XX商业广场保安部运作手册DOC 121页.docx
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XX商业广场保安部运作手册DOC121页
五月花商业广场
保安部运作手册
二零零四年八月
目录
1.0序言4
2.0员工须知4
2.1行为规范4
2.2仪容仪表4
2.3工作态度5
2.4岗位规范用语6
3.0部门职能10
4.0部门架构及岗位11
5.0岗位职责及操作细则12
5.1保安主任岗位职责及操作细则12
5.2保安领班岗位职责及操作细则13
5.3机动岗位职责及操作细则14
5.4监控/消防中心保安员岗位职责及操作细则15
5.5写字楼大堂保安员岗位职责及操作细则16
5.6西门保安员岗位职责及操作细则18
5.7地铁口通道保安员岗位职责及操作细则18
5.8后门(消防)梯保安员岗位职责及操作细则19
5.9巡楼保安员岗位职责及操作细则20
5.10广场正门保安员岗位职责及操作细则21
5.11露天车场保安员岗位职责及操作细则22
6.0内部管理运作制度23
6.1保安员工守则23
6.2岗位工作指引与技巧23
6.3交接班制度32
6.4对讲机使用制度35
6.5监控/消防中心工作制度36
6.6培训制度39
6.7考核规程41
6.8奖惩规定42
7.0对外管理规章制度45
7.1非办公时间出入管理规定45
7.2货物放行规定46
7.3送餐人员管理规定47
7.4拾遗管理规定48
7.5重大事件报告制度49
7.6紧急事件处理程序50
电梯困人处理50
盘查可疑人员并阻止推销人员的干扰处理52
出示证件登记事件53
暴风雨天气应急54
水浸事件处理54
写字楼租户下班后没锁门事件56
停电事件56
发生爆炸事件57
常见治安、刑事案件处理57
8.0消防工作61
8.1临时动火/焊割作业安全管理制度61
8.2装修施工场地消防安全制度62
8.3消防工作制度63
8.4定期消防安全检查制度65
8.5消防教育培训制度66
8.6灭火器管理制度67
8.7消防演习程序67
8.8火警处理程序69
8.9租户培训题纲74
8.10保安部及义务消防员培训题纲74
8.11监控/消防中心火警处理程序80
8.12失火事故调查程序81
9.0停车场管理82
9.1停车场管理守则82
9.2停车场管理规程85
9.3停车场突发事件应变措施90
停电90
火警90
消防系统故障90
斗殴等暴力事件90
盗窃等破坏事件91
醉酒者91
车辆碰撞91
失卡、卡损毁91
车道堵塞92
电梯故障92
水浸92
军、警车辆不按规定停放或不交停车费92
10.0保安管理表格93
动火作业许可证动火许可证申请表
动火审批申请登记表保安部成员个人资料登记表
事件报告报警事件报告
非办公时间加班记录
保安巡楼报告表遗失车证补领申请表
违例停车通知单违例停车警告
对讲机记录对讲机交收记录
投诉处理记录表保安工作会议记录
保安员月考核表监控/消防交接班和设备交接记录表
当值交接班、器械移交表租户消防器材检查表
1.0序言
为了确保五月花广场设施的安全及客人的生命、财产安全,创造一个安全舒适的办公(营业)环境,使保安管理工作更加规范有序,管理处特制定《保安手册》作为保安部运作指引。
2.0员工须知
2.1行为规范
(1)遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。
(2)熟悉《治安管理条例》和《消防管理条例》的有关规定,坚决执行上级命令,执勤礼貌待人,按时完成任务。
(3)以“友善与威严并存,服务与警卫共举”这两句话作为保安工作的座右铭。
(4)关心公司,热爱本职工作,讲究职业道德,做到文明服务,维护广场形象与声誉。
(5)对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜,不得任意毁坏。
工作服、鞋、帽不得穿回家。
(6)不违背公司服务宗旨,不泄露公司机密。
(7)精诚团结,员工之间必须互助、互敬、互爱,严禁争吵及排斥他人。
(8)公私分明,不得假公济私,不得借公司名义向外招摇撞骗。
(9)依章办事,清廉克己,严禁以权谋私。
(10)当班前不得饮酒,吃异味食物。
(11)树立团队精神,敬业乐业,文明值班,礼貌待客,严禁打人、骂人,粗言秽语。
(12)对所属的工作范围及纲要,必须熟练掌握。
广场、地库的一切公共设备要熟悉,如发现有任何不正常或特殊情况,要立即向上级报告。
2.2仪容仪表
(1)员工必须保持服装整齐、干净,并按规定着装,仪容仪表端庄、整洁,给人以精干、威严、友善的感觉。
(2)男保安员头发不盖过耳及后衣领为适度,不准留胡子。
女保安不得披头散发,宜保持淡雅清妆,不得浓妆艳抹,并避免使用味浓的化妆品。
(3)每个员工必须保持头发整洁,指甲清洁,必须注意个人卫生。
(4)正确配带肩章、精神带、员工证、上岗证。
(5)统一穿着深色袜子,皮鞋要擦亮,衣服要定期更换、无臭味。
(6)不戴外露的饰物,口袋内不装过多物品。
(7)当值时不允许出现以下的姿态和举止:
a)着装穿戴不合要求,如帽子不正,钮扣未扣等;
b)身体歪斜,倚墙而立或靠在其他物件上;
c)两手插在裤袋里;
d)聊天说笑,与无关人员谈话;
e)岗位上抽烟;
f)下蹲或坐凳子;
g)表情过分严肃或呆板。
2.3工作态度
(1)树立“业主至上,服务第一”的宗旨,对待业主、租户要以和蔼、礼貌、耐心、热忱的服务态度,禁止有消极、怠慢的态度,即使外来探访查询也应婉言有礼解答,使访客有宾至如归之感。
(2)工作需尽职尽责,绝不草率,对待租户交办的事项,若为职责范围内,均应力求敏捷、周到、妥善处理。
若属本职责范围以外,自己不能处理的,可向上级主管汇报。
(3)当班时,应全神贯注执行职责,认真完成本职工作。
(4)责任──尽职尽责。
无论是常规的服务还是正常的管理工作,一切务求给客人以高效快捷和良好服务的印象。
严格执行交接班制度,如有疑难问题,应及时向有关部门领导反映,将问题圆满的解决。
遇有客人投诉,必须耐心聆听并尽力为客人解决问题。
(5)忠实──忠诚老实是每个保安员必须具有品德。
有事必报,有错必改,不得谎报假情况,阳奉阴违,诬陷他人。
(6)效率──提供高效率的服务,关注工作上的细节。
急业主、租户客人所急,为他们排忧解难,以赢得大众的满意及本部的声誉。
(7)协作──各部门之间、员工之间应互相配合,真诚合作,不得互相推搪,应同心协力解决疑难问题,维护广场的声誉和秩序。
2.4岗位规范用语
写字楼大堂岗:
后门(消防梯)岗:
1.查验出闸物品时
(1)“先生(小姐),您好!
请问您是否有物品放行条?
”
(2)“请您回公司补加盖章。
”
(3)“请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查,好吗?
”
(4)“办理货物出闸手续,广场用户手册有规定,目的是为了确保广场各公司(商户)财产的安全,请您理解和配合我们的工作。
”
(5)“请您将包装箱(盒袋)打开,让我核查一下里面的物品是否与出闸纸上写的一致,好吗?
”
(6)“对不起,耽误您的时间了。
”
(7)“谢谢您的合作。
”
2.非办公时间办理出入登记时
——用户由写字楼大堂电梯或消防梯上楼层加班时
(1)“先生(小姐),您好!
请问您上几号房?
”
(2)“现在是非办公时间,耽误您一点时间,请您出示有效证件(身份证、广场出入证或员工证)办理一下登记手续。
”
(3)“对不起,为了安全起见,广场规定没有有效证件是不能上楼层的,不好意思。
”
(4)“谢谢您的合作。
”
——楼层下来的客人,由大堂或后门离开时
(1)“先生(小姐),您好!
请问您是从几号房下来的?
”
(2)“请问您房间里面还有人吗?
”
(3)“耽误您一点时间,请您补办一下登记,好吗?
”
(4)“谢谢您的合作!
请慢走。
”
——来访登记时
(1)“先生(小姐),您好!
请问您要上几号房,找哪家公司?
”
(2)“现在是非办公时间,您所找的公司没有人,请您改在办公时间来访好吗?
”
(3)“请您出示有效证明文件登记一下。
”(若客人说已预约)
(4)“谢谢您的合作。
”
巡楼岗
1.劝阻推销人员时
(1)“先生(小姐),您好!
我们发现您进过好几家公司派广告(或推销业务)。
”
(2)“对不起,广场大堂已有告示,为了不影响用户正常办公,写字楼不允许进行推销活动。
第一次可以原谅您,请您写下承诺书,保证以后不再来广场推销。
”
(3)“请您离开广场。
”
2.提醒用户关(锁)好门户时
(1)“先生(小姐),您好!
打扰您了,为了贵公司的财产安全,请您关(锁)好门,以防窃贼有机可乘。
”
(2)“先生(小姐),您好!
请您不要将玻璃门朝外开,以免玻璃门被碰坏及影响消防通道,请将玻璃门往里开好吗?
”
(3)“谢谢您的合作。
”
3.劝阻客人使用货梯运货或用铁轮手推车或在电梯厅拉货时
(1)“先生(小姐),您好!
请您使用货梯运货,因客梯专门提供给客人使用的,运货容易影响客人正常使用以及容易刮花客梯。
请您使用货梯运货。
”
(2)“如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下好吗?
”
(3)“先生(小姐),您好!
您使用的手推车车轮会损坏广场石材地面,广场规定不能使用铁轮手推车,请您将车辆收起来。
”
(4)“先生(小姐),您好!
您的手推车放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分两次搬好吗?
”
(5)“先生(小姐),您好!
请您不要在电梯厅(走廊)拖着货行走,这样容易损坏地面,请您将货物提起来好吗?
如果您不介意的话,我可以帮您一下。
”
(6)“谢谢您的合作。
”
4.纠正违章施工时
(1)“先生,您好!
请您出示广场出入证让我登记一下。
”
(2)“请您平时将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。
”
(3)“先生,请您到管理处办理广场出入证,无出入证不能在广场内施工,请您办好出入证再施工。
”
(4)“先生,您好!
施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得不执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守广场有关施工安全的管理规定。
”
(5)“先生,您好!
办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具,以及较大挥发气味的硝基油漆,以免影响周围用户办公。
请您改在非办公时间进行上述施工。
”
(6)“先生,您好!
请您不要乱接电线,以免发生危险。
”
(7)“先生,您好!
收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险物品带离广场。
离开前请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。
”
(8)“谢谢您的合作。
”
车场出入口岗:
1.车辆进入时
(1)“先生(小姐),请问是不是租用时租车位呢?
”
(2)“请您到读卡机前按按钮,取卡进场,离开车场,注意关好门窗。
”
2.摩托车、单车进入时
(1)“先生(小姐),您好!
进入车场请按指定的车道行走,以防发生意外。
”
(2)“谢谢您的合作。
”
3.劝阻军、警、“O”字等特种车牌车辆进入车场时(执行公务除外)
(1)“先生(小姐),您好!
所有车辆进入车场都要付停车费,如果您不介意的话,请在读卡机按卡进入。
您若是在广场执行公务,请出示一下证件好吗?
”
(2)“谢谢您的合作。
”
外围岗:
1.阻止自行车和摩托车在广场商铺门前、人行道行驶时(劝喻为主,不可强行)。
(1)“先生(小姐),您好!
这是人行道,为了行人安全,请您下车。
”
(2)“谢谢您的合作。
”
2.阻止车辆乱停放(劝喻为主,不可强行)。
(1)“先生(小姐),您好,这是广场人行道,广场范围不准停放车辆,请您把车停在广场负一层的车场。
”
(2)“谢谢您的合作。
”
后门(电梯岗):
1.查验登记施工人员证件时(严格控制易燃、易爆、有毒、气体、液体进入广场,特殊需要,需到管理处申请,同意后方可进入。
(1)“先生,请问您到哪个单位施工。
”
(2)“请问您有没有施工证?
”
(3)“请您将施工证佩戴在胸前,以方便检查登记。
”
(4)“请您到管理处办理广场出入证。
”
(5)“请您在施工期间遵守广场管理规定。
”
(6)“谢谢您的合作。
”
2.检查进入物品时
(1)“先生(小姐),您好!
请问这是什么货物?
送到哪个房间?
”
(2)“先生(小姐),请问您是哪个搬家公司的?
请你先跟客户联络。
”
(3)“先生(小姐),您搬运的货物过长(或超重),不能用电梯运载,请从走火梯上楼或重新包装(捆绑)货物。
”
(4)“请您小心使用电梯,搬运过程将货物搬起来,不能拖行;起角锐利的物品包扎好,散体的东西包装好才能进电梯。
”
3.检查离开物品时(适用一般物品搬出,不适合用户搬迁,用户搬迁需管理处放行条)。
(1)“先生(小姐),您好,请问您是否有物品放行条。
”
(2)“请您回公司补办盖章手续。
”
(3)“请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查,好吗?
”
(4)“先生(小姐),您好!
请问您是否有物品放行条?
”
(5)“请您到管理处办理放行条。
”
(6)“对不起,耽误您的时间了。
”
(7)“谢谢您的合作。
”
3.0部门职能
(1)保安部在广场管理处管业总监/管业经理领导下,实行主管负责制,设立主管各一名,全面负责保安部日常管理工作。
(2)根据综合治理的有关精神,维护广场及周边治安秩序,保障广场及周边的安全,为五月花商业广场各种商务活动提供一个安全的内部环境,执行保安管理服务条例的有关规定。
(3)保安工作将密切与公安机关配合,在公安机关监督指导下,认真贯彻综合治理精神,做好广场的四防(防火、防盗、防抢、防破坏)等安全防范工作。
(4)保安部负责整座广场的保安工作规划和指导培训保安人员,并对保安人员日常勤务、技能、装备实行检查,认真搞好保安的组织和管理工作。
(5)保安人员实行公开招聘,按照保安管理条例,严格审查,择优录取,报管理处管业总监、总公司人事行政部审批,并报当地公安机关保安管理委员会备案。
培养、训练保安部全体成员遵守国家法令、服从领导、听从指挥、履行保安职责。
(6)建立完善各项管理制度,制定勤务、内务条例,保安人员守则,以及配备使用防卫械具和通讯、交通工具等各项管理办法,抓好保安人员的思想、业务培训教育,不断提高保安队伍的整体素质。
(7)协助公安机关做好预防和处理五月花广场内从事违法犯罪人员的活动,及时采取措施预防灾害事故的发生,一但发生治安及灾害事件,负责组织抢救工作,保障广场内的人员财产的安全。
(8)对混入五月花广场内从事违法犯罪者,有抓获并扭送公安机关的责任,但无拘捕、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等处理权利。
(9)做好内部装修施工的管理和监督,加强对施工过程的检查,防止火灾,保护广场内人员生命财产安全。
(10)做好广场内消防设施的日常检查,加强对义务消防员的技能培训。
4.0部门架构及岗位
主任
一班
三班
领班
领班
领班
领班
保安员(8名)
保安员(8名)
保安员(8名)
保安员(8名)
机动班
二班
根据广场结构及租户的功能要求,设立监控/消防中心、写字楼大堂、巡楼、广场正门、西门、后门(消防电梯)、地铁通道口、机动巡逻及露天车场等岗位,各岗位为24小时全天执勤岗位,任何情况下保持岗位有人。
5.0岗位职责及操作细则
5.1职位:
保安主任
工作大纲:
负责整个广场保安、消防工作,包括广场保安工作计划拟定、组织落实、监督管理及总结,拟定部门规章制度,及协助处理投诉事宜。
汇报职级:
管业总监
岗位职责及操作细则:
(1)全面负责保安部日常运作管理,负责拟定和建立保安部长期工作计划及制度,贯彻执行管理处下达的各项工作任务,并向管业总监负责。
(2)在管业总监/管业经理的领导下密切与公安机关配合,做好广场的防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故的综合治理工作,维护好广场广场治安秩序,保卫广场的安全。
(3)结合广场的具体情况,根据综合治理责任制的要求,编制培训课程,有计划地对保安员进行培训,并对保安人员日常勤务、能力、装备进行检查评估,督促执行,认真搞好保安部的组织管理工作。
(4)维护本广场内治安秩序及周边的治安秩序,监管保安员日常工作及对各岗位督导检查,提供一个良好的经营环境。
(5)一旦发生治安灾害事件,负责组织抢救工作,保障本广场的人员的生命及财产安全。
(6)公开招聘本部门员工,报管业总监及总公司人事行政部审批,并报保安管理委员会审查、备案。
(7)培养训练保安部全体成员遵守国家法律,服从领导,听从指挥,履行保安职责。
(8)建立与完善各项制度,抓好保安员的思想、业务培训,不断提高保安队伍整体素质。
(9)完成管理处交付的各项任务。
(10)负责处理或协助处理广场内的刑事及治安案件。
(11)负责广场重要部位的安全保卫工作。
(12)负责停车场的保卫工作。
(13)负责广场公共设施的安全工作。
(14)负责配合场内卫生监督工作。
(15)负责管理处组织的各项大型活动的保卫工作。
(16)为配合各期租户的迁入,提供保安建议。
(17)协助管业部做好广场装修监管工作。
(18)耐心接待客户或员工提出的各项要求,及时处理并反馈。
(19)与市公安、消防、安全局定期联络,协调有关广场的保安对外联系工作。
(20)负责统筹及策划整个广场的消防工作,包括组织义务消防队、安排消防演习,联系消防部门及监督消防监控中心,确保其顺利运作。
(21)定期按时检查各部门落实治安消防承包制度情况,加强各部门的安全、消防防范工作,对重点部门采取一定措施,发现问题及时与有关部门联系。
(22)如有发生突发事件,应立即赶到现场,保护好现场,并配合有关部门做好调查工作,同时报告管业总监/管业经理。
(23)定期向管业总监/管业经理汇报有关广场保安情况及作出建议。
5.2职位:
保安领班
工作大纲:
协助保安主任开展广场的治安、消防等工作,负责保安部日常事务的安排、落实、监管及反馈工作。
汇报职级:
保安主任
岗位职责及操作细则:
(1)协助保安主任主持保安部的日常运作,协助拟定、建立和组织保安部的长期工作计划和工作制度,参与对保安员进行考核工作。
(2)制定本班的考勤工作和轮更表,主持班前班后会,安排班员的工作岗位,检查班员仪容仪表,总结当天执勤情况,并及时向主任提交考勤统计报表。
(3)了解上一班的工作情况及当班记录,查阅巡楼情况报告表,及时掌握广场之最新情况,指导本班员工跟进注意事项和本部门新的指令,
(4)监督各岗位的交接,经常对广场环境及公共设施进行全面检查,排除安全隐患,留意发现内部管理存在的问题,及时向主任反映,经常检讨和改善部门工作。
(5)经常不定时巡视及检查广场布置之保安岗位当值情况,并根据保安员及其他途径反馈的信息,制定下一阶段的工作计划,加强可能出现问题的地方的警戒。
(6)协助保安主任执行广场消防管理工作,定期协同工程部检查广场之消防设备,确保正常运作,并组织开展法制常识,保安业务知识的培训工作,定期安排防火疏散演练。
(7)协助召集部门工作会议,定期总结本班员的工作情况,对特殊情况要有针对性地对保安员进行分析总结,及时纠正工作中存在的问题。
(8)协助保安主任对保安员进行聘用、表彰及处罚等内部工作。
(9)协助保安主任处理其它突发事件及日常管理工作。
(10)检查保安员巡视情况、消防检查工作、巡楼记录情况,特别是施工动火现场的安全情况及成品保护情况.发现问题及时纠正。
(11)处理一般性的事件及客人投诉,重大事故及时向上级汇报.
(12)督促下属员工做好非办公时间的访客记录。
(13)如发生突发事件,应立即赶到现场,及时处理问题,保护好现场,并配合相关部门做好调查工作,同时报告上级。
5.3职位:
机动岗
工作大纲:
协助保安领班搞好广场的治安、消防等工作,领班不在时,顶替领班负责班内日常工作事务的安排,监督管理,处理班内各项事务。
汇报职级:
保安领班
岗位职责及操作细则:
(1)协助领班负责本班当值期间的全面工作,对保安领班负责。
(2)主动了解上一班的工作情况,协助领班跟进上一班还没有完成的工作及注意事项和本部门新的指令。
(3)负责本班的顶岗工作,协助领班安排班员的工作岗位,检查班员仪容仪表,并及时将当值其间发现的问题、情况汇报领班。
(4)接班后,对广场各位置进行全面检查,特别是各施工区域,检查施工防火安全,施工作业安全及成品保护情况,发现问题及时纠正。
(5)如遇到客户(人)投诉,应尽快报告领班及相关部门安排相关人员到场解决,同时做好情况记录。
(6)超越自己职责范围及能力范围的事件要及时向上级汇报,得到指令后采取行动。
(7)如发生突发事件,应立即赶到现场,及时处理问题,保护好现场,并配合有关部门做好调查工作,同时报告上司。
(8)如在当值其间有其它岗位因工作繁忙而应付不下时,应主动到该岗位协助工作。
(9)在值班室待命,接听所有来电,并记录其内容及来电人员姓名、单位。
(10)协助保管好本部门的公用物质。
5.4职位:
监控/消防中心
工作大纲:
负责广场监控/消防中心各系统设备监控,对各楼层公共区域人员状况及设施状况进行严密监控。
汇报职级:
保安领班
岗位职责及操作细则:
(1)提前15分钟按《保安员交接班制度》和《保安员仪容仪表规定》做好上岗执勤准备,准时交接班,对管辖区的设施进行检查,发现异常情况及时报告。
(2)每天早上8:
00更换录像带,并做好记录。
(3)按工程部设备运作计划协助电房做好开梯、试梯工作。
(4)按管理处要求分别于早上8:
00-9:
15;中午12:
00-13:
30;下午17:
30-18:
30播放商场背景音乐。
(5)每天早上7:
00关闭门磁系统,晚上23:
30开启。
可疑情况报告主管处理并做好记录。
(6)严密监控及定期检查记录各系统运行情况,发现问题即时报告,并按程序迅速处理,做好记录。
(7)充分利用广场闭路电视监控系统,对广场各位置严密监控,发现可疑情况定镜录像,即时报告领班处理并与各岗位保持密切协作。
(8)负责做好公用和托管锁匙的保管工作,按规定使用并做好记录。
(9)负责值班电话管理,严禁打私人电话,打进来的私人电话不转接,转告被联系人复电话。
(10)如遇火警,按照火警处理程序处理并写事件报告。
(11)密切注意客梯(扶梯)的运作情况,如发现困梯(故障)或接到求救信号,应迅速通知工程部或相关人员到场维修,解救被困人员,(注:
通知相关人员时应通过对讲器安抚被困人员,并了解被困位置)并做好所有的情况记录。
(12)BMS报警,根据其内容分别通知电房或空调当值跟进处理,完毕后要处理人签名确认并做好记录。
(13)认真对待客户咨询及投诉,礼貌询问内容,并上报主管通知相关部门跟进,处理完毕后由处理人签名确认,若暂时无法处理,应首先上报并做好解释工作。
(14)掌握对讲机系统使用情况,如有故障及时上报处理并做好记录。
(15)在非办公时间内掌握加班公司情况,紧急情况及时与客户联系并做好记录或定点录像。
记录:
a)事件报告
b)设备运作日志
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