现代饭店管理第2章kxh.ppt
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现代饭店现代饭店管理管理主讲:
孔新华Email:
第二章饭店的经营理念与实践学习目标学习目标p知识目标:
知识目标:
p通过本章学习,了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹,理解CI、CS、CL和ES经营理念的基本含义。
p能力目标:
能力目标:
p能解释CI与CS理念的差异,能说明CL和ES理念在饭店实践的意义,能运用“让客价值”理论、“消费者非常满意”理论和“内部营销”理论的相关概念研究饭店经营的实例。
p第一节第一节从从“CI”到到“CS”的演变的演变现代饭店企业销售的最基本的要素是什么?
不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。
第一节第一节从从“CI”到到“CS”的演变的演变p现代饭店企业销售的最基本的要素是什么?
不是那些看得见的产品,而是那些看不见的企业经营者的理念和思想。
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度一、从注重企业形象到关注顾客的满意度p谁是我们的顾客?
谁是我们的顾客?
p我们了解顾客的需求吗?
我们了解顾客的需求吗?
p顾客为什么会表现出满意或不满意?
顾客为什么会表现出满意或不满意?
p顾客满意或不满意对企业意味着什么?
顾客满意或不满意对企业意味着什么?
p如何才能使顾客满意?
如何才能使顾客满意?
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度一、从注重企业形象到关注顾客的满意度p1从“CI”到“CS”p“CI”(CorporateIdentity)即为企业形象,是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。
pCI也是指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象,通过对企业形象的设计,有计划地将本企业的各种鲜明特征向社会公众展示和传播,从而在市场环境中形成本企业标准化、差异化形象的一种营销活动。
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度一、从注重企业形象到关注顾客的满意度p1从“CI”到“CS”pCS(CustomerSatisfaction)即顾客满意理念,是指企业为了不断地满足顾客的要求,通过客观地、系统地测量顾客满意程度,了解顾客的需求和期望,并针对测量结果采取措施,一体化地改进产品和服务质量,从而获得持续改进业绩的一种企业经营理念。
pCS经营战略关注的焦点是顾客,核心是顾客满意。
其主要方法是通过顾客满意度指数的测定来推进产品和服务,满足顾客的需求;目标是赢得顾客,从而赢得市场,赢得利润。
实现了从“企业生产什么,顾客接受什么”转向“顾客需要什么,企业生产什么”的变革。
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度一、从注重企业形象到关注顾客的满意度p2CI与CS的比较p在企业理念方面p在操作和实施方面p在理论的涵盖面与价值层次方面p在评价与度量标准方面p在与市场经济发展机制的关系方面一、从注重企业形象到关注顾客的满意度一、从注重企业形象到关注顾客的满意度p3顾客满意的内涵p在横向层面上p(l)理念满意。
p
(2)行为满意。
p(3)视听满意。
p(4)产品满意。
p(5)服务满意。
一、从注重企业形象到关注顾客的满意度一、从注重企业形象到关注顾客的满意度p3顾客满意的内涵p在纵向层次上p
(1)物质满意层次。
p
(2)精神满意层次。
p(3)社会满意层次。
二、二、“CS”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p1“让客价值”理论的提出p美国市场营销学家菲力普科特勒提出了“让客价值”(CustomerDeliveredValue,简称CDV)的新概念。
p主要含义:
顾客购买一种商品或服务,要付出的是一笔“顾客总成本”,而获得的是一笔“顾客总价值”。
p让客价值=顾客总价值顾客总成本二、二、“CS”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p顾客购买的总价值顾客总价值是指顾客购买和消费产品或服务时所获得的一组利益,它主要由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成。
p
(1)产品价值。
p
(2)服务价值。
p(3)人员价值。
p(4)形象价值。
二、二、“CS”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p顾客购买的总成本顾客总成本是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
p(l)货币成本。
p
(2)时间成本。
p(3)精神成本。
p(4)体力成本。
二、二、“CS”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p2提高让客价值的途径p降低顾客成本p理顺服务流程p重视内部顾客p改进绩效考核第二节第二节从从“CS”到到“CL”的的拓展拓展一、一、从顾客满意到顾客忠诚的延从顾客满意到顾客忠诚的延伸伸p1培育忠诚顾客的意义p20世纪90年代末,正当我国企业界在强调CS理念的时候,CS经营理念又开始向更高的境界延伸,这就是“CL”(CustomerLoyal),即“顾客忠诚”理念。
企业开始从追求市场份额的数量,转向追求市场份额的质量。
p有利于降低市场开发费用p有利于增加饭店经营利润p有利于增加饭店竞争力一、一、从顾客满意到顾客忠诚的延从顾客满意到顾客忠诚的延伸伸p2顾客忠诚度的衡量标准p顾客重复购买的次数p顾客购买挑选的时间p顾客对价值的敏感程度p顾客对竞争产品的态度p顾客对产品质量问题的承受能力p购买周期一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸p3CL与CS的关系图图22饭店经营理念变革发展的轨迹饭店经营理念变革发展的轨迹二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p“CL”理念侧重于企业的长远利益,注重于营造一批忠诚顾客。
强调企业要以满足顾客的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p1“消费者非常满意”理论的提出p美国营销大师菲力普科特勒曾提出了“消费者非常满意”(CustomerDelight)的理论。
该理论认为:
顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买,取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。
二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p做好顾客期望管理p(l)保证承诺反映现实。
p
(2)与顾客进行沟通。
p设法超越顾客期望p
(1)进行优质的服务传送。
p
(2)利用服务重现。
二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p2顾客关系管理的推行p“顾客关系管理”(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)p顾客关系管理的概念p顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料,对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进,以实现顾客价值最大化的协调活动。
二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p顾客关系管理的运作流程p
(1)收集资料。
p
(2)对顾客进行分类。
p(3)规划与设计营销活动。
p(4)例行活动的管理。
p(5)建立标准化分析与评价模型。
二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p顾客关系管理的重点p(l)不断识别顾客,分析顾客的变化情况p
(2)识别不同顾客对饭店的影响,抓住重点顾客或“金牌顾客”p(3)加强与顾客接触,分析联系通道的质量和接触效果p(4)根据分析的结果,提出改善顾客关系的对策第二节第二节从从“CS”到到“CL”的的拓展拓展一、一、从顾客满意到顾客忠诚的延从顾客满意到顾客忠诚的延伸伸p1培育忠诚顾客的意义p20世纪90年代末,正当我国企业界在强调CS理念的时候,CS经营理念又开始向更高的境界延伸,这就是“CL”(CustomerLoyal),即“顾客忠诚”理念。
企业开始从追求市场份额的数量,转向追求市场份额的质量。
p有利于降低市场开发费用p有利于增加饭店经营利润p有利于增加饭店竞争力一、一、从顾客满意到顾客忠诚的延从顾客满意到顾客忠诚的延伸伸p2顾客忠诚度的衡量标准p顾客重复购买的次数p顾客购买挑选的时间p顾客对价值的敏感程度p顾客对竞争产品的态度p顾客对产品质量问题的承受能力p购买周期一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸p3CL与CS的关系图图22饭店经营理念变革发展的轨迹饭店经营理念变革发展的轨迹二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p“CL”理念侧重于企业的长远利益,注重于营造一批忠诚顾客。
强调企业要以满足顾客的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p1“消费者非常满意”理论的提出p美国营销大师菲力普科特勒曾提出了“消费者非常满意”(CustomerDelight)的理论。
该理论认为:
顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买,取决于顾客对所购产品消费结果是否满意的判断。
二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p做好顾客期望管理p(l)保证承诺反映现实。
p
(2)与顾客进行沟通。
p设法超越顾客期望p
(1)进行优质的服务传送。
p
(2)利用服务重现。
二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p2顾客关系管理的推行p“顾客关系管理”(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)p顾客关系管理的概念p顾客关系管理是一个通过详细掌握顾客有关资料,对饭店企业与顾客之间关系实施有效的控制并不断加以改进,以实现顾客价值最大化的协调活动。
二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p顾客关系管理的运作流程p
(1)收集资料。
p
(2)对顾客进行分类。
p(3)规划与设计营销活动。
p(4)例行活动的管理。
p(5)建立标准化分析与评价模型。
二、二、“CL”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用p顾客关系管理的重点p(l)不断识别顾客,分析顾客的变化情况p
(2)识别不同顾客对饭店的影响,抓住重点顾客或“金牌顾客”p(3)加强与顾客接触,分析联系通道的质量和接触效果p(4)根据分析的结果,提出改善顾客关系的对策第三节第三节从从“CSCS”到到“ESES”的升的升华华20世纪末,随着“服务利润链”理论研究的深入,企业的经营理念又开始向更深的层次演变,那就是“ES”(即“员工满意”)战略的实施。
一、从强调顾客满意到关注员工满意一、从强调顾客满意到关注员工满意1“ES”理念的基本含义p“ES”(EmployeeSatisfaction):
现代企业只有赢得员工满意,才会赢得顾客满意。
图图24CI、CS、CL与与ES的关系的关系一、从强调顾客满意到关注员工满意一、从强调顾客满意到关注员工满意p2员工满意的意义p顾客忠诚度决定企业获利能力p顾客满意度决定顾客忠诚度p消费价值决定顾客满意度p员工工作效率决定消费价值p员工忠诚度决定工作效率p员工满意度决定员工忠诚度p内部服务质量决定员工满意度一、从强调顾客满意到关注员工满意一、从强调顾客满意到关注员工满意p3员工满意的内涵“我们怎样地尊重自己的员工,他们就会以同样的尊重回报我们的客人。
这始终是四季成功的驱动力!
”一、从强调顾客满意到关注员工满意一、从强调顾客满意到关注员工满意p两个第一两个第一p即:
对内,员工第一;对外,顾客第一。
只有做到对内员工第一,才有可能做到对外顾客第一。
p两个之家两个之家p即:
饭店是“宾客之家”和“员工之家”。
只有使饭店成为“员工之家”,才有可能使饭店成为“宾客之家”。
一、从强调顾客满意到关注员工满意一、从强调顾客满意到关注员工满意p两个理解两个理解p即:
员工理解顾客,管理者理解员工。
只有做到管理者理解员工,才有可能使员工理解顾客。
p两个微笑两个微笑p即:
员工对顾客露出真诚微笑;管理者对员工露出真诚微笑。
只有管理者对员工露出真诚微笑,才会有员工对顾客的真诚微笑。
一、从强调顾客满意到关注员工满意一、从强调顾客满意到关注员工满意p两个服务两个服务p即:
员工服务于顾客;管理者服务于员工。
要让员工对顾客提供好的服务,管理者首先要对员工提供好的服务。
p两个满意两个满意p即:
顾客满意;员工满意。
只有赢
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