XX乳业HelpDesk系统设置.docx
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XX乳业HelpDesk系统设置.docx
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XX乳业HelpDesk系统设置
设置编号
责任
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参考文档
设置解释
设置需要的信息/集
IBU-1
系统管理员
预置>系统
必须的配置文件设置
AMS:
系统时区:
亚洲/上海
AMS:
用户时区:
亚洲/上海
OKS:
默认时区:
亚洲/上海
服务器时区:
亚洲/上海
客户时区:
亚洲/上海
服务:
服务请求第一个标签工作台
服务:
服务请求默认标签工作台
服务:
服务请求任务标签中的默认任务受分配人<按需要选取>
服务:
服务请求任务标签中的默认受分配人类型员工资源
服务:
服务请求任务标签中的默认责任人类型员工资源
服务:
默认服务请求紧急程度中
服务:
默认服务请求类型一般故障问题
服务:
默认服务请求责任人类型
服务:
默认服务请求重要程度中
服务:
默认服务请求状态打开
服务:
默认共享标志是
服务:
使用产品安装信息库:
否
OracleiSupport:
员工服务请求的内部组织:
<按需要选取>
OracleiSupport:
内部转出配置文件选项否
Service:
SRUWQGroupLabel:
组(Group)
Service:
SRUWQTeamLabel:
我的小组(Team)
Service:
SRUWQMyLabel:
我的服务请求
IEU:
队列。
。
。
:
<按需要定义是否在UWQ中显示该选项>
IBU-2
系统管理员
安全性>责任>请求
为客户支持代表责任增加请求
组:
SupportReport
应用:
OracleSupport
类型名称(增加)
程序信息库同步索引
程序信息库更新使用计数汇总
IBU-3
系统管理员
安全性>菜单>定义
定义所需菜单
菜单:
XX乳业客户代表菜单
用户菜单名:
OracleSupport
菜单类型:
STANDARD
说明:
处理客户服务请求,搜索知识库,查看任务
序号提示子菜单功能
1统一工作台OracleUniversalWorkQueue选择器UI
2服务请求服务请求
3请求升级升级管理访问“服务请求升级”特殊菜单项
4搜索知识库CS_KB_SEARCH_KNOWLEDGE_BASE
5SR信息管理搜索
6纳入CSC_MENU的功能
7完成请求
---------------------------------------------------------------------------------------
菜单:
外包服务商菜单
用户菜单名:
OracleSupport
菜单类型:
STANDARD
说明:
处理客户服务请求,搜索知识库,查看任务、查询外包服务
序号提示子菜单功能
1统一工作台OracleUniversalWorkQueue选择器UI
2服务请求服务请求
3请求升级升级管理访问“服务请求升级”特殊菜单项
4搜索知识库CS_KB_SEARCH_KNOWLEDGE_BASE
5SR信息管理搜索
6纳入CSC_MENU的功能
7完成请求
8外包服务查询外包服务查询
IBU-4
系统管理员
安全性>责任>定义
定义所需责任
责任名称:
XX乳业客户代表
应用:
OracleSupport
主要责任:
XX乳业客户代表
说明:
XX乳业客户代表
菜单:
XX乳业客户代表菜单
数据组:
名称=标准,应用=OracleSupport
---------------------------------------------------------------
责任名称:
XX乳业业务用户
应用:
OracleiSupport
主要责任:
BD_IBU_BIZ_USER
说明:
菜单:
IBU_NORMAL_USER_TOP_MENU
数据组:
名称=标准,应用=OracleSupport
菜单排除:
类型名称
功能IBU_HLP_CALLME
功能IBU_HLP_CALLME
菜单IBU_INQ_MENU
菜单IBU_IB_MENU
菜单IBU_A_ROOT_MENU
---------------------------------------------------------------
责任名称:
外包服务商
应用:
OracleSupport
主要责任:
外包服务商
说明:
外包服务商
菜单:
外包服务商菜单
数据组:
名称=标准,应用=OracleSupport
IBU-5
系统管理员:
(Web方式)
设置>系统>特性>高级>IBU
设置公司信息
COMPANY_ADDRESS:
中国上海吴中路578号
COMPANY_MERCHANT_NAME:
COMPANY_NAME:
上海XX乳业股份有限公司
COMPANY_EMAIL_ADDRESS:
info@
COMPANY_URL:
IBU-6
客户支持代表
设置>服务请求>请求类型
定义服务请求的类型
按管理员手册和具体要求进行设置
必须选Web入口选项,否则在iSupport中无法见到
IBU-7
客户支持代表
设置>服务请求>请求重要性
定义服务请求的重要性
重要性重要程度说明文本颜色
高1重要红
中2一般黄
低3不重要绿
IBU-8
客户支持代表
设置>服务请求>请求紧急程度
定义服务请求的紧急程度
紧急程度重要程度说明文本颜色
高1紧急红
中2一般黄
低3不急绿
IBU-9
客户支持代表
设置>服务请求>问题代码
定义服务请求使用的问题代码
代码(由市场部综合管理科整理)
IBU-10
客户支持代表
设置>服务请求>解决方案代码
定义服务请求使用的解决方案代码
代码(由市场部综合管理科整理)
IBU-11
客户支持代表
资源管理器>小组
设定日立服务组织,该组织成员成员可以在UWQ中看到尚无明确责任人的服务请求
名称:
长城电子公司
说明:
此小组成员可以在UWQ中看到责任人为本小组的服务请求
成员:
<将需要的成员加入其中,如各部门领导(魏德清等)、邵名庆>
用途:
支持
IBU-12
客户支持代表
资源管理器>组
设置各事业部服务组
名称:
<各部门名称>
说明:
此小组成员可以在UWQ中看到责任人为组的服务请求
成员:
<将各部门负责处理服务的成员加入其中>
用途:
支持
IBU-13
IBU_SYSADMIN
预置文件>内容
设置iSupport主页
内容名称内容格式查看状态来源禁用必备
帐户窄客户PL/SQL对象IBU_ACCOUNT_BIN否是
我们怎样帮助您宽客户PL/SQL对象IBU_HELP_BIN否是
服务请求宽客户PL/SQL对象IBU_SR_BIN否是
IBU-14
IBU_SYSADMIN
支持>服务请求管理
设置服务请求的默认选项
默认严重性:
低默认状态:
打开关闭状态:
友好关闭,
默认创建附注类型:
问题说明默认更新附注类型:
问题说明
默认升级附注类型:
原因默认已关闭附注类型:
关闭
默认资源类型:
员工资源默认资源标识:
杨琳
搜索知识库:
直接提交强制选择产品:
否
RTN-15-1
系统管理员
应用>验证>集
设置返外包访问所需值集
值集名称说明列表类型格式类型最大尺寸验证类型
客户评价客户对维修情况的评价值列表标准日期6无
RTN-15-2
系统管理员
应用>验证>值
为上面定义的值集设定具体的值
名称客户评价
值说明
差不满意
好满意
中基本满意
RTN-15-3
系统管理员
应用>弹性域>说明性>段
设置外包服务服务请求弹性域
以标题为服务请求进行搜索,找到服务请求弹性域
上下文字段
提示:
是否需要报修人信息值集:
OKS_YES_NO
默认值:
NO
要求:
是显示:
是
上下文字段值
代码:
GlobalDataElements名称:
返回品全局数据元说明:
全局数据元上下文
编号名称窗口提示列值集
1报修时间报修时间INCIDENT_ATTRIBUTE_4FND_STANDARD_DATETIME
2维修工程师维修工程师INCIDENT_ATTRIBUTE_515Characters
3开始修理日期时间开始修理日期时间INCIDENT_ATTRIBUTE_6FND_STANDARD_DATETIME
4修理结束日期时间修理结束日期时间INCIDENT_ATTRIBUTE_7FND_STANDARD_DATETIME
5客户评价客户评价INCIDENT_ATTRIBUTE_8客户评价
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
代码:
YES名称:
YES说明:
需要报修人信息
编号名称窗口提示列值集
1报修人报修人INCIDENT_ATTRIBUTE_115Characters
2地址地址INCIDENT_ATTRIBUTE_240Chars
3电话电话INCIDENT_ATTRIBUTE_315Characters
4EmailEmailINCIDENT_ATTRIBUTE_950chars
以上列中已显示启用选项都为是,要求均为否,表示不是必须输入字段
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
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