

说明:

该项属于加分项，只适合具备相关条件的旅游景区，如不符合条件则不得分。

3.14.1

《民族民俗文化旅游示范区认定》

10

3.14.2

《国家生态旅游示范区建设与运营规范》

10

3.14.3

《旅游度假区等级划分》

10

旅行社

3.1

《旅行社等级的划分与评定》

40

3.2

《旅行社服务通则》

20

3.3

《旅行社入境旅游服务规范》

20

3.4

《旅行社出境旅游服务规范》

20

3.5

《旅行社安全规范》

20

3.6

《旅行社服务网点要求》

20

3.7

《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》

20

3.8

《旅行社国内旅游服务规范》

20

3.9

《导游服务规范》

20

4

有关旅游地方标准得到贯彻实施（100分）

100

检查方式：

检查时先了解地方已颁布旅游相关标准的情况，根据试点企业类型（旅游饭店、旅游景区、旅行社）检查所对应的地方旅游标准的实施情况。

标准实施率为100%

100

标准实施率为80%-99%

80

标准实施率为60%—79%

60

5

企业标准的完善和实施（300分）

5.1

建立健全企业标准体系（30分）

检查方式：

查看相关资料，检查企业标准体系建设情况，分别从企业标准体系的结构、层次关系和可操作性要求等方面分项计分。

5.1.1

企业标准与国家相关法律法规相协调，相关的国家标准、行业标准、地方标准得到贯彻

5

5.1.2

企业标准体系基本层次框架等结构图、标准明细表、标准统计表符合《旅游企业标准体系指南》行业标准的要求。

5

5.1.3

标准体系结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂

5

5.1.4

企业标准体系覆盖了旅游企业经营、管理与服务等活动的各个环节

5

5.1.5

企业标准体系符合企业的运行需要

5

5.1.6

企业标准体系文件具有可操作性和可检查性

5

5.2

企业基础标准体系（15分）

检查方式：

检查企业标准体系表中的标准化导则、术语标准、标准与图形符号等各类标准

5.2.1

有完善的与标准化导则相关的各类标准

5

5.2.2

有完整的标志与图形符号标准和术语标准

5

5.2.3

有企业VI标识使用标准

5

5.3

企业管理标准体系（45分）

检查方式：

检查企业管理标准能否支持各部门和岗位并保障企业运营

5.3.1

分类合理，符号企业现状和需求

10

5.3.2

覆盖企业各项管理工作

15

5.3.3

相关标准编写的质量较好

20

5.4

企业服务标准体系（50分）

检查方式：

检查企业标准中为游客提供服务的各项标准，分项得分

5.4.1

分类合理，符号企业现状和需求

10

5.4.2

覆盖企业各项业务领域和环节

10

5.4.3

内容涵盖服务规范、旅行社线路标准、菜品面点与客房等实物产品标准、服务质量控制规范和服务评价与改进标准

10

5.4.4

相关标准编写的质量较好

20

5.5

企业岗位标准体系（40分）

5.5.1

分类合理，符合企业现状和需求

10

5.5.2

覆盖企业各个层面的工作岗位

10

5.5.3

相关标准编写的质量较好

20

5.6

标准实施与持续改进（70分）

5.6.1

标准实施情况

10

进行了企业标准宣贯

5

各岗位人员掌握相关标准，并具有一定的标准化知识

5

5.6.2

标准实施准备

10

有标准实施的措施

5

具有标准实施的必要条件

5

5.6.3

标准实施

16

有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关部门情况及时反馈

4

检查服务过程中标准的执行情况，确认各环节和岗位是否达到标准要求

4

服务行为规范，服务质量满足标准要求

4

标准实施率达到90%以上

4

5.6.4

标准实施检查

12

建立有标准实施检查的制度

3

确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确

3

制度有标准实施检查工作计划

3

定期组织检查，保持实施检查记录和处理问题的记录完整

3

5.6.5

标准评价

10

企业标准评价按照《旅游企业标准实施评价指南》行业标准进行

4

对评价工作进行了必要的准备，制度了评价方案，明确了评价方法和指标体系

3

对标准实施的有效性进行评价，形成了评价报告

3

5.6.6

持续改进

12

建立了对标准化工作持续改进的制度和程序，有持续改进的工作方案和计划

3

针对在标准实施检查和自我评价中发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准的建议

3

有持续改进的记录

3

有考核程序和奖惩办法

3

5.7

企业标准在行业内产生一定的影响（30分）

30

检查方式：

查看资料，了解企业标准化管理情况。

“在全国范围内具有影响力”指示点单位至少在三个省级区域内有实行标准化管理的企业；“在区域范围内具有影响力”指试点单位有两家以上实行标准化管理的企业；“在本地区范围内具有影响力”指试点单位在当地具有较高的标准化管理水平。

企业标准化管理模式在全国范围内具有影响力

30

企业标准化管理模式在区域范围内具有影响力

20

企业标准化管理模式在本地区范围内具有影响力

10

5.8

积极参与国际标准、行业标准、地方标准制定（20分）

20

检查方式：

查看已颁布的国家标准、行业标准、地方标准，由试点单位或单位人员署名参与起草工作可得相应分数。

参与国家标准、行业标准起草

20

参与地方标准起草

10

6

试点效果（200分）

6.1

游客满意度（50分）

50

检查方式：

可通过现场发放抽样调查表等形式了解游客满意度情况。

分档计分

游客满意率达到90%以上

50

游客满意率达到80%-89%

30

游客满意率达到60%-79%

20

6.2

旅游投诉（50分）

检查方式：

查看当地旅游行政管理部门和试点单位的档案记录，了解游客对试点单位的投诉情况，分项计分。

6.2.1

无旅游行政管理部门认定的有责投诉

20

6.2.2

在处理时限内企业对顾客投诉办结率100%

15

6.2.3

游客对企业投诉处理满意度95%以上

15

6.3

企业经济效益和社会效益明显提高（50分）

说明：

该项目主要考察企业通过标准化试点工作所产生的经济效益和社会效益。

“6.3.1“项分别按所对应的“旅游饭店”类企业和“旅游景区”和“旅行社：

类企业三种类型的试点企业打分。

旅游饭店

20

6.3.1

饭店客房指数（客房出租率*平均房价）

说明：

饭店客房指数指当年试点饭店客房出租率乘饭店当年平均房价

检查方式：

查看饭店最近连续两个年度财务报表，根据饭店客房指数年增长比例分档计分

饭店客房指数较上年度增长10%以上

20

饭店客房指数较上年增长5%-10%

15

饭店客房指数较上年度增长5%以下

10

旅游景区

6.3.1

景区年接待游客量

检查方式：

查看企业最近连续两年接待游客情况，根据年度增长比例分档计分。

景区年接待游客量较上年度增长10%以上

20

景区年接待游客量较上年度增长5%-10%

15

景区年接待游客量较上年度增长5%以下

10

旅行社

6.3.1

企业组接团人次

企业组接团人次较上年度增长10%以上或达到本地区旅行社排名前三位

20

企业组接团人次较上年度增长5%-10%或达到本地区旅行社排名前五位

15

企业主接团人次较上年度增长5%以下或达到本地区旅行社排名前十位

10

6.3.2

企业主营业务收入

15

检查方式:

查看企业最近连续两年主营业务收入情况，根据年度增长比例分档计分

企业主营业务收入年度增长10%以上

15

企业主营业务收入年度增长5%-10%

10

企业主营业务收入年度增长5%以下

5

6.3.3

年度缴税额

15

检查方式：

查看企业最近连续两年缴税情况，根据年度增长比例分档计分

企业年度缴税额较上年度增长10%以上

15

企业年度缴税额较上年度增长5%-10%

10

企业年度缴税额较上年度增长5%以下

5

6.4

企业品牌效应和形象有显著提高（50分）

6.4.1

企业或个人获得相关荣誉

30

说明：

该项指试点单位或其内设机构在试点期间获得相应的荣誉。

检查方式：

查看试点单位相关资料、证书，其中：

“国家级荣誉”指试点单位获得国家旅游局及相关部门质量管理方面的荣誉；“省级荣誉”指单位获得省级旅游及相关单位单位质量管理方面的荣誉；“市级荣誉”指试点单位获得市级单位质量管理方面的荣誉

企业获得国家级荣誉

30

企业获得省级荣誉

20

企业获得地市级荣誉

10

6.4.2

企业旅游服务质量等级认证有提高

20

检查方式：

查看相关资料，试点单位在试点期间服务质量等级认证工作有提高或已经获得最高质量等级认证并通过了年度复核（如：

5星级旅游饭店、5A级旅游景区等），得10分，如执行新的国家、行业和地方标准并获得标准等级认证，得10分。

企业通过贯彻实施旅游业国家和行业标准原有等级认证有提升

10

企业贯彻旅游业新的国家、行业和地方标准获得新的标准等级认证

10

总分

1000