面包店店长工作手册.docx
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面包店店长工作手册.docx
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面包店店长工作手册
店长工作手册
一、店长的身份
二、店长应有的能力
三、店长不能具备的品质
四、店长一天的活动
五、店长的管理权限
1、人员的管理2、缺货的管理
3、损耗的管理4、收银的管理
5、报表的管理6、卫生的管理
7、促销的管理8、培训的管理
9、奖惩的管理10、目标的管理
11、情报的管理12、对投诉的管理
13、突发事件的管理14、降低成本的管理
15、安全的管理16、和总部的联系
17、店面设备的管理18、保密管理
六、店长的自我检查
七、店长的考核
本手册是帮助面包店各营业店的店长,理解自己的职责范围,并更好的完成店长的工作任务。
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起,你不再是一名普通的员工,你代表了公司整体的形象,是公司营业店的代表,你必须站在公司的立场上,强化管理,达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面,必须有盈利才能证明你的价值,而在实现目标的过程中,你的管理和以身作则,将是极其重要的,所以,营业额目标的实现,50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体,必须要有一个指挥者,那就是你,你不但要发挥自己的才能,还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能,你必须用自己的行动、思想来影响员工,而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念,并使其发挥最大的才能,从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足,并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。
而须拥有的组织能力和凝聚力,以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断,并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化,让顾客有亲切感,方便感,信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己,和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的品质
1、越级汇报,自作主张(指突发性的问题)
2、推卸责任,逃避责任
3、私下批评公司,抱怨公司现状
4、不设立目标,不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时,独自享受
6、不擅长运用店员的长处,只看到店员的短处
7、不愿训练手下,不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司,报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面,只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备(开店前半小时)
A:
手下员工的确认,出勤和休假的情况,以及人员的精神状况。
B:
营业店面的检查:
存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C:
昨日营业额的分析:
具体的数目,是降是升(找出原因)、寻找提高营业额的方法
D:
宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A:
今日工作重点的确认今日营业额要做多少
今日全力促销哪样产品
B:
营业问题的追踪(设备修理、灯光、产品排列等)
C:
营业店进期的西饼、面包进行销售量/额比较
D:
今天的营业高峰是什么时候?
3、中午轮班午餐
4、下午(1:
00~3:
00)
A:
对员工进行培训和交谈、鼓舞士气
B:
对发现的问题进行处理和上报
C:
四周同行店的调查(生意和我们比较如何)
5、傍晚(3:
00~6:
00)
A:
确认营业额的完成情况
B:
检查店面的整体情况
C:
指示接班人员或代理人员的注意事项
D:
进行订货工作,和总部协调
6、晚间(6:
00~关门)
A:
推销产品,尽力完成当日目标
B:
盘点物品、收银
C:
制作日报表
D:
打烊工作的完成
E:
作好离店的工作(保障店面晚间的安全)
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A:
出勤的管理:
严禁迟到、早退、严格遵守纪律
B;服务的管理:
以优质的服务吸引回头客
C:
工作效率管理:
不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
D:
对不合格的管理。
一般分两种情况:
*对不合格的员工进行再培训
*对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因,所以,在下订单时,必须考虑营业的具体情况。
每隔一段时间,应有意识的增加订货数量,以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的,在面包的经营中,每损耗一元钱,就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失,所以控制损耗,就是在增加盈利。
A:
内部损耗
营业店主要以收取现金为主,是面包店的主要收入。
如果在收银的环节上,由于人为的因素而造成损耗,将直接影响你所管理店面的营业额,其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
(1)当店员发生下列情况时,店长应提高警觉,观察店员是否有损耗动机
*员工没有请假就擅自离开门店
*店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多(或当天收银不进银行)
*店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来
*店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时,店长应及时调查,知道发现问题的根本原因,并迅速解决。
(2)店员误入歧途时,有几种表现
*先进短溢,所收现金总是少于报表数额,甚至为了配合现金收入制作虚假报表。
*产品短缺,所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和
*员工自己购物,通常将高价物以低价方式购入
*员工给顾客找零时,故意少给
*店员监守自盗
*开门和关门时偷窃产品
*下班或轮休时,偷窃产品或现金
当发生以上情况时,第一要抓住有利证据,第二要坚决开除(上报公司后执行)
(3)作业疏忽产生损耗
*价格牌放置或标识错误
*帐目检查错误
*店门没锁好
*物品有效期已过
B:
外部损耗
(1)供货、搬运或勾结员工造成的损耗
*出货单有改过的痕迹
*出货单模糊不清
*在没有点收之前,产品上了货柜
*搬运工快速点收自己送来的产品,并留下出货单
*不让营业员仔细点收
*产品进入店面时,不通知店员
*搬运工快速给店员或店长免费样品,施小恩小惠
*企图威胁检查他的店员
*店员私自向车间订货
*店员对她的工作不快或对公司强烈不满
*员工有不寻常的财务压力
(2)订货和验收不当造成的损耗
*应该订货的产品未订货,而不该订货的却订了
*没有验收品名、个数、品质、有效期、标签
*忘记将验收好的产品上架
解决的方案
----订货要适量,但一段时间要有意识多订一些数目,以提高营业额
----订货前,要严格检查存货量和卖出量
----参考以前的订单
----单笔大订单,应要追踪情况
----核对送货的出货单
----问题产品一律拒收,拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长的名字
----暂时没有出货单的产品,必须记下产品的名称数目,以便日后核对
(3)退货处理不当造成的损耗
*面包、西饼的保质期已过的必须退货
*脏、破损的产品必须退货
*没有订货而送到的(除新产品,有通知外)必须退货
*退货单要和实际数目相符,一起送到总部,不能私自处理
*对由人员故意损坏而造成的退货,要追究当事人责任
(4)商品被顾客偷窃的损耗
*顾客带大型的包进店
*顾客携带物品离店,没有付钱
*顾客边走边吃,不付钱
*顾客数人一起进店购物,掩护偷窃
遇到以上情况,店员应随时注意,主动上前服务,以降低偷窃机会
(5)作业错误的损耗
*其他营业调货产品没有记录
*对顾客的赔偿没有记录
*对顾客的优惠没有记录
*临时退、换货没有记录
*促销商品没有记录
*自身用的各类易损耗品没有记录(如扫帚、抹布等)
(6)抢劫而造成的损耗
防止抢劫是夜间营业的必知事项
*店面要明亮
*收银机仅保持一定的现金
*夜间灯光要开亮
*保持警觉性
发生抢劫,应注意事项
*听从劫匪指示
*保持冷静、不惊慌
*仔细观察劫匪特征:
年龄、性别、外观、服色、衣着、高度(车子、车牌等)
*事后第一时间报警,维护保持现场,对在场的人,作好劫匪抢劫过程的笔录
*同时通知上级(不要越级通知),暂停营业,张贴内部调整之通告
*静待警方和上级的意见
(7)意外事件造成的损耗
*火灾
*水灾
*风灾
*停电
*打架、斗殴
*人员意外受伤
发生以上之情况,店长应汇报直接上级后,再找相关人员解决问题
4、收银的管理
*收银操作不能误输,错输
*收银机清零要由店长负责
*收银的现金如和帐目不符,应找出原因
*收回的现金要安全保存
*收银要防止个别员工的偷窃行为
5、报表的管理
*报表填写必须正确,签名后不能更改
*要仔细,发现涂改要问明原因
*报表错误,要严格审查
-----哪些卖的好
-----哪些卖的不好
-----找出原因
6、卫生管理
卫生包括店内卫生和店外卫生
A:
店内的卫生必须随时清扫,让顾客有一尘不染的感觉,顾客才会回头
B:
店外的卫生,也要主动清扫,以免妨碍顾客的走动
清洁卫生是做面包的重要条件,现代的面包店竞争越来越激烈,所以,必须将清洁卫生做的比别人更好,才能吸引顾客。
7、促销的管理
A:
促销前:
*
End
谢谢各位!
20.3.203.20.202023:
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02:
22
强烈的欲望也是非常重要的。
人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。
你必须在心中有非分之想,你必须尽力抓住那个机会。
23:
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2223:
023.20.2020
公平不是总存在的,在生活学习的各个方面总有一些不能如意的地方。
但只要适应它,并坚持到底,总能收到意想不到的成效。
世界上没有夕阳企业,只有落后和不思进取的企业。
3/20/203/20/203/20/20
走得最慢的人,只要他不丧失目标,也比漫无目的地徘徊的人走得快。
让流程说话,流程是将说转化为做的惟一出路。
11时2分23时2分2020年3月
我这一生基本上只是辛苦工作,我可以说,我活了七十五岁,没有那一个月过的是舒服生活,就好象推一块石头上山,石头不停地滚下来又推上去。
不是没办法,而是没有用心想办法。
用心想办法,一定有办法,迟早而已。
企业最大的资产是人。
20.3.2011时2分20.3.20Mar.20,203.20.2020
当大家都变得聪明起来的时候,我就甘心做个笨人;当大家都尽力包装自己的时候,我就什么都不穿。
这是我的策略,质朴示人,真实有力。
坚持下去,成功就在下一个街角处等着你。
一个伟大的企业,对待成就永远都要战战兢兢,如覆薄冰。
人类学会走路,也得学会摔跤,而且只有经过摔跤他才能学会走路。
坚持是一种智慧,固执是一种死板。
管得少,就是管得好。
综合,不20.3.2020.3.2020.3.20
命运是一件很不可思议的东西。
虽人各有志,但往往在实现理想时,会遭遇到许多困难,反而会使自己走向与志趣相反的路,而一举成功。
管理层次越少越好。
懒惰象生锈一样,比操劳更能消耗身体;经常用的钥匙,总是亮闪闪的。
想法),而是你是不是愿意为此付出一切代价,全力以赴地去做它一直证明它是对的。
3.20.20203.20.202023:
0223:
02:
22
最为命运所屈辱的人,只要还抱有希望,便无所怨惧。
只要有坚强的持久心,一个庸俗平凡的人也会有成功的一天,否则即使是一个才识卓越的人,也只能遭遇失败的命运。
绝不可追随产业界的时尚,要做其他公司不肯做的事。
同时,不要做其他公司已经在做或将来可能要做的事。
20.3.203.20.2020
第一,不许说竞争对手的坏话;第二,不许说竞争对手的坏话;第三,还是不许说竞争对手的坏话。
没有商品这样的东西。
顾客真正购买的不是商品,而是解决问题的办法。
今天应做的事没有做,明天再早也是耽误了。
11时2分11时2分20-Mar-203.20.2020
建立自信的最快最确实的方法,就是去做你害怕的事,直到你获得成功的经验。
无法评估,就无法管理。
人生伟业的建立,不在能知,乃在能行。
23:
0223:
02:
223.20.2020
在艰难时期,企业要想获得生存下去的机会,唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。
若想长期生存,仅有的途径就是要使人人竭尽全力,千方百计让下一代产品进入用户家中。
March20,20202020-03-203.20.2020
能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。
人的一生,或多或少,总是难免有浮沉。
不会永远如旭日东升,也不会永远痛苦潦倒。
Friday,March20,20203/20/2020March20,2020
竞争对手就像磨刀石一样,它把我们磨得非常的锋利,然后我们就手起刀落,把竞争对手给砍掉了。
下午11时2分23时2分
不善于倾听不同的声音,是管理者最大的疏忽。
二〇二〇年三月二十日
创新是惟一的出路,淘汰自己,否则竞争将淘汰我们二〇二〇年三月二十日星期五。
没有什么比忙忙碌碌更容易,没有什么比事半功倍更困难。
从管理的角度来讲,两点之间最短的距离不一定是一条直线,而是一条障碍最小的曲线。
最有希望的成功者,并不是才华最出众的人,而是那些最善于利用每一时机发掘开拓的人。
珍惜今天的拥有,明天才会富有。
管理者的最基本能力:
有效沟通。
20世纪是生产率的世纪,21世纪是质量的世纪。
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