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督导工作手册

督

导

工

作

指

引

手

册

杭州天之女时装有限公司

2014年11月

第一章督导的作用职责和义务

一、督导角色认知

1、督导的概念

督导是公司营销管理体系中的一个重要岗位，是联结公司和客户及零售店的重要桥梁。

2、督导的作用

作为一名督导者，你必须对公司、客户及员工尽义务。

对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。

对你的公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。

你代表着生产力、

成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求和要求。

对顾客而言：

你的产品和员工代表着整个公司。

二、督导的职责

1、督导工作义务

◆对公司的义务：

A．做好分内工作，这关系到公司的利益，也是公司雇佣你的原因

B．督导公司有关的营销计划和营销政策，执行情况

C．传达公司有关的企划文件、会议精神、营销思路、经营理念及管理要求

D．促进终端形象的提升和统一，提高各专卖店管理水平和服务水平

E．引导各专卖店规范化、科学化的管理

F．协助和支持营销一线，解决一些具体实际的问题

G．收集、整理、分析市场信息，为公司制定营销政策提供依据

◆对客户的义务：

A．新店开业的全程协助

B．日常营运管理的协助（人、货、场等）

C．加盟店日常培训工作的协助

◆对员工的义务

为员工创造一种使他们感到被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开

诚布公的工作氛围。

2、督导工作要点

A．根据上货时间制定季度工作计划，包括：

开业计划、驻店计划、促销计划、培训计

划、陈列计划、店铺管理计划），便于片区工作的开展

B．制定终端店铺考核要求，运用终端店铺考核标准对店铺进行考核

C．根据终端店铺考核指标提出终端的整改计划

D．区域市场的调查与分析，收集、整理对手品牌的信息与资料，并提出下一步市场推

广或管理计划

第二章督导工作内容及流程

一、督导巡店工作流程

1、巡店准备流程

◆巡店工作流程

出差计划

（时间、费用、路线）

部门负责人

沟通

修正

出差计划

填写出差申请资料

（申请费用、出差）

（表格

物料准备

/店铺数据等）

确定

出差计划

◆店铺巡查流程

到达出差地了解市场到店工作简单沟通基本巡查

服务流程盘查产品知识盘查

店铺面积及地理位置货品及货架陈列

店铺表格盘查

◆巡查了解流程

店铺数据产品信息货品库存消费特征

沟通情况当地竞争情况薪资制度

◆巡店辅导流程

分析店铺问题辅导产品知识辅导销售技巧辅导服务流程

陈列实操辅导陈列技巧辅导现场陈列纠错辅导店长管理

现场陈列讲解

2、明确考察使命及课题

考察之前，根据店铺当前营运状况明确考察目的和有待解决的问题，并事先与店铺老板

或店长沟通，告知其公司有关人员将前去开展监督指导工作。

3、当地市场探访

到达当地后，首先了解当地市场，通过对竞争品牌的了解明确当前市场竞争格局，把握

本品牌的竞争策略和发展方向，部署本品牌在当地的战略布局。

3、基本情况考察

A．进店前：

观察店铺外观整体形象，包括门头、橱窗、人流量等。

（必要时拍照留档）

B．进店后：

对基本情况进行情况摸底，包括店铺的营运管理、员工士气，销售过程的

相关环节的观察和考核，有必要时可作角色（顾客）扮演。

C．找出问题，拟出解决问题的框架。

4、货品考察

A．建立现代化的管理系统

B．货品管理有没有直接负责人

C．与货品直接负责人或店长沟通，谈谈货品管理情况

D．亲自查看货品情况，包括总量、结构、品种

E．统计畅滞销款，并找出货品卖点

F．总结货品总理

5、客情考察

根据公司客情管理准则考察店铺实施情况，并帮助店铺树立正确的客情管理观念。

A．客情的登记数据

B．客户的分类

C．客情维护的细节

D．客情管理有没有直接责任人

E．有没有建立客情管理制度

F．考察责任人有没有怎样开展客情管理的思路

G．让责任人谈谈具体开展客情维护的成功典型案例

6、店长沟通

通过与店长的谈话进一步了解店铺营运情况，发现更深层次的问题。

如果店长不在，

要与店员沟通。

谈话内容包括：

A．员工福利待遇情况

B．员工工作心态

C．店长对店铺管理思路的理解情况

D．管理制度的执行情况

E．对当地市场的掌握情况和对品牌发展的具体想法

7、现场沟通

总结与店长谈话中发现的问题，并进一步地与老板沟通。

谈话内容包括：

A．如何解决当前存在的问题

B．公司指导思想沟通

C．公司发展战略指导和企业发展指导

8、现场指导

A．针对店铺的薄弱环节进行现场指导

B．专业指导，包括面料知识、搭配销售、销售技巧、营运规范和标准的指导

9、晚会召开

A．按照晚会召开的步骤进行

B．让每位员工进行发言

C．总结员工发言及时指出当天营业过程的得失

D．传达公司利好消息，鼓舞员工士气

E．教会店长怎样开展晚会

10、次日早会

A．按照早会召开的步骤进行

B．提出当天营业目标

C．店铺当天工作安排

D．教会店长怎样开展早会

11、考察报告的提交

考察结事后，必须提交一份详细的出差报告，内容包括（出并巡店反馈报告）：

A．店铺现状

B．问题揭露

C．改进措施

D．改进时间和进度

12、内部沟通

提交报告后，要与上级进行意见沟通，落实最后的整改方案。

13、将报告传真至店铺

告知店铺负责人必须按照整改内容进行改进并落实改进时间和进度。

14、整改方案执行力的跟进

报告传至店铺以后，要及时分时分阶段跟进方案的执行情况，将责任落实到人头，按

《督导巡察工作流程》表执行出差计划。

二、驻店督导每日工作流程

1、营业前

◆组织召开早会

会议流程参照《店铺早会开展流程》执行，开始的时候由驻店督导进行组织召开，并教

会和协助该专卖店店长召开，最后由店长自己组织召开。

驻店工作期间应在早会中编辑加强

如下项目的学习：

A．产品面料知识

B．销售技能的学习

C．关联商品搭配学习

◆店铺卫生清洁

包括地面、桌面、玻璃面、货架、设备设施、易积尖处等

◆陈列的调整

根据昨天了解到的天气预报和今日的实际情况对卖场及橱窗陈列进行调整。

做到“预先

了解，快速反应”。

2、营业中

A．带领店长进行销售数据及库存情况的分析。

必要时可根据店铺近期的销售情况、天

气情况、库存情况调整店铺货品，进行合理适当的补换货。

B．协助店长对当天需要进行客情维护的顾客进行客情维护

C．跟进销售情况，对员工在销售中出现的问题进行现场辅导

D．调查周边同行营业状况及畅销品牌，总结分析原因

E．跟进员工工作状态，了解员工当天销售任务完成的进度

F．协助店长完成电话回访

G．对当天增加的

3、营业结束

◆协助店长完成当日销售报表的完成

◆晚会的召开

具体内容为：

A．总结一天的工作，月度业绩完成情况

B．对今天店铺中出现的问题提出改进的意见

C．进行销售分析

◆店铺卫生清洁

包括地面、桌面、玻璃面、货架、设备设施、易积尖处等

4、驻店时的其他工作

A．与店铺客户沟通，建立和建全店铺相关制度，确保店铺有序和规范的动作

B．培养出一名合格的店长及销售团队

C．了解和总结当地读的顾客消费群体及穿着的风格，调整店铺货品以适应当地市场

D．与店长进行沟通，帮助店长理顺经营思路和管理思路

二、店铺开业工作流程

为了使督导部员工或片区主管在新店开业时有计划和有步骤地进行开展工作，使其工作

方式规范和有序化，制定如下工作流程。

1、开业前期市场考察及开业详细流程（市场主导、督导协助）

◆卖场名称调查项目ABC

位置

经营历史

营业面积

商品构成

主力品牌、品种

价格结构

售卖形式

装修风格

服务特色

广告宣传

促销形式

消费群体

店内设施

其他

◆商圈调查方法

A．查阅有关统计资料

B．走访城市或所选区的各种主管部门

—统计部门

—规划部门

—商业部门

C．实地观察法

D．抽样调查法

E．问卷调查法

◆选址

店铺成功与否，店址的选拔非常重要。

经营店铺就好比种植植物一样，除了要有好的种

子外，更要有好的土地，以及好园丁的辛勤培育。

如果店址选择得当，客流质量与数据自然

比较理想；反之，则除这一个店营业额不佳外，整个体系的声誉都有可能因此爱到影响。

因

而，依据商圈调查结果，结合店铺的特点进行店址选择会增加开店的成功率。

◆◆

◆店铺店址特征

店铺的店址有以下几种可能：

A．店中店：

位于城市主要服装商场或大型百货店内

B．地铺：

位于城市主要商业区、金融区或办公区

C．商场铺：

位于城市中的知名商场内

无论是店中店，地铺、还是知名商场，在选址时，都需要特别注意以下特征要求：

—交通便利性较好。

尤其是多种交通工具均能抵达的地方应列为道选；

—有停车场

—不易堵车

—交通辐射能力较强

—监控公交车站点

◆客流分析

在选定店址之前，需要对预选的店址进行客流分析

客流质量的调查方法：

设计问卷进行抽样调查或走访现有商家访谈调查。

了解主要客流的职业、消费能力、消费习惯等特征

客流量的调查方法：

采取实地观察记录法。

下面分别针对两种情况具体说明

◆商场店：

A．调查时间：

平日、休息日、节假日各一天

B．调查地点：

商场主入口所在的街道

商场对外开放的各个入口处

（）商场客流量调查表

调查日期：

星期：

调查人：

地点：

人数：

时间：

入目标楼层进行对等店

由左向右由右向左

主入口街道

主入口进店

_______门进店

______门进店，进

9：

00-11：

00

11：

00-13：

00

13：

00-15：

00

15：

00-17：

00

17：

00-19：

00

19：

00-21：

00

◆地铺店

A．调查时间：

平日、休息日、节假日各一天

B．调查地点：

目标店铺所在街道的两个方向（若是十字路口，则为四个方向）

（）街道人流量调查表

调查日期：

星期：

人数时间主入口街道由左向右由右向左

调查人：

进入对等店

9：

00-11：

00

11：

00-13：

00

13：

00-15：

00

15：

00-17：

00

17：

00-19：

00

19：

00-21：

00

◆装修（品牌形象部主导，督导协助）

装修流程及相关内容详见品牌形象部工作流程

◆总部对工程做最后验收

A．店内设施

B．大门入口

C．广告张贴牌

D．卖场

陈列设施

试衣间

沙发茶几

服装的组合主题，色调（木，钢，塑料，玻璃）

灯光（宜亮度适中、主题重点突出）位置，搭配色彩主题

视听设备（电话、VCD机、音响）

POP挂件

POP张贴

空调

地毯/地板

E．收银台

收银机

验钞机

计算机

传真机

F、仓储

货架

通风设备

防潮防蛀设施

G、店员休息区

座椅

员工私人带锁储藏柜

店面清洁设施

H、安全设施

I、消防设计

J、防盗设施

K、店内气氛设计

必须注意店内气氛的营造，应注意以下几点

店内灯光必须柔和明亮

温度湿度必须适中

地板/地毯保持清洁

L、店面外观设计

店面外观的设计必须明朗

◆开业前的筹备

A．筹备物品

B．需购置的物品

C．需印刷的物品

名片

信签

信封

发票

订货单

支付/入账凭证

产品宣传小册子

D．筹备事项

请据填写，以下为一些供考虑的项目：

申请与开业有关的各类准证。

在不少于____天前完成

在可靠的银行开户。

在不少于_____天前完成

若打算接爱信用卡付款，与有关银行接洽，安排信用卡设施的装置等事宜。

在不少于___

天前完成

开始招募店长，店员。

在不少于_____天前完成

招标，与装修商签定合同。

在不少于____天前完成

与公司接洽，安排员工培训。

在不少于_____天前完成

开始店面装修工作。

在不少于____天前完成

确定开业庆典方式。

在不少于_____天前完成

若有需要，开始联络媒体和政府有关部门。

在不少于___天前完成申请电话线和网络。

在不少于_____天前完成

预计订货，开订货清单。

在不少于____天前完成

向总部或相关单位订购营业所需物品。

在不少于____天前完成

确保货物送到，并做到：

—确认存货清单

—为每一式样服装及装饰品准备价目单/打折价目单

—为每件展品准备价格标签

—确保所标价格正确

◆开业仪式（推广部为主，督导部协助）

开业仪式象征着公司又一新店的诞生，是可喜可贺的事，当然应给予应有的重视。

这既

既是借此向公众宣布公司专卖店的诞生，广做宣传的机，也是考验每位员工是否能提供到位

的服务，并进行迅速调整的时机。

因此，开业仪式是营运过程中一个极重要的环节。

A．开业形式：

正式开张：

以公关为目标

促销式开张：

这类开张仪式以销售为目标。

视市场情况而定，在确定促销方式与内容前，应先征得公

司同意。

海报、横幅

开业前期宣传

开业酬宾

B．开业注意事项

应尽可能选择在销售旺季前4周开业

2、新开店督导工作流程

◆新开店铺工作流程

A、到店前督导应与拓展人员、配合部门（商品部、企划部、推广部等部门）沟通，（了

解新开店铺所在城市、位置、合作方式、性质、面积、货品配发情况、辅料制作情况、开业

促销推广活动、开业时间）等。

B、了解店铺所在城市天气、人文、风谷、客户性格、人均收入及前期开店准备工作的

进展情况

C、督导到店后了解熟悉新开店铺的情况（内容：

用图标注具体街道位置（商场专柜位

置）、客流情况、竞争品牌促销推广情况、工程装修进度、工程辅料推广辅料货品具体到店

时间，有无异常情况出现及应对措施）

D、与店长或者客户沟通，落实店铺管理体制和工作动作流程

E、督导画出场区图，新开店要根据区图划分区域（要辞让首单配发款数或者客户所定

的款数）；然后以周边城市的销售特别及邻近品牌销售情况做一个参考，再根据实际，可容

面积做合理的摆货，做最佳销售的陈列

F、货品与宣传品、辅料及货架发出的跟进

G、按招聘流程招聘新员工，根据店铺面积和具体情况确定人员数量

H、对招聘的人员进行培训和考核，培训内容包括公司简介、产品知道、陈列技巧、销

售技巧、规章制度、补货流程、领班店长的指导培训（店铺营运手册），培训所需道具：

场

地、电话（条件允许白板等）

I、店铺清洁卫生及道具的安装、工作服统一、配带工牌、彩妆上岗，

货品陈列、促销活动安排及员工开业前的注意事项（A、B、培训的知道、理论与实践相结合，C、快速熟悉货

品的FAB、摆位、价格等）

J、并协助店长（客户）做好一切开业准备工作。

包括：

账目的建立、管理薪酬制度的

完善，准备文具（包括笔、计划品、便签纸、双面胶、透明胶、价格标签、A4纸、传真机、

电脑、笔记本（签到本、交更本、点数本）

K、督导在店铺施工完毕后须填写《装修验收单》。

整改部分的意见要求客户现场确认，

并落实好整改的时间期限后交由客户签字确认

L、正式开业：

（跟进员工的工作状态及销售的状况、气氛、活动）对不到位的工作再

给予现场培训指导

M、为了提升督导自身的能力，制定培训调查表，由店长（客户）和员工填写（详见培训培训意见反馈表）

N、为了更好的了解店铺的情况，对竞争品牌的位置、销售情况、面积也要有具体的调

查

O、店铺进入正常运作后，加强对员工进行针对性的考核，并由店铺店长（客户）、跟

进

◆开业培训流程规范

◇培训前的准备：

A、根据总公司提供的当季产品主题及款式介绍等内容对产品进行分析了解

B、根据总公司营运部提供的开业、当季促销活动与陈列方案

C、督导分工对培训内容的确定、资料的准备及完成培训资料的时间进度表

D、确定培训地点，出通知（分自营、加盟两分）下发，收集客户参加培训名单，（并回

复培训点，根据参训人员情况及时安排食宿）

E、培训内容：

产品知识、推广知训、陈列知识、管理知识

◇到店后的工作

A、培训前的准备工作（培训课程的设计、场地的确定、人数的确定、培训资料准备、

培训中需要的道具等）

B、按照培训计划进行培训

C、培训后的考核及培训后的总结

D、继续跟进培训后在店铺实际运用的效果

◆店铺后期跟进工作规范

◇店铺沟通

A、工作方式与时间的说明

B、针对店铺提出的问题与店员探讨

C、店长汇报：

店铺营运及作业、店铺需要及工作计划、店铺人员应用及管理原则、店

铺竞争环境及消费特性

D、店铺人员的工作宣导

◇内部管理

（1）帐目管理

A、货品进出存检表

B、个别货品进出汇总核对

C、对单店的各类销售数据进行分类管理，做好销售分析

D、及时上报每周、每月单店的销售达成情况

E、必要时配合财务对单店进销存进行复核

（2）内部管理

A、各项作业的分类归档工作是否完整清楚？

B、各项作业执行后是否有相关人员及主管的签字确认？

C、店铺作业的传达及执行状况如何？

D、电脑作业是否有专人负责，账目的建立是否齐全？

E、各项输出及输入的单据是否有专人验收及保管？

（3）卖场状态管理◇人员作业方面：

A、导购员的服务态度如何？

是否亲切热忱？

销售技巧是否到位？

B、导购员的仪容仪表是否符合规定？

C、导购员的言谈举止如何？

D、导购员的商品陈列技巧如何？

E、导购员是否能面带微笑、神情自然、愉快的为顾客提供服务？

G、导购员是否能熟练运用基本接待用语、语气、声调、态度如何？

H、导购员对商品知识的了解与应用的情况如何？

（FAB、（价位）价值、养护、搭配）

I、导购员对工作流程的熟练程度如何？

J、导购员对卖场货品的熟悉程度如何？

（畅销口及安全存量、滞销品、特卖品）

K、导购员对库存品的熟悉程度如何？

（库存号码、位置）

L、营业员高峰时店面人员是否充足？

M、店铺的团队气氛如何？

◇顾客动线方面：

A、通道的宽度是滞有利于顾客的浏览或挑选？

B、货架的摆设与商品的陈列是滞有利顾客的通行和视线?

C、地面是滞清洁完好？

有无乱堆乱放？

D、店内POP的布置是否达到对顾客的诱导性？

E、动线的规划是滞产生卖场死角及不易人流进入？

◇卖场规划方面：

A、各品类商品是滞作好系列的相关陈列？

B、入店顾客的视野是否良好？

能否马上看清商品的陈列？

C、商品的陈列能否配合卖场的形太，以方便顾客的选购和拿放？

D、货架的陈设瑟商品的配置效果如何？

E、卖场的灯光照明效果如何？

背景音乐效果如何？

F、卖场内的POP在整体气氛的塑造上效果如何？

G、商品的展示陈列效果是否激发顾客的购买欲？

H、卖场内的商品区隔及标识是滞清晰明确？

I、收银台的位置是否适宜？

（4）货品管理方面

◇仓库作业：

A、商品库存整理度的情况如何？

（按序整理上架、库房清洁）

B、后方货品管理与前方卖场配合度的情况如何？

（货品进出、安全库存）

C、货品进出库的实际作业情形如何？

（是否一一点收？

单据的开具签收是滞准确详细？

工作时效如何？

主管人员是否签字确认以备入档？

）

D、不良品、返修品处理情况如何？

（是否以公司的利润为前提，做最完善的处理？

送

修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务？

）

E、库房空间的利用是否科学、合理

F、畅、滞销商品讯息的提供与配合如何？

◇商品力方面：

A、对商品结构比率的了解如何？

畅销品、滞销品如何？

B、对商品控制力情况如何？

C、卖场商品的配置情形如何？

（是否适合当地？

是否吸引消费者？

）

D、商圈内消费形态及竞争力的情况如何？

竞争对手的销售如何？

E、直营店之间货品调换流程？

如休确保帐目的清晰？

（5）工作整理

A、当日工作整理：

就当日工作做简略报告，针对问题点提出并与上级沟通，研拟可行

的改善方法

B、辅导结束后的工作整理：

3、返程工作安排

A、出差回公司后，提供《出差报告》给公司营销总监，并填写出差报销单到营销总监

处签字到财务报账

B、跟营销总监汇报店铺开业情况和店铺实际情况，及时与店长沟通店铺的管理情况和

销售情况，并进行后期跟踪工作

4、开业计划执行原则

“一切按流程办事，按计划严格要求自身追求卓越的结果，为每一家店铺做到最好为

自身要求的目标对品牌、对公司、对店铺、对自己负责。