第二章、饭店组织管理.ppt
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第二章、饭店组织管理第二章、饭店组织管理主讲:
张传统主讲:
张传统1234一、一、组织管理概述管理概述二、二、组织设计三、三、组织制度制度四、非正式四、非正式组织本章要点本章要点一、组织管理概述一、组织管理概述11、掌握组织管理的含义。
、掌握组织管理的含义。
22、了解组织管理的基本原则。
、了解组织管理的基本原则。
11、组织管理的含义、组织管理的含义饭店组织管理饭店组织管理:
是指饭店为了达到经营目是指饭店为了达到经营目标,把必须要做的各种业务活动进行分类,标,把必须要做的各种业务活动进行分类,形成职务(职位)结构,赋予各个职位恰形成职务(职位)结构,赋予各个职位恰当而明确的责任和权限,形成正式的人际当而明确的责任和权限,形成正式的人际结构关系。
结构关系。
理解:
组织管理理解:
组织管理“三步走三步走”1)根据)根据饭店目店目标来来确定相确定相应的部的部门和和人人员配配备2)划分)划分职权,明确,明确权利和利和义务,规定定员工的工的隶属关系隶属关系3)制定制)制定制度,形成良度,形成良好的指好的指挥系系统,保,保证饭店良好运店良好运转22、组织管理的基本原则、组织管理的基本原则1)经营目目标是是组织设置的基本依据置的基本依据2)掌握掌握业务和管理工作和管理工作内容的内容的归宿:
宿:
满足足客人需求客人需求3)上)上级对下下级的的领导要做到命令要做到命令统一一4)管理的跨度和)管理的跨度和层次要适度次要适度案案例例北京九华山庄饭店北京九华山庄饭店2008年度经营目标年度经营目标是提高利润,经过分析后得出影响利是提高利润,经过分析后得出影响利润的主要原因是润的主要原因是客源结构不合理客源结构不合理。
解决办法:
组织机构设置上要强化解决办法:
组织机构设置上要强化营营销功能销功能。
案案例例国际饭店饭店国际饭店饭店20062006年度计划需要年度计划需要通过通过ISO9000ISO9000和和ISO14000ISO14000论证。
论证。
在组织机构上就要强化质量管理在组织机构上就要强化质量管理和环境管理的人员配备。
和环境管理的人员配备。
案案例例“北京海波大酒店北京海波大酒店”为了为了20052005年年“升四星升四星”。
20052005年度的工作都围绕年度的工作都围绕“星级评星级评定定”工作展开。
工作展开。
二、组织设计二、组织设计
(一)饭店组织机构。
(一)饭店组织机构。
(二)饭店岗位设置。
(二)饭店岗位设置。
教学重点:
了解饭店的不同组织机构教学重点:
了解饭店的不同组织机构的特点,掌握饭店岗位设置的方法。
的特点,掌握饭店岗位设置的方法。
两难的两难的“抉择抉择”:
程经理该怎么办?
程经理该怎么办?
程经理是某饭店餐饮部经理。
餐饮部下辖一个餐厅和一个酒吧。
程经理是某饭店餐饮部经理。
餐饮部下辖一个餐厅和一个酒吧。
酒吧设在饭店大堂二楼的一角,营业时间从上午酒吧设在饭店大堂二楼的一角,营业时间从上午99点到晚上点到晚上1212点。
点。
程经理按常规配置在酒吧安排了程经理按常规配置在酒吧安排了33个员工(每个班次),即个员工(每个班次),即11名服名服务生、务生、11名酒水员和名酒水员和11名收银员,服务员按两个班次轮班。
名收银员,服务员按两个班次轮班。
经营变化:
经营变化:
后来饭店实行部门经责任制,下达给各营业部门年经后来饭店实行部门经责任制,下达给各营业部门年经济指标和相应奖惩措施。
济指标和相应奖惩措施。
组织改变:
组织改变:
程经理分析营业构成,考虑到酒吧位置偏、规模小、程经理分析营业构成,考虑到酒吧位置偏、规模小、人力成本高,几乎是保本经营或亏损,决定减并岗位缩减人员,人力成本高,几乎是保本经营或亏损,决定减并岗位缩减人员,集中力量抓餐厅:
将酒吧由集中力量抓餐厅:
将酒吧由33人减为人减为11人,将酒水、服务合并,收人,将酒水、服务合并,收银岗位则由楼下总台收银兼任。
银岗位则由楼下总台收银兼任。
效果与问题:
效果与问题:
月人工成本降低,酒吧实现盈利;酒吧营业额略有月人工成本降低,酒吧实现盈利;酒吧营业额略有下降,出现服务员作弊私吞营业款现象。
下降,出现服务员作弊私吞营业款现象。
非正规配置人员问题使程经理陷入两难境地。
非正规配置人员问题使程经理陷入两难境地。
程经理该怎么办?
程经理该怎么办?
一是将酒吧承包出去,但这必须征得饭店领导同一是将酒吧承包出去,但这必须征得饭店领导同意;意;二是采取频繁换人的方式,尽可能减少员工作弊二是采取频繁换人的方式,尽可能减少员工作弊的可能,但可能导致服务质量的下降。
的可能,但可能导致服务质量的下降。
程经理考虑再三选择了后者。
程经理考虑再三选择了后者。
案例说明什么:
组织机构和岗位设置要适合经营案例说明什么:
组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要,考虑管理效率、服务质量、经营业任务的需要,考虑管理效率、服务质量、经营业绩等三者的有机统一。
绩等三者的有机统一。
(一)饭店组织机构
(一)饭店组织机构按照按照“市场市场-战略战略-结构结构”原则来进行饭店组织设计。
原则来进行饭店组织设计。
11、围绕饭店战略目标、市场定位和产品定位进行业、围绕饭店战略目标、市场定位和产品定位进行业务流程的总体设计;务流程的总体设计;22、按照优化后的业务流程设计服务岗位,根据服务、按照优化后的业务流程设计服务岗位,根据服务岗位数量和专业化分工的原则来确定管理岗位和部门岗位数量和专业化分工的原则来确定管理岗位和部门机构;机构;33、对个岗位定责、定员、定编;、对个岗位定责、定员、定编;44、制定相应的管理制度;、制定相应的管理制度;55、规定各岗位人员的职务工资和奖励级差。
、规定各岗位人员的职务工资和奖励级差。
饭店常见组织结构按部门集中方式分为:
按部门集中方式分为:
11、职能部门化机构。
、职能部门化机构。
22、产品部门化机构。
、产品部门化机构。
33、区域部门化机构。
、区域部门化机构。
总经理总经理人事部人事部财务部财务部销售部销售部保安部保安部工程部工程部商品部商品部餐饮部餐饮部总服务台总服务台客房部客房部娱乐部娱乐部饭店职能部门化组织结构饭店职能部门化组织结构职能化组织结构的优势职能化组织结构的优势既考既考虑部部门划分的科学性,又兼划分的科学性,又兼顾饭店店服服务的的质量与效率;量与效率;各个部各个部门只从事企只从事企业整体活整体活动的一部分,的一部分,利于利于维护行政指行政指挥的的权威,利于威,利于维护组织的的统一性;一性;利于利于员工的培工的培训和交流。
和交流。
职能化组织结构职能化组织结构劣势部部门对饭店的店的贡献不易区分,不利于部献不易区分,不利于部门业绩考核;考核;不利于高不利于高级人才的人才的培养;培养;不利于部不利于部门间的相互的相互协调,影响整体目影响整体目标的的实现;不适不适应饭店多元化店多元化经营的需要。
的需要。
饭店产品部门化的组织结构饭店产品部门化的组织结构总经理总经理人事部人事部财务部财务部保安部保安部发展部发展部事业部事业部A(旅行社)(旅行社)事业部事业部B(饭店)(饭店)事业部事业部C(车队)(车队)商品部商品部餐饮部餐饮部总服务台总服务台客房部客房部娱乐部娱乐部产品部门化的组织机构优劣势产品部门化的组织机构优劣势实质实质:
多元化经营的饭店集团多元化经营的饭店集团11、将饭店多元化经营与专业化经营结、将饭店多元化经营与专业化经营结合起来,减少市场风险,提高经营的稳合起来,减少市场风险,提高经营的稳定性,提高专业化水平和竞争力。
定性,提高专业化水平和竞争力。
22、利于对各个部门的业绩考核。
、利于对各个部门的业绩考核。
33、利于高级经营管理人才的提拔、利于高级经营管理人才的提拔。
劣劣势势对领导人的素质和能力要求非对领导人的素质和能力要求非常高。
常高。
各个部门可能会过分强调部门各个部门可能会过分强调部门利益,而影响饭店经营的统一利益,而影响饭店经营的统一性。
性。
导致机构重叠,管理效率下降导致机构重叠,管理效率下降和管理费用的增加。
和管理费用的增加。
案例:
国资委组建北京新旅游集团案例:
国资委组建北京新旅游集团国资委将北京首都旅游集团、新燕纱国资委将北京首都旅游集团、新燕纱集团、全聚德集团合并,成立拥有集团、全聚德集团合并,成立拥有200200亿资产的北京新旅游集团。
亿资产的北京新旅游集团。
经营范围涉及:
饭店业、旅行社业、经营范围涉及:
饭店业、旅行社业、商业、餐饮业、房地产业、航空交通商业、餐饮业、房地产业、航空交通业等。
业等。
饭店区域部门化的组织机构饭店区域部门化的组织机构公司总经理(总部)公司总经理(总部)人事部人事部财务部财务部采购部采购部发展部发展部A地区饭店经理地区饭店经理B地区饭店经理地区饭店经理C地区饭店经理地区饭店经理人事部人事部财务部财务部销售部销售部保安部保安部发展部发展部商品部商品部餐饮部餐饮部总服务台总服务台客房部客房部娱乐部娱乐部饭店区域部门化组织机构饭店区域部门化组织机构优势优势利于利于饭店降低店降低经营成本成本利于利于扩展客源市展客源市场,建立跨区域,建立跨区域销售网售网络利于利于获得得饭店店经营的比的比较利益和利益和优势利于利于调动各地各地积极性极性、培养培养经营优秀人才秀人才劣劣势势对部部门协调控制控制难度增加度增加资源重复配置,效率低下源重复配置,效率低下管理管理成本成本增加增加Shangri-lahotelgroupShangri-lahotelgroup亚太布局亚太布局北京:
北京香格里拉饭店、中国大饭店、北京嘉北京:
北京香格里拉饭店、中国大饭店、北京嘉里中心饭店、北京上东国际饭店;里中心饭店、北京上东国际饭店;香港:
香港香格里拉饭店。
香港:
香港香格里拉饭店。
马尼拉:
马尼拉香格里拉饭店。
马尼拉:
马尼拉香格里拉饭店。
新加坡:
新加坡香格里拉饭店。
新加坡:
新加坡香格里拉饭店。
美国:
密歇根州香格里拉饭店。
美国:
密歇根州香格里拉饭店。
印度班加罗尔有印度班加罗尔有33家香格里拉饭店。
家香格里拉饭店。
www.shangri-www.shangri-几种常见的饭店组织结构几种常见的饭店组织结构UU型饭店组织结构(一元化结构)。
型饭店组织结构(一元化结构)。
MM型组织结构(事业部型组织结构)。
型组织结构(事业部型组织结构)。
HH型组织结构(母子公司组织结构)。
型组织结构(母子公司组织结构)。
结论与启发结论与启发11、饭店组织决策机构要适合管理能力和环境的、饭店组织决策机构要适合管理能力和环境的需要。
需要。
22、在市场竞争中、在市场竞争中,根据市场发展需要,饭店组织根据市场发展需要,饭店组织结构必然会由结构必然会由“单一经营单一经营”发展到发展到“多元化经营多元化经营”、从、从“小企业小企业”到到“大集团大集团”、从、从“单一地点单一地点经营经营”到到“跨区域跨国经营跨区域跨国经营”的组织结构的演变的组织结构的演变进化。
进化。
33、饭店企业无论采用何种组织结构,都是适应饭店企业无论采用何种组织结构,都是适应并参与市场竞争的必然结果。
并参与市场竞争的必然结果。
理论案例:
旅游企业一体化经营理论案例:
旅游企业一体化经营一、旅游企业纵向一体化。
一、旅游企业纵向一体化。
二、旅游企业横向一体化。
二、旅游企业横向一体化。
一、旅游企业纵向一体化一、旅游企业纵向一体化
(一)旅游企业纵向一体化的原因。
(一)旅游企业纵向一体化的原因。
11、纵向契约与一体化。
、纵向契约与一体化。
22、外部性与纵向一体化。
、外部性与纵向一体化。
33、交易费用与一体化。
、交易费用与一体化。
(二)旅游企业纵向一体化的形式。
(二)旅游企业纵向一体化的形式。
11、纵向一体化的经济优势。
、纵向一体化的经济优势。
22、旅游企业纵向一体化的形式。
、旅游企业纵向一体化的形式。
(一)
(一)旅游企业纵向一体化原因旅游企业纵向一体化原因11、纵向契约与一体化。
、纵向契约与一体化。
22、外部性与纵向一体化。
、外部性与纵向一体化。
33、交易费用与一体化。
、交易费用与一体化。
11、纵向契约与一体化、纵向契约与一体化旅旅游游产产业业链链:
旅旅游游
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