沟通培训(中层管理).pptx
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沟通培训(中层管理).pptx
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学习主要内容学习主要内容1、沟通的概念2、沟通要素3、沟通目的4、沟通存在的问题5、沟通原理与技巧6、沟通与应用的关系沟通口乃心之门户,口塞则心亡口乃心之门户,口塞则心亡卡耐基说过;沟通是一种能力,不是一种本能,如果一生想要成功,首卡耐基说过;沟通是一种能力,不是一种本能,如果一生想要成功,首先要学会沟通。
特别是要面对很多人讲话。
这个世界上很多人都有问题,先要学会沟通。
特别是要面对很多人讲话。
这个世界上很多人都有问题,关键是看别人能不能够包容,这完全是靠沟通。
关键是看别人能不能够包容,这完全是靠沟通。
一、什么是沟通一、什么是沟通沟通是情绪的转移沟通是情绪的转移,信息的互信息的互动,心思往往通过语言表达。
口动,心思往往通过语言表达。
口是工具,语言是载体,心是实质。
是工具,语言是载体,心是实质。
一个人所思所想肯定要通过语言一个人所思所想肯定要通过语言表达出来。
表达出来。
实际操作训练:
实际操作训练:
我是一名演说家,我敢于我是一名演说家,我敢于在任何场合,任何地方大胆的在任何场合,任何地方大胆的讲出我的观点。
讲出我的观点。
二二、沟通的三个要素、沟通的三个要素1,行为的主动性,行为的主动性2,语言的互动性,语言的互动性3,环境的多样性,环境的多样性三、沟通的目的三、沟通的目的1、了解双方的行为、了解双方的行为2、相互激励,改善工作的绩效、相互激励,改善工作的绩效3、表达情感,工作的满足或者、表达情感,工作的满足或者失败失败4、信息流通,做好完美交接、信息流通,做好完美交接四、沟通存在哪些问题?
四、沟通存在哪些问题?
关键是心态1、自私,关心自在五轮之内、自私,关心自在五轮之内2、自我,别人问题与我无关、自我,别人问题与我无关3、自大,自己的答案就是标准、自大,自己的答案就是标准五、沟通基本原理:
五、沟通基本原理:
关心关心具体体现:
具体体现:
1、注意他的状况与难处、注意他的状况与难处2、注意他的需求与不便、注意他的需求与不便3、注重他的注重他的痛苦与问题痛苦与问题六、沟通的基本要求:
主动李四李四张三张三主动支援主动支援主动反馈主动反馈系统系统系系统统系系统统您讲明白没有您讲明白没有,别人听明白没有别人听明白没有别人理解没有,再次确认别人理解没有,再次确认沟通的流程沟通的流程坚信一切问题都不是问题坚信一切问题都不是问题做问题的终结者做问题的终结者失败者失败者抓住问题,丧失目标,放弃机会抓住问题,丧失目标,放弃机会。
成功者成功者盯住问题,发现问题,解决问题。
盯住问题,发现问题,解决问题。
七、沟通小技巧七、沟通小技巧相由心生相由心生微笑微笑样子改变了心就样子改变了心就变了变了提问,倾听,提问,倾听,赞美,赞美,认同认同1、积极主动的、积极主动的思考,也是一种积极的沉默。
思考,也是一种积极的沉默。
2、也是尊重他人、也是尊重他人3、认可别人、认可别人卡耐基的名言:
始终挑剔的人,甚至最激烈的批评者,常会在一个有忍耐和同情心的静听者前软化降服同理心同理心站在对方的角度去思考问题站在对方的角度去思考问题案例案例1:
一个用户提出这样的异议:
一个用户提出这样的异议:
“要是坏了怎么办要是坏了怎么办”解答用户这个问题其实不难解答用户这个问题其实不难但如果销售代表仅仅说但如果销售代表仅仅说“这一点您放心,我们完全执行国家的三包法这一点您放心,我们完全执行国家的三包法”案例案例2:
一用户提出下面的异议:
一用户提出下面的异议:
“能不能再便宜点能不能再便宜点”销售代表如果只是说:
销售代表如果只是说:
“对不起,这已经是最优惠的价格了对不起,这已经是最优惠的价格了”上面的两种异议处理本身并没有错上面的两种异议处理本身并没有错但如果加上但如果加上“同理心同理心”则效果就不同了则效果就不同了上面的两则案例,请对比一下:
上面的两则案例,请对比一下:
案例案例1:
销售代表:
销售代表:
“看来您是真的喜欢这款产品,如果是我,接下来也会关心售后服务的问题,看来您是真的喜欢这款产品,如果是我,接下来也会关心售后服务的问题,我们不仅按国家三包法给您保障,而且我们不仅按国家三包法给您保障,而且”案例案例2:
销售代表:
销售代表:
“小姐真是位精明的人,持家一定很棒,与您一样,我也希望能够用最低的小姐真是位精明的人,持家一定很棒,与您一样,我也希望能够用最低的价格买到自己中意的商品,所以,请您相信我,这个价格一定是最优惠的价格买到自己中意的商品,所以,请您相信我,这个价格一定是最优惠的”加点加点“同理心同理心”,肯定用户的,肯定用户的“异议异议”,往往比直接,往往比直接“反驳反驳”用户的用户的“异议异议”,处理起,处理起来会有更好的效果。
来会有更好的效果。
倾听倾听同理同理澄清澄清八、精通全在于应用八、精通全在于应用经验别人的东西别人的东西验证验证自己的谢谢谢!
谢!
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