AM工作中突发事件的处理.docx

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AM工作中突发事件的处理

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0001

状

况

发现爆裂（炸）物（含枪炮、弹药、刀械等）状况。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、现场员工：

1.现场员工发现可疑爆裂物（或枪、炮、弹药、刀械）应立即报告主管并通

报安全单位。

2.保持现场，并查看附近有无可疑人员，安全人员到场时向其报告现场状况。

2、安全单位：

1.隔离现场并执行简易防爆（护）措施。

2.立即电请警方速派防爆人员前来处理并拍照。

3.适当疏散附近旅客及员工，并避免惊扰。

4.派员检查饭店内各楼层，进一步过滤是否尚有其它可疑爆裂物。

5.发现现行犯视状况加以逮捕，并同爆裂物（或枪、炮、弹药、刀械）等

不法物证交警方处理。

6.通报店内员工注意财物安全，防范歹徒携械行抢。

3、中央控制室：

过滤录像带以发掘形迹可疑者提供安全单位及警方作为侦办参考

。

备

考

邮件（包）炸弹参考处理。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0002

状

况

总机接获歹徒电话要公司老板给钱，否则将对其不利或扬言要放置定

时炸弹，炸毁饭店。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、总机室：

1.接获恐吓电话立即予以录音，并冷静委婉拖延时间，注意口音及打电话之

环境杂音…..等详细记录，密送安全单位处理。

2.提高警觉，注意歹徒后续电话，并照前项原则处理。

2、安全单位：

1.安全主管接获恐吓电话记录后立即研判及防处：

（1）紧急召集值班安全人员交付任务。

A加强大厅戒备与各楼层要点巡逻，防制歹徒进入可能放置爆裂物危

害处所。

A会同工程部人员组成甲、乙两检查小组（每组二至三人），甲组负

责检查大厅、各餐厅、名品部及十楼以下公共区域；乙组负责各楼

层客房检查，如发现有「滴答声音」或「可疑物体」（如小手提皮

箱或纸、木、金属质箱、盒）立即报告安全室主管电请警方处理。

隔离附近员工及客人并警戒。

B对饭店外围及出入口提高警觉戒备，发现可疑物品予以询问或检视。

2.报告上级及公司负责人，提高警觉并加强戒护其安全。

3.报警请警方加强巡逻及侦查。

4.相关知情单位人员切实保密，以免引起恐慌及采访新闻保密措施。

备

考

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0003

状

况

柜台人员突遭歹徒控制恐吓勒索要钱，否则扬言即予以杀害。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、柜台人员：

1.沉着虚与委蛇拖延时间，其它接待人员发现应乘机通知大厅、安全人员协

同防处。

2.立即暗中压按警民联机系统报警。

3.客房部应派员暗示客人隔离，以防护客人安全。

2、安全单位：

1.接获通知后立即赶赴大厅防制与防护客人安全。

2.通知中控室打110电话报警支持，缉捕歹徒。

3.通知大厅其它单位人员加强警戒，防止其它歹徒作案或接应等行为。

4.配合警方围（追）捕歹徒，并将案情过程记录像带等交警方扩大追查，并

采新闻保密措施。

5.将处置及经过情形报告上级，并请警方加强巡防以维安全。

备

考

一、财务人员平时提高警觉，妥慎收置收入现款。

二、有窃盗前科者，不宜任用。

三、注意出纳附近周围有无可疑人员逗留。

四、安全人员及中控室监视系统应严密巡查与监看。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0004

状

况

纵火。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、现场员工、

1.发现时应立即以灭火器灭火并呼叫同事共同抢救。

2.报告主管通报安全、工程及大厅等有关单位。

2、单位主管（责任区）：

1.立即带领员工赶赴现场抢救，并负责现场指挥。

2.消防救灾指挥官到场时，报告抢救情形并移转指挥权。

3.详实记载处理情形以备查考。

3、安全单位任务：

1.安全主管接报后，即赴现场协助指挥任务。

2.安全人员速赴现场参与抢救，并执行灾区周边警戒任务，防止宵小趁机行

窃及抢劫。

3.加强警戒防止不法份子乘机潜入偷窃或破坏行为。

4.查明案发经过请警方侦办。

四、工程部任务：

1.应即带防救器材赶赴现场拹助抢救工作。

2.应立即切断火场电源、瓦斯开关以利抢救工作。

.

3.如火势扩大无法自行扑灭时，即通报「119」，请消防大队支持抢救。

五、医务室任务：

1.立即设立临时医护站准备救护工作。

2.负责伤患之救援及视状况通知医院救护车紧急医护等任务。

六、客房部任务：

1.引导房客迅速疏散至安全处所。

2.疏散命令分层负责决定，避免紊乱。

七、人事部任务：

1.人员撤离时机适时掌握与通报。

2.事后协调有关单位办理慰问工作。

八、财务部任务：

1.负责行政支持任务。

2.支持人事部执行员工撤离工作。

3.指派专人负责财务疏散并保管。

4.清查损毁财务并列册。

编

号

A0004-1

状

况

纵火。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

九、其它单位任务：

1.负责临时派遣与支持防救任务。

2.支持人事部执行员工撤离工作。

十、各部门之计算机资料贵重物品、重要文件……等，应由各单位主管指派专人携带至疏散

安全处所。

备

考

1.非人为因素火灾依工程部计划处理。

2.本馆目前无医务室之编制，故其相关任务由客房部担任之。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0005

状

况

窃盗状况。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、失窃现场部门：

1.封锁保留现场并立即通报安全单位。

2.清查失窃财务并列册。

3.设法不干扰其它客人。

4.事后现场清理并恢复原状。

5.记录案发经过备查。

2、安全单位：

1.通报有关单位人员并报警。

2.控制饭店出入口，查缉歹徒并避免惊扰其它旅客。

3.过滤员工有无牵连或可疑人员。

4.利用监控系统搜证。

5.若系现行犯设法加以逮捕。

6.将有关案情资料送警扩大侦查。

3、各部门单位员工：

1.对行迹可疑者立即报告主管及通报安全单位。

2.发现窃盗犯正在行窃时视状况予以逮捕有安全顾虑则密跟监。

3.保护旅客安全。

备

考

一、警告房客贵重物品（财务）寄放保险柜内。

二、有窃盗前科员工不宜任用。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0006

状

况

外籍诈骗（扒窃）集团。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、现场员工：

1.对确认可疑客人立即报告主管通报安全单位。

2.提高警觉防范歹徒借机犯案。

3.如扒窃集团正作案或得手时立即围捕或追捕。

2、安全单位：

1.安全人员接获通知立即集结在现场监视，安全主管与现场主管暗中连系使

不法集团知难而退。

2.如扒窃集团正着手作案或已得手时立即围捕或追捕，务期能逮捕歹徒进一

步追查破案。

3.清查所扒窃物品，种类数量列册，陪同受害人至警局报案，并提供案情相

关资料扩大侦查。

4.将处置经过情形报告上级。

备

考

注意中东、东南亚及中南美洲二人以上之旅客行动。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0007

状

况

黑社会（含流氓殴斗）活动。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、员工：

1.发现行迹可疑者一面监视，一面报告主管及通知安全单位。

2.知会临近员工协助共同监视，并避免惊扰房客。

3.注意保护旅客安全。

4.通知中央控制室予以秘密录像。

2、安全单位：

1.派员慎密侦监设法搜集不法行为及事证。

2.秘密通知情治单位。

3.注意维护饭店设施、人员、旅客之安全。

4.注意新闻处理，避免困扰饭店。

备

考

一、平时加强与情治单位连系。

二、严禁员工与不良份子交往。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0008

状

况

神女下毒偷窃。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、现场发现员工：

1.立即通知医务室急救被下毒之受毒者。

2.发现窃盗现行犯，视状况予以逮捕，有安全顾虑则予以侧密跟监。

3.通报单位主管及安全单位处理。

2、房务部：

1.保留客房部现场以利采证侦办。

2.避免干扰其它旅客并警戒。

3、安全单位：

1.通报有关单位人员并报警处理。

2.维护旅客生命财产安全。

3.控制饭店出入口，追查歹徒且避免惊扰其它旅客。

4.过滤员工有无牵连或可疑人员。

5.利用监控系统秘密录像搜证。

6.发现下毒或窃盗现行犯立即逮捕。

7.注意新闻处理，避免困扰饭店。

备

考

一般中毒状况参照办理。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0009

状

况

贩、吸、撒毒。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、员工：

1.发现吸、贩、撒毒之行迹可疑者，提高警觉予以注意，通知主管及安全单

位处理。

2.通知临近员工协助共同监视，避免惊扰房客。

2、安全单位：

1.通知警方派员处理。

2.保护旅客及员工安全不受波及。

3.派员慎密侦监设法掌握不法行径及毒品事证。

4.对中毒原因进行了解及防处。

5.必要时通知医务室进行急救。

6.控制饭店出入口查缉吸、贩、撒毒歹徒。

7.通知中央控制室秘密搜证录像。

8.搜集全案有关资料送警侦办。

3、医务室：

1.人员急救或叫救护车送医院急救。

2.集体中毒时，立即通知附近各大医院救护车进行急救。

4、餐饮部：

1.针对可疑遭撒毒食物立即清除并封存，提供侦办单位参考。

2.严格门禁管制严防非工作人员进入厨房及仓库。

5、公关室：

1.慰抚中毒人员并予以适切处理。

2.管制新闻并疏导中毒人员家属免生困扰。

备

考

一、化学工业品中毒者比照处理。

二、注意有吸毒迹象客人。

3、严禁员工介入贩、吸毒品。

4、对水源及食品之安全卫生提高警觉。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0010

状

况

伪（变）造证照、货币有价证卷。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、柜台部人员及各部门出纳：

1.加强查验证照及货币之真伪。

2.发现可疑立即通知主管及安全人员。

2、财务部：

1.经收受之各种货币严密查验真伪，必要时送请专家鉴定。

3、安全单位：

1.发现可疑现行犯，技巧婉言留置。

2.通知警方立即派员处理。

3.将嫌犯伪（变）造证照或货币及嫌犯一并送请警方处理。

4.避免惊扰其它旅客。

备

考

加强柜台及出纳人员证照及货币等鉴识教育。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0011

状

况

酒醉及精神失常状况。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、现场发现员工：

1.和蔼安抚处理，切忌刺激衍生事端甚而扩大。

2.通知主管并通报安全单位。

2、安全单位：

1.协助现场主管及员工安抚酒醉或精神失常者，避免闲杂人员围观，注意其

违常行动发生意外。

2.将易致伤害及可能糟利用破坏物品设备疑开。

3.通知其家人亲友或同伴带回。

4.注意处理技巧，不妨碍其它客人安全与顾虑。

5.酌情洽请警方处理。

3、有关单位：

1.柜台或餐饮部人员设法清查酒醉或精神失常人员，提供安全单位处理依据。

2.现场单位透过在场酒醉客人亲友，了解身分及请其协助处理。

备

考

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0012

状

况

凶杀或突然死亡。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、现场发现员工：

1.保持现场，立即报告主管及安全单位。

2.隔离并避免惊扰其它客人及员工。

3.立即通知医务室处理。

4.清查现场是否有可疑人员，发现可疑者监控并通报安全单位。

5.搜证后，协助现场善后清理及警戒。

2、安全单位：

1.警戒现场并禁止无关人员进入。

2.通知警方及饭店相关人员。

3.控制饭店出入口查缉歹徒。

4.清查监视系统搜集有关资料送警参考。

5.将发生状况及处理情形报告总经理。

3、医务室：

1.急救遇害人员。

2.通知医院救护车送医急救。

4、公关室：

1.注意新闻管制，避免困扰饭店。

2.安抚遇害家属并协助善后处理。

五、人事部、财务部：

1.协调保险及抚慰事宜之处理。

备

考

1、身体欠适客人要多加关照。

2、房客住入后，久未外出者要借机探视。

3、劝阻客人勿在危险地区活动。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0013

状

况

客人意外危害（伤害）状况。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、现场发现员工：

1.适切救护并立即通知医务室急救。

2.通知主管、大厅及安全单位处理。

2、安全单位：

1.管制现场，速通知有关单位协助处理。

2.了解意外发生原因，提出适当改进建议。

3、大厅副理：

1.通知家属及亲友前来处理。

2.医务室未上班时，送医救护之连系协调。

4、医务室：

1.急救或叫救护车送医。

5、公关室：

1.与受害者家属或亲友沟通协调，及慰抚之处理避免困扰。

2.采新闻保密措施。

备

考

1、可能肇事地点须有明显警告标示。

2、注意老弱、儿童、残障特殊服务。

3、员工工作场所严禁客人进入。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0014

状

况

台风水灾状况。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、全体员工：

1.全力维护各项设施、设备、器材等之安全。

2.优先疏导并维护旅客安全。

2、工程部：

1.确保各类设备设施完整，并正常操作，预作防台措施。

2.动员现有员工搬运现有材料实施阻绝，固定以防台、防水侵入及装置防台

木板以防玻璃被外物击破。

3.水电之储存与正常运作。

3、大厅副理：

1.提供客人台风动态及告示，放置于1F及5F。

2.答询台风动态及飞航情报。

4、柜台部：

1.弹性处理客房安排及延滞增加住房等问题。

2.依指示保留房间，以利留守员工住宿。

5、房务部：

1.充份准备现住及临时增加客人与员工之住宿及各项服务。

2.维护客人遗留饭店行李、财物之安全。

3.公共区域透空部份之设施安全维护。

6、餐饮部及总务部：

1.充份准备现住客人及员工之餐饮。

7、安全单位：

1.成立防台中心，疏导并维护客人安全。

。

2.负责饭店周边警戒，严防宵小趁机潜入窃盗，破坏等行为。

3.协助工程部作必要防台措施。

4.必要时请政府救灾单位支持。

8、医务室：

1.成立紧急救护站随时待命。

2.受伤人员急救或送医。

备

考

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0015

状

况

饭店附近居民行业，官署借故责难。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

1、全体员工：

1.稳定对方情绪言语，不可冲动防止事态扩大。

2.态度谦和耐心处理。

3.通报主管及安全单位。

2、单位主管：

1.明快处理以尊重对方意见为主。

2.派遣适当代表委婉解释。

3、安全单位：

1.安全人员适切疏导调处并灵活运用公共关系。

2.酌情请有关（官署）单位协助，并迅速检讨改进。

4、公关室：

1.协调对外公共关系，妥适疏处免生困扰。

备

考

1、加强内部管理，建立良好公关。

2、平时敦亲睦邻，化解困扰。

3、注意劳资和谐，防止纠纷。

突（偶）发事件状况处理要点表

编

号

A0016

状

况

其它有关饭店旅客、员工及社会、国家安全之事故。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

可参照上列各项处置要领办理。

备

考

紧急事件处理准则

编

号

B0001

状

况

火警。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

4、防火要点：

1.烟灰、烟蒂及未燃烬之柴棒，应放进适当之烟灰缸内。

切勿直接放入垃圾

桶或字纸篓中。

2.饭店内禁止使用各种电热器。

因特殊原因同意使用时，必须置于离家俱、

窗帘等处一公尺以上。

离开房间务必关闭电源。

3.切勿让电器过重负荷。

如有疑问或需使用，应先协调工程部办理。

4.必须知道最接近您的灭火器、消防栓位置及正确使用方法。

5.必须了解最接近您的疏散方向、路线与安全门位置并保持通畅无阻。

6.避免虚惊或对火警采取过度之反应，依火警之程度，区分为三个等级，并

各赋与代号：

第一级（状况一）警报系统误鸣。

第二级（状况二）火势有扩散趋势，但以现有设备可以扑灭。

第三级（状况三）已闷烧扩大，浓烟、火苗乱窜，已非饭店设备、能力所

能控制，需请消防队协助。

5、全体员工火警守则：

1.任何员工如发现火警、冒烟或嗅到烧焦味，应立即拨电话「0」通知总机

或中央控制室，告知火警正确位置、自己之部门及姓名，以及火势之严重

性。

2.用最近之灭火器进行灭火。

3.如火起于客房内，除非有人员被困需要救出，千万不可打开房门，让火势

漫延，并等待工程人员前来处理。

4.劝请客人镇静勿惊慌，并告知灭火行动已在进行。

5.如接获撤离通知，用冷静语气告诉所有客人。

视火警情况，引导客人从乙、

丙安全梯向上或向下撤离，切勿使用电梯。

撤离报告词：

「我是XX部服务员，本饭店XX处火警，但请诸位不用惊

慌，不要使用电梯，我会带各位到安全的地方。

」

6.让客人先撤离，员工殿后，离开前尽可能关掉各种电器之电源及关闭所有

门户，但不要关调电灯。

7.各部门主管负责查点单位人员并向总经理或值班经理报告。

8.除另有规定外，撤离火场后，所有客人及员工会合于饭店对面空地或七贤

国小。

9.饭店疏散路线、安全门、火警报知器、消防栓、灭火器位置，请参阅附件

各图。

三、各部门之特别职责：

1.总经理或值班经理：

（1）决定是否需要消防单位之援助。

（2）在消防单位未到场之前，如有需要，下令撤退局部或全部客人与员工。

编

号

B0001-1

状

况

火警。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

2.总机房：

（1）当接获火警通知时，应从火警报讯者问知火警正确地点，如由员工报

讯，应提醒他取用最近之消防设备灭火。

（2）如接获「中央控制室」通知：

应依序通知下列人员：

A工程部经理。

A总经理、值班经理。

B如是第三级火警应通知各部门主管。

如情况急迫，不克一一通知，

可用广播：

广播词：

「各单位主管请注意，本饭店现在发生状况三情况，地点

在XX处，请有关人员迅速前往处理。

」

（3）如遇客人来电询问，应告之正在调查并处理中，请客人安心留在房间

内，等待进一步通知。

（4）如接获总经理、值班经理之指示需要请消防队协助，应即电「119」。

（5）如接获撤离通知，应即循疏散路线撤至饭店对面空地或七贤国小集合。

撤离前广播词：

「各位旅客、各位同仁，本饭店火警正由消防队灌救

中，为了各位的安全，请跟随本饭店服务人员引导

，XX楼层以上人员循X梯向上撤离，千万不要搭乘

电梯。

」

（6）状况二及状况三应告知防灾中心与名品。

3.安全室：

当中控室自闭路电视或火警自动报知系统或电话告知饭店有火警，负责监

控之安全员，应即采取左列步骤：

（1）以无线电呼叫巡逻安全员赶往现场灭火。

（2）视现场会报火警程度，依下列程序处理：

A状况一：

（A）火警受信机回复原状。

（A）协调工程部检修故障点。

A状况二：

（A）通知总机房依规定转知有关人员。

（A）通知火警现场附近单位协同灭火。

（B）安全室副理请示总经理（夜间为值班经理），应否采左列措

施：

a通知现场客人疏散？

A通知消防单位准备，待连络协助救火。

B状况三：

（A）各级安全员紧守岗位，执行保安工作，严防趁火打劫事件。

（A）负责门禁管制安全员，祇准消防人员进入，为维护安全，其它

一概拒绝。

（B）获总经理或值班经理之允准：

编

号

B0001-2

状

况

火警。

执

行

单

位

人

员

及

处

置

要

点

a激活火警警铃，知会客人、员工避难。

A指引客人往安全地区疏散。

B电「119」求助。

4.工程部：

（1）当接获火警通知，应即召集部门人员，赶往现场进行灭火。

（2）如消防单位到场，协助提供所需资料，如排烟系统、紧急电源插座、

水源位置、切电电源等。

（3）如自动洒水系统已操作，确实清楚余火已完全熄灭关闭水源，装回洒

水头之重开水源，使系统回复正常。

（4）将使用过之其它消防设备（消防栓、灭火器、火灾警报系统等）回复

正常。

（5）如接获撤离指示，所有人员撤至饭店对面空地或七贤国小。

5.柜台部：

（1）以镇静之态度劝止客人前往楼层，但勿使客人惊慌，以免发生难以控

制之情况。

（2）将所有升降机停机于一楼，由值班经理管制所有升降机服务。

（3）如已通知消防单位，应派员于大厅外正门附近接引并带往火警现场。

（4）如接获撤离指示，应即派员到乙、丙边之安全梯，指引客人撤离至饭